[摘要]對國外具有代表性的電子服務質量評價模型進行綜合介紹，并對其適用領域和不足做深入分析。同時，在比較各種電子服務質量評價模型及數(shù)字圖書館服務的特點后，認為環(huán)境質量、過程質量及結果質量是數(shù)字圖書館服務質量評價的三個維度，并提出適用于數(shù)字圖書館服務質量評價的框架。
　　[關鍵詞]電子服務　服務質量　數(shù)字圖書館　評價模型
　　[分類號]F719
　　
　　1　概述
　　
　　電子服務質量的研究是在傳統(tǒng)服務質量研究的基礎上進行的，盡管對電子服務質量的研究已經(jīng)進行了多年，但對電子服務及電子服務質量的定義還沒有一個統(tǒng)一的認識。
　　
　　1.1　電子服務
　　目前，不同學者在不同領域對電子服務的定義均不一致。根據(jù)黃敏學等的觀點，從狹義上講，電子服務就是以網(wǎng)絡為基礎并通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞的服務；從廣義上講，電子服務不僅僅是數(shù)字空間中的服務，它是通過信息的交流為顧客提供一種更好的體驗。這一定義將電子服務限定在了互聯(lián)網(wǎng)上。而Rust和Lzmon認為：電子服務是基于電子網(wǎng)絡的交互式服務，任何通過電子媒介來傳遞的服務都可以被視為電子服務。Martin Fassnacht和Ibrahim koese與Rust和Lemon具有相同的觀點，認為電子服務是在信息技術和通信技術的支持下，用戶與一個恰當?shù)挠脩艚缑孢M行互動(例如自動柜員機或網(wǎng)站)以獲得預期的效益。這一定義闡明了電子服務的用戶接口不只是因特網(wǎng)，還包括其他的電子媒介(如手機)，同時強調了電子服務是一種以技術為基礎的自助式服務。
　　
　　1.2　電子服務分類
　　Francis和White從服務的實現(xiàn)過程和產(chǎn)品的有形性兩個角度對電子服務進行了分類。他們從產(chǎn)品的角度把電子服務分為提供有形產(chǎn)品和提供無形服務兩類，即用戶通過因特網(wǎng)是購買有形物品還是購買服務；從實現(xiàn)角度分為離線實現(xiàn)和在線實現(xiàn)兩類，離線實現(xiàn)是用戶通過網(wǎng)站發(fā)出訂單后離開網(wǎng)站接受服務，在線實現(xiàn)需要用戶在線接受服務。
　　Francis和White從這兩個角度把電子服務劃分為4類，即離線產(chǎn)品、離線服務、在線產(chǎn)品和在線服務。離線產(chǎn)品這一類指用戶通過網(wǎng)站預訂或支付，產(chǎn)品通過物理實物渠道傳遞給用戶，如通過網(wǎng)絡購買圖書、CD等；離線服務指用戶通過網(wǎng)站預訂且用戶必須到服務現(xiàn)場接受服務，其核心服務在離線狀態(tài)下提供，如在線預訂旅館、電影票等；在線產(chǎn)品指用戶通過網(wǎng)絡下載電子產(chǎn)品，如MP3、軟件等；在線服務指用戶在線注冊賬戶或申請成為會員，以獲得服務商在在線環(huán)境下提供的核心服務，如網(wǎng)絡銀行、聊天室、股票買賣等。
　　
　　1.3　電子服務質量
　　電子服務研究的重點是對電子服務質量的研究。Zeithaml、Parasuraman和Malhotra第一次對電子服務質量下了如：軟件、MP3、數(shù)字化期刊等正式的定義：“網(wǎng)站促進消費者方便有效地選擇、購買和遞送產(chǎn)品及服務的程度”。這一定義主要針對網(wǎng)絡零售，范圍太狹窄。MardnFassnacht和Ibrahim koese考慮到電子服務質量的評價還應包括服務傳遞的過程質量(效率)和結果質量(效果)，因此將電子服務質量定義為：電子服務能夠在何種程度上有效(結果)和高效(過程)地滿足客戶相關需求。本文采用Martin Fassnacht和Ibrahim koese的定義。
　　
　　2　國外電子服務質量評價的幾個主要模型
　　
　　電子服務質量的研究起初側重于網(wǎng)站界面質量的評價，研究重點不在服務質量，隨著研究的進一步深入，逐步轉向對服務質量的評價。但這一時期主要是對某一類電子服務的質量進行評價研究，并且大多集中在網(wǎng)絡零售這一電子服務領域，屬于“離線產(chǎn)品”類，對其他類型的電子服務質量評價的研究比較少。近年，又有學者提出了跨電子服務類型的綜合度量模型。
　　通過文獻分析，我們發(fā)現(xiàn)很多學者在開始研究電子服務質量時，主要是進行用戶重訪網(wǎng)站意圖因素分析、用戶對網(wǎng)站滿意度因素分析、用戶購買意圖因素分析等，而不是以服務質量為因變量，因此，對電子服務質量的研究有所偏差。本文將這些度量模型分為三類，即網(wǎng)站質量度量、網(wǎng)絡零售服務質量度量和綜合性電子服務質量度量。
　　
　　2.1　網(wǎng)站質量度量
　　Lociacono提出的WebQual、YOO和Dontbu開發(fā)的SITEQUAL都偏向度量網(wǎng)站質量。這些模型的開發(fā)中沒有調查客戶服務和服務傳遞問題，它們的各維度以網(wǎng)站質量、用戶購買意圖、用戶忠誠度等為因變量，不是以服務質量為因變量。
　　
　　2.2　網(wǎng)絡零售服務質量度量
　　Wolfinbarger和Gilly開發(fā)的e-tailQ采用了多種研究方法，且以服務質量為因變量，適用于度量網(wǎng)絡零售服務質量。
　　Zeithaml、Parasuraman和Malhotra(2005年)對有在線購物體驗的消費者進行了焦點小組訪談后，開發(fā)了用于評價常規(guī)網(wǎng)絡零售服務的核心量表E-s-QUAL和用來測量服務失敗后的服務質量的恢復量表E-Recs-QUAL。但他們沒有把客戶服務視為網(wǎng)絡零售服務的核心要素之一，而是僅僅當出現(xiàn)問題并且在線交易完成后才考慮客戶服務維度，忽略了顧客在購買前也需要顧客服務。
　　Collier和Bienstock在分析了已有的網(wǎng)絡零售服務質量度量模型后，認為以前的研究都集中在網(wǎng)站交互質量的研究，而忽視了結果質量和恢復質量的研究，因此他從過程質量、結果質量和恢復質量這三方面度量了網(wǎng)絡零售的服務質量。
　　
　　2.3　綜合度量模型
　　目前開發(fā)的量表大都針對網(wǎng)絡零售，Manin Fassnacht&Ibrahim koese(2006年)通過文獻調查發(fā)現(xiàn)沒有一個跨電子服務類型的度量量表。他認為以前的研究大都注重對服務過程的度量，對服務結果的度量研究不夠，并且樣本所覆蓋的范圍有限。為了更好地調查用戶對服務質量的感知，MartinFassnacht的調查范圍覆蓋了純服務類型(個人網(wǎng)頁管理商)、內(nèi)容提供類型(體育新聞報道服務)、輔助型服務(網(wǎng)絡零售)等類型。他創(chuàng)新性地提出了兩個度量結果質量的維度，即功能收益和情感收益。但該模型沒有考慮到客戶服務這一因素。
　　①圖形質量指構成用戶界面的各種要素組合的視覺效果；②布局清晰度指導航性；③選擇吸引性指提供服務的范圍對顧客的吸引程度，這一維度與其他模型中的“內(nèi)容”維度相似；④信息質量指信息的全面性、準確性、及時性；⑤易用性指幫助用戶方便地獲得電子服務；⑥技術質量指在電子服務的傳遞過程中數(shù)據(jù)轉換或數(shù)據(jù)處理速度，這一維度與其他模型中的響應度類似；⑦可靠性指服務提供商履行服務的準確性和及時性；③功能收益指所提供的服務在何種程度上實現(xiàn)了其預期目標；⑨情感收益指服務帶給用戶的積極體驗程度。
　　
　　3　綜合度量模型在數(shù)字圖書館服務質量評價 中的應用
　　
　　從某種程度上說，數(shù)字圖書館屬于電子服務的一種，本文在借鑒以上度量模型和分析已有的數(shù)字圖書館服務質量評價的基礎上，分析數(shù)字圖書館服務質量評價。
　　美國研究圖書館協(xié)會建立了數(shù)字圖書館的服務質量評估項目，即國家科學基金會數(shù)字圖書館：DigiQUAL顧目。經(jīng)過第一階段的用戶調查訪問后，得到與數(shù)字圖書館服務質量相關的12個主題，即：①網(wǎng)站設計特點；②易導航性；③可獲得性；④互操作性；⑤數(shù)字圖書館對開發(fā)商，審查人員／用戶來說作為一種社區(qū)存在；⑥館藏建設；⑦在數(shù)字圖書館聯(lián)盟中的角色；⑧著作權；⑨資源利用；⑩館藏評價；①數(shù)字圖書館存在的持續(xù)性。
　　分析我國對數(shù)字圖書館服務質量評價的研究狀況，可以發(fā)現(xiàn)有些評價子維度在不同的模型中屬于不同的度量維度、相同的評價子維度在不同模型中表述不同等問題。即應從哪幾個方面來評價數(shù)字圖書館的服務質量目前沒有統(tǒng)一的認識。筆者根據(jù)上文對電子服務質量評價模型的分析，應用綜合度量模型，并結合：DigiQUAL提出的12個主題，嘗試提出數(shù)字圖書館服務質量評價模型，該模型從環(huán)境質量、過程質量和結果質量三方面來度量用戶感知的數(shù)字圖書館的服務質量①環(huán)境質量，即進入用戶界面但沒有與其進行交互時用戶所感知的質量，包括網(wǎng)站界面的圖形設計、界面友好性、布局清晰度(導航性)，②過程質量，即服務傳遞過程中用戶所感知的質量，包括網(wǎng)站設計、數(shù)字圖書館資源質量、數(shù)字圖書館服務的選擇吸引性、系統(tǒng)質量、客戶服務；③結果質量，即服務提供完成后用戶總體感知質量，包括兌現(xiàn)度、功能收益、情感收益。
　　具體屬性如下：
　　?圖形質量指構成用戶界面的各種要素組合的視覺效果。
　　?布局清晰度指各要素布局的合理性和對用戶的導航性。
　　?界面友好是指界面設計人性化。
　　?網(wǎng)站設計指網(wǎng)站的設計能快速、準確地引導用戶滿足其需求，包括網(wǎng)站信息管理的條理性、易用性(檢索手段方便性和完備性、資源格式易轉換、能跨庫跨語言檢索等)、服務的可獲得性(指用戶進入服務過程的難易程度)、互操作性等。
　　?數(shù)字資源質量指信息資源的準確性、完整性、及時性、連續(xù)性和獨特性。
　　?數(shù)字圖書館的選擇吸引性體現(xiàn)在服務提供的內(nèi)容和方式兩方面，包括資源豐富、提供的資源類別多、資源具有特色、覆蓋范圍廣、提供服務種類多樣(個性化信息推薦服務、在線參考咨詢、定題檢索服務、館際互借、文獻傳遞等)、服務組合多樣、這里所提供的資源在其他地方不容易找到等。
　　?系統(tǒng)質量是網(wǎng)站的技術功能，指系統(tǒng)的正常運行及系統(tǒng)響應速度，包括系統(tǒng)全天服務、運行速度快且不會癱瘓等。響應性指對用戶的請求能快速響應，即數(shù)據(jù)、業(yè)務處理速度快，包括鏈接打開速度快、下載速度快等。
　　?客戶服務指對用戶的請求和問題進行處理的意愿、熱情度和速度、用戶權益保護(版權、隱私等)、用戶反饋意見的處理、用戶可以方便地聯(lián)系到網(wǎng)站的服務人員幫助其解決問題、網(wǎng)站設置了多種與用戶溝通的渠道等。
　　?兌現(xiàn)度指履行服務承諾的能力、服務滿足用戶需求的程度，包括服務履行的及時性、準確性等。
　　?功能收益指所提供的服務在何種程度上實現(xiàn)了其預期目標，即系統(tǒng)是否很好地實現(xiàn)了其服務功能，用戶認為該系統(tǒng)所提供的服務是實現(xiàn)其目標的簡單、快捷途徑的程度、用戶進行輔助學習的好工具、用戶知識需求滿足度等。
　　?情感收益指用戶接受服務后的積極用戶體驗、數(shù)字圖書館是否給用戶創(chuàng)造了一種學習社區(qū)的歸屬感、用戶覺得接受其提供的服務很愉快、感覺到其提供的服務很人性化等。
　　
　　4　結語
　　
　　我國對電子服務質量的評價研究和對數(shù)字圖書館服務質量的評價研究都處于初步階段。本文對國外電子服務質量研究趨勢和進展進行了介紹，以期對我國電子服務質量研究方向能有一定指導作用；并借鑒了電子服務質量評價研究的新成果――綜合度量模型，來探索數(shù)字圖書館服務質量的評價模型。隨著電子服務和數(shù)字圖書館的發(fā)展，對其服務質量的評價顯得愈發(fā)重要，因此有必要重視對這一領域的研究。

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