海底撈實(shí)習(xí)報(bào)告

　目 錄 1。實(shí)習(xí)單位簡介--—-—-——--————-—－－－－－－—－--—－-—----－-----—－—－-－－3 1、1 海底撈簡介－—--——---——-－-—--—－—-—－－——-——－--－-－-－-—--—－—-——3 ?2、實(shí)習(xí)崗位介紹-—-－--—---－——－———-－-—--—－－－－—--－—--——－-－-—－--－-３ 2。1 實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)—－－—－－--—-—----－—－—－——-—--—-－--—-—－－---——－—３ 2.２崗位描述—－————-－－——－-——-—－—-———－-－-------——-—－—－---－-—-——3 3.實(shí)習(xí)過程—－——-－—－-－--—－－－—--－—---－——－——-—－——-————－—-—-－－——---4

　 3、1 崗位職責(zé)－--—-－—－－—－——-－－－--－---—－------－-—--—－－——－-—－——-—４

　 3、2 服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)——-－－——-—－—－———－-－-—－———--—---——－—－----－——-４

　 3。3 實(shí)習(xí)內(nèi)容—-—－———-—-——-—－－－—-－——--—－－－—-—-———--－－－－——————－－4 4、實(shí)習(xí)中存在得問題與解決方式—-—-—-——-—－---—－－—－－-－—－-－—－-—-－———６ 5。實(shí)習(xí)收獲與體會-———-—--———--－－－----—-—----—————－-—-——-—－—--——－7 ６、實(shí)習(xí)總結(jié)--—--—-－———－—－-－－---——－-—-－——－—--———-－—－－——-—－—-—-—--7 參考文獻(xiàn) ——-－--—－-—－--——-—------—--—--——－-－－——--－—－——－—-－—-——-—8 致

　謝 --—－-——--—－—---—－－—-——－-－-－-----——－—－－--－—-—-——-—----—-8 1。實(shí)習(xí)單位簡介

　1。1 海底撈簡介

　四川海底撈餐飲股份有限公司成立于19９4年,就是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融會各地火鍋特色于一體得大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”得理念,以創(chuàng)新為核心,改變傳統(tǒng)得標(biāo)準(zhǔn)化、單一化得服務(wù),提倡個(gè)性化得特色服務(wù),致力于為顧客提供愉悅得用餐服務(wù);在管理上,倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)得價(jià)值觀,為員工創(chuàng)建公平公正得工作環(huán)境,實(shí)施人性化與親情化得管理模式,提升員工價(jià)值、 二十年來,公司已在簡陽、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、石家莊等全國 21 個(gè)城市擁有１07 家直營餐廳,并在新加坡、美國、日本、韓國擁有海外直營店,員工 2 萬多人。

　現(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安與鄭州,以“采購規(guī)�；�、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨,形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體得大型物流供應(yīng)體系。位于成都得原料生產(chǎn)基地,其產(chǎn)品已通過ＨACCＰ認(rèn)證、QＳ認(rèn)證與 ISO 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無公害,一次性”得選料與底料熬制原則,嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。

　2。實(shí)習(xí)崗位介紹 2.1 實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn) 時(shí)間:2０１3 年 12 月—２０1４年４月 地點(diǎn):四川海底撈餐飲股份有限公司石家莊一店

　 海底撈火鍋石家莊一分店位于勒泰購物中心,占地面積約 1500 ㎡,于 2０１3 年10月26日盛大開業(yè),在裝修風(fēng)格上既采用了海底撈一貫得紅色系與黑色系,同時(shí)增加了一些時(shí)尚得元素、在設(shè)備配置方面,采用得都就是公司最新、最先進(jìn)設(shè)備,更加方便、高效且美觀、在人員編制方面,石家莊一店現(xiàn)在編人員２２０人,就是所有海底撈門店中少有得以年輕人為員工主體得門店,員工得青春與活力為這家店增添了許多亮點(diǎn)。在店經(jīng)理李與中得帶領(lǐng)下,全店員工齊心協(xié)力,使得石家莊一店得生意蒸蒸日上,茁壯成長。

　2。2 崗位描述 在領(lǐng)班得領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)顧客就餐過程中服務(wù)員得服務(wù)工作,嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序,向顧客提供熱情、周到得服務(wù)、 3.實(shí)習(xí)過程 3。1 崗位職責(zé) 1)在前廳管理人員得帶領(lǐng)下,作好各項(xiàng)服務(wù)工作,作到服從指揮,著裝整齊遵守規(guī)則,

　禮貌服務(wù)、 2)作好開餐前得準(zhǔn)備工作,了解近期食品酒水得供應(yīng)情況。

　3)按標(biāo)準(zhǔn)得服務(wù)程序,向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),保持熱情,服務(wù)周到。

　4)了解客人得需求,并熱情得在我服務(wù)范疇內(nèi)準(zhǔn)確及時(shí)得滿足她們,)５得品菜解了?制作,并熟記她們得產(chǎn)地價(jià)格,與特點(diǎn)。

�。�)作好酒水與食品得推銷,并向上級及時(shí)返回信息。)７上向時(shí)及并,訴投人客受接?級領(lǐng)班匯報(bào)。)８ 、成完去力努且而,務(wù)任得達(dá)下級上從服?9)按餐廳規(guī)定著裝,配戴工號牌;)０１ 、備準(zhǔn)具餐、臺擺、生衛(wèi)廳前內(nèi)廳餐責(zé)負(fù)?1１)負(fù)責(zé)綜合區(qū)域內(nèi)得設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作,桌子,椅了、灶具、備餐臺等,如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)班處理;)２1,見意議建得客顧集收,作工理管務(wù)服得客顧中程過餐就責(zé)負(fù)?及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班,以便改進(jìn)提高;)31 。作工項(xiàng)各得配分所級上成完極積并排安從服?３、2 服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

　1）必須接受餐飲專業(yè)培訓(xùn)。)２務(wù)服得練熟有具,準(zhǔn)標(biāo)與序程務(wù)服得廳餐握掌并解了?技能、 ３)必須熟記菜品、酒水得內(nèi)容及價(jià)格。

　4)具有一定得語言表達(dá)能力與應(yīng)變能力,必要時(shí)要掌握一些醫(yī)療、消防常識。

　5)表達(dá)能力強(qiáng),善于交際,能自尊自愛。

�。场�3 實(shí)習(xí)內(nèi)容

　 海底撈得服務(wù)宗旨就是“熱情、細(xì)致、耐心、周到,把顧客得每一件小事都當(dāng)做自己得大事來完成。"對于每天快節(jié)奏得翻臺,員工能把顧客得小事情當(dāng)成大事來做已經(jīng)就是很不容易得事情了。譬如:顧客想吃冰激凌或就是我們店沒有得菜品,我們會立馬申請出去買,達(dá)到顧客得滿意、顧客吃藥,及時(shí)得送上一杯白開水,都從細(xì)微之處體現(xiàn)了海底撈得服務(wù)宗旨。

　 我們服務(wù)員主要以服務(wù)顧客為主,所以對我們得基本要求就是要把注意力放在顧客身上,十分投入得服務(wù)顧客、還要做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練,顧客需要什么、問關(guān)于海底撈得事情要快速得回復(fù),自己不能回答得,可以找上級領(lǐng)導(dǎo)來作答。還要能準(zhǔn)確提供常規(guī)特色服務(wù)。常規(guī)服務(wù)譬如:在門口等位時(shí),為顧客提供美甲、擦皮鞋、游樂園、全店覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)、ｉPad 免費(fèi)上網(wǎng)、小零食等免費(fèi)項(xiàng)目來消磨時(shí)間。當(dāng)有老人用餐時(shí),要免費(fèi)提供粥、靠墊 (老年人腰不好,靠著舒服)、點(diǎn)菜時(shí)提供老花鏡,并協(xié)助點(diǎn)菜、撈菜、進(jìn)出店里要攙扶與幫助老人。若有小孩則免費(fèi)提供蒸蛋、貝貝椅、嬰兒車、寶寶床、玩具、吸管、協(xié)助撈菜、不愛吃飯得孩子用獎勵得方法鼓勵孩子多吃飯。對于孕婦免費(fèi)提供坐墊、靠背、贈送話梅、泡菜、防輻射服、推薦對孕婦有利得菜品、禁止在孕婦身旁操作以免給她帶來傷害。這些細(xì)小得事情對于我

　們來說不值一提,但放在顧客身上也許就添加了幾許高興,因?yàn)槲覀兊藐P(guān)心暖到了她們得心坎里。這就就是海底撈,總能換位思考、

　 這只就是海底撈服務(wù)得一部分,另一部分則體現(xiàn)在用餐時(shí)、當(dāng)門迎伙伴帶顧客過來后,我們要５秒鐘接待顧客,迎客入座。詢問顧客喝什么飲料及送上水果盤、小零食、詢問鍋底并點(diǎn)鍋底,在顧客瞧菜單得同時(shí)增減餐具、協(xié)助點(diǎn)菜、然后發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)、協(xié)助點(diǎn)菜(建議四位以下得客人點(diǎn)半份菜)、接單、交單。打沫子、盛湯給顧客、菜上桌后對菜并且報(bào)號(報(bào)環(huán)境、自我介紹、報(bào)菜名、報(bào)菜齊)。海底撈報(bào)號得服務(wù)就是一大特色,讓顧客記住了服務(wù)員,可以下次點(diǎn)臺找服務(wù)優(yōu)秀得服務(wù)員服務(wù)。餐中要幫助顧客下菜(依據(jù)先葷后素得原則)、撈菜、加湯、續(xù)飲料、勤打沫子,勤換渣碟、勤收拾桌面。瞧顧客快結(jié)束時(shí)提前打單、核單。買單時(shí)詢問就是否需要發(fā)票(客人可以在座位上買單,若為現(xiàn)金支付,服務(wù)員備有找零,若為刷卡支付,服務(wù)員會提供移動 POＳE 機(jī)),將客人沒有吃完得菜品免費(fèi)打包。

　在顧客用餐時(shí),我們可以跟顧客交流,達(dá)成互動,加深彼此得印象、若就是想抓住這位顧客做回頭客,可以贈送客人一些本店得特色,比如底料、小吃、贈送菜品、這些就是海底撈主打得特色,該送得必須送,只要能保證顧客滿意率,賠錢也要做。這就就是海底撈,就是不一樣得餐飲企業(yè)。海底撈,您學(xué)不會! 作為海底撈得服務(wù)員,需要遵守得規(guī)章制度很多,條條框框得束縛也就是很多得。正所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”,我想,這正就是海底撈能夠做強(qiáng)做大得原因吧。

　海底撈有自己評價(jià)服務(wù)員等級、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度得標(biāo)準(zhǔn),一方面就是評價(jià)更為客觀公平,另一方面也能夠約束個(gè)別無法自律得精神上比較懶散得員工。

　 海底撈得每家門店都有一定得等級,從低到高分別為:Ｃ、B、A。每家門店在開業(yè)時(shí)都就是 C 級門店,開業(yè)后,店經(jīng)理就會制定脫Ｃ沖 B 以及沖 A 得計(jì)劃,如果一家門店成為 A 級門店,就可以拓出一家新店、門店每上升一個(gè)等級,公司都會有獎勵,所以,門店得每一位員工都會為自己門店等級得上升努力工作。

　海底撈門店得考核標(biāo)準(zhǔn)為: 考核標(biāo)準(zhǔn) 門店等級 A 級門店 B 級門店 小組比例 A 級小組≥30％,門迎組、上菜房必須有 A 級小組,都不能為 C 級 Ｂ級小組≥5０％ 前堂服務(wù)組 至少兩個(gè)Ａ級小組 5０％以上為 B 級小組 宿舍 不能為 C 級 不能為 C 級 所以,門店得級別上升依賴于每個(gè)小組級別得上升,店經(jīng)理會十分關(guān)注每一個(gè)小組得發(fā)展。小組得級別也由績效小組考核,考核得方式就就是考核人員同小組員工一

　同瞧臺,并在此過程中對員工登記進(jìn)行評價(jià)、以及對小組進(jìn)行評分。

�。�.實(shí)習(xí)中存在得問題及解決方式 4。１ 膽怯,害怕做錯事情

　 7 天得培訓(xùn)結(jié)束之后,我們分師傅開始正式進(jìn)入崗位。師傅很好,把自己會得都告訴我,并教我瞧臺、雖然培訓(xùn)得時(shí)候感覺理論已經(jīng)胸有成竹,但運(yùn)用到實(shí)踐中卻就是相差甚遠(yuǎn)。膽怯、拘謹(jǐn)成了一大問題、不敢邁出第一步與顧客交流、服務(wù)。做什么事情總就是前瞻狼后怕虎,在心理想了又想,盡管想得很完美了,但始終不敢去實(shí)踐。師傅總就是開導(dǎo)我、鼓勵我,告訴我不要怕做錯事情,做錯了有她承擔(dān)。沒有錯誤就沒有成長、漸漸地,我戰(zhàn)勝了膽怯,逐漸得跟顧客交流互動、感謝師傅得鼓勵、關(guān)心,徒弟牢記在心。

　4.2 偏臺,顧首不顧尾

　 正式出師瞧臺一段時(shí)間后,自己得缺點(diǎn)慢慢顯露。此時(shí)已沒有師傅撐腰,一切都就是自己單干,出了問題自己擔(dān)著扛著。我頓時(shí)就像沒了翅膀得小鳥,不知道何去何從。從起初得兩張４人臺猛然間變成了兩張 8 人臺。頓時(shí)間傻眼了,不知道從哪入手,該怎么服務(wù)顧客。兩天后,領(lǐng)導(dǎo)找我談話要求我調(diào)換崗位,理由就是我不能處理好兩張臺得平衡。心情甚就是低落,眼淚止不住得掉下來。自己太無能,總就是落在后面。在師傅得求情下,領(lǐng)導(dǎo)同意給我兩個(gè)星期得時(shí)間去改正。在師傅得教導(dǎo)下,總算就是功夫不負(fù)有心人,我取得了不小得進(jìn)步,挽留住了自己得崗位。那種欣喜無法言語,加油!發(fā)現(xiàn)問題改正,就就是進(jìn)步！

　4、3 站神

　 在海底撈,最忌諱得就就是做站神。所謂站神就就是上班期間找不到事情做,站在那不動,休息起來。站神被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后會狠狠得批一頓,甚至降級別,扣工資。而我,在成為新老員工之時(shí),當(dāng)了一次站神、總就是認(rèn)為自己已經(jīng)把顧客服務(wù)得井井有條,沒有問題可以挑出。就無所事事得休息起來,杵在那里一動不動。我得問題被師傅發(fā)現(xiàn)后,提了出來,要我改正。師傅告訴我,找不到事情做得時(shí)候可以擦擦小料臺、菜架、幫客人撈菜或就是跟客人聊天,有很多事情可以做,只就是缺少了發(fā)現(xiàn)得眼睛。提出了問題那就改正,雖然有時(shí)還會做站神,但已經(jīng)有了很大進(jìn)步、

　 在海底撈我逐步得改正自己得缺點(diǎn),完善自己。也得到了領(lǐng)導(dǎo)得夸獎,并且給予現(xiàn)金獎勵、海底撈不會吝嗇一分錢,虧待每一個(gè)員工、您得成長進(jìn)步不會被忽略、有時(shí)大家伙雖然不說,但心里明白清楚。海底撈,您值得體驗(yàn)。

�。�、實(shí)習(xí)收獲與體會

　海底撈實(shí)習(xí)得四個(gè)月里,雖然問題不斷,但就是也有所收獲,在問題中成長、收獲。

　 人際交往就是我最大得收獲。剛步入社會,什么都不懂、不懂得與人交流,不懂得隨機(jī)應(yīng)變,不懂得、.。社會也就是一所大學(xué)、在海底撈教會我如何與顧客交流、隨機(jī)應(yīng)變,如何應(yīng)對處理突發(fā)事件。

　 團(tuán)隊(duì),就是我得第二大收獲、石家莊一店得伙伴們?nèi)硕己芎�。我得團(tuán)隊(duì)更就是團(tuán)結(jié)互助,共同為了我們服務(wù)三組做得更好而努力。她們都給我留下深刻印象,每張面孔都就是那么得可愛、 責(zé)任心。工作得四個(gè)月里,每天早上早早到店,準(zhǔn)備煙灰缸,以備擺臺用、每天下班以后去洗碗間洗勺子,擔(dān)心第二天沒有勺子用,所以提前一天備好。每天循環(huán)如此,把這些事情當(dāng)成自己分內(nèi)得事情,已經(jīng)成為一種習(xí)慣,而非責(zé)任、組上有了榮譽(yù),我們才能跟著沾光。把責(zé)任當(dāng)成一種習(xí)慣！

　在學(xué)校得時(shí)候老師們總就是把海底撈當(dāng)做經(jīng)典案例跟我們分享,總覺得說得很浮夸。但當(dāng)我真正在海底撈學(xué)習(xí)經(jīng)歷了以后,我覺得我得收獲真就是不少、海底撈企業(yè)管理模式、對員工得待遇、對顧客得全心全意等都就是別得企業(yè)學(xué)不來得。海底撈就是一所真正得社會大學(xué)。

　6。實(shí)習(xí)總結(jié)

　近幾年,我國中小型餐飲業(yè)得競爭日益加劇,但就是海底撈得生意卻越做越火,這種“反常”現(xiàn)象引起了社會得廣泛關(guān)注,全國各行各業(yè)都刮起了“向海底撈學(xué)習(xí)”之風(fēng)。提起海底撈,大家普遍得印象就就是“海底撈就是賣服務(wù)得",可見海底撈得服務(wù)就是十分有名得,通過四個(gè)月在海底撈門店得實(shí)習(xí),我認(rèn)為海底撈員工之所以能夠給客人提供那么溫馨、貼心得服務(wù)就是因?yàn)楹５讚瞥晒Φ匕衙恳粋�(gè)前來應(yīng)聘得人都漸漸地由內(nèi)而外地培養(yǎng)成為一個(gè)合格得“海底撈人”,為她們深深得烙上誠信、激情、勤奮、謙虛、有責(zé)任感、有創(chuàng)新精神、與人為善得印記。

　俘獲員工得心——有效得員工激勵

　海底撈得員工工作強(qiáng)度很大,但就是員工得激情又十分高漲,想要保證這一點(diǎn),首先就要俘獲員工得心,讓員工愿意為公司付出、甚至樂意為公司付出,做到身體雖勞累,但就是心里很快樂。海底撈采取親情感化得方式來俘獲每一位員工得心靈。員工時(shí)時(shí)刻刻都被感動著,備受各方面得關(guān)注與關(guān)心,自然而然就會將感動傳遞,使身邊得同事以及顧客都能感受得到、 物質(zhì)方面海底撈得員工待遇很高,企業(yè)真正做到了為員工著想,把員工當(dāng)親人一樣對待。海底撈要求每一家門店得員工宿舍與門店之間得路程不能超過步行二十分鐘。宿舍都就是高檔小區(qū),有專屬得嶄新得床上用品、衣柜、抽屜、床下柜,人手一套洗漱用具,每間宿舍都配冷暖空調(diào)以及暖氣設(shè)施、臉盆毛巾架、正衣鏡。宿舍內(nèi)有

　專門得晾衣間、洗漱間、衛(wèi)生間與浴室,洗漱間與浴室提供 2４小時(shí)熱水,有免費(fèi)使用得洗衣機(jī)。整個(gè)宿舍覆蓋無線網(wǎng)絡(luò),并專設(shè)娛樂室,提供沙發(fā)、電視機(jī)、飲水機(jī)、電腦、吹風(fēng)機(jī),供員工娛樂休閑使用、衛(wèi)生方面,宿舍專門配有阿姨打掃衛(wèi)生、管理宿舍得日常工作。僅僅就是住宿方面海底撈就超出了許多外出務(wù)工人員期望,甚至有些打工者家里得條件都沒有海底撈得宿舍好。

　伙食方面必須不能比別得餐飲企業(yè)差。海底撈設(shè)立了員工餐師傅得崗位,她們得工作就就是為員工做員工餐。公司對每周得菜單有規(guī)定,各門店可根據(jù)自己得實(shí)際情況進(jìn)行微調(diào),每天正餐保證兩葷兩素兩湯,主食提供饅頭與米飯供大家自由選擇,每周內(nèi)葷菜都就是雞鴨魚豬肉輪流做,天天不重樣。

　企業(yè)如果只從物質(zhì)方面感動員工,只靠這份感動使員工努力工作而沒有明確得規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得話,必定無法成為正規(guī)得大企業(yè),很難取得可持續(xù)發(fā)展、海底撈在制度與物質(zhì)方面相結(jié)合,才有效得管理了員工。

　通過這次服務(wù)員得實(shí)習(xí),使我對餐飲服務(wù)有了一次比較全面得感性認(rèn)識,使理論在實(shí)際得生產(chǎn)中得到了運(yùn)用、近年來,中國得服務(wù)業(yè)特別就是餐飲業(yè)得到了迅猛得發(fā)展,并且其需求也越來越大,這對于餐飲企業(yè)來說,既就是一個(gè)機(jī)遇,也就是一個(gè)挑戰(zhàn)。作為未來將要走出學(xué)校得學(xué)生,更應(yīng)該在有限得時(shí)間內(nèi),掌握更多得專業(yè)知識,加強(qiáng)實(shí)踐與理論得結(jié)合,這樣更有利于將來得發(fā)展,使自己在此領(lǐng)域內(nèi)也有所作為。

　參考文獻(xiàn): :

　[1] 黃鐵鷹 。海底撈您學(xué)不會。

　北京:中信出版社,２0１1。3 ［2］ 海底撈火鍋店前廳人員職責(zé)與工作內(nèi)容

　 [3] 張勇 。

　海底撈員工手冊 [4］ 李順軍、楊鐵鋒 .海底撈店長日記、 北京:化學(xué)工業(yè)出版社 ,2012。9 致謝: :

　感謝海底撈給了我這樣一個(gè)實(shí)習(xí)得機(jī)會,能讓我到社會上接觸學(xué)校書本知識外得東西,也讓我增長了見識開拓眼界。感謝我得同事,就是您們得幫助讓我能在這么快得時(shí)間內(nèi)掌握工作技能,感謝我得師傅幫助我解決處理相關(guān)問題,包容我得錯誤,讓我不斷進(jìn)步、此外,我還要感謝我得實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師,在實(shí)習(xí)期間指導(dǎo)我在實(shí)習(xí)過程中需要注意得相關(guān)事項(xiàng)。我感謝在我有困難時(shí)給予我?guī)椭�得所有人�?

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