中餐培訓計劃

　中餐培訓計劃

　 篇一：餐飲新員工培訓計劃

　 餐廳新員工培訓計劃 1．公司規(guī)章制度。

　2．托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領(lǐng)了解與認識餐廳部的基本具器設備。

　3．餐廳服務程序：預定，鋪臺面，鋪餐具。

　4．班前會：餐前復查 5．餐間服務程序。

　6．餐后服務程序。

　7．了解本餐廳的特色菜肴。

　8．練習整套服務程序。

　9．開檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。

　10．企業(yè)對培訓人員的評估。

　一、規(guī)章制度 服從及執(zhí)行上司的指令；同事間嚴禁相互爭斗；在指定通道進出；不得把制服帶出；離職前應交所有財物；拾到他人財物應交上司；未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品；節(jié)約用水、電；工作時間不得與親友會談，如有特殊應在指定地點；上班時不得打私人電話；注意個人衛(wèi)生，上班時不得洗澡；更衣室不得放易變質(zhì)食品，貴重物品上鎖；不得私吃、私分客人食品；嚴禁索討小費；嚴禁同客人發(fā)生爭執(zhí)；嚴格遵守保密制度。

　儀表儀容 1. 保持頭發(fā)清潔，不染色。

　2. 不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。

　3. 化淡妝，不使用濃烈香水，不留長指甲，不涂指甲油。

　4. 工作制服整潔、平整。

　5. 除了婚戒，其余首飾不外露。

　6. 保持皮鞋光亮。

　7. 佩帶標牌。

　遇到上司應主動打招呼，同客人講話應目視對方，交談時應不時用禮貌語，進房應先敲門。

　消防知識培訓 發(fā)現(xiàn)火時應保持冷靜，利用附近消防器材進行培訓。

　二、托盤 1. 六個點，不靠胸，有一拳之間。

　2. 托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時受力，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠，也不要貼于胸，一般以距胸15CM 為準，托盤行走同時，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

　3. 使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤。

　高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè) A：保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。B：防滑，不穩(wěn)應不起步。大托盤的東西一定放平衡。

　4. 餐具 茶盅茶碟茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤筷子三個洞五個洞牙簽盅、刀叉銀盤銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯 三、餐前服務程序 1. 預定餐位：來人預定 A. 見賓客前來預定餐位，主動熱情招呼，問清預定賓客姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時間就餐標準等，了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要

　求。

　B. 按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù)。

　C. 預定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解賓客的口味。

　D. 做好各項準備工作，當市預定及要席前一日通知相關(guān)部門。

　2. 電話預定：

　A．賓客的預定電話，問清預定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時間、就 餐賓客標準等，了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

　B．填寫好餐位安排表，及時聯(lián)系予以確認。

　C．提醒賓客預定餐位一般保留 15~20 分鐘。

　D．賓客未按時來就餐，須及時聯(lián)系，確定餐位是否保留。

　3. 鋪臺準備 A．洗凈雙手。

　B．準備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。

　C．檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

　D．準備臺布、口布是否干凈完好平整。

　E．檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。

　鋪臺 臺布的中線要居中，四邊下垂長短要一致，四角與桌腳成直線垂角。

　拿餐具 一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯。拿刀叉應拿柄部。

　拿瓷器 應盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

　鋪餐具 1 散臺鋪臺無主次之分。

　○ 2 每個席位鋪一只襯底盤，內(nèi)放一只骨盤，骨盤距桌邊 2 指距離。如有店○ 標應指向客人，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。

　3 骨盤的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜�，筷子底部距離○ 桌邊 2CM，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具，茶具距離桌邊4CM。

　4 骨盆右上側(cè)放豉油碟，○左上側(cè)放口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，食柄向左 。

　5 口湯碗與豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標向客人。

　○

　6 桌上配鹽、胡椒、牙簽筒，小桌放煙缸一個，大桌放四個。

　○ 7 桌子中間放鮮花。

　○ 8 鮮花右邊放臺牌，號碼朝向主道外。

　○ 9 按鋪設的席位配備椅子與席位對應。

　○ 4．鋪臺檢查 A．檢查臺面鋪設餐具有無遺漏。

　B．檢查臺面鋪設是否規(guī)律，符合要求。

　C．檢查椅子是否配備齊完好。

　四、班前會、餐前復查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點菜 1.班前會 A. 在開市前 15 分鐘，由部門正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持。

　B. 接受檢查，各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔，符合要求。

　C. 接受工作安排，餐位安排、重要客人情況，廚房貨源供應情況，主推菜，臨時的 人事安排調(diào)配，特色菜肴，新增菜肴介紹，總經(jīng)理室特別下達的任務。

　D. 聽取部門內(nèi)情況匯報和領(lǐng)班餐前準備工作情況，需要更改或補辦的任務安排。

　E. 衛(wèi)生工作的檢查。

　2.餐前復查 A．餐前復查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺子、臺面、鋪臺、臺面餐具各種臺位、煙缸、牙簽

　和臺號牌等是否齊全整齊，放置是否整齊，符合要求，椅子和所鋪的席位是否對應。

　B．準備好開帳小票，點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤，備用餐具、小毛巾、工作 臺內(nèi)的儲品等。

　C．準備就緒后，餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班，領(lǐng)班組織部分服務員站在餐廳門口，等候第一 位客人，然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊，微笑自然，做好迎賓服務的準備。

　3.迎賓待位 A. 站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓準備。

　B. 見賓客前來，應面帶微笑，主動上前使用敬語招呼，“您好！歡迎光臨！”“早上 好”“晚上好”，對熟悉的客人最好用他的姓氏打招呼，以示尊重，對不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等，對外賓則用外語禮貌用語。

　C. 問清客人人數(shù)，是否有預定，是否團體客人，然后后退半步，做出“請”的姿勢 領(lǐng)位。

　4.引座 A.

　在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座時如路線教長或客人教多時，

　 應適時回頭向客人示意，以免走失。

　B. 領(lǐng)位時，應視不同對象、人數(shù)，靈活應變，將其領(lǐng)至最合適位置。

　5.入座 A. 將客人引至主桌邊。

　B. 征求客人意見，請客人入座。

　C. 將椅子拉開，當客人座下時用膝蓋頂一下，椅背雙手同時送一下，讓客人座在離 桌子合適的距離，一般以客人坐下后，前胸與桌的距離約 10~15CM 為準，并接掛衣帽說“請將衣帽給我，我為你掛好！”“請勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品”。

　D. 站在客人的右側(cè)臺下，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人，要考慮先女賓， 再男賓，將分管服務員禮貌地介紹給客人。

　6.餐前沏茶 A. 迎接員一離開，服務員應站在客人右后方對客人表示歡迎。

　 B. 順時針方向，應自主賓起，或賓客確定為客人著衣打開口布。

　C. 先上小食，小臺放一份，大臺放兩份，并斟上醬油，撤去筷套，按順時針方向給 客人沏茶遞上小毛巾。

　D. 在客人閱讀菜單時，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后，應 立即開但領(lǐng)取，開飲料單及送帳臺。

　E. 如客人暫時不要飲料，可在點菜時再作征詢。

　F. 上飲料要用托盤。

　G. 為客人斟第一杯飲料或茶水，一律用右手從客人右邊進行，有氣泡飲料要沿杯壁 倒下，一般斟至杯口到八成。

　7.點菜 A. 見客人有點菜意圖，及時上前征詢“我能為您點菜嗎？” B. 點菜服務時，站在客人斜后方，可以看清單面的地方，上身微弓。

　C. 如客人不能確定點什么菜肴時，應上前介紹，合適菜肴。

　D. 將客人要點的菜記在點菜單上，字跡清晰，簡易字要易以辨認。

　E. 將客人點菜內(nèi)容重復一遍，請客人確認。

　F. 應問清客人對有些菜肴的生熟程度。

　G. 客人用餐時間較緊的話，如點菜費時較長，則應及時提醒并證時意見“您點的** 菜肴可能需要**時間”。

　H. 如客人對菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。

　四、餐間服務程序 1.斟酒上菜

　斟酒 A. 向客人示酒 a.客人選定酒的品種后，服務員應取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底，右手握住瓶 口，抓瓶子成 45 度角，酒牌對著客人，向客人示酒。

　b.如客人點的是白葡萄酒，在冰筒內(nèi)放上冰快，將酒瓶放入冰筒內(nèi)，酒牌向上，冰 筒及架放置在客人桌邊，并用口布蓋在冰筒上。

　c.如客人點的是紅葡萄酒，應將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍中，酒牌朝

　上，使客人可 以看清。

　B. 打開瓶蓋 a 準備好開瓶器。

　b 酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口，切口時輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶。

　c.切去封口底部 d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。

　e.插入酒轉(zhuǎn)，輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)柄，直至轉(zhuǎn)頭進入瓶室，酒轉(zhuǎn)應轉(zhuǎn)到鑼紋全部進入瓶塞為

　 至。

　f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞。

　g.把酒器柄拔足后，輕輕地左右轉(zhuǎn)動，拔出瓶塞，當酒塞出瓶后，應將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高檔酒讓其檢查，瓶塞壁上商標與粘紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認后斟酒。

　C. 斟酒 a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口，并用餐巾包住，食指擦凈瓶口內(nèi)部。

　b.在主人杯中倒 1 盎司的酒，讓其品嘗并說“請您品嘗一下酒好嗎？”

　 c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，從第一賓客開始，站在客人右邊，按順時針方向繞 餐臺進行。

　d.斟酒舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動，防止酒淌出。

　e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。

　f.白酒到至酒杯，深度為 2/3，紅酒為 1/2。

　g.讓每位客人斟完酒后,應退一,二步,以示對客人的尊重. h.在服務過程中，注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時，應及時斟添。

　、上菜 A. 托盤 a.走菜一律用托盤，左手托盤，等服務員上菜。

　b.分量重的菜放在托盤當中，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在一起。

　B.上菜 a.上菜前，先檢查一下所上的菜與客人所點是否相符，并確認劃單。

　b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。

　c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點心，咸點心可在熱菜中穿插，甜點在所有菜肴上好以后上順序，甜品水果上之前，需清理臺面，送上甜品和配套用品。

　d.上菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中間，將菜送上，上菜時，要報菜名，作適當?shù)慕榻B，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。

　e.上整雞、整鴨、整魚時要主動用刀、叉為客人劃開。

　f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至分管位置。

　2.換骨盆和煙缸 A.換骨盆 a.撤換骨盆應從客人右側(cè)進行。

　b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時更換骨盆。

　B.換煙缸 a.煙缸內(nèi)有煙蒂，不超過兩個。

　b.換煙缸時將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時取下。

　c.隨即將干凈的煙灰缸放上。

　3.餐間的其他服務 A.勤觀察，提供小服務。

　B.隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。

　C.隨時注意添酒、飲料、茶水。

　D.及時調(diào)整換碰臟或失落的餐具。

　E.為客人點煙。

　F.滿足客人其他合理要求。

　G.椅背上如有客人衣物，應主動加蓋防污巾。

　H.在空調(diào)下，如客人感覺不適應，主動送上保暖披肩。

　六、餐后服務程序 1.結(jié)帳程序

　A.客人用餐完畢，問清不再需要什么時可以結(jié)帳。

　B.問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。

　C.承送帳單前，將發(fā)票與電腦及帳單復合一下，是否相符。

　D.用收銀盆或收銀夾送上帳單，帳單只能給付款本人。

　E.不要報出帳單上的價格。

　F.如客人簽字，應為客人指點簽字處“請將您的姓名簽在這里”有VIP 卡時，隨現(xiàn)金、支票或信用卡一同交帳臺。

　G.結(jié)帳完畢后，想客人表示感謝。

　2.送客 A.客人離開時，應為其拉開座位。

　B.為客人送上衣帽，在客人穿衣時，配合協(xié)作“這是您的衣帽，我來幫您穿上”。

　C.微笑向客人道別，并再次表示感謝。

　D.及時檢查客人有否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后應及時歸還客人，或及時登記保管。

　 E.主動拉門，微笑送別客人，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。

　F.走近樓梯口時，應為客人打鈴，送客人至樓梯口。

　3.餐后服務的其他程序 A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。

　B.上小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盆，同時說“先生請 用毛巾。” C.收臺 a.客人離開后，要及時翻臺。

　b.收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具，銀器應小心輕放，無 雜聲。

　c.按鋪臺規(guī)格，重新鋪好臺面，整潔用具放在椅子，迎接下一批客人。

　4.高級宴會的客人 宴會前的準備 A.多桌宴會席所有臺布規(guī)格、顏色一致。

　B.墊盆上應放上漏花紙，鋪上骨盆。

　C.鋪宴會菜單，菜單應放在骨盆左邊，菜單鋪設數(shù)量視宴會規(guī)格，但第一賓客必須 要有。

　D.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。

　E.掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風俗習慣及飲食喜忌。篇二：中餐培訓計劃

　 中餐培訓計劃大綱 一 本公司的裝修設計風格及相關(guān)設計公司資料、經(jīng)營方針、經(jīng)營路線、服務宗旨、服務精神、服務觀念的建立，各項管理制度、員工手冊、內(nèi)部管理構(gòu)架圖、各崗位的崗位職責 首先服務人員的另一個身份便是推銷員，每位人員都有義務將本公司的硬件服務和軟件服務介紹給每位顧客，將本公司各項國際標準建筑新技術(shù)及各種高科技設施設備宣傳給顧客。其次通過對各項制度、員工手冊的學習、經(jīng)營方針、經(jīng)營路線等來打造“謙遜、不張揚、個性化、以客為專的服務理念，為本公司顧客營造舒適、安全、井井有條的商旅氛圍” 二 禮貌、禮節(jié)、禮儀、儀容儀表 需提高服務水平，其核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)，本公司定此培訓為重要窗口之一，因為，員工的每個自我要求都將聯(lián)系到本公司的形象和口碑，它亦是每位員工精神面貌的體現(xiàn)，員工精神面貌的好與否都將影響到公司的精、氣、神。在儀容儀表方面我們將找到專業(yè)的化妝師來講課，做到精神文明和儀容儀表共同創(chuàng)造的“人美”環(huán)境。

　三 服務人員的六大基本技能 托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜 基礎功是否扎實是優(yōu)質(zhì)服務的根本 四 各種干貨的知識及制作方法、營養(yǎng)價值、及各種不同食法的服務操作程序；各種汁醬、調(diào)料的認識、跟法及各菜的配置；各種海鮮的制作方法、營養(yǎng)價值；酒水、煙、飲料等知識的學習；出品部各種菜式的制作特色及營養(yǎng)價值； “以客為尊”應以養(yǎng)生為前提，在了解各種美食的營養(yǎng)價值所在，體現(xiàn)其美食文化的淵源，更多體現(xiàn)出對顧客的親情式服務，為其健康入

　手，讓每位顧客在享受美景、美食的同時得到健康保證。

　五 服務操作流程及分解 服務流程的統(tǒng)一是確保服務專業(yè)化的前提，規(guī)范并分類則是服務的細微化 A、餐前準備工作 “機會只留給有準備的”“有備無患”等等、、、都說明準備工作在任何時候都起著積極重要的作用，餐廳餐前的準備工作尤為重要，如做好此項工作它能將最快

　捷、最及時的服務提供給顧客！

　B、上菜的菜式擺盤及注意事項 此項培訓是以臺面的整體整潔、美觀為主，最重要的是方便顧客用餐，菜式的搭配擺盤能讓各位顧客在不同座位來品嘗本公司的各式菜品！

　C、各類酒水的服務手法、用語及操作流程 酒水文化源遠流長，本公司更是匯集多國的酒水品種，因此只有細微的酒水服務才能將各種類型的酒水的品質(zhì)體現(xiàn)出來與公司的高品質(zhì)生活相稱。

　D、各項廚部信息的溝通與操作 廚部信息的溝通與操作它是前廳與后廚之間工作期間的第一語言，它是第一時間將顧客的信息傳達到廚部的指令

　E、高檔菜式的高檔服務語言、手式及流程 菜式的高檔與特色，是需要包裝、需要重點的推介、方能體現(xiàn)它的價值及營養(yǎng)所在。

　F、分餐服務操作及流程 分餐服務是餐飲接待服務中的最高接待服務，讓顧客在本公司享受到最尊貴的服務。

　G、細微服務、條件性服務 細微服務也為尖端服務，細微之中體現(xiàn)公司的服務高檔、專業(yè)化。更好的體現(xiàn)本公司的高檔及尊貴

　H、模擬看臺主副看臺的搭配 主副看臺的分配是最細微的分工，讓其各斯其責的同時，不在同一時間做同一件事，從而提高其工作效率，更多時間為客服務并做得更細微。讓服務盡顯流暢性。

　I、席前操作的服務流程及注意事項 為提高高檔菜品同時保證菜品的鮮美口味、席前操作的學習是必不可少的 J、基層人員酒水、飲品的推銷技巧及模擬 身為服務人員的另一身份：推銷員，公司餐飲部的酒水、飲料的銷售至關(guān)重要，它的純利潤在餐飲部各個出品部該是數(shù)一數(shù)二的，因此，在這里要加大員工們在此方面的推銷技巧，并樹立一種意識。

　K、餐中的與客應答及如何處理突發(fā)事件，提高安保意識 對客應答的技巧與及時，能避免大量因各種原因引起的顧客投訴，突法事件的處理能力的提高能將一站式服務、即時服務體現(xiàn)得淋漓盡致，同時能提高服務人員的安保意識，讓顧客用餐得到既放松又安全

　 七 管理人員點菜技巧和推銷意識 現(xiàn)在很多餐廳都設有專職的點菜師，有了專職點菜師，顧客對餐廳的菜肴能夠全面的了解，餐廳的新菜品的銷量能夠上升，急推菜肴也能夠及時銷售。這樣餐廳原材料能夠勤進快銷，使菜肴能夠常變常新。在為客人推銷菜肴時候應掌握一定的語言技巧，才能達到更好的推銷效果

　八 物品的維護維養(yǎng)及管理。如何開源節(jié)流、減少能源消耗，提高節(jié)約意識 公司耐以生存的就是硬件服務和軟件服務，先是要有硬件服務才能有

　軟件服務。環(huán)境的好壞關(guān)系到顧客對本公司的硬件服務的評價和欣賞，而本公司目前的裝修及耗資并非一般，因此怎樣讓本公司的硬件在十年后整體看上去還是嶄新如現(xiàn)在，最重要的是公司所有員工平時對物品的維護維養(yǎng)及保管，減少對物品的損耗。在公司開業(yè)后開源節(jié)流是首位，如何提高節(jié)約意識和減少能源消耗是很重要的。

　九 公司內(nèi)部其他部門所提供的服務項目及價目的熟識 能更好的銷售公司其他產(chǎn)品，提高公司效益篇三：餐飲培訓計劃表

　 餐飲部培訓計劃表

　篇四：餐飲部培訓計劃

　 培訓計劃〈目錄〉

　培訓經(jīng)理：

　曹秋生

　受訓對象：

　 餐飲部全體員工 培訓的目的：

　培訓的內(nèi)容：

　培訓的重點：

　提高員工的基本素質(zhì)、對待客人的心態(tài)、團隊精神 、精神面貌、實效性

　、積極性 、服從性

　、技能水平 、對服務的認識、規(guī)范服務 1、 培訓前的準備及要求、培訓全程計劃加以對酒店的機構(gòu)認識及 基本知識，員工的制度 2、 服務員的基本素質(zhì)和基本要要求，服務員對自己崗位的認知 3、 服務人員禮節(jié)禮貌的內(nèi)容及應用〈重點按內(nèi)容分課程〉 4、 服務技能的培訓《主要是以托盤、擺臺、物品的擺放對菜品菜系做法價格、酒水的認識，樓面部接待過程》點菜的程序 5、 主動服務及被動服務的認識與區(qū)別 服務意識與服務質(zhì)量標準

　6、 對客人的意識，認識客人就是上帝的概念 7、 對客服務流程 8、 如何處理工作中的出現(xiàn)各種事情 9、 如何成為一名出優(yōu)秀的服務員，職業(yè)道德與個人修養(yǎng)

　 酒店員工的職業(yè)道德與禮節(jié)禮貌的修養(yǎng) 10、 服務員綜合工作的考核 4、５、６、９〈培訓每章時都要回顧上章、鞏固當 章、思考下章〉

�。�、３、

　勝利是一種信念 全力加速

　 俯沖

　 飛起

　 演于別人眼里的秀色天際

　 意志的較量

　靈魂的快感

　 留下一條勝利的尾影

　讓人去崇尚仰息

　嘴巴甜一點說話輕一點做事多一點效率高一點

　人生誓言

　做大需要愛心 做急需要心靜 做久需要改變 做快需要勤奮 成長需要檢討 成熟需要鍛煉 成功需要學習

　成功十二點

　腦筋活一點

　脾氣小一點

　理由少一點

　學試精一點 微笑多一點 膽量大一點 行動快一點 成功穩(wěn)一點

　培訓的目的：

　提高員工對培訓的看法及重視 提高員工的團結(jié)性、服從性

　培訓的內(nèi)容：

　培訓的準備及要求：除體能培訓外都要帶好筆記本和筆 在培訓過程中不可以聊天、不可以接打電話 發(fā)、言需要舉手、培訓〈講解〉時不可以隨便插說打斷講話，要注意聽講、及時作好筆錄、在培訓中，扣、獎分將加到最后考核的分數(shù)中 備注：要養(yǎng)成“相見問安、委事道請、偏勞道謝”的習慣

　講解這次培訓的計劃〈以目錄為主〉 對酒店的基本認識

　 對酒店基本規(guī)章的了解 培訓總結(jié)：

　除回顧當章的培訓內(nèi)容、思考第二章的培訓內(nèi)容

　備注：每天的出勤由當天參加的管理人員抓 章

　任何受訓人員都要做好培訓時的規(guī)

　培訓目的：

　提高員工的基本素質(zhì)及認識到工作職責

　前言：

　作為一個服務人員，提供服務是本身的天職，服務的同時是無形商品最好成績的包裝。服務本身就有它相應的價值，因此服務不僅是在推銷商品，同時，也在創(chuàng)造價值

　服務不僅是滿足顧客的需要，最重要的是培養(yǎng)自己和別人的相處方 法，使自己成為受人尊敬、喜愛的〈淑女〉 作為一個服務人員，他的服務儀態(tài)相當?shù)闹匾�，一言一行，一舉一動 甚至一個眼神都會對酒店＜公司、KTV 等>的形象，聲譽產(chǎn)生了影

　響。通過培養(yǎng)員工整個的服務儀態(tài)，使他服務人員以后下到部門中服務規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。

　餐飲服務人員每天都要和賓客打交道，服務人員良好的儀態(tài)是風度和氣質(zhì)的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然優(yōu)美，端慶穩(wěn)重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。

　培訓的內(nèi)容：

　〈以資料為主〉 回顧前一章的內(nèi)容

　服務人員的基本素質(zhì)和基本要求 服務人員對自己崗位的認識 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

　主講服務的意識〈服務意識的主要內(nèi)容〉

　培訓總結(jié)：

　總結(jié)當章的內(nèi)容，簡講加思考服務禮節(jié)禮貌

　 培訓目的：

　提高員工服務意識及禮節(jié)禮貌的應用

　前言：

　培訓內(nèi)容：

　 培訓總結(jié)：

　重點：

　基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　服務人員要做到：吸引客人 固定客人

　開發(fā)客人 服務禮節(jié)

　禮貌用語 １、什么是禮節(jié)

　什么是禮貌 ２、要求：

　相見問安、委事道請、偏勞道謝 ３、服務員的要求 1、 為紳士淑女服務的紳士淑女 2、 好的服務員是一名心理醫(yī)生 3、 好的服務員是一名優(yōu)秀的促銷員 ４、服務的標準 微笑

　禮貌

　 真誠

　 熱情

　和善

　 自然 ５、常用的服務語 ６、服務的常用禮貌用語 ７、肢體語言〈加以體能的基本儀態(tài)及動作與語言的結(jié)合從而提高大 家的團隊精神與精神面貌〉 ８、不敬的眼神 ９、打招呼注意的事項 １０、 禮節(jié)的種類及行禮的場合 １１、對待客人的心態(tài) １２、服務中主動及被動的種類及區(qū)別 這章是培訓中的重點，要加以“問題“鞏固這章的知識 加以體能的實際應用，更好發(fā)揮禮節(jié)禮貌的實際效果，讓大家更好地鞏固這章內(nèi)容篇五：餐飲培訓計劃

　 餐飲培訓計劃 第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，，愛好等，以提高員工之間的認識。

　 第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務 意識 服務理念. 第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

　第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序 第五課:餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協(xié)調(diào) 員工配合 第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

　第七課：樓面部接待過程

　 第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

　第九課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握 的服務。

　第十課：預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺 第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

　第十二課：如何成為一名出色的服務員。

　第十三課：廳房服務的詳細程序。

　第十四課; 餐廳疑難問題解答. 第十五課; 安全及消防知識. 一，提供以人為本的培訓內(nèi)容 餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內(nèi)容中，也應該包括兩方面基本內(nèi)容，即標準化服務和個性化服務。

　A 個性化服務 1.在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。

　例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我 想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到

　本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規(guī)范。

　2.

　個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。

　3.

　 通過對員工的培訓，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。

　B 標準化服務 標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術(shù)人員工 作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結(jié)果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務生到 PA；從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。

　二，培育以人為本,以客為先的服務意識 在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到 人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。

　這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和 員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，

　要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性

　質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

　三、管理層培訓

　 餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把 整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。

　總之，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓 要達成一個怎樣的目的。培訓結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現(xiàn)。

　四、培訓才成績考評

　培訓完成后集中考試，分理論和實際操作�？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個 依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。

　第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方 案。

　第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的 情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結(jié)合，實際操作尤為重要，在培訓結(jié)束時達標，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗，。

　第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓員工在培訓工作之后的情況， 對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓，。

　作為我們餐廳在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為 了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序 1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光 臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請坐

　 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一 杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方 向進行，然后上芥醬，小食 6.

　 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人

　膝上或鋪在餐碟底。

　7.

　 推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么 啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

　注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必 須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　8.

　下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋 章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　9.斟酒要求。

　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主 人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P

　 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙 頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗 均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動

　征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道 菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩 下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　12.

　 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。

　撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在 客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　13

　.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的 菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　14.

　收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤應在客人的右邊逐樣收 撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一 下臺面。

　15.

　 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一 杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次 茶。

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