[摘要]　對數(shù)字參考咨詢服務的特殊用戶群體青少年進行界定，探討其基于教育與非基于教育的信息需求特征，對青少年基于技術手段與基于非技術手段的信息行為進行分析，并根據目前面向青少年的數(shù)字參考咨詢存在的問題，從網站信息資源、組織、界面以及多樣化服務方式等角度，討論面向青少年提供優(yōu)質數(shù)字參考咨詢服務的基本途徑。
　　[關鍵詞]　青少年　數(shù)字參考咨詢　信息需求　信息行為
　　[分類號]　G252.6
　　
　　自從1984年美國馬里蘭大學健康服務圖書館率先推出了“參考服務的電子化訪問”的服務項目以來，數(shù)字參考咨詢服務日益成為關注的熱點，許多圖書館開始提供數(shù)字參考咨詢服務，并加入全球性、區(qū)域性或專業(yè)性的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)，開展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務。目前，國內外數(shù)字參考咨詢的服務與研究較少區(qū)分用戶群體，而面向青少年的數(shù)字參考咨詢服務與研究更少。青少年是圖書館服務對象中非常重要的部分，也是圖書館將來主要的服務群體。因此，面向青少年提供數(shù)字參考咨詢服務不僅有助于滿足青少年多樣化的信息需求，還將有助于數(shù)字參考咨詢服務在不久的將來被更加廣泛地接受和使用。
　　
　　1、數(shù)字參考咨詢及青少年的定義
　　
　　有學者將數(shù)字參考咨詢服務定義為“建立在網絡基礎上的、將用戶與專家及學科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務”。Vicente則提出：“數(shù)字參考咨詢包括通過網絡圖書館員與用戶之間產生的互動以及圖書館員為滿足用戶任何可能的需求而著重提供的各種類型的電子資源�！北疚闹校瑪�(shù)字參考咨詢既包括服務也包括電子資源。
　　圖書館用戶按年齡可分為兒童、青少年、中青年、老年幾個類型。青少年是圖書館用戶中非常重要的部分。目前對青少年的年齡劃分并不一致。美國青少年圖書館服務聯(lián)盟(YALSA)界定為12-18歲。我國首部青少年保護專門法規(guī)――《上海市青少年保護條例》界定為“六周歲至不滿十八周歲”。我國小學為六年制，初、高中教育為三年制，小學生的標準入學年齡為6周歲。中學階段青少年的年齡大約為12-18歲之間。由于中學生在反映青少年的信息需求方面有較強的代表性，本文將青少年的年齡界定為12一18歲之間。
　　
　　2、青少年的信息需求特征
　　
　　青少年的信息需求主要包括兩大類：一類是為完成學習任務而形成的基于教育的信息需求；另一類是為滿足交友、娛樂、休閑、個人愛好等需要而產生的非基于教育的信息需求。
　　
　　2.1　基于教育的信息需求特征
　　青少年通常正在接受學校教育，為完成學校布置的作業(yè)會產生信息需求。部分青少年選擇向圖書館尋求幫助，“青少年參考咨詢服務工作有一大半是與學校相關的查詢”。大部分咨詢圖書館的青少年希望參考館員幫助他們迅速完成所有的作業(yè)。因此，準確性高、時效性好的信息更能滿足學生完成作業(yè)的信息需求。甚至有學生將所有作業(yè)任務直接讓參考館員替其完成，要求提供事實型、結論性數(shù)據或信息。從青少年健康發(fā)展出發(fā)，參考館員在幫助青少年完成作業(yè)時，應著力幫助青少年掌握信息檢索的方法和技巧。同時，青少年信息鑒別能力較差，引導性、推薦性的信息也是青少年基于教育的信息需求的重要部分，如青少年讀物推薦。
　　
　　2.2　非基于教育的信息需求特征
　　除學校教育外，自我發(fā)展對青少年的成長具有重要作用。青少年自我發(fā)展的信息需求主要包括以下方面：協(xié)調與家庭成員、同伴及朋友的關系時的信息需求，包括如何與家人和朋友相處、如何被他人接受等方面的信息；個人愛好信息需求，包括游戲、電影、書籍、電視、體育、時事以及時尚與美容等信息；學業(yè)與職業(yè)規(guī)劃信息需求，尤其是高中生對選擇大學、專業(yè)的信息需求尤為強烈。相較于基于教育的信息需求，非基于教育的信息需求涉及的主題更加多樣，信息需求更加模糊、個性化，表達互動性更強，受數(shù)字參考咨詢服務態(tài)度及所提供信息的質量等的影響更大。值得指出的是，盡管這類信息能給青少年愉悅和滿足，但青少年自制力和分辨力不夠強，若不加引導、無節(jié)制措施，極易導致青少年上網成癮，影響其正常的學習生活。
　　
　　3、青少年的信息行為分析
　　
　　本文所指的青少年信息行為，主要是指青少年在滿足自身信息需求過程中所表現(xiàn)出來的信息檢索行為。從是否利用計算機、網絡等技術手段來分，青少年的信息行為可以分為：基于技術手段的信息行為和基于非技術手段的信息行為。
　　
　　3.1　基于技術手段的信息行為
　　網絡是當今時代青少年在查找信息時首先考慮的重要信息檢索途徑。2004年美國一個關于青少年生活在線的項目研究表明：12―17歲的青少年70％都是網絡在線用戶，94％的在線青少年會利用網絡做學校的作業(yè)或研究�；�于技術手段的信息行為可以從以下三個方面來分析：
　　3.1.1　網站青少年是伴隨著網絡發(fā)展而成長的，較少使用除網絡外的其他信息檢索工具來滿足信息需求�！叭魶]有網絡提供信息服務，青少年對外面的世界一無所知，他們從來不會查詢卡片目錄，而瀏覽站點和使用網絡搜索引擎對于他們卻是平常事。他們是數(shù)字化一代或者網絡化一代的成員�！鼻嗌倌昴軌蜓杆賹W會如何使用網絡，并能通過朋友、同學、鏈接或搜索引擎發(fā)現(xiàn)許多不同的網絡站點。但目前很多學者都有一個共同的擔憂：“相對于其真正的查詢能力來說，青少年顯得太過自信”。青少年由于其自身的性格特點，在信息檢索時一般較少制定周全的檢索策略，基本不使用復雜、高級的檢索式，缺乏判斷相關信息重要性的經驗。Large2005年對有關年輕人網上信息查詢行為的相關研究中指出：“年輕用戶面臨選擇合適的檢索術語及瀏覽時的定位問題，他們習慣于從一個頁面轉向另一個頁面，但較少閱讀或消化這些信息”，“他們難以用網絡搜索引擎所需的查詢式來表達信息需求，并面臨如何修改失敗檢索策略的困難”。專門針對青少年的過濾軟件在過濾許多有害或無用信息的同時也會過濾掉許多重要的有用信息。Boyd指出：“學生表現(xiàn)出有趣而又特別的行為，即并不害怕尋求幫助，樂意通過人際交流滿足信息需求，認為圖書館員知道一切答案，并將圖書館員作為其尋求幫助的首要選擇�！�
　　3.1.2　聊天軟件、E-mail根據2004年美國的調查：74％的青少年使用即時通訊軟件IM(lnstant Messages)，而使用IM的青少年中，69％每周至少多次使用IM。聊天室和各類聊天軟件對于青少年來說很有吸引力，尤其是以主題為中心的聊天室更是為青少年提供了檢索信息的途徑和交流信息的平臺。此外，E-mail在青少年交流信息中也起著非常重要的作用。使用IM和E-mail與他人交流信息，使青少年有效地超越時空界限來共享信息。
　　3.1.3　在線數(shù)據庫在線數(shù)據庫是大學生經常使用的信息檢索工具，大部分青少年則可能對此并不熟悉，難以區(qū)分在線數(shù)據庫與網絡的關系，對在線數(shù)據庫中海量、優(yōu)質信息的認 識不足。此外，由于訪問數(shù)據庫的權限等方面的限制，青少年較少利用在線數(shù)據庫查找信息。但青少年需要開始學習和使用在線數(shù)據庫。Anderson認為：“公共圖書館員應該準備給青少年訪問電子數(shù)據庫的權限，尤其是通過學校圖書館使用這些信息資源�！�
　　
　　3.2　基于非技術手段的信息行為
　　通過網絡和計算機查找所需信息是目前青少年尋找信息中非常流行但并非唯一的方式。Rolinson研究表明：“青少年查找與健康有關的信息時，27％選擇咨詢醫(yī)生、24％詢問其他人、32％選擇書本、只有9％選擇包括Internet在內的多媒體資源�！笨梢钥闯�，青少年除了向各類專業(yè)人員咨詢或與其他人交流以獲取所需信息以外，紙質的資源也是其獲取信息的重要來源，尤其是雜志、小說、報紙等。但目前來說，許多小說、雜志甚至報紙都開始數(shù)字化、電子化了，青少年可以從其各自專門的網站上直接獲取相關信息。
　　
　　4、面向青少年的數(shù)字參考咨詢服務
　　
　　目前，面向青少年提供數(shù)字參考咨詢服務的主要是為數(shù)不多的圖書館。Firestone指出：“盡管青少年可能占圖書館用戶的1/4左右，但只有20％的公共圖書館設計了相關的網站來滿足他們的需求”。國內的情況同樣不容樂觀。盡管以“少年兒童圖書館”為檢索項，在google上可以得到約1,690,000項查詢結果，但是這些結果大多只是對少年兒童圖書館的簡單介紹。少數(shù)提供數(shù)字參考咨詢服務的圖書館網站目前看來也很不完善：①從信息資源看，大多是從家長的角度提供的成人化的信息資源；②從網站的組織看，方式比較單一，類似于將圖書館的目錄大廳拷貝到網站上，不適合青少年的性格特點；③極少數(shù)可以提供數(shù)字參考咨詢服務的圖書館網站大多采取表單提問方式，并且通常只能通過E-mail獲得答案，缺少易于為青少年接受的幫助系統(tǒng)。從界面設計看，文字內容過多，親和力和吸引力較差。據此，發(fā)展面向青少年的優(yōu)質數(shù)字參考咨詢服務必須注意以下幾個方面：
　　
　　4.1　建立面向青少年數(shù)字參考咨詢服務的網站
　　網站是提供有效、高質數(shù)字參考咨詢服務的一個重要條件，它不僅可以整合相關信息資源、提供導航和幫助信息，同時也是宣傳和推廣數(shù)字參考咨詢服務的有效途徑。但Hughes．Hassel與Miller在《面向青少年的公共圖書館網絡站點：滿足目前青少年在線需求》一文中指出：“許多學習和研究的站點都令青少年感覺到厭倦，主要是因為這些站點都是成人根據自己的評判標準而并非青少年的信息偏好建立的�！币虼�，數(shù)字參考咨詢服務要想讓青少年滿意并樂于使用，首先要針對青少年的信息需求及其相應的信息行為特征設計出動態(tài)、具有吸引力的網站。
　　4.1.1　網站的信息資源面向青少年的數(shù)字參考咨詢服務網站，其信息資源要契合青少年的信息需求，建立在線作業(yè)中心、娛樂休閑等板塊并提供相關資源和網站的鏈接。在線作業(yè)中心的“頁面應該根據主題劃分，然后根據需求將每個主題劃分為更加專深的主題。這些主題的頁面還應該包含相關紙質資源的信息、相關在線數(shù)據庫鏈接以及其他有用的相關網絡站點的鏈接。”此外，還必須提供合適的搜索引擎鏈接和詳細的使用說明。娛樂、休閑、個人愛好等信息資源部分與作業(yè)信息資源的設計要有所區(qū)別。
　　4.1.2　網站的組織除提供各類信息資源外，數(shù)字參考咨詢服務網站還要為青少年提供全方位、多層面、多途徑的信息服務和交流共享平臺。網站的資源類型多、涵蓋的主題領域廣，必須根據不同標準進行功能分區(qū)。網站還應該提供多種數(shù)字化的交流服務方式，如E-mail、短信息、聊天等。如何有效地組織這些信息資源、服務方式和交流平臺，有效地開展面向青少年的數(shù)字參考咨詢服務，是網站設計和建設階段必須考慮的重要課題，它直接影響著網站界面的友好性和網站的可用性。
　　4.1.3　網站的界面青少年網站的界面應該比一般網站更加活潑，動態(tài)性更強，但要有別于兒童網站過于簡單的圖畫風格�？梢允褂貌糠謭D片、聲音、動畫等形式來豐富整個界面，增強層次感、美感和吸引力，但不能忽略網站內容，需與文字有機地結合起來。應根據青少年的性格特征來規(guī)劃整個網站界面、鏈接標識以及導航方式和幫助說明，以提高用戶界面的友好性。網站建設時最好邀請青少年進行可用性測試和評估。
　　此外，面向青少年的數(shù)字參考咨詢服務網站應該盡量使用便于青少年理解和使用的詞匯，增強網站的親切感和吸引力。網站的響應速度也是在進行網站設計時需要考慮的重要方面。
　　
　　4.2　提供多樣化的服務方式
　　參考咨詢館員向青少年提供數(shù)字參考咨詢服務時，首先要通過溝通了解青少年的信息需求。由于青少年的信息需求表達比較模糊、非專業(yè)化，參考館員可能需要經過多次溝通交流才能逐步發(fā)掘其真實的信息需求。此外，由于青少年更加偏愛聊天軟件、IM、E-mail等互動性強的虛擬信息交流方式，因此面向青少年提供數(shù)字參考咨詢服務時應盡量采用靜態(tài)與動態(tài)相結合、延時與實時相結合的服務方式。在提供網站服務、E-mail、FAQ、電子表單等延時咨詢服務的基礎上，可以選派有經驗的參考圖書館員主持在線參考服務，有條件的圖書館還可以設置專門的在線參考咨詢崗位，通過提高數(shù)字參考咨詢服務的交互性提高服務質量。
　　
　　4.3　提供相關的網絡、數(shù)據庫等電子資源檢索的培訓
　　“授之以魚，不如授之以漁”是進行數(shù)字參考咨詢服務時必須考慮的基本因素。讓青少年掌握檢索信息的技巧和方法，自行獲取所需信息，能充分鍛煉青少年獲取信息的能力，更好地滿足其信息需求。因此，可以利用在線幫助、培訓視頻、Flash動畫等形式，提供相關的網絡、數(shù)據庫等電子資源檢索的培訓與指導服務，幫助青少年自如地使用網絡信息資源。
　　
　　4.4　改善服務態(tài)度和理念
　　青少年比較敏感、自尊心強，參考館員在進行數(shù)字參考服務，尤其是在線咨詢時，必須注意服務態(tài)度與服務用語。如進行在線咨詢服務時，打招呼的禮貌用語不能生硬、模式化，應該以一種熱情親切的個性化、人性化方式表述，讓青少年感覺到自己是受歡迎、被尊重的。參考館員應在“與用戶對話過程中發(fā)表自己的評論如‘這個問題很好’，以表明你正在聆聽并思考他們提出的問題”，最好以一種表揚、激勵、引導的方式與青少年交流，贏得青少年的信任。這既是幫助青少年充分表達其真實的信息需求，從而有針對性地提供咨詢服務的需要，也是培養(yǎng)青少年良好的上網習慣，進而培養(yǎng)良好的信息道德的需要。

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