國家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員的根本宗旨就是為公眾服務(wù)。社會的發(fā)展與進(jìn)步，對政府部門的服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的要求越來越多、越來越高，這就意味著對公務(wù)員的服務(wù)能力的要求越來越多、越來越高。
　　
　　現(xiàn)代社會要求公務(wù)員要有主動熱情的服務(wù)態(tài)度，要有完全徹底的服務(wù)精神，要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)品質(zhì)。
　　這些就要求公務(wù)員要強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)功能，要積極主動地提供服務(wù)，要及時負(fù)責(zé)地回應(yīng)國家、社會和公眾的服務(wù)要求，這種回應(yīng)性越大，行政管理的權(quán)威越大，政府功能越強(qiáng)，公務(wù)員的形象也就越好。還要求公務(wù)員能積極主動地預(yù)防和解決問題，而不是事后補(bǔ)救。公務(wù)員的服務(wù)應(yīng)是整體的、全過程的，而不是局部的、眼前的、階段性的。
　　公務(wù)員要適應(yīng)這些要求，就必須具有相應(yīng)的公共服務(wù)能力。除了基本的反應(yīng)式角色能力和前攝式角色能力外，公共服務(wù)能力還與具體的公共服務(wù)職能緊密相關(guān)。由于公共服務(wù)工作涉及政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化教育等諸多方面。公共服務(wù)既有政治方面的、經(jīng)濟(jì)文化方面的，還有社會福利保障等方面的。因而，相應(yīng)地要求國家公務(wù)員在進(jìn)行公共服務(wù)時，需具有與之相一致的各種服務(wù)能力。
　　公務(wù)員的工作分為兩個不同的方面:管理與服務(wù)。公務(wù)員的服務(wù)工作理所當(dāng)然地要以服務(wù)的方式進(jìn)行，而管理工作也同樣要以服務(wù)的方式進(jìn)行。這是因?yàn)榉��?wù)工作與管理工作往往是交織在一起的。強(qiáng)調(diào)以服務(wù)的方式去進(jìn)行管理，有利于公務(wù)員的服務(wù)角色定位，使得長期以來被弱化、淡化的服務(wù)工作得以加強(qiáng)，更好地落實(shí)“為人民服務(wù)”的宗旨。
　　總之，無論你在政府機(jī)關(guān)從事的是管理工作還是服務(wù)工作，都需要你具備三方面的公共服務(wù)能力，分別是：咨詢接待的能力；業(yè)務(wù)服務(wù)的能力；與管理相關(guān)的管理服務(wù)能力。
　　
　　咨詢接待能力
　　無論是從事何種公共服務(wù)工作的公務(wù)員，都需要首先具備處理各種公眾咨詢、禮貌接待公眾的服務(wù)能力。這種能力對于處在和公眾直接打交道的一線公務(wù)員來說，尤為重要。因?yàn)樽稍儭⒔哟�工作是公共服�?wù)工作的重要組成部分。擔(dān)任這一崗位的國家公務(wù)員通常都是以直接提供服務(wù)的方式與公眾發(fā)生關(guān)系。這類工作主要表現(xiàn)為政府工作人員與廣大公眾之間的信息傳遞與溝通，如政策咨詢、法律法規(guī)的宣傳普及、政府各類信息的發(fā)布、政府管理服務(wù)職能的咨詢、公眾信訪接待以及其他的來訪接待等等。這些服務(wù)工作就相當(dāng)于一國政府最一線的前臺服務(wù)，它不僅關(guān)系著后續(xù)服務(wù)能否順利開展，更關(guān)系著政府與民眾之間的關(guān)系融洽與否，關(guān)系著公務(wù)員、政府乃至國家的權(quán)威與形象問題。
　　另一方面，隨著社會的不斷發(fā)展，各種新情況、新事物層出不窮，相應(yīng)地，政府與公眾之間的互動接觸日益增多，公眾對政府的要求也越來越多，公務(wù)員所擔(dān)任的服務(wù)角色也越來越復(fù)雜。這種復(fù)雜性要求公務(wù)員必須對各種政府信息了如指掌，并清楚地知道如何以合適的方式和態(tài)度把所知道的信息傳遞給需要它的公眾的手中。一般而言，公眾對你的服務(wù)工作的評價，最先取決于你的咨詢接待能力如何。
　　
　　業(yè)務(wù)服務(wù)能力
　　除了咨詢接待工作外，公務(wù)員還為公眾提供各種各樣的社會服務(wù)，諸如城市規(guī)劃、城市水電建設(shè)、公共交通運(yùn)輸、教育設(shè)施建設(shè)、市政建設(shè)、城市環(huán)保、醫(yī)療衛(wèi)生、建立健全社會養(yǎng)老保險制度等等。這些都是政府的基本職能，也是公務(wù)員為公眾提供公共服務(wù)的主要方面和主要內(nèi)容。這些工作與公眾的日常生活以及生產(chǎn)活動緊密相關(guān)，因而，對公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力要求也較高。
　　試想一下，你某天去某個裝備非�，F(xiàn)代化，環(huán)境也不錯的政府機(jī)關(guān)辦事，政府工作人員對你的態(tài)度也很好，但唯一的不足就是他不能給你提供滿意的服務(wù)，因?yàn)樗�不具備與該服務(wù)工作相關(guān)的專業(yè)知識。我想不論那里的環(huán)境有多好、設(shè)備有多先進(jìn)，也不管那位政府工作人員的服務(wù)態(tài)度有多好，只要是沒有解決問題，就不會有人認(rèn)為他的服務(wù)有多么好、質(zhì)量有多么高。公眾來找你，最最看重的就是你能不能給他辦成事，這也應(yīng)該是服務(wù)的終極目的。
　　
　　管理服務(wù)能力
　　國家公務(wù)員除了履行直接服務(wù)職能外，還需履行一些必要的管理職能，這些職能通常不直接以服務(wù)的方式提供給公眾，而是一種間接服務(wù)的方式。這種管理行為滲透于國家事務(wù)、公共事務(wù)的各個方面。
　　事實(shí)上，在絕大多數(shù)政府行為中，服務(wù)行為與管理行為往往相伴出現(xiàn)，相互交織。同一個政府行為，從不同的角度來看會有不同的結(jié)果，即從這一面看它屬于管理行為，而從另一個角度看就變成了服務(wù)行為。之所以會產(chǎn)生這樣的結(jié)果，就是因?yàn)楣芾砼c服務(wù)的相伴相生性。不同之處在于，有些行為可能是重管理輕服務(wù)，有些則恰好相反。如工商企業(yè)登記工作，對在其中工作的公務(wù)員來說，既是依法履行工商管理職能的管理行為，又是為社會公眾進(jìn)行公共服務(wù)的行為。
　　
　　如何提高公共服務(wù)能力
　　首先，要在意識形態(tài)上，樹立起公共服務(wù)精神，逐漸培養(yǎng)全心全意為人民服務(wù)的思想。國家公務(wù)員在身體力行之前，要求理念先行，觀念的指導(dǎo)作用要求公務(wù)員首先必須樹立正確的服務(wù)理念。
　　其次，要想為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)，就首先要了解公眾的需求到底是什么，公眾到底需要什么樣的服務(wù)，需要以何種方式予以提供。只有清楚了這些問題，才能對公眾的需求進(jìn)行有效回應(yīng)。
　　第三，在為公眾提供服務(wù)的過程中，要想與公眾達(dá)到無縫隙互動，需要你在不同的場合使用不同的服務(wù)技巧，以實(shí)現(xiàn)面對面的真誠交流、電話服務(wù)的零距離以及書面交流的無縫隙。
　　第四，公眾除了看重你的服務(wù)態(tài)度外，也很重你的服務(wù)效率。要想提高你的公共服務(wù)能力，還須提高你的服務(wù)效率，把有限的時間放在有效的事情上。
　　第五，當(dāng)困難局面出現(xiàn)的時候，你的反映是什么，你又是如何處理它的，這更能反映出你的公共服務(wù)能力如何。
　　第六，無論是從事哪種類型的公共服務(wù)，你的服務(wù)終極目標(biāo)都是令你的顧客感到滿意。如果你的服務(wù)不能做到這一點(diǎn)，你就必須要進(jìn)行服務(wù)改善，成為一名顧客關(guān)心者。
　　最后，你作為一名公共服務(wù)人員，你的服務(wù)行為并不限于你的工作時間，因而，你即便是在日常生活中也不斷地提高和強(qiáng)化你的公共服務(wù)能力。
　　
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　　提高公共服務(wù)能力的八大原則――EXTRALUV原則
　　
　　這八個原則是由新加坡的一位著名的咨詢服務(wù)專家總結(jié)出來，用以提高服務(wù)人員的服務(wù)能力，以更好地幫助顧客解決問題，贏得顧客的忠誠之心。
　　
　　EFFECTIVE――有效
　　對任何一種服務(wù)工作而言，其最基本的要求就是做該做的事。所謂該做的事，就是公眾期望你去做的，能夠滿足公眾需求的事。那么要想在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)公眾的真正需求，首先要做到的就是要有以公眾為中心的思維方式。
　　有效是能夠讓公眾感到滿意的鑰匙，而有效的關(guān)鍵就是讓你的服務(wù)對象得到他所想要的。為了保持有效，所有的服務(wù)人員都必須在他們各自的專業(yè)領(lǐng)域有熟練高超的技巧。
　　工作的有效性，是提高服務(wù)能力的第一步。
　　
　　EXTRAORDINARY――超乎尋常
　　諾貝爾和平獎獲得者特雷莎修女曾經(jīng)說過：“我也許不能做偉大的事情，但重要的是我能用偉大的方式做平凡的事情。”
　　對服務(wù)工作者來說，就是要用不平凡的方式去做平凡的服務(wù)工作。只有這樣，才能產(chǎn)生高品質(zhì)的服務(wù)。事實(shí)上從事服務(wù)工作的成千上萬，但做得出色能被公眾記住名字的人卻為數(shù)不多。
　　其實(shí)大多數(shù)的成功者并非是做了與眾不同的事情，他們只是以與眾不同的方式去做了一些平常的事情。
　　
　　TANGIBILITY――細(xì)節(jié)
　　公眾的感受是由他與你所進(jìn)行的接觸造成的，包括你的表情、身體語言、行為方式。因此，你在服務(wù)過程中一定要注意以上所提到的所有細(xì)節(jié)，只有注意到這些，并不斷完善這些細(xì)節(jié)，你才能給公眾留下深刻的印象。
　　在生活中我們常常感嘆于外資企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其實(shí)，我們大家對于絕大多數(shù)的外企根本毫無了解，僅僅是根據(jù)他們的服務(wù)人員的外表以及言行舉止，就對他們的服務(wù)形成美好的印象。這就是細(xì)節(jié)的重要性。
　　
　　RELIABILITY――可靠
　　由于服務(wù)具有無形性特征，極易使公眾產(chǎn)生不信任感，你所需要做的就是讓公眾放心信任你。可靠就是堅(jiān)持服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)性，讓公眾在任何時候，尤其是最需要你的時候，可以找到你并有所依靠。
　　為了更可靠、更穩(wěn)定地提供服務(wù)，你要對“顧客中心型”的服務(wù)過程有更清晰地了解，并在與公眾的大量接觸中真正貫徹、落實(shí)它。
　　
　　ASSURANCE――守信
　　信守承諾，是任何服務(wù)工作的最基本和最重要的要素。如果你答應(yīng)了公眾的請求但卻做不到的話，就會使公眾不滿意，從而有損你的服務(wù)形象。
　　只有少承諾、多做事，同時必須清楚公眾對服務(wù)的需求以及服務(wù)感受，你才能使他們覺得滿意。
　　值得注意的是，信守承諾非常重要的一點(diǎn)就是承諾少一點(diǎn)，做得多一點(diǎn)。
　　
　　LISTEN――傾聽
　　最讓公眾覺得無法忍受的就是服務(wù)人員漠視他們的存在，不聽他們的講話。有許多服務(wù)人員經(jīng)常表露出不耐煩的態(tài)度，只顧自己說而不能誠懇地傾聽公眾說話，這樣的服務(wù)也是不合格的。
　　以下的詞語絕對是服務(wù)的禁忌：
　　●“不”。這個詞經(jīng)常傷害你的服務(wù)對象。沒有人喜歡聽到這個詞，這應(yīng)該是保留給權(quán)威人士用的，決不應(yīng)該出現(xiàn)在服務(wù)人員的口中。
　　●“這不是我的責(zé)任”。這意味著全是公眾的錯或是推卸責(zé)任。這樣說的人通常會覺得為公眾服務(wù)不是他們的工作或職責(zé)，應(yīng)該有其他人來承擔(dān)。
　　●“這違反我們的規(guī)定”。所有的規(guī)定在制定的時候都是為能夠更好地為公眾服務(wù)，一旦它成為服務(wù)的障礙，就不應(yīng)再繼續(xù)僵化死守地受限于它。
　　
　　UNDERSTANG――理解
　　公眾來找你辦事時，他們總是希望被你所理解，這也是公眾滿意的前提。這種心神領(lǐng)會來源于你對公眾的同情和關(guān)注，不是以自我為中心，而是以公眾為中心。
　　給予公眾承諾和關(guān)心并不是一件簡單的事情，但也不是不可能的。你可以從更多地關(guān)心他人和分享使人愉快的技巧做起，一點(diǎn)一滴地繼續(xù)自己的愛心。
　　
　　VALUE――價值
　　盡管價值往往涉及個人的主觀感受和主觀判斷，而很難有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但大部分人認(rèn)為價值與質(zhì)量和數(shù)量緊密相關(guān)，常常把它同為此付出的金錢、時間、精力做比較。當(dāng)滿意度或回報大于所耗費(fèi)的成本時，公眾就認(rèn)為你的服務(wù)價值就比較高。
　　通常我們認(rèn)為的成本僅僅限于客觀事物，但其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，還有最終的精神成本――恐懼、擔(dān)心和憂慮不安。只有當(dāng)服務(wù)人員達(dá)到了公眾的期望，并補(bǔ)償了公眾額外付出的精神成本時，公眾才會感到心滿意足。
　　
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　　不可小瞧的“首因效應(yīng)”
　　
　　所謂“首因效應(yīng)”指的是你與他人初次見面進(jìn)行接觸時，你的言談舉止給他人留下的印象，也就是我們通常所說的第一印象。心理學(xué)家研究表明，這種第一印象對以后的交往有著不可磨滅的影響，它往往決定著他人對你的長期看法，若要改變它，需要付出極大的努力。
　　公務(wù)員在進(jìn)行咨詢接待工作時，要想提升自己的服務(wù)形象，為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就需要重視自己在公眾心中的“首因效應(yīng)”。
　　
　　（摘自《國家公務(wù)員九項(xiàng)能力培訓(xùn)教程》之《公共服務(wù)能力》徐頌陶主編，任潔編著
　　人民出版社出版發(fā)行定價:36.00元）

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