【摘要】近年來，隨著危機(jī)事件頻發(fā)，網(wǎng)絡(luò)在危機(jī)傳播與危機(jī)解決的過程中扮演著重要角色，網(wǎng)絡(luò)輿論的作用不可小覷，但網(wǎng)絡(luò)輿論也存在著“失范”現(xiàn)象。本文主要對危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿論的優(yōu)勢與失范現(xiàn)象進(jìn)行分析，以期實現(xiàn)危機(jī)效果的最大化。
　　【關(guān)鍵詞】危機(jī)傳播 網(wǎng)絡(luò)輿論 堅守 失范
　　
　　一、危機(jī)傳播與網(wǎng)絡(luò)輿論
　　1、危機(jī)傳播與網(wǎng)絡(luò)輿論
　　美國著名學(xué)者羅森塔爾（Rosenthal）認(rèn)為，公共危機(jī)是“對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件”。 ①這類事件直接涉及群眾的生命安全與財產(chǎn)安全，社會沖擊力和危害性極大。
　　關(guān)于危機(jī)傳播，最早的提出者是Mit-
　　roff和Pearson，他們認(rèn)為，“危機(jī)傳播是危機(jī)管理者必須積極承擔(dān)信息的搜集、分析和傳播，要同時執(zhí)行諸如事實調(diào)查，深入分析，控制損失，加強(qiáng)溝通等任務(wù)”。②本文認(rèn)為，危機(jī)傳播應(yīng)著眼于“人”，側(cè)重于溝通的過程，是指在危機(jī)發(fā)生的整個過程中，通過大眾媒介等多種傳播手段，組織與公眾之間的信息傳播與溝通的過程，旨在探究危機(jī)事實與原因，引導(dǎo)公眾輿論，化解危機(jī)。
　　所謂網(wǎng)絡(luò)輿論，是公眾意見與網(wǎng)絡(luò)媒體相結(jié)合的產(chǎn)物，是在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對某一焦點(diǎn)事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見或言論。③
　　2、危機(jī)傳播與網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)系
　　危機(jī)傳播中，網(wǎng)絡(luò)輿論是把雙刃劍。首先，它作為“參”與“推”的主要載體，是化解危機(jī)的有力武器，危機(jī)信息阻塞時，它能夠迅捷的向外界傳輸信息，使真相呈現(xiàn)在公眾面前，滿足受眾的知情權(quán)，同時，受眾可以因勢而為，滿足其情感與道德需求，實現(xiàn)其參與權(quán)，推進(jìn)問題的解決；其次，它既是危機(jī)事件的爆發(fā)源頭，又是危機(jī)傳播的助燃劑，對危機(jī)本身煽風(fēng)點(diǎn)火，例如新疆“7?5事件”爆發(fā)前，境內(nèi)大量網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)帖，跟帖，鼓動7月5日在烏魯木齊市人民廣場、南門非法游行示威，響應(yīng)和策應(yīng)境外“三股勢力”的活動，直接導(dǎo)致了嚴(yán)重的暴力犯罪事件。
　　二、危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿論的“正效應(yīng)”
　　1、提供表達(dá)意見的公共空間
　　相對于其他媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體的門檻低，這“低”在于公眾只需擁有一臺電腦和一根網(wǎng)線，便可知天下，談天下，同時，網(wǎng)絡(luò)媒體具有開放性、交互性的特點(diǎn)，為民眾提供了表達(dá)意見的公共空間，在這里，每個人都可以成為輿論的主體，在網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)草根話語的狂歡與觀點(diǎn)的自由交鋒。
　　汶川地震中，“全國哀悼日”就是由網(wǎng)民發(fā)起進(jìn)而實施的，很多志愿者組織也是以網(wǎng)絡(luò)為發(fā)起渠道的，例如南京的“黃絲帶”救援行動等；在“鄧玉嬌案”的調(diào)查過程中, 巴東縣公安局甚至一度對外界封鎖消息，隱瞞真相，案情通報前后不一，企圖控制輿論，適得其反卻激化了輿論，網(wǎng)民親赴巴東，進(jìn)行信息發(fā)布，此時，漠視民意與公眾知情權(quán)的巴東縣政府的公信度降至冰點(diǎn)。
　　2、引導(dǎo)政府良性決策
　　在網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中，受眾的主動性增強(qiáng)，選擇余地增加，網(wǎng)絡(luò)媒體為公眾營造的“意見場”使“沉默的螺旋”作用增強(qiáng)，使公眾的意見與訴求更有機(jī)會直接接近決策核心，同時也有助于提高政府的決策質(zhì)量。近年來，網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)成為我國民主政治的一種新形式，民眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)建議。例如在山西黑磚窯事件中，政府便是基于網(wǎng)絡(luò)輿論的影響，出臺相關(guān)政策措施。而且，在這個過程中，政府能夠獲得更全面，更真實的信息，更準(zhǔn)確把握社會關(guān)注的方向，使基層議題進(jìn)入到政府的議程設(shè)置，克服政策制定的盲區(qū)，引導(dǎo)政府良性決策，最大限度的化解危機(jī)與滿足老百姓的利益。
　　此外，由于政府對民意“焦點(diǎn)”關(guān)注的本身也必然會成為網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)，政府行為的透明度備受關(guān)注，有利于對政府進(jìn)行監(jiān)督。例如在汶川地震、南方雪災(zāi)等公共危機(jī)中，網(wǎng)絡(luò)在作為“信息源”的同時，也最大程度上吸引著網(wǎng)民的眼球，舉國關(guān)注，促使政府采取及時有力的措施，媒體也交上了一張令人滿意的答卷。
　　3、進(jìn)行理性監(jiān)督，實現(xiàn)社會公平
　　當(dāng)下，事故性災(zāi)難與一些社會事件備受關(guān)注，例如：甕安事件，山西王家?guī)X礦難，拉薩“3?14打砸搶燒事件”等，因為它涉及到司法審判，在公眾眼里，一件普通的司法案件足以衡量中國司法的公平性，影響司法界的整體形象，這在一定程度上有利于促進(jìn)司法公平。
　　眾所周知，網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督效力具有及時性，網(wǎng)民能在第一時間發(fā)布消息，在即時的討論互動中凝結(jié)輿論力量，但輿論的傾向并非一成不變，在這個動態(tài)的發(fā)展過程中，突發(fā)的外界因素與變化被網(wǎng)民吸納，進(jìn)一步解釋或重新結(jié)構(gòu)輿論監(jiān)督走向，因此，在某種程度上，它能夠監(jiān)控或修正司法權(quán)力行使的一系列過程，可以對干擾司法獨(dú)立的某種力量進(jìn)行抵抗，概而言之，網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)對司法個案和司法黑箱進(jìn)行及時的關(guān)注, 在推動司法制度的完善和司法過程的公開化與透明化上起到了巨大的作用，危機(jī)也得以緩解。④
　　三、危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)輿論的“失范”
　　相對于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體由于其開放性，“把關(guān)人”的角色缺失，任何人都可以充當(dāng)信息的傳播者，信息流輻射到各個方向，從這個角度上來講，輿論導(dǎo)向的功能容易被弱化。
　　1、導(dǎo)致語言暴力、焦點(diǎn)流變
　　在網(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)民可以借助虛擬的身份暢所欲言，當(dāng)然其中有建設(shè)性的觀點(diǎn)和看法，但也有非理智的個人情感的宣泄，后者就導(dǎo)致了暴力言語的出現(xiàn)，表現(xiàn)為言辭激烈，互相攻擊謾罵，激情有余，理性不足，在危機(jī)事件中，不顧對當(dāng)事人的“二次傷害”，甚至導(dǎo)致事件焦點(diǎn)流變，輿論方向偏頗。
　　以“杭州飆車案”為例，胡斌飆車將看完電影回家的譚卓撞飛20多米，因傷勢嚴(yán)重致死，其核心本在于調(diào)查事情原委，依據(jù)法律，讓肇事者承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，但由于網(wǎng)民的“憫弱”心理和“仇富”心態(tài)，致使網(wǎng)民使用惡毒的語言直指胡斌，理性淡化的網(wǎng)民的關(guān)注點(diǎn)就發(fā)生了漂移，輿論的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)至“富二代”、“權(quán)力的不負(fù)責(zé)任”等，而將一起簡單的交通事故升華至嚴(yán)重的社會貧富問題與公共安全問題，根據(jù)沉默的螺旋理論，由于網(wǎng)民強(qiáng)烈的憤怒和膨脹的正義感，片面且偏激的言論蔓延，公正的輿論觀點(diǎn)被淹沒。⑤
　　2、群體極化現(xiàn)象嚴(yán)重
　　美國當(dāng)代法哲學(xué)家凱斯?桑斯坦，在其著作《網(wǎng)絡(luò)共和國――網(wǎng)絡(luò)社會中的民主問題》中指出：“群體極化的定義極其簡單：團(tuán)體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點(diǎn)�！雹揲h大洪教授也指出，中國的網(wǎng)絡(luò)輿論對外有網(wǎng)絡(luò)民族主義傾向，對內(nèi)有現(xiàn)實批判主義傾向。這反映到網(wǎng)絡(luò)世界中則更加明顯，在網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境中，由于“沉默的螺旋”與“意見領(lǐng)袖”的作用，持異議的人“被意見化”，持同議的人被強(qiáng)化，從而做出的決策或得出的結(jié)論也就更加極端。
　　3、影響政府理性決策
　　首先，網(wǎng)絡(luò)輿論并非完全代表真實的民意，決策者需要考慮到各方面的因素，對其進(jìn)行全方位、理性的分析，否則，將會直接影響到政府的決策方向。
　　據(jù)調(diào)查，截至2009 年12 月30 日，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到28.9%，但是卻存在網(wǎng)民結(jié)構(gòu)分布不合理的問題，中國網(wǎng)民以18―24歲的青年為主，而在這個年齡層次上的網(wǎng)民又以城鎮(zhèn)網(wǎng)民為主，弱勢群體望塵莫及，這就導(dǎo)致了畸形的網(wǎng)民結(jié)構(gòu)，進(jìn)而影響網(wǎng)絡(luò)輿論的民意傾向，在很大程度上只是表達(dá)了網(wǎng)絡(luò)高普及率地區(qū)民眾的訴求，延伸到危機(jī)事件中，真正利益需求者的訴求被忽略，主流民意很有可能被非主流民意掩蓋，長此以往，政府決策失衡，其公信力也會大打折扣。
　　其次，危機(jī)傳播中，利益集團(tuán)對網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行操控，給政府決策帶來了沉重的壓力。利益團(tuán)體為了維護(hù)自身的利益，從技術(shù)層面對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行操控，致使政府只聽到操控下網(wǎng)民的聲音，而真正受害者的利益被淹沒到權(quán)勢與技術(shù)的控制之下，典型的例子是2008年9月針對三鹿奶粉的“百度屏蔽門”事件，百度針對三鹿的負(fù)面新聞是從09年9月12日后開始出現(xiàn)的，與Google相比，兩個搜索引擎的負(fù)面新聞篇幅數(shù)是天壤之別，輸入簡單詞條“腎結(jié)石”來證明三鹿公關(guān)信息的真?zhèn)�，一試便知，在百度首頁看不到任何相關(guān)負(fù)面新聞，而在Google搜索的第一條直指三鹿事件，這種顯著地微妙變化是一種利益主體操控網(wǎng)絡(luò)輿論的外在表現(xiàn)。⑦面對輿論，對于當(dāng)時的“三鹿”來講，百度屏蔽為其爭取時間優(yōu)勢，拉長時間跨度，在這個時間跨度的戰(zhàn)線里，模糊了很多人的視線，混淆其視聽，包括政府在內(nèi)，雖然Google對其進(jìn)行了大量的報道，但是單憑Google網(wǎng)絡(luò)輿論的力量遠(yuǎn)不及兩家網(wǎng)站力量來的強(qiáng)大，政府的大刀闊斧顯得有些孤單。
　　結(jié)語
　　在當(dāng)今媒體環(huán)境下，針對“失范”現(xiàn)象，應(yīng)具體分析，以期實施有力的措施解決網(wǎng)絡(luò)輿論的缺失問題，例如，將新媒體與傳統(tǒng)媒體建立起相互作用的報道機(jī)制，盡力縮減兩者的時間差；或者培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制，充分發(fā)揮“把關(guān)人”作用；或者加強(qiáng)道德教育，提高網(wǎng)民素養(yǎng)等，使網(wǎng)絡(luò)輿論在危機(jī)傳播中發(fā)揮最大的功效�！�
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　　責(zé)編：姚少寶

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