以創(chuàng)新發(fā)展、跨越式發(fā)展而著名于市場(chǎng)的太平人壽，近期在其服務(wù)體系建設(shè)方面的創(chuàng)新舉措，再次走在了市場(chǎng)前列。截至去年底，復(fù)業(yè)6年的太平人壽已在全國(guó)設(shè)立了30家省級(jí)分公司，380余家三、四級(jí)分支機(jī)構(gòu)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密布全國(guó)，客戶數(shù)量超過(guò)600萬(wàn)。與這一“版圖”相配套，太平人壽正全力優(yōu)化其現(xiàn)有服務(wù)體系，并著力打造集跨地域業(yè)務(wù)受理、“一站式”柜面服務(wù)、“無(wú)站式”自助服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)作業(yè)為一體的“全國(guó)通”運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全天候、無(wú)障礙、無(wú)縫隙的保險(xiǎn)服務(wù)。
　　
　　跨地域免費(fèi)受理
　　――全國(guó)服務(wù)“通保通賠”
　　
　　IT行業(yè)的李先生經(jīng)常到外地出差，有時(shí)為了一個(gè)項(xiàng)目，在外地一呆就幾個(gè)月。去年3月，李先生在上海購(gòu)買了太平人壽意外傷害保險(xiǎn)，2007年7月底，李先生在青島出差時(shí)意外受傷并在當(dāng)?shù)刈≡褐委�，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人壽設(shè)在深圳的分公司遞交了理賠申請(qǐng)書(shū)，沒(méi)過(guò)幾天，便在深圳獲得了太平人壽的理賠款。服務(wù)時(shí)效與上海當(dāng)?shù)爻鲭U(xiǎn)客戶沒(méi)有差別。
　　李先生的理賠經(jīng)歷形象地說(shuō)明了太平人壽“全國(guó)通”最具魅力的一面――跨地域受理，像銀行的“通存通兌”一樣，在全國(guó)可以“通保通賠”。
　　太平人壽的“通保通賠”功能強(qiáng)大�！叭珖�(guó)通”支持跨地域的全方位業(yè)務(wù)受理，即保單購(gòu)買繳費(fèi)地、出險(xiǎn)地、理賠保全業(yè)務(wù)受理地沒(méi)有地域限制，客戶可以在任何一處享受同樣高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，時(shí)效、流程與品質(zhì)高度一致，且不用支付任何手續(xù)費(fèi)。
　　“通保通賠”的實(shí)現(xiàn)得益于太平人壽先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理模式：太平人壽全國(guó)所有的業(yè)務(wù)都在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)當(dāng)中，并由總部集中控管，集中作業(yè)，因此能保證各地業(yè)務(wù)的無(wú)縫隙連接，做到統(tǒng)一快捷。
　　
　　“一站式”服務(wù)
　　――柜面服務(wù)“一崗?fù)ㄞk”
　　
　　上海的張女士是太平人壽老客戶，她要到太平人壽上�？蛻舴�務(wù)中心去一趟。她想辦四件事：一是理賠，上個(gè)月因?yàn)樗�跤而受了傷；二是領(lǐng)取一款分紅保險(xiǎn)的紅利；三是把三份保單原先登記的老地址換成新地址；四是咨詢一下有沒(méi)有適合自己的養(yǎng)老險(xiǎn)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，張女士知道這些內(nèi)容在保險(xiǎn)公司分屬不同的業(yè)務(wù)范疇，可能要到不同的柜臺(tái)辦理，為此，她特地預(yù)留了半天時(shí)間來(lái)辦理這些事。但太平人壽的客戶服務(wù)人員給了她一個(gè)驚喜――僅在一個(gè)柜臺(tái)的一個(gè)客服人員那里，她便順利辦妥了所有業(yè)務(wù)，而且，只花了很少的時(shí)間。由于賠付額低于500元，張女士還當(dāng)場(chǎng)拿到了現(xiàn)金理賠款。
　　這就是"全國(guó)通"的另一個(gè)重要組成部分――“一崗?fù)ā�。在太平人壽遍布全�?guó)各地的客戶服務(wù)中心，任何一位柜面的服務(wù)人員，都能夠?yàn)榭蛻籼峁┤�方位服�?wù)，一攬子處理包括新契約、咨詢、保單變更、理賠、投訴等業(yè)務(wù)，小額理賠還能當(dāng)場(chǎng)給付。
　　在保險(xiǎn)公司要順利實(shí)現(xiàn)“一崗?fù)ā辈⒎且资拢�它是�?duì)一家公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理水平的一種綜合考驗(yàn)。“一崗?fù)ā辈粌H要求柜面服務(wù)人員有更加全面的綜合業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)，更對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)后臺(tái)作業(yè)模式、風(fēng)險(xiǎn)控制能力以及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提出了更高要求。
　　
　　“無(wú)站式”服務(wù)
　　――便捷高效全天候
　　
　　與柜面的“一站式”服務(wù)相對(duì)應(yīng)，以客戶自助服務(wù)為代表的太平人壽“無(wú)站式”服務(wù)已經(jīng)初具規(guī)模。高科技在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，為太平人壽“全國(guó)通”提供了強(qiáng)力技術(shù)保障和全新內(nèi)涵。
　　由此，能運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信等溝通工具的太平人壽客戶，可能更能體會(huì)到太平人壽“全國(guó)通”隨時(shí)隨地自由溝通的便利和樂(lè)趣�？蛻魺o(wú)需親臨柜臺(tái)，也能夠享受高效便捷的保險(xiǎn)客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、保全變更、建議投訴、理賠報(bào)案、預(yù)約、投連產(chǎn)品價(jià)格查詢等業(yè)務(wù)都可以通過(guò)撥打太平人壽全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95589或者登陸太平人壽網(wǎng)站得到解決。
　　太平人壽已利用統(tǒng)一集中的客戶呼叫聯(lián)系中心、短信平臺(tái)、網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)與客戶和代理人保持實(shí)時(shí)互動(dòng)式溝通。尤值一提的是，太平人壽在保險(xiǎn)業(yè)率先建設(shè)了全國(guó)手機(jī)短信智能通告系統(tǒng)，代理人只要通過(guò)手機(jī)發(fā)送相應(yīng)代碼，就立即可以得到產(chǎn)品服務(wù)指南和保單信息，不受任何空間限制。智能通告系統(tǒng)還為客戶提供短信和郵件提醒的服務(wù)：核保是否有問(wèn)題、轉(zhuǎn)賬是否成功、分紅、結(jié)算利率變化等等，客戶都可以得到溫馨的提醒和告知。每逢節(jié)假日或生日，客戶也能收到太平人壽的短信祝福。
　　
　　標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
　　――品質(zhì)服務(wù)通達(dá)全國(guó)
　　
　　“全國(guó)通”的目標(biāo)不僅是提供快速便捷的客戶服務(wù)，更要提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)。集中管理模式下的“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”，是“全國(guó)通”實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)高品質(zhì)的堅(jiān)實(shí)保障。
　　作為中國(guó)第一家采用集中運(yùn)營(yíng)模式的保險(xiǎn)公司，全國(guó)各地的服務(wù)流程達(dá)到了高度統(tǒng)一。從集中契約出單，差異化核保，核保、核賠、保全自動(dòng)化規(guī)則校驗(yàn)到咨訴受理，太平人壽同質(zhì)化的運(yùn)營(yíng)流程確保來(lái)自五湖四海的客戶獲得一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。在全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化流程管理作業(yè)下，太平人壽還針對(duì)不同情況制定了多套災(zāi)備作業(yè)規(guī)則與方案。一旦某一地區(qū)無(wú)法正常辦公，即可采用轉(zhuǎn)移或分散的靈活災(zāi)備作業(yè)方案，將業(yè)務(wù)處理功能進(jìn)行場(chǎng)所轉(zhuǎn)移，各地分支機(jī)構(gòu)都可以同步參與實(shí)施遠(yuǎn)程作業(yè)。
　　全國(guó)通，通全國(guó)。“全國(guó)通”是太平人壽客戶服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)縮影。作為復(fù)業(yè)剛滿六年的第六家全國(guó)性壽險(xiǎn)公司，早在2006年，太平人壽新契約保單服務(wù)、客戶服務(wù)體系、理賠服務(wù)和保全服務(wù)就已獲得英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）ISO9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證。最近，太平人壽的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理還引進(jìn)實(shí)施6西格瑪規(guī)則，致力于將運(yùn)營(yíng)客服體系建設(shè)成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，為客戶創(chuàng)造更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

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