摘要：在大數(shù)據(jù)時(shí)代的今天，電信行業(yè)面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。電信企業(yè)擁有極有價(jià)值的用戶數(shù)據(jù)，這些大數(shù)據(jù)的分析必然成為決定企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵。本文首先介紹了大數(shù)據(jù)的概念和特點(diǎn)，然后對(duì)電信行業(yè)大數(shù)據(jù)的類型進(jìn)行了說明。其次重點(diǎn)對(duì)電信行業(yè)大數(shù)據(jù)分析的方向進(jìn)行了詳細(xì)闡述，最后對(duì)電信業(yè)大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用前景進(jìn)行了展望。
　　關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 電信行業(yè) 分析模型
　　中圖分類號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2016）03-0000-00
　　在智能終端廣泛普及的今天，毫無疑問，電信運(yùn)營(yíng)商是大數(shù)據(jù)的生產(chǎn)者。電信運(yùn)營(yíng)商在為用戶提供上網(wǎng)訪問、語音通話、短消息發(fā)送等服務(wù)管道的同時(shí)，也可以收集管道中流過的數(shù)據(jù)[1]。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的價(jià)值分析，產(chǎn)品的高效營(yíng)銷以及更好的用戶體驗(yàn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代所帶來的科學(xué)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析、處理方法相對(duì)于電信行業(yè)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法有更大的優(yōu)勢(shì)。可以使決策管理更加準(zhǔn)確、理性、更具定量化和可評(píng)估性。因此，企業(yè)管理者如何利用大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)積極引導(dǎo)企業(yè)變革對(duì)未來在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打造自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要的戰(zhàn)略意義。
　　1 大數(shù)據(jù)與電信行業(yè)大數(shù)據(jù)
　　1.1 大數(shù)據(jù)簡(jiǎn)介
　　對(duì)于大數(shù)據(jù)的翻譯很多。目前較被認(rèn)可的翻譯為：指無法在可承受的時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合。大數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)量巨大、數(shù)據(jù)形態(tài)多樣、處理速度快及數(shù)據(jù)價(jià)值密度低等特點(diǎn)[2]。
　　1.2 電信行業(yè)大數(shù)據(jù)
　　與其他行業(yè)一樣，電信行業(yè)也面臨著大數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)代，電信企業(yè)已經(jīng)占盡海量數(shù)據(jù)先機(jī)，較其他行業(yè)就有了更完善和發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。主要以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)為依托，通過報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘工具。大數(shù)據(jù)時(shí)代，在原有傳統(tǒng)數(shù)據(jù)采集和分析處理基礎(chǔ)上，電信運(yùn)行商也有了更廣闊的數(shù)據(jù)處理渠道。
　　目前，電信行業(yè)在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域主要有以下幾個(gè)可拓展的數(shù)據(jù)源。
　　1.2.1 CDR、RFID、Wi-Fi等社交網(wǎng)絡(luò)信息
　　不同于互聯(lián)網(wǎng)的匿名性，電信企業(yè)獲得的數(shù)據(jù)更為準(zhǔn)確可靠。以移動(dòng)用戶為對(duì)象，通過RFID、WIFI和通話詳單記錄所記錄的用戶通信往來信息為代表的運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)更有分析的空間。通過這些數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)展和完善電信客戶社交網(wǎng)絡(luò)分析。
　　1.2.2 GPS和移動(dòng)終端上的各項(xiàng)應(yīng)用信息
　　如今，智能手機(jī)已經(jīng)很大程度上改變了人們的生活。而作為與智能手機(jī)關(guān)系最密切的電信企業(yè)，要想發(fā)展更多的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，當(dāng)然不能忽略移動(dòng)終端這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可靠且細(xì)致的數(shù)據(jù)。其中，最有價(jià)值的就是地理位置信息和各項(xiàng)應(yīng)用信息。地理位置信息可以提供用戶的位置，針對(duì)地理位置為產(chǎn)品的推廣提供更大價(jià)值。而電信企業(yè)也可以通過采集各項(xiàng)應(yīng)用信息，為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)、套餐等業(yè)務(wù)的推薦。
　　1.2.3 各類企業(yè)網(wǎng)站（尤其是社交網(wǎng)站）數(shù)據(jù)
　　在信息社會(huì)的今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為電信企業(yè)不可忽略的營(yíng)銷渠道。企業(yè)紛紛提出網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、代理業(yè)務(wù)網(wǎng)站、企業(yè)微博之類的電子渠道。這些網(wǎng)站不僅是企業(yè)與用戶越來越重要的交互甚至交易界面，更是企業(yè)用來了解客戶需求、產(chǎn)品問題、產(chǎn)品評(píng)估、品牌喜好以及消費(fèi)心理的重要渠道，如果能夠結(jié)合企業(yè)有關(guān)后臺(tái)管理系統(tǒng)中的機(jī)器數(shù)據(jù)信息，企業(yè)就可以準(zhǔn)確、快速的實(shí)現(xiàn)每個(gè)使用網(wǎng)站的客戶的體驗(yàn)與感受測(cè)算。為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和信息瀏覽服務(wù)。
　　2 電信行業(yè)的數(shù)據(jù)分析方向
　　對(duì)于電信企業(yè)來說，主要掌握了用戶的個(gè)體興趣需求和喜好、交友等數(shù)據(jù)。根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)種類，主要有以下幾個(gè)大數(shù)據(jù)分析方向，即社交網(wǎng)絡(luò)分析模型、客戶體驗(yàn)分析模型和客戶價(jià)值分析模型。
　　2.1 社交網(wǎng)絡(luò)分析模型
　　社交網(wǎng)絡(luò)是拖動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的主力軍。電信網(wǎng)絡(luò)原本就是一個(gè)巨大的社交網(wǎng)絡(luò)，因此電信企業(yè)應(yīng)該讓社交網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)認(rèn)識(shí)刻畫客戶的利器，并用之于用戶關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷決策管理[3]。而社交網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)是通過測(cè)算識(shí)別客戶與客戶之間關(guān)系所形成的圈子以及圈子中個(gè)客戶角色的判定形成企業(yè)對(duì)客戶影響力和價(jià)值的判斷。電信行業(yè)作為具有海量相關(guān)數(shù)據(jù)的行業(yè)，具有相較于其他行業(yè)更有利的條件。再次基礎(chǔ)上利用圈子的影響力進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷和活動(dòng)推廣，可以獲取更大的商業(yè)價(jià)值，提高企業(yè)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理的效率。
　　2.2 客戶體驗(yàn)分析模型
　　客戶體驗(yàn)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。良好的用戶體驗(yàn)有助于公司不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)。近年，電信企業(yè)也意識(shí)到了客戶體驗(yàn)的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)與客戶的每一次接觸，在每一個(gè)接觸點(diǎn)都能了解到客戶的體驗(yàn)與感受，并及時(shí)為客戶傳遞信息，產(chǎn)品提供與客戶體驗(yàn)形成良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)更高黏度的客戶管理。因此，電信企業(yè)近年來一直倡導(dǎo)客戶體驗(yàn)管理。然而，由于以往數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)條件所限，客戶體驗(yàn)管理難以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)要要在每一個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)每一個(gè)客戶使用產(chǎn)品過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的每一次接觸進(jìn)行測(cè)量，并判斷客戶的體驗(yàn)與感受，這些數(shù)據(jù)很難獲取，分析測(cè)算也很難實(shí)現(xiàn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)的發(fā)展為這些問題提供了切實(shí)可行的解決辦法，其中最有代表性的就是機(jī)器數(shù)據(jù)（即非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）處理分析技術(shù)已經(jīng)較為成熟。
　　采用相關(guān)大數(shù)據(jù)處理分析技術(shù)，可以將客戶使用電信產(chǎn)品全過程的每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)操作留在數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中，形成日志數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、實(shí)時(shí)處理、實(shí)時(shí)檢測(cè)相關(guān)故障，將出現(xiàn)問題的客戶在機(jī)器數(shù)據(jù)中留下的操作行為軌跡數(shù)據(jù)與正常行為所需時(shí)長(zhǎng)和行為軌跡標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)地問題監(jiān)測(cè)、問題判斷和快速、準(zhǔn)確、人性化的問題解決，并通過數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)量的不斷擴(kuò)張，訓(xùn)練更完善的分析模型。通過此良性循環(huán)不斷發(fā)現(xiàn)總結(jié)客戶的典型行為模式，修正產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)，最終提升客戶體驗(yàn)[4]。
　　2.3 客戶價(jià)值分析模型
　　客戶價(jià)值分析模型認(rèn)為關(guān)系行銷的重點(diǎn)要放在如何和最有價(jià)值的客戶建立長(zhǎng)期并為公司帶來利潤(rùn)的關(guān)系。因此，企業(yè)要根據(jù)客戶的不同價(jià)值，提供不同營(yíng)銷方案及銷售和服務(wù)等級(jí)，客戶管理的核心就在于客戶價(jià)值的測(cè)算。在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)時(shí)代，電信行業(yè)一般是通過計(jì)算出產(chǎn)品的消費(fèi)額，減去產(chǎn)品成本，例如網(wǎng)絡(luò)、人力等，從而粗略的測(cè)算出利潤(rùn)，以此來判斷出客戶群體的價(jià)值。此方法只能大概的計(jì)算出企業(yè)級(jí)客戶價(jià)值，具有許多缺陷。

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