摘要：學習支持服務是遠程開放教育教學和管理工作的重要環(huán)節(jié)。通過本次調(diào)查研究，分析探討我校學習支持服務現(xiàn)狀、存在的問題和有待改進的方面，對進一步完善我校學習支持服務具有重要意義。
　　關鍵詞：開放教育；學習支持服務現(xiàn)狀；調(diào)查
　　
　　一、研究目的和方法
　　滄州廣播電視大學自2000年開始開辦遠程開放教育，在為學員提供學習支持服務方面進行了大量的、有益的實踐與探索，本次調(diào)查目的是獲悉我校學習支持服務的現(xiàn)狀，分析存在的問題，為構建完善的學習支持服務體系提供有效的方法策略。
　　問卷共設計了10個問題，包括6個方面：（1）學員的學習目的或動機（2）學員學習困難及求助方式（3）學習方式（4）媒體資源使用情況（5）學前學習支持服務評價（6）學中學習支持服務評價。其中（1）（4）為多項選擇，（5）和（6）是單項選擇。
　　我們選取09春和09秋兩屆學員，涉及我校開設的所有專業(yè)，因為這些學員經(jīng)歷了至少兩年完整的學習過程，對學校提供的學習支持服務有較為深切和全面的體會，他們的反饋意見將非常有利于對支持服務的改進。調(diào)查時間是2011年7月，采取問卷調(diào)查方式，共發(fā)放問卷300份，回收286份，回收有效率為95.3%；有效問卷262份，有效回收率為91.6%。調(diào)查以無記名方法進行，當場填寫，當場回收，具有相當?shù)目陀^性、代表性和可信度。
　　二、研究結果與分析
　�。ㄒ唬⿲W習目的或動機的調(diào)查分析
　　調(diào)查顯示：學員學習的動機和目的，79%的學員是提高自身素質技能的需要，這說明學員希望通過學習優(yōu)化自己的知識結構，適應社會發(fā)展。51%的學員選擇獲得學歷學位證書，說明還有相當部分的學員希望學校幫助他們實現(xiàn)“拿文憑”的動機比較強烈。40%的學員選擇解決工作中實際問題，因為成人學員在工作中會遇到各種現(xiàn)有知識不能解決的實際問題。還有22%的學員選擇了工作更換或提升，14%的學員選擇提高社會地位，只有3%的學員是服從父母安排。這一結論要求我們必須考慮學員的學習動機與學習需求的特點。
　　（二）學員學習困難的調(diào)查分析
　　學員在學習中遇到的困難依次為：學習時間緊張工學矛盾突出、基礎知識欠缺、學習過程的孤獨感，不適應開放教育學習形式。工作忙學習時間少和學習基礎差是學員最主要的學習困難。關于遇到困難的原因，65%的學員認為是學習動力和積極性欠缺，30%的學員認為是自身基礎差，另外還有11%的學員認為是媒體提供不利，8%的學員認為是導學不利。遇到學習困難的求助方式，69%的學員第一選擇是求助老師，51%的學員求助網(wǎng)上在線輔導，24%選擇小組協(xié)作解決，還有15%的學員自己解決。
　　 （三）學員學習方式的調(diào)查分析
　　開放教育為學員提供了多種學習方式，如教輔材料、面授、電大在線資源、網(wǎng)上互動等。調(diào)查顯示：52%的學員認為網(wǎng)上互動、44%的學員認為瀏覽電大網(wǎng)頁是效果最好的學習方式。這說明大部分學員選擇和迅速適應了網(wǎng)絡環(huán)境下的學習方式，網(wǎng)絡教學已經(jīng)成為重要的教學陣地。依舊有41%的學員選擇了面授輔導，這一方式受歡迎是因為面授能與教師同學直接交互，也說明面授教學是開放教育不可或缺的學習支持服務形式之一。
　�。ㄋ模┟襟w資源使用情況的調(diào)查分析
　　調(diào)查結果顯示分別有74%的學員和69%的學員認為在線平臺輔導和文字教材是經(jīng)常使用和幫助最大的學習資源，在網(wǎng)上資源中，因為電大試題庫和綜合練習針對性較強，助考效果顯著，所以學員的利用率較高。教學輔導文本認可度比較欠缺，IP課件、音像輔導和CAI課件輔導有30%以上學員經(jīng)常使用，輔導文本認可度欠缺和課件的利用率低的問題需要我們關注并解決。
　　（五）學中學習支持服務的調(diào)查分析
　　學中學習支持服務基本能夠得到大部分學員的認可。老師對學員的態(tài)度、對學生所提問題的及時反饋得到了80%以上學員認可；課程資料的發(fā)放、信息的傳達、網(wǎng)上資源的內(nèi)容及更新等也得到70%以上學員認可，但還有部分學員認為這些方面存在一定的問題，也是需要改進的。社會調(diào)查、論文知識的輔導有30%學員認為比較欠缺，也應該引起重視。
　　（六）對學習支持服務的建議
　　問卷還設計了一個開放性的問題，即對學習支持服務有何建議。有12%即32位學員提出了建議，其中10位同學認為應該進一步加強師生之間的溝通交流；8位同學認為應該增加面授輔導課次數(shù)；12位學員提出加強考前指導，15位學員提出需要學位培訓指導。
　　三、思考與建議
　　（一）突出支持服務的針對性
　　學習支持服務充分體現(xiàn)了“以人為本”的辦學理念和“以學員為中心”的教育理念，要加強對學員的人文關懷，及時發(fā)現(xiàn)學員學習和心理上的困難，提供有針對性的多樣化和個性化的學習支持服務。如針對工學矛盾問題，一方面提供高質量高效率的集中面授輔導，同時加強網(wǎng)絡資源建設，打破時空限制，方便學員隨時隨地學習；針對學習基礎不一問題，要考慮各個知識層次的學員需要，如課程輔導和練習題的難易度設計體現(xiàn)出層級性，使不同水平的學員都能獲得適合自己的學習資源。
　　（二）實現(xiàn)支持服務的主動性
　　支持服務的主動性是指要關注學員對支持服務的滿意度,通過問卷、走訪、座談主動分析了解學員的學習需求，征集意見和建議，及時改正問題。對每個學生在各主要學習階段點進行個性化提示和困難訪談并提出學習建議；對學習進度緩慢的學生進行督促，對有可能輟學的學生進行回訪；對沒有報考和課程通過率低的學生設置專門老師與其溝通聯(lián)系，提供切實有效的解決困難的方法；對不能按時畢業(yè)的學生提供學習建議和復習資料，幫助他們恢復信心，順利完成學業(yè)。
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　　支持服務的及時性，是指學員在需要時能夠全面、快速、有效地獲取相應信息，可以隨時快速方便地調(diào)用教學資源、瀏覽教學內(nèi)容，能方便地進入論壇與他人討論和交流；課程資料發(fā)放及時，考試、作業(yè)、交費等信息傳達及時，網(wǎng)上學習資源更新及時，老師對學員的交流提問反饋及時。
　　這要求我們在技術支持服務上首先要保障網(wǎng)絡教學平臺的時時暢通運行；其次要有專業(yè)技術人員隨時隨地解決學生學習中遇到的各種技術問題；再次網(wǎng)絡教室等學習場所延長開放時間，使學生能夠隨時上網(wǎng)、瀏覽課件，查詢管理信息。在信息支持服務上，充分利用電話、QQ群、論壇和手機短信群發(fā)等多種交互手段為學員提供如教學安排變動、考試報考、注冊繳費、畢業(yè)辦證等與各類教務和教學信息，使學員能夠及時了解學校的最新教學動態(tài)，結合自身條件來調(diào)整學習計劃和學習方式。
　�。ㄋ模⿵娀С址⻊盏倪^程性
　　完善的學習支持服務應該是在學員學習的每一個階段、學員需要的每一個層面都能獲得所需要的服務。學習支持服務要貫穿學習的每個環(huán)節(jié)和整個過程。
　　學前服務：入學教育是學習支持服務的首要環(huán)節(jié)，入學教育能夠從多個方面給學員以支持服務的積極引導，在思想心理方面接受遠程教育的學習理念；在學習技能方面，初步掌握基于網(wǎng)絡環(huán)境的學習方法；在學習策略方面，使學員熟悉課程選擇、計劃制定。入學教育的成功對后期支持服務順利開展起著非常重要的作用。
　　學中服務：一方面提供高質量的面授輔導課。面授輔導教學受到學員的普遍接受與認可，目前我校為學員提供的面授輔導基本在12課時，要利用有限的時間進一步提高面授輔導的教學效率和教學質量。首先要重視輔導第一課，對學生進行學習態(tài)度教育和學習方法輔導；其次在輔導時要針對學生薄弱環(huán)節(jié)，把握教材知識結構的系統(tǒng)性，教學安排、教學方式要貼近學生的實際，突出重點、突破難點。另一方面提供優(yōu)質的網(wǎng)絡學習資源。毋庸諱言，電大教學平臺有些文本資源缺乏個性化和針對性強的內(nèi)容，甚至是教材內(nèi)容的簡單濃縮或講稿再現(xiàn)，加之課件受制作能力、成本的制約，且需要專業(yè)教師與技術人員的共同合作，所以精品課件相對缺乏，使得課件及輔導文本都不能吸引學員的學習熱情和興趣，因此利用率低。為解決上述問題，建議發(fā)揮系統(tǒng)辦學的優(yōu)勢，由上級電大牽頭，建立網(wǎng)絡資源共建、共享的機制，組織優(yōu)秀團隊共建優(yōu)質網(wǎng)絡資源，提高資源的針對性和豐富度,同時擴展利用公共優(yōu)質資源的空間，加大資源共享度，以滿足學員遠程自主學習的需要。
　　考前服務：考試前的復習輔導是學生最關心的支持服務。一方面，教師要把充足的復習資料及時地提供給學生；另一方面每次考試結束后搜集每個專業(yè)、每門課程的試題及答案充實電大試題庫。同時有針對性地學員進行考前心理專題指導，緩解考前因考試壓力引發(fā)的焦慮煩躁等負面情緒。
　　畢業(yè)服務：聘請各個專業(yè)有經(jīng)驗的教師分別舉辦社會調(diào)查和畢業(yè)論文寫作專題知識講座，系統(tǒng)講解寫作的基本過程和基本方法；在網(wǎng)上開辟畢業(yè)論文專欄，上傳寫作知識、往屆學生優(yōu)秀論文展示等相關資料；同時對有需要的學員提供學位英語的輔導培訓，還可以對就業(yè)及學業(yè)進一步深造提供建議。
　　
　　基金項目：本文為2011年度河北省社會科學發(fā)展研究課題“遠程開放教育有效學習支持服務研究”（課題批號201103147）的研究成果之一

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