政府采購 服務 合同書

　 甲方 ：

　國家稅務總局蘇州市稅務局 聯(lián)系人：楊

　瑋 聯(lián)系電話：0512-68358405 乙方：稅友軟件集團股份有限公司 聯(lián) 系 人：胡才江

　聯(lián)系電話：18261146833

　 合同編號：預 1811-8

　 簽訂地點：蘇州市竹輝路 358 號 6 號樓 根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》、《中華人民共和國合同法》及蘇州政府采購編號SDZX2018-C-004 磋商采購文件、響應文件、成交通知書、成交人在招投標過程中所作的其它承諾、聲明、書面澄清等，甲乙雙方就此次成交的 12366 熱線及蘇州特服號日常監(jiān)控和展示系統(tǒng)項目購銷事宜，簽訂本合同書。

　一、 采購要求：

　1、項目背景 為實時展現(xiàn)稅收業(yè)務工作開展情況，滿足對稅收業(yè)務活動的全面監(jiān)測、運營分析和監(jiān)控管理需要，更好地融合原國稅和原地稅業(yè)務服務和監(jiān)管方式，更好地掌握稅收系統(tǒng)當下運行情況，掌握業(yè)務指標完成情況，提高納稅服務綜合調(diào)度監(jiān)控管理能力，需對已開發(fā)上線 12366監(jiān)控系統(tǒng)進行升級改造，擬將名稱調(diào)整為《蘇州特服號熱線展示和監(jiān)控平臺》1 監(jiān)控系統(tǒng)二期，適應機構改革、社保和非稅收入劃轉、個稅改革等各項工作要求。

　2、項目建設目標 2.1 總體目標 12366 監(jiān)控系統(tǒng)二期建設(改為“《蘇州特服號熱線展示和監(jiān)控平臺》監(jiān)控系統(tǒng)二期”)以 12366 監(jiān)控系統(tǒng)為基礎，通過整合國家稅務總局蘇州市稅務局原國稅特服號和原地稅12366 稅收業(yè)務數(shù)據(jù)，應用大數(shù)據(jù)理念，利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析手段，整合蘇州市 9 個區(qū)縣特服號業(yè)務數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對稅收業(yè)務全面宏觀的全新監(jiān)控展示，將隨時了解各級稅務機關的納稅服務工作動態(tài)數(shù)據(jù)、掌握業(yè)務指標完成情況和辦稅服務廳運轉情況作為根本目標。對國家稅務總局度新增若干關鍵業(yè)務指標作精細深入監(jiān)控，并對機構到位后，各辦稅服務廳日常運轉情況監(jiān)控提供一定幫助，為組織收入、納稅服務、稅源管理、辦稅服務廳資源調(diào)度等提供決策依據(jù)。

　2.2 系統(tǒng)建設主要原則 2.2.1 系統(tǒng)的先進性和超前性 在實用可靠的前提下，盡可能跟蹤國內(nèi)外先進的計算機軟硬件技術、信息技術及網(wǎng)絡通信技術，使系統(tǒng)具有較高的性能價格比，同時建設方案以實際可接受能力為尺度，避免盲目追求新技術，造成不必要的浪費。技術上立足于長遠發(fā)展，堅持選用開放性系統(tǒng)。采用先進的體系結構和技術發(fā)展的主流產(chǎn)品，保證整個系統(tǒng)高效運行。

　2.2.2 系統(tǒng)的實用性和方便性 系統(tǒng)建設要以滿足信息化工作的業(yè)務需求為首要目標，采用穩(wěn)定可靠的成熟技術，保證系統(tǒng)長期安全運行。系統(tǒng)應用后，確保能為各級業(yè)務和管理節(jié)點提供一個智能化的網(wǎng)絡信息環(huán)境，以提高管理水平和工作的效率。

　貫徹面向最終用戶的原則，建立友好的用戶界面，使操作簡單、直觀、靈活，易于學習掌握。

　2.2.3 系統(tǒng)的安全性和保密性 遵循國家有關信息安全標準，具有切實可行的安全保護和保密措施，以及對計算機犯罪和病毒的防范能力，確保數(shù)據(jù)永久安全。系統(tǒng)應提供多方式、多層次、多渠道的安全保密措施，防止各種形式與途徑的非法侵入和機密信息的泄漏，保證系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的安全。

　2.2.4 系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性 提出符合實際的科學的合理的集成方案，發(fā)揮后臺設施和應用系統(tǒng)的綜合效用，保證業(yè)務發(fā)展的需要；對各種可能出現(xiàn)的緊急情況有應急的工作方案和對策，使得系統(tǒng)故障發(fā)生的可能性盡可能少，影響盡可能小，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。

　2.2.5 系統(tǒng)的靈活性和可擴充性 要實現(xiàn)可擴充、易維護及易操作。應充分考慮到業(yè)務擴展，有擴充能力及接口。應用軟件的模塊化程度要高，對不同業(yè)務流程和管理方式的適應能力要強，軟件維護方便。

　為了便于以后應用系統(tǒng)的擴充，系統(tǒng)結構要具有開放性，數(shù)據(jù)庫設計要考慮兼容性，應用系統(tǒng)要有可移植性。

　2.2.6 系統(tǒng)的標準化和規(guī)范化 系統(tǒng)的標準化和規(guī)范化是信息系統(tǒng)建設基本而又關鍵的一步，要實現(xiàn)信息通訊與共享，必須規(guī)范信息技術標準。

　管理信息系統(tǒng)的標準化體現(xiàn)在兩方面：業(yè)務方面，系統(tǒng)建立必須符合相應的政策標準，軟件統(tǒng)一化、結構模塊化、數(shù)據(jù)格式標準化、代碼統(tǒng)一化、各種文檔資料規(guī)范化；技術框架方面，系統(tǒng)建立必須符合業(yè)界的統(tǒng)一標準。

　應用軟件的開發(fā)過程嚴格按照軟件工程規(guī)范進行，應用系統(tǒng)設計做到信息內(nèi)容統(tǒng)一、數(shù)據(jù)結構統(tǒng)一、編碼規(guī)范統(tǒng)一、處理方式統(tǒng)一、界面風格統(tǒng)一、操作方法統(tǒng)一，以便日后的系統(tǒng)維護。

　2.2.7 應用軟件實施過程保障 在應用軟件的具體實施過程中，要嚴格按照有關軟件工程標準進行軟件項目的實施。整個系統(tǒng)的執(zhí)行將嚴格按照下面的步驟進行實施：

　業(yè)務系統(tǒng)差異性分析； 應用軟件系統(tǒng)設計； 應用軟件系統(tǒng)開發(fā)； 應用軟件系統(tǒng)測試修改； 應用軟件系統(tǒng)的安裝運行； 應用軟件系統(tǒng)的升級和維護。

　在項目管理方面，必須按照 CMMI4、ISO9001、ISO20000 等行業(yè)標準，嚴格規(guī)范項目日常管理全過程。

　在開發(fā)進度方面，必須及時和詳細的制訂各階段工作計劃，確保既嚴格按照計劃的進度開發(fā)，同時還必須保證具備系統(tǒng)開發(fā)所應有的分析、設計、編碼、測試、實施等必不可少的各環(huán)節(jié)工作和文字性工作成果。

　在質(zhì)量控制方面，必須嚴格把關成果質(zhì)量，包括文檔質(zhì)量和軟件質(zhì)量等各類成果，以具體的量化標準衡量，按照軟件開發(fā)和項目管理規(guī)范來實施。

　3、升級改造需求 3.1 來電情況 數(shù)據(jù)改造：在現(xiàn)有在原地稅 12366 數(shù)據(jù)基礎上，添加原國稅特服號業(yè)務數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)結構上，分為市-區(qū)（縣）二級展示，鉆取蘇州市 9 個區(qū)縣各級稅務機關業(yè)務數(shù)據(jù)。

　3.1.1 來電總量 頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　分地區(qū)，分時間查詢。

　市話務中心（姑蘇區(qū)）沿用原系統(tǒng)規(guī)則數(shù)據(jù)；其他 8 區(qū)縣接入特服號新規(guī)則數(shù)據(jù)。

　3.1.2 來電情況-人工接通率 頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　分地區(qū)，分時間查詢。

　市話務中心（姑蘇區(qū)）沿用原系統(tǒng)規(guī)則數(shù)據(jù)；其他 8 區(qū)縣接入特服號新規(guī)則數(shù)據(jù)。

　3.1.3 來電情況-一次解決率 頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　分地區(qū)，分時間查詢。

　市話務中心（姑蘇區(qū)）沿用原系統(tǒng)規(guī)則數(shù)據(jù)；其他 8 區(qū)縣接入特服號新規(guī)則數(shù)據(jù)。

　3.1.4 來電情況-滿意度 頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　分地區(qū)，分時間查詢。

　市話務中心（姑蘇區(qū)）沿用原系統(tǒng)規(guī)則數(shù)據(jù)；其他 8 區(qū)縣接入特服號新規(guī)則數(shù)據(jù)。

　3.2 實時監(jiān)控 3.2.1 實時監(jiān)控總覽 可基于全市地圖模型實時動態(tài)監(jiān)控人工服務量和現(xiàn)場解決量,進而掌握各地咨詢熱線服務運行情況。一是當選擇不同的區(qū)縣主管稅務機關時，展示區(qū)縣業(yè)務數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分時展現(xiàn)轉接人工量的情況，對受理情況通過來電總量、轉接人工量、人工接聽量、呼出話務量等方面進行展示。二是對人工情況從一次性解決率、人工接通率、員工利用率等方面反映人工處理情況。通過空閑、通話、小休、示忙等人員狀態(tài)反映座席使用情況。三是當前熱點問題分類，根據(jù)當前納稅人咨詢的問題進行類型細分，分析出 12366 咨詢的熱點內(nèi)容，有針對性的安排人員進行解答。四是按受話實時排名，實時根據(jù)受話情況對座席進行排名，提升服務質(zhì)效。

　3.2.2 遠程實時情況 點擊地圖上的區(qū)縣，可分地區(qū)查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)，注意各區(qū)縣數(shù)據(jù)接入規(guī)則，和市區(qū)匯總數(shù)據(jù)規(guī)則。

　3.3 熱點問題 3.3.1 本年度來電業(yè)務構成分析 頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　分地區(qū)，分時間查詢。

　市話務中心（姑蘇區(qū)）沿用原系統(tǒng)規(guī)則數(shù)據(jù)；其他 8 區(qū)縣接入特服號新規(guī)則數(shù)據(jù)。

　3.3.2 當前熱點問題排行 頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　分地區(qū)，分時間查詢。

　新增—與“智能咨詢”開發(fā)系統(tǒng)對接； 市話務中心（姑蘇區(qū)）沿用原系統(tǒng)規(guī)則數(shù)據(jù)；其他 8 區(qū)縣接入特服號新規(guī)則數(shù)據(jù)。

　3.4 人工處理 3.4.1 當前人工處理情況 頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　分地區(qū)，分時間查詢。

　市話務中心（姑蘇區(qū)）沿用原系統(tǒng)規(guī)則數(shù)據(jù)；其他 8 區(qū)縣接入特服號新規(guī)則數(shù)據(jù)。

　3.4.2 座席排名情況 頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)，座席人員顯示照片。

　分地區(qū)，分時間查詢。

　市話務中心（姑蘇區(qū)）沿用原系統(tǒng)規(guī)則數(shù)據(jù)；其他 8 區(qū)縣接入特服號新規(guī)則數(shù)據(jù)。

　3.4.3 工單管理

　頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　分地區(qū)，分時間查詢。

　市話務中心（姑蘇區(qū)）沿用原系統(tǒng)規(guī)則數(shù)據(jù)；其他 8 區(qū)縣接入特服號新規(guī)則數(shù)據(jù)。

　建議：能否將受理的各類工單全部數(shù)據(jù)化可視化，那就可以動態(tài)管理了。

　3.5 預約服務 3.5.1 組織架構圖 組織架構需要根據(jù)區(qū)縣稅務機關三定后重新編排，頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　3.6 三維監(jiān)控 座席三維實景圖 頁面上增加區(qū)縣機關選擇按鈕，可分機關查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)。座席人員顯示照片，圖標需區(qū)分男女。

　實景圖需重新繪制。

　3.7 報表功能 新增若干總局再測指標，需開發(fā)和新增相對應的報表查詢統(tǒng)計功能。

　新增—高頻次咨詢納稅人電話統(tǒng)表 新增—與“蘇州微信”信息推送、熱點問題推送和系統(tǒng)操作讀取情況的報表 3.8 上傳照片及查詢 新增座席人員管理界面，可查詢，可前端操作增減修改座席人員信息，可前臺分配工號賬號，可座席上傳照片，座席需區(qū)分男女。

　3.9 權限配置及功能優(yōu)化 新增權限配置功能，將市-區(qū)（縣）二級稅務人員配置權限，屏蔽與其所在地區(qū)無關的數(shù)據(jù)展示權限。

　4、實施要求 4.1 總體要求 1.供應商應成立項目管理組織，嚴格遵守采購人項目管控的要求。

　2.供應商必須在項目過程中，選派工作責任心強、技術水平高、業(yè)務熟練、管理經(jīng)驗豐富的人員專職參加該項目。

　3.供應商應基于成熟的項目管理方法論，制訂完善的項目管理制度、流程，合理劃分項目管理的階段，借助工程管理工具，在項目實施過程中對項目進行規(guī)范化管理，確保項目實施進度和實施質(zhì)量。

　4.供應商應提供項目管理方案，至少覆蓋進度管理、范圍管理、風險管理、需求管理、質(zhì)量管理、資源管理、時間管理、溝通管理等。

　5.供應商各階段產(chǎn)出物采用特殊格式的，供應商需提供相應的打開、編譯、運行、修改、

　打印等工具，并確保招標人無限制的使用；不受版權和知識產(chǎn)權限制，招標人不對工具額外付費。

　4.2 實施進度要求 要求中標方從中標之日起，按照采購人的總體要求，制定好蘇州特服號展示和監(jiān)控平臺系統(tǒng)二期需求改造工作的時間計劃，確保按采購人照國家稅務總局蘇州市稅務局的要求完成系統(tǒng)的開發(fā)工作。

　4.3 組織和人員要求 4.3.1 項目組織要求 本項目成立由招標人、供應商共同組成的項目管理機構，負責整個項目的實施工作。供應商的專職項目團隊必須嚴格遵守國家的政策法規(guī)，執(zhí)行項目管理機構的各項規(guī)章制度，服從管理和調(diào)度，認真履行工作職責，圓滿完成工作任務。

　供應商應在項目開始時提交項目參與人員名單，經(jīng)招標人確認。供應商應保證項目組成員的穩(wěn)定性，在項目過程中選派工作責任心強、技術水平高、業(yè)務熟練、管理經(jīng)驗豐富的人員專職參加該項目。項目成員應熟練掌握技術技能，對稅務知識有清晰的認識，各項目小組需具備不同的專業(yè)人員，項目成員分工應合理。

　招標人如認為供應商的項目組成員達不到要求，有權要求供應商更換，供應商必須在一周之內(nèi)調(diào)換符合招標人要求的項目組成員。

　4.3.2 項目投入要求 為保障項目質(zhì)量與進度，要求中標人在項目建設期間，保證人員投入。

　參考國家稅務總局“稅總函[2013]152 號”文件中（稅務總局軟件技術服務采購標準（人/月））的要求，本項目開發(fā)、實施、系統(tǒng)運行維護崗位平均人月費用成本支出不得低于 1.6萬/人月，同時，結合項目需求部分各項服務的預計工作量，得到各項服務參考人工成本。供應商對應各項服務人工成本如明顯畸低的，應提供相關證明材料及說明，由評標委員會進行認定和評議，由此造成的無效投標的風險，由供應商自行承擔。

　二 、合同價格與支付

　1、合同價格按此次成交價格執(zhí)行，合同總金額為人民幣伍拾萬元整（500000.00 元），包括完成本項目所需的勞務支出、材料、保險、配套費用、稅費及服務相關等所發(fā)生的全部費用以及談判供應商企業(yè)利潤、稅金和政策性文件規(guī)定及合同包含的所有風險、責任等各項應有費用。除非因特殊原因并經(jīng)買賣雙方協(xié)商同意，乙方不得再要求追加任何費用。同時，除非合同條款中另有規(guī)定，否則，乙方所報價格在合同實施期間不因市場變化因素而變動。

　2、付款方式：在采購合同簽訂生效并且由甲方完成驗收合格后，乙方向甲方提供合格發(fā)票后 60 個工作日內(nèi)，由甲方向乙方按合同總價支付 90%的款項，余款 10％在服務期滿后，無質(zhì)量問題，由甲方在 60 個工作日內(nèi)向乙方一次性付清。合同款結算時，需提供以下資料：

　A、合格服務發(fā)票。

　B、由甲乙雙方及采購代理機構簽章的《政府采購合同履行驗收報告》。

　甲方支付此項費用外不再承擔其它任何費用（包括個人），服務人員的薪金、福利、休假日補貼等由乙方付給，與甲方無關。

　3、根據(jù)現(xiàn)行稅法對甲方征收的與本合同有關的一切稅費均由甲方承擔；根據(jù)現(xiàn)行稅法對乙方征收的與本合同有關的一切稅費均由乙方承擔。

　4、支付方式：電匯或轉帳。

　5、交付期限：自合同簽訂后 30 天內(nèi)。

　三 、驗收和維護

　 1、乙方應按照采購文件的有關規(guī)定提供達到采購文件的全部功能的合格系統(tǒng)； 2、系統(tǒng)質(zhì)量出現(xiàn)問題，在質(zhì)保期內(nèi)乙方負責維護，費用由乙方承擔； 3、驗收時間：乙方提交軟件試運行后 5 個工作日內(nèi)，向甲方提出書面驗收申請，甲方在接到乙方申請后 15 天 內(nèi)，會同乙方共同進行驗收工作，并填寫書面驗收報告。

　4、系統(tǒng)的驗收包括：數(shù)量、功能、質(zhì)量、質(zhì)保單、包裝和乙方承諾的其它指標。

　5、驗收標準：根據(jù)采購要求及有關規(guī)定并按國家最新行業(yè)標準進行驗收通過。

　6、乙方交付驗收時應先用書面、電傳等方式通告甲方及招標代理機構。

　7、除特別約定外，合同條款中標的物的質(zhì)量保證期均自標的物通過最終驗收之日起計算。

　8、自系統(tǒng)驗收合格簽字之日起，乙方免費提供壹年免費升級維護和質(zhì)保服務，保證產(chǎn)品安裝使用 12 個月內(nèi),對系統(tǒng)的故障診斷、排除、擴充、升級、管理等問題做到技術服務提供7*24 小時客戶技術支持，并提供 7*24 小時電子技術支持。在甲方使用過程中，如乙方的系統(tǒng)出現(xiàn)故障引起的停止運行、乙方系統(tǒng)自動報錯等故障，乙方應提供遠程服務和現(xiàn)場服務，保證在（接到通知后的）8 小時內(nèi)無償解決。

　四 、知識產(chǎn)權

　1、乙方依照本合同向甲方交付的系統(tǒng)和技術資料的知識產(chǎn)權歸甲方所有。

　2、在履行本合同過程中使用的本合同簽訂前已經(jīng)存在的或履行過程中產(chǎn)生的其他成果，包括但不限于設計方案圖紙、各種說明書、測試數(shù)據(jù)資料、計算機軟件、技術訣竅以及其他技術文檔，知識產(chǎn)權歸屬原權利人所有。

　3、甲乙任何一方應對在本合同簽訂或履行過程中所接觸到的對方的保密信息，包括但不限于業(yè)務資料、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、納稅人信息、知識產(chǎn)權信息、技術資料、內(nèi)部管理方法、內(nèi)部規(guī)章制度以及其他應保密信息，負有保密義務。未經(jīng)對方事先書面同意，不得進行任何形式的使用或者透露給任何第三方。本合同終止后，一方將立即歸還從另一方收到的一切保密信息，或者以另一方認可的方式進行銷毀。

　五、保密義務：

　乙方將與甲方簽署數(shù)據(jù)保密協(xié)議，嚴格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、IP 地址、生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信

　息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場。

　此保密協(xié)議不受乙方服務工程師的變動而終止。

　六、 違約責任：

　在甲方使用乙方軟件過程中，乙方未按約做好軟件維護、故障排除的，每違約一次，乙方須支付甲方違約金 2000 元，如違約三次及以上，甲方有權無需支付合同余款。因乙方未及時排除軟件故障給甲方造成的損失的，均由乙方承擔。

　七 、甲乙雙方的權利和義務

　1 1 、甲方的權利和義務

�。�1）根據(jù)甲方服務要求及乙方投標文件中的承諾，對乙方提供的服務及履行本合同情況實行檢查、監(jiān)督、考核，對于不符合要求的服務人員，甲方有權要求乙方及時更換或予以改正。

　（2）甲方有權對此服務內(nèi)容提出意見和建議，并與乙方進行溝通。

　2 2 、乙方的權利和義務

　（1）乙方根據(jù)服務內(nèi)容、規(guī)范和有關要求，積極主動保質(zhì)保量地完成服務工作，達不到本合同約定的要求，服務費用相應扣減。

　（2）乙方保證所有服務人員具有相關資質(zhì)。

　八 、 合同的解除和轉 讓

　1、甲方和乙方協(xié)商一致，可以解除合同。

　2、有下列情形之一，合同一方可以解除合同：

　（1）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，未受不可抗力影響的一方有權解除合同； （2）因合同一方違約導致合同不能履行，另一方有權解除合同。

　3、有權解除合同的一方，應當在違約事實或不可抗力發(fā)生之后三十天內(nèi)書面通知對方提出解除合同，合同在書面通知到達對方時解除。

　4、合同的部分或全部的權利和義務雙方都不得轉讓。

　九 、安全性

　全面考慮系統(tǒng)安全性，建立一整套有效地安全保障體系，確保相關系統(tǒng)、信息、數(shù)據(jù)等符合國家的相關保密法規(guī)和政策。系統(tǒng)應充分考慮代碼和數(shù)據(jù)的保密與安全，在系統(tǒng)的設計、開發(fā)和運行整個生命周期過程中，應采用一系列完備的系統(tǒng)安全管理策略，確保信息系統(tǒng)的安全性。

　根據(jù)總局《國家稅務總局電子稅務管理中心關于做好“網(wǎng)絡安全與應用系統(tǒng)三同步”》有關精神、新建應用系統(tǒng)安全審核要求，《江蘇地方稅務局網(wǎng)絡與信息安全管理辦法（試行）》等文件，參照《稅務應用系統(tǒng)網(wǎng)絡安全審核指南》施行。

　十 、數(shù)據(jù)架構

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