電子商務(wù)的真正難題是什么？有人說(shuō)是支付，有人說(shuō)是配送，還有人認(rèn)為是售后服務(wù)，其實(shí)，對(duì)于電子商務(wù)公司來(lái)說(shuō)，這是個(gè)共同的難題，大家都一樣，所以市場(chǎng)對(duì)大家是公平的。
　　電子商務(wù)的真正難題是如何了解和網(wǎng)住你的顧客，誰(shuí)最了解顧客，誰(shuí)就最有可能留住顧客，獲得利潤(rùn)，成為最后的贏家。
　　
　　看客不等于顧客
　　
　　網(wǎng)絡(luò)公司為了打品牌，沖瀏覽量，花錢(qián)如流水，而談起掙錢(qián)來(lái)都是羞羞答答，推三阻四�，F(xiàn)在號(hào)稱每天幾百萬(wàn)上千萬(wàn)瀏覽量（ＰＡＧＥＶＩＥＷＳ）的網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)比比皆是，但是怎么讓這些匆匆而過(guò)的看客成為忠實(shí)的顧客，大部分網(wǎng)絡(luò)公司卻好像懶得動(dòng)腦筋。難道網(wǎng)民都和網(wǎng)絡(luò)公司有仇？就是愛(ài)當(dāng)免費(fèi)的看客，不當(dāng)掏錢(qián)的顧客？難道網(wǎng)民個(gè)個(gè)都很窮？只能看而買(mǎi)不起？如果電子商務(wù)公司的產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格就是比傳統(tǒng)商務(wù)或別的網(wǎng)絡(luò)公司更優(yōu)質(zhì)、更方便、更周到、更便宜，我有什么理由不買(mǎi)你的呢？肯定是大搶購(gòu)。亞馬遜前一段時(shí)間不就一下子賣(mài)出去４０萬(wàn)本哈里波特的新書(shū)嗎？訣竅是什么？除了６折誘人的折扣，快捷的送貨服務(wù)，更重要的在于亞馬遜了解它的顧客。它的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里裝著數(shù)千萬(wàn)顧客的資料，它的強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)可以把這些資料及時(shí)處理，根據(jù)每一個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，分析出他的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，針對(duì)他們的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。再看看我們的網(wǎng)上書(shū)店吧（據(jù)說(shuō)已經(jīng)有幾百家），不是費(fèi)死勁也搜索不到你要的書(shū)，就是只提供一個(gè)書(shū)名和干巴巴幾個(gè)數(shù)據(jù)：作者，出版社，出版時(shí)間，ＩＳＢＮ號(hào)，完了�，F(xiàn)在爛書(shū)這么多，我到書(shū)店，還能翻翻內(nèi)容，挑一挑比一比呢，網(wǎng)上書(shū)店圖省事，我自然不會(huì)輕易掏腰包。支付和配送是老大難問(wèn)題了，我就不求全責(zé)備了，但多寫(xiě)幾個(gè)字掛在網(wǎng)上，占不了幾個(gè)比特的空間吧，難道把幾十萬(wàn)個(gè)書(shū)名掛在網(wǎng)上，就能叫網(wǎng)上書(shū)店了。還有更可氣的，想要送朋友，同一本書(shū)我都買(mǎi)了３次，還要確認(rèn)，無(wú)奈只能是拜拜了您。
　　閑時(shí)咨詢ＩＴ界的朋友，這在技術(shù)上很難嗎？朋友說(shuō)靜態(tài)的客戶信息真實(shí)度相對(duì)較低，分析價(jià)值也不大，通過(guò)交易獲得的數(shù)據(jù)可信度高，而且可以作動(dòng)態(tài)的分析，技術(shù)難度其實(shí)也不大。看來(lái)主要還是一個(gè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題。許多網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者寧可大把燒錢(qián)打廣告，搞活動(dòng)，也不多想一想怎樣留住顧客。實(shí)際上，對(duì)于已經(jīng)有一定瀏覽量和用戶的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，用更科學(xué)細(xì)致的方法，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的積累，分析用戶群特點(diǎn)，鎖定用戶，改進(jìn)內(nèi)容和交易方式，才能避免瞎子摸象。
　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷，先有產(chǎn)品再找買(mǎi)主的模式已經(jīng)變化，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)同顧客的互動(dòng)，了解顧客的需求，再推出他想要的服務(wù)以及產(chǎn)品，這才是電子商務(wù)的未來(lái)。而對(duì)于有志于此的企業(yè)，現(xiàn)在正是苦練內(nèi)功的時(shí)候。
　　
　　個(gè)性化服務(wù)
　　
　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的一大特點(diǎn)是服務(wù)更加個(gè)性化。美國(guó)作家唐?派普（ＴＡＮＧＰＥＰＰＥＲＳ）在管理暢銷書(shū)《一對(duì)一企業(yè)》中指出：靠３０秒鐘的廣告來(lái)賣(mài)東西的營(yíng)銷時(shí)代不是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)公司比傳統(tǒng)企業(yè)具有的優(yōu)勢(shì)就是使“生產(chǎn)一千種產(chǎn)品，提供一千種服務(wù)”給“一千個(gè)客戶”成為可能。亞馬遜可以通過(guò)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)記錄的分析了解每個(gè)顧客的閱讀愛(ài)好和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，并定期推薦合其胃口的新書(shū)目錄，這種傳統(tǒng)書(shū)店不可想像的工作，都在亞馬遜的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)里自動(dòng)完成了。一家著名玩具公司也開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上接受顧客自己設(shè)計(jì)的玩具訂單，你只需要把自己的照片上傳給公司，公司就會(huì)給你量身訂做一個(gè)和你有一樣面孔和笑容的芭比娃娃。很神奇嗎？下面這個(gè)故事更神奇。世界５００強(qiáng)之一的聯(lián)邦快遞是一個(gè)有２７年歷史、近１５萬(wàn)員工的跨國(guó)公司。這個(gè)公司最近最引以為豪的服務(wù)案例是在母親節(jié)這一天為成千上萬(wàn)的家庭送去充滿人情味的“聯(lián)邦快遞之盒”。因?yàn)檫@是無(wú)數(shù)家庭聚享天倫之樂(lè)的一天，也是全美餐館最繁忙的一天，許多家庭因?yàn)榕R時(shí)找不到餐館空位而排隊(duì)久等，或在一家又一家的餐館前徘徊。聯(lián)邦快遞就與一家全美最大的餐館調(diào)查公司聯(lián)手，運(yùn)用其智能數(shù)據(jù)系統(tǒng)，根據(jù)各餐館訂座、距離、家庭人數(shù)等情況編排出應(yīng)去哪家餐館使用哪個(gè)餐位的計(jì)劃，將其連同公司祝賀詞一起灌錄在一個(gè)綠色小盒中，遞送到千家萬(wàn)戶，使每個(gè)家庭都自然而然地記住了小盒上那句承諾：“交給聯(lián)邦快遞。”一個(gè)在旅游網(wǎng)站工作的朋友有一天突然對(duì)我說(shuō)，他覺(jué)得自己的公司好像不像一個(gè)．ＣＯＭ公司，我問(wèn)他哪兒不像，他卻說(shuō)不上來(lái)，“反正不像，好像還干的是以前旅行社的活兒。”的確，許多旅游網(wǎng)站覺(jué)得好像把傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上，搞一搞電子訂票，弄幾個(gè)網(wǎng)上社區(qū)，把更多的旅游信息掛到網(wǎng)上，就是旅游網(wǎng)站了。其實(shí)，旅游網(wǎng)站真正的優(yōu)勢(shì)在于它可以為各式各樣的旅行者提供個(gè)性化的服務(wù)。而前提是了解你的客戶，不僅僅了解他想去哪里，想玩什么，要通過(guò)虛擬社區(qū)和數(shù)據(jù)庫(kù)記錄分析他的旅行動(dòng)機(jī)，旅行偏好，甚至他的性格特點(diǎn)。這樣為他量身訂做的旅游服務(wù)他會(huì)不滿意嗎？這個(gè)顧客還會(huì)跑掉嗎？
　　
　　投資于關(guān)系
　　
　　我們把網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)叫做注意力經(jīng)濟(jì)，就是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)大量消耗的是人的注意力。隨著網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)的加劇，直接導(dǎo)致的后果是注意力的匱乏。注意力是長(zhǎng)腳的，它可以隨著鼠標(biāo)的點(diǎn)擊輕易地逃走，網(wǎng)住顧客的難度在不斷增加。如果說(shuō)工業(yè)時(shí)代企業(yè)的中心任務(wù)是擴(kuò)大生產(chǎn)力，那么網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)的核心任務(wù)勢(shì)必是加強(qiáng)關(guān)系，尤其是同客戶的關(guān)系。的確，通過(guò)量化的數(shù)據(jù)庫(kù)分析和了解客戶是件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情，但是只有這種關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所無(wú)法模仿復(fù)制的，也是牢牢抓住客戶的唯一辦法。因?yàn)榭蛻艉湍愣荚谶@種關(guān)系上投資多日，彼此放棄另覓新歡的成本和風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)很高。試想，如果有這樣一個(gè)網(wǎng)站，它為你設(shè)定個(gè)人通訊錄，你只需要填上親友、朋友的名字、地址、電話、生日，每當(dāng)時(shí)間快到的時(shí)候，它就會(huì)自動(dòng)提醒你，是否將鮮花送到和去年相同的地址，還需要?jiǎng)e的禮物嗎？比如巧克力還是領(lǐng)帶，甚至他會(huì)提醒你別忘了對(duì)方喜歡黃色。這時(shí)候，你還會(huì)打電話給另外一家花店嗎？
　　許多網(wǎng)絡(luò)公司喜歡炫耀自己的用戶數(shù)，不知道他們?cè)趯?duì)這些顧客的關(guān)系的投資上是否同樣值得夸贊，是否真的有效果？
　　投資于關(guān)系，并不是意味著使勁抓住手上的顧客數(shù)據(jù)，并視之為絕密資料。顧客數(shù)據(jù)的確是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的寶貴財(cái)富，但如果不知如何運(yùn)用，這個(gè)財(cái)富的源泉依然不能轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)的瀑布。網(wǎng)絡(luò)的特性就是開(kāi)放，使勁抓住手上的顧客資料，又不知如何運(yùn)用，成長(zhǎng)的契機(jī)可能就會(huì)消失。隨著可靠的信息資源的共享，消費(fèi)者（你的客戶）變得越來(lái)越聰明，和生產(chǎn)者的關(guān)系也越來(lái)越對(duì)等。數(shù)據(jù)分析只是一個(gè)工具，但是如果試圖以此來(lái)操縱你的顧客，結(jié)果可能是危險(xiǎn)的。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者忠誠(chéng)于網(wǎng)絡(luò)，要甚于忠誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)上的企業(yè)，如果你背叛了網(wǎng)絡(luò)的精髓―――平等和自由，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者將會(huì)背叛你。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的價(jià)值是由消費(fèi)者和生產(chǎn)者共同創(chuàng)造的。去看看那些很豪華很精美但沒(méi)有人氣的網(wǎng)絡(luò)吧，他們的失敗是因?yàn)樗麄儾欢�得共同�?chuàng)造和分享網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。所以只要把內(nèi)容做好，讓顧客上網(wǎng)馬上就能夠找到他們想要的東西，這就足夠了。□

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