[摘要]　對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特殊用戶群體青少年進(jìn)行界定，探討其基于教育與非基于教育的信息需求特征，對(duì)青少年基于技術(shù)手段與基于非技術(shù)手段的信息行為進(jìn)行分析，并根據(jù)目前面向青少年的數(shù)字參考咨詢存在的問(wèn)題，從網(wǎng)站信息資源、組織、界面以及多樣化服務(wù)方式等角度，討論面向青少年提供優(yōu)質(zhì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基本途徑。
　　[關(guān)鍵詞]　青少年　數(shù)字參考咨詢　信息需求　信息行為
　　[分類(lèi)號(hào)]　G252.6
　　
　　自從1984年美國(guó)馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書(shū)館率先推出了“參考服務(wù)的電子化訪問(wèn)”的服務(wù)項(xiàng)目以來(lái)，數(shù)字參考咨詢服務(wù)日益成為關(guān)注的熱點(diǎn)，許多圖書(shū)館開(kāi)始提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)，并加入全球性、區(qū)域性或?qū)�業(yè)性的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)。目前，國(guó)內(nèi)外數(shù)字參考咨詢的服務(wù)與研究較少區(qū)分用戶群體，而面向青少年的數(shù)字參考咨詢服務(wù)與研究更少。青少年是圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象中非常重要的部分，也是圖書(shū)館將來(lái)主要的服務(wù)群體。因此，面向青少年提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)不僅有助于滿足青少年多樣化的信息需求，還將有助于數(shù)字參考咨詢服務(wù)在不久的將來(lái)被更加廣泛地接受和使用。
　　
　　1、數(shù)字參考咨詢及青少年的定義
　　
　　有學(xué)者將數(shù)字參考咨詢服務(wù)定義為“建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的、將用戶與專(zhuān)家及學(xué)科專(zhuān)門(mén)知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)答式服務(wù)”。Vicente則提出：“數(shù)字參考咨詢包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館員與用戶之間產(chǎn)生的互動(dòng)以及圖書(shū)館員為滿足用戶任何可能的需求而著重提供的各種類(lèi)型的電子資源�！北疚闹校瑪�(shù)字參考咨詢既包括服務(wù)也包括電子資源。
　　圖書(shū)館用戶按年齡可分為兒童、青少年、中青年、老年幾個(gè)類(lèi)型。青少年是圖書(shū)館用戶中非常重要的部分。目前對(duì)青少年的年齡劃分并不一致。美國(guó)青少年圖書(shū)館服務(wù)聯(lián)盟(YALSA)界定為12-18歲。我國(guó)首部青少年保護(hù)專(zhuān)門(mén)法規(guī)――《上海市青少年保護(hù)條例》界定為“六周歲至不滿十八周歲”。我國(guó)小學(xué)為六年制，初、高中教育為三年制，小學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)入學(xué)年齡為6周歲。中學(xué)階段青少年的年齡大約為12-18歲之間。由于中學(xué)生在反映青少年的信息需求方面有較強(qiáng)的代表性，本文將青少年的年齡界定為12一18歲之間。
　　
　　2、青少年的信息需求特征
　　
　　青少年的信息需求主要包括兩大類(lèi)：一類(lèi)是為完成學(xué)習(xí)任務(wù)而形成的基于教育的信息需求；另一類(lèi)是為滿足交友、娛樂(lè)、休閑、個(gè)人愛(ài)好等需要而產(chǎn)生的非基于教育的信息需求。
　　
　　2.1　基于教育的信息需求特征
　　青少年通常正在接受學(xué)校教育，為完成學(xué)校布置的作業(yè)會(huì)產(chǎn)生信息需求。部分青少年選擇向圖書(shū)館尋求幫助，“青少年參考咨詢服務(wù)工作有一大半是與學(xué)校相關(guān)的查詢”。大部分咨詢圖書(shū)館的青少年希望參考館員幫助他們迅速完成所有的作業(yè)。因此，準(zhǔn)確性高、時(shí)效性好的信息更能滿足學(xué)生完成作業(yè)的信息需求。甚至有學(xué)生將所有作業(yè)任務(wù)直接讓參考館員替其完成，要求提供事實(shí)型、結(jié)論性數(shù)據(jù)或信息。從青少年健康發(fā)展出發(fā)，參考館員在幫助青少年完成作業(yè)時(shí)，應(yīng)著力幫助青少年掌握信息檢索的方法和技巧。同時(shí)，青少年信息鑒別能力較差，引導(dǎo)性、推薦性的信息也是青少年基于教育的信息需求的重要部分，如青少年讀物推薦。
　　
　　2.2　非基于教育的信息需求特征
　　除學(xué)校教育外，自我發(fā)展對(duì)青少年的成長(zhǎng)具有重要作用。青少年自我發(fā)展的信息需求主要包括以下方面：協(xié)調(diào)與家庭成員、同伴及朋友的關(guān)系時(shí)的信息需求，包括如何與家人和朋友相處、如何被他人接受等方面的信息；個(gè)人愛(ài)好信息需求，包括游戲、電影、書(shū)籍、電視、體育、時(shí)事以及時(shí)尚與美容等信息；學(xué)業(yè)與職業(yè)規(guī)劃信息需求，尤其是高中生對(duì)選擇大學(xué)、專(zhuān)業(yè)的信息需求尤為強(qiáng)烈。相較于基于教育的信息需求，非基于教育的信息需求涉及的主題更加多樣，信息需求更加模糊、個(gè)性化，表達(dá)互動(dòng)性更強(qiáng)，受數(shù)字參考咨詢服務(wù)態(tài)度及所提供信息的質(zhì)量等的影響更大。值得指出的是，盡管這類(lèi)信息能給青少年愉悅和滿足，但青少年自制力和分辨力不夠強(qiáng)，若不加引導(dǎo)、無(wú)節(jié)制措施，極易導(dǎo)致青少年上網(wǎng)成癮，影響其正常的學(xué)習(xí)生活。
　　
　　3、青少年的信息行為分析
　　
　　本文所指的青少年信息行為，主要是指青少年在滿足自身信息需求過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的信息檢索行為。從是否利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)手段來(lái)分，青少年的信息行為可以分為：基于技術(shù)手段的信息行為和基于非技術(shù)手段的信息行為。
　　
　　3.1　基于技術(shù)手段的信息行為
　　網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)今時(shí)代青少年在查找信息時(shí)首先考慮的重要信息檢索途徑。2004年美國(guó)一個(gè)關(guān)于青少年生活在線的項(xiàng)目研究表明：12―17歲的青少年70％都是網(wǎng)絡(luò)在線用戶，94％的在線青少年會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)做學(xué)校的作業(yè)或研究。基于技術(shù)手段的信息行為可以從以下三個(gè)方面來(lái)分析：
　　3.1.1　網(wǎng)站青少年是伴隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而成長(zhǎng)的，較少使用除網(wǎng)絡(luò)外的其他信息檢索工具來(lái)滿足信息需求�！叭魶](méi)有網(wǎng)絡(luò)提供信息服務(wù)，青少年對(duì)外面的世界一無(wú)所知，他們從來(lái)不會(huì)查詢卡片目錄，而瀏覽站點(diǎn)和使用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎對(duì)于他們卻是平常事。他們是數(shù)字化一代或者網(wǎng)絡(luò)化一代的成員。”青少年能夠迅速學(xué)會(huì)如何使用網(wǎng)絡(luò)，并能通過(guò)朋友、同學(xué)、鏈接或搜索引擎發(fā)現(xiàn)許多不同的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)。但目前很多學(xué)者都有一個(gè)共同的擔(dān)憂：“相對(duì)于其真正的查詢能力來(lái)說(shuō)，青少年顯得太過(guò)自信”。青少年由于其自身的性格特點(diǎn)，在信息檢索時(shí)一般較少制定周全的檢索策略，基本不使用復(fù)雜、高級(jí)的檢索式，缺乏判斷相關(guān)信息重要性的經(jīng)驗(yàn)。Large2005年對(duì)有關(guān)年輕人網(wǎng)上信息查詢行為的相關(guān)研究中指出：“年輕用戶面臨選擇合適的檢索術(shù)語(yǔ)及瀏覽時(shí)的定位問(wèn)題，他們習(xí)慣于從一個(gè)頁(yè)面轉(zhuǎn)向另一個(gè)頁(yè)面，但較少閱讀或消化這些信息”，“他們難以用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎所需的查詢式來(lái)表達(dá)信息需求，并面臨如何修改失敗檢索策略的困難”。專(zhuān)門(mén)針對(duì)青少年的過(guò)濾軟件在過(guò)濾許多有害或無(wú)用信息的同時(shí)也會(huì)過(guò)濾掉許多重要的有用信息。Boyd指出：“學(xué)生表現(xiàn)出有趣而又特別的行為，即并不害怕尋求幫助，樂(lè)意通過(guò)人際交流滿足信息需求，認(rèn)為圖書(shū)館員知道一切答案，并將圖書(shū)館員作為其尋求幫助的首要選擇。”
　　3.1.2　聊天軟件、E-mail根據(jù)2004年美國(guó)的調(diào)查：74％的青少年使用即時(shí)通訊軟件IM(lnstant Messages)，而使用IM的青少年中，69％每周至少多次使用IM。聊天室和各類(lèi)聊天軟件對(duì)于青少年來(lái)說(shuō)很有吸引力，尤其是以主題為中心的聊天室更是為青少年提供了檢索信息的途徑和交流信息的平臺(tái)。此外，E-mail在青少年交流信息中也起著非常重要的作用。使用IM和E-mail與他人交流信息，使青少年有效地超越時(shí)空界限來(lái)共享信息。
　　3.1.3　在線數(shù)據(jù)庫(kù)在線數(shù)據(jù)庫(kù)是大學(xué)生經(jīng)常使用的信息檢索工具，大部分青少年則可能對(duì)此并不熟悉，難以區(qū)分在線數(shù)據(jù)庫(kù)與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系，對(duì)在線數(shù)據(jù)庫(kù)中海量、優(yōu)質(zhì)信息的認(rèn) 識(shí)不足。此外，由于訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限等方面的限制，青少年較少利用在線數(shù)據(jù)庫(kù)查找信息。但青少年需要開(kāi)始學(xué)習(xí)和使用在線數(shù)據(jù)庫(kù)。Anderson認(rèn)為：“公共圖書(shū)館員應(yīng)該準(zhǔn)備給青少年訪問(wèn)電子數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限，尤其是通過(guò)學(xué)校圖書(shū)館使用這些信息資源�！�
　　
　　3.2　基于非技術(shù)手段的信息行為
　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)查找所需信息是目前青少年尋找信息中非常流行但并非唯一的方式。Rolinson研究表明：“青少年查找與健康有關(guān)的信息時(shí)，27％選擇咨詢醫(yī)生、24％詢問(wèn)其他人、32％選擇書(shū)本、只有9％選擇包括Internet在內(nèi)的多媒體資源�！笨梢钥闯觯�青少年除了向各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員咨詢或與其他人交流以獲取所需信息以外，紙質(zhì)的資源也是其獲取信息的重要來(lái)源，尤其是雜志、小說(shuō)、報(bào)紙等。但目前來(lái)說(shuō)，許多小說(shuō)、雜志甚至報(bào)紙都開(kāi)始數(shù)字化、電子化了，青少年可以從其各自專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站上直接獲取相關(guān)信息。
　　
　　4、面向青少年的數(shù)字參考咨詢服務(wù)
　　
　　目前，面向青少年提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要是為數(shù)不多的圖書(shū)館。Firestone指出：“盡管青少年可能占圖書(shū)館用戶的1/4左右，但只有20％的公共圖書(shū)館設(shè)計(jì)了相關(guān)的網(wǎng)站來(lái)滿足他們的需求”。國(guó)內(nèi)的情況同樣不容樂(lè)觀。盡管以“少年兒童圖書(shū)館”為檢索項(xiàng)，在google上可以得到約1,690,000項(xiàng)查詢結(jié)果，但是這些結(jié)果大多只是對(duì)少年兒童圖書(shū)館的簡(jiǎn)單介紹。少數(shù)提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館網(wǎng)站目前看來(lái)也很不完善：①?gòu)男畔①Y源看，大多是從家長(zhǎng)的角度提供的成人化的信息資源；②從網(wǎng)站的組織看，方式比較單一，類(lèi)似于將圖書(shū)館的目錄大廳拷貝到網(wǎng)站上，不適合青少年的性格特點(diǎn)；③極少數(shù)可以提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館網(wǎng)站大多采取表單提問(wèn)方式，并且通常只能通過(guò)E-mail獲得答案，缺少易于為青少年接受的幫助系統(tǒng)。從界面設(shè)計(jì)看，文字內(nèi)容過(guò)多，親和力和吸引力較差。據(jù)此，發(fā)展面向青少年的優(yōu)質(zhì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)必須注意以下幾個(gè)方面：
　　
　　4.1　建立面向青少年數(shù)字參考咨詢服務(wù)的網(wǎng)站
　　網(wǎng)站是提供有效、高質(zhì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的一個(gè)重要條件，它不僅可以整合相關(guān)信息資源、提供導(dǎo)航和幫助信息，同時(shí)也是宣傳和推廣數(shù)字參考咨詢服務(wù)的有效途徑。但Hughes．Hassel與Miller在《面向青少年的公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)：滿足目前青少年在線需求》一文中指出：“許多學(xué)習(xí)和研究的站點(diǎn)都令青少年感覺(jué)到厭倦，主要是因?yàn)檫@些站點(diǎn)都是成人根據(jù)自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)而并非青少年的信息偏好建立的。”因此，數(shù)字參考咨詢服務(wù)要想讓青少年滿意并樂(lè)于使用，首先要針對(duì)青少年的信息需求及其相應(yīng)的信息行為特征設(shè)計(jì)出動(dòng)態(tài)、具有吸引力的網(wǎng)站。
　　4.1.1　網(wǎng)站的信息資源面向青少年的數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)站，其信息資源要契合青少年的信息需求，建立在線作業(yè)中心、娛樂(lè)休閑等板塊并提供相關(guān)資源和網(wǎng)站的鏈接。在線作業(yè)中心的“頁(yè)面應(yīng)該根據(jù)主題劃分，然后根據(jù)需求將每個(gè)主題劃分為更加專(zhuān)深的主題。這些主題的頁(yè)面還應(yīng)該包含相關(guān)紙質(zhì)資源的信息、相關(guān)在線數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接以及其他有用的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的鏈接�！贝送猓�還必須提供合適的搜索引擎鏈接和詳細(xì)的使用說(shuō)明。娛樂(lè)、休閑、個(gè)人愛(ài)好等信息資源部分與作業(yè)信息資源的設(shè)計(jì)要有所區(qū)別。
　　4.1.2　網(wǎng)站的組織除提供各類(lèi)信息資源外，數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)站還要為青少年提供全方位、多層面、多途徑的信息服務(wù)和交流共享平臺(tái)。網(wǎng)站的資源類(lèi)型多、涵蓋的主題領(lǐng)域廣，必須根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行功能分區(qū)。網(wǎng)站還應(yīng)該提供多種數(shù)字化的交流服務(wù)方式，如E-mail、短信息、聊天等。如何有效地組織這些信息資源、服務(wù)方式和交流平臺(tái)，有效地開(kāi)展面向青少年的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是網(wǎng)站設(shè)計(jì)和建設(shè)階段必須考慮的重要課題，它直接影響著網(wǎng)站界面的友好性和網(wǎng)站的可用性。
　　4.1.3　網(wǎng)站的界面青少年網(wǎng)站的界面應(yīng)該比一般網(wǎng)站更加活潑，動(dòng)態(tài)性更強(qiáng)，但要有別于兒童網(wǎng)站過(guò)于簡(jiǎn)單的圖畫(huà)風(fēng)格。可以使用部分圖片、聲音、動(dòng)畫(huà)等形式來(lái)豐富整個(gè)界面，增強(qiáng)層次感、美感和吸引力，但不能忽略網(wǎng)站內(nèi)容，需與文字有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。應(yīng)根據(jù)青少年的性格特征來(lái)規(guī)劃整個(gè)網(wǎng)站界面、鏈接標(biāo)識(shí)以及導(dǎo)航方式和幫助說(shuō)明，以提高用戶界面的友好性。網(wǎng)站建設(shè)時(shí)最好邀請(qǐng)青少年進(jìn)行可用性測(cè)試和評(píng)估。
　　此外，面向青少年的數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該盡量使用便于青少年理解和使用的詞匯，增強(qiáng)網(wǎng)站的親切感和吸引力。網(wǎng)站的響應(yīng)速度也是在進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的重要方面。
　　
　　4.2　提供多樣化的服務(wù)方式
　　參考咨詢館員向青少年提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)時(shí)，首先要通過(guò)溝通了解青少年的信息需求。由于青少年的信息需求表達(dá)比較模糊、非專(zhuān)業(yè)化，參考館員可能需要經(jīng)過(guò)多次溝通交流才能逐步發(fā)掘其真實(shí)的信息需求。此外，由于青少年更加偏愛(ài)聊天軟件、IM、E-mail等互動(dòng)性強(qiáng)的虛擬信息交流方式，因此面向青少年提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量采用靜態(tài)與動(dòng)態(tài)相結(jié)合、延時(shí)與實(shí)時(shí)相結(jié)合的服務(wù)方式。在提供網(wǎng)站服務(wù)、E-mail、FAQ、電子表單等延時(shí)咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，可以選派有經(jīng)驗(yàn)的參考圖書(shū)館員主持在線參考服務(wù)，有條件的圖書(shū)館還可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)的在線參考咨詢崗位，通過(guò)提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)的交互性提高服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　4.3　提供相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等電子資源檢索的培訓(xùn)
　　“授之以魚(yú)，不如授之以漁”是進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)時(shí)必須考慮的基本因素。讓青少年掌握檢索信息的技巧和方法，自行獲取所需信息，能充分鍛煉青少年獲取信息的能力，更好地滿足其信息需求。因此，可以利用在線幫助、培訓(xùn)視頻、Flash動(dòng)畫(huà)等形式，提供相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等電子資源檢索的培訓(xùn)與指導(dǎo)服務(wù)，幫助青少年自如地使用網(wǎng)絡(luò)信息資源。
　　
　　4.4　改善服務(wù)態(tài)度和理念
　　青少年比較敏感、自尊心強(qiáng)，參考館員在進(jìn)行數(shù)字參考服務(wù)，尤其是在線咨詢時(shí)，必須注意服務(wù)態(tài)度與服務(wù)用語(yǔ)。如進(jìn)行在線咨詢服務(wù)時(shí)，打招呼的禮貌用語(yǔ)不能生硬、模式化，應(yīng)該以一種熱情親切的個(gè)性化、人性化方式表述，讓青少年感覺(jué)到自己是受歡迎、被尊重的。參考館員應(yīng)在“與用戶對(duì)話過(guò)程中發(fā)表自己的評(píng)論如‘這個(gè)問(wèn)題很好’，以表明你正在聆聽(tīng)并思考他們提出的問(wèn)題”，最好以一種表?yè)P(yáng)、激勵(lì)、引導(dǎo)的方式與青少年交流，贏得青少年的信任。這既是幫助青少年充分表達(dá)其真實(shí)的信息需求，從而有針對(duì)性地提供咨詢服務(wù)的需要，也是培養(yǎng)青少年良好的上網(wǎng)習(xí)慣，進(jìn)而培養(yǎng)良好的信息道德的需要。

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