求真務(wù)實 引路育人

　 xxx 項目

　機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案

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�。撸� 審核：

�。撸� 批準(zhǔn)：

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　目錄

　第一節(jié)

　物業(yè)管理服務(wù)整體思路 .......................................................................................................... 6 一、 政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路 .................................................................................... 6 二、管理服務(wù)理念和策劃 .............................................................................................................. 9 1、管理理念 ........................................................................................................................... 9 2、管理策劃 ........................................................................................................................... 9 三、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)政治要求 ........................................................................................ 10 一、總則 ............................................................................................................................... 11 二、管理人員保密規(guī)定 ....................................................................................................... 12 三、護(hù)管員保密規(guī)定 ........................................................................................................... 12 四、維修人員保密規(guī)定 ....................................................................................................... 12 五、保潔員保密規(guī)定 ........................................................................................................... 13 第二節(jié)

　 保潔服務(wù)方案及管理制度 .................................................................................................. 13 1、 負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī) ................................................................................................ 14 2、負(fù)責(zé)制定政府辦公樓管理處清掃 .......................................................................................... 14 3、負(fù)責(zé)制定政府辦公樓管理處各清 .......................................................................................... 14 4、負(fù)責(zé)編制人員的計劃安排。

　.................................................................................................. 14 5、負(fù)責(zé)制定消殺服務(wù)實施方案。

　.............................................................................................. 14 6、負(fù)責(zé)核實工具用品的申購計劃。

　.......................................................................................... 14 7、定期巡查、檢查保潔任務(wù)完成的情況。

　.............................................................................. 14 8、對一些專用設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)。

　.......................................................................................... 14 9、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。

　.............................................................................................. 14 10、負(fù)責(zé)各種清潔業(yè)務(wù)的接洽。

　................................................................................................ 14 11、負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。

　............................................................................ 14 二、 具體保潔項目明細(xì)和檢查標(biāo)準(zhǔn)(不含外墻保潔) .............................................................. 17 （1）公共區(qū)域 ..................................................................................................................... 17 (2) 行政辦公樓 ................................................................................................................... 20 (3)停車場、廣場及道路...................................................................................................... 27 三、保潔工作程序 ........................................................................................................................ 28 衛(wèi)生間的保潔程序 ............................................................................................................... 28 (一）

　衛(wèi)生間主要特點 ....................................................................................................... 29 （二）

　保潔程序 ................................................................................................................. 29 （三）

　最影響衛(wèi)生間保潔的現(xiàn)象是：

　.............................................................................. 30 樓層公共區(qū)域保潔程序 ....................................................................................................... 30 （一）備用工具、材料：

　.................................................................................................... 30 （二）工作程序：

　............................................................................................................... 30 （三）標(biāo)準(zhǔn)：

　....................................................................................................................... 31 （四）注意事項：

　............................................................................................................... 31 外圍道路的保潔程序 ........................................................................................................... 31 （一）備用工具、材料：

　.................................................................................................... 31 （二）工作程序：

　............................................................................................................... 31 （三）標(biāo)準(zhǔn)：

　....................................................................................................................... 31 （四）注意事項：

　............................................................................................................... 31 玻璃門、窗的保潔程序 ....................................................................................................... 32 （一）備用工具、材料：

　.................................................................................................... 32

�。ǘ�）工作程序 ................................................................................................................... 32 （三）標(biāo)準(zhǔn)：

　....................................................................................................................... 32 （四）注意事項 ................................................................................................................... 32 辦公室的保潔程序 ............................................................................................................... 33 （1）清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾； .................................................................................. 33 （2）清掃地面； ................................................................................................................. 33 （3）擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶幾等家具； .......................... 33 （4）擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花、照明設(shè)施、飾物等； .......................................... 33 門廳、大堂的保潔程序 ....................................................................................................... 35 (一) 門廳和大堂的主要特點 .............................................................................................. 35 (二) 日常保潔項目 ............................................................................................................. 35 (三) 注意事項 ..................................................................................................................... 35 食堂的保潔程序 ................................................................................................................... 36 （一）日常保潔項目 ........................................................................................................... 36 （二）注意事項 ................................................................................................................... 37 四、保潔工作流程圖 .................................................................................................................... 38 五、保潔員管理制度 .................................................................................................................... 39 （一）

　自我行為規(guī)范 ......................................................................................................... 39 （二）禮貌對待客戶 ........................................................................................................... 39 （三）

　維護(hù)公司形象 ......................................................................................................... 40 （四）

　技術(shù)及操作規(guī)范...................................................................................................... 40 六、保潔工禮儀形象制度 ............................................................................................................ 40 （一）服務(wù)意識 ................................................................................................................... 40 （二）保潔工禮儀形象規(guī)則 ................................................................................................ 40 （三）

　保潔人員八不準(zhǔn)：

　.................................................................................................. 41 七、衛(wèi)生檢查制度 ........................................................................................................................ 42 （一）樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng) ............................................................................ 42 （二）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)等的清潔保養(yǎng) ........................................................................................................................................... 42 （三）電梯清潔保養(yǎng) ........................................................................................................... 43 （四）洗手間、坐廁器清潔保養(yǎng) ........................................................................................ 43 （五）洗手間小便器清潔保養(yǎng) ............................................................................................ 44 （六）洗手間洗臉盆、臺面、化妝棉清潔保養(yǎng) ................................................................ 44 （七）洗手間地面清潔保養(yǎng) ................................................................................................ 45 （八）洗手間墻面、門、門套清潔保養(yǎng) ............................................................................ 46 （九）燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈清潔保養(yǎng) ............................................................ 46 （十）玻璃門窗、鏡面清潔保養(yǎng) ........................................................................................ 47 （十一）保潔檢查表 ........................................................................................................... 48 第三節(jié)

　秩序維護(hù)（保安）服務(wù)方案及管理制度............................................................................. 49 一、崗位職責(zé) ................................................................................................................................ 50 （一）定崗執(zhí)勤的具體任務(wù)要求：

　.................................................................................... 50 四、警棍佩帶使用制度

　............................................................................................................ 52 五、對講機(jī)使用制度

　................................................................................................................ 53 六、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度規(guī)范

　.................................................................................................... 53

　1、單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................................................... 53 2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動作 ...................................................................................................... 54 七、保安交接班、巡邏記錄表 .................................................................................................... 55 第四節(jié)

　會議服務(wù)方案及管理制度 .................................................................................................... 57 會議服務(wù)管理規(guī)定 ........................................................................................................................ 58 一、

　會儀服務(wù) .......................................................................................................................... 58 三、會議服務(wù)員崗位職責(zé) ............................................................................................................ 59 四、服務(wù)規(guī)范 ................................................................................................................................ 59 1、 引領(lǐng)客人時 ................................................................................................................... 59 五、會服人員儀容儀表規(guī)定 ........................................................................................................ 62 第五節(jié)

　 綜合維修服務(wù)方案及管理制度 .......................................................................................... 63 一、設(shè)備維修服務(wù) ........................................................................................................................ 63 二、 設(shè)備維修維護(hù)范圍 .............................................................................................................. 66 三、報修、維修工作流程圖 ........................................................................................................ 66 四、 崗位職責(zé) .............................................................................................................................. 67 （一）綜合維修部工作職責(zé) ................................................................................................ 67 （二）水電維修工崗位職責(zé) ................................................................................................ 68 （三）管道工的崗位職責(zé) .................................................................................................... 68 （四）配電室崗位職責(zé) ....................................................................................................... 69 （五）電工崗位職責(zé) ........................................................................................................... 69 （六）維修工崗位職責(zé) ....................................................................................................... 70 （七）設(shè)備運行人員崗位職責(zé) ............................................................................................ 70 五、相關(guān)管理制度 ........................................................................................................................ 71 公共部位、公共設(shè)施修繕養(yǎng)護(hù)管理制度 ............................................................................ 71 六、設(shè)備管理安全制度 ................................................................................................................ 75 七、配電室管理制度 .................................................................................................................... 76 八、安全操作制度 ........................................................................................................................ 77 九、報告制度 ................................................................................................................................ 77 (一) 下列情況報告班長...................................................................................................... 77 (二) 下列情況報告工程維修部主管 .................................................................................. 78 (三) 下列情況報告項目經(jīng)理和公司綜合維修部 .............................................................. 78 十、公共照明節(jié)能管理制度 ........................................................................................................ 78 （一）

　目的 ......................................................................................................................... 78 （二）公共照明包括 ........................................................................................................... 78 （三）公共照明由管理處維修部維修保養(yǎng) ........................................................................ 79 （四）節(jié)約用電 ................................................................................................................... 79 十一、事故處理規(guī)程 .................................................................................................................... 79 1、 目的 ............................................................................................................................... 79 2、 適用范圍 ....................................................................................................................... 79 3、 內(nèi)容 ............................................................................................................................... 79 十二、設(shè)備故障維修規(guī)定 ............................................................................................................ 80 1. 目的 ................................................................................................................................. 80 2. 適用范圍 ......................................................................................................................... 80 3. 責(zé)任 ................................................................................................................................. 80

　4. 程序 ................................................................................................................................. 81 十三、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理 .................................................................................................... 81 十四、維修人員行為規(guī)范 ............................................................................................................ 82 十五、電工日常巡檢工作制度 .................................................................................................... 83 第六章 綠化養(yǎng)護(hù)工作方案 .................................................................................................................. 89 一、綠化養(yǎng)護(hù)及技術(shù)措施：

　........................................................................................................ 89 二、綠化養(yǎng)護(hù)工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................... 89 A、綠化日常養(yǎng)護(hù)方法和要求標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................................... 90 (一)、日常養(yǎng)護(hù)方法 ........................................................................................................... 90 (二)、日常養(yǎng)護(hù)要求 ........................................................................................................... 93 (三)、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................... 94 (四)喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................ 95 (五)、花壇、花境養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................ 97 (六)、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................ 98 (七)、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................ 99 (八)、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................ 99 (九)、施肥作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn) .............................................................................................. 100 (十)、病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................... 101 (一)、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................... 104 (二)、項目部綠化管理考評標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................................... 105 三、植物綠化保護(hù)措施 .............................................................................................................. 106 1、愛護(hù)綠化，人人有責(zé)。

　................................................................................................ 106 2、不準(zhǔn)損壞和攀折花木。

　................................................................................................ 106 3、不準(zhǔn)在樹木上敲、釘、拉。

　........................................................................................ 106 4、不準(zhǔn)在樹木上及綠地內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

　.................................................................... 106 5、不準(zhǔn)在綠地內(nèi)違節(jié)搭建。

　............................................................................................ 107 6、不準(zhǔn)在綠地內(nèi)堆放物品。

　............................................................................................ 107 7、不準(zhǔn)往綠地內(nèi)傾倒污水或亂扔垃圾。

　........................................................................ 107 8、不準(zhǔn)行人和各種車輛踐踏、跨越和通過綠地。

　........................................................ 107 9、不準(zhǔn)損壞綠化的圍欄設(shè)施和建筑小品。

　.................................................................... 107 第七節(jié)

　 管理人員及作業(yè)人員配置 ........................................................................................ 107 一、管理人員及作業(yè)人員配備 .......................................................................................... 107 第八節(jié)

　 重大節(jié)會、活動、迎查保障措施 ............................................................................ 108 第九節(jié)

　 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 .................................................................................................... 109 （一）

　火災(zāi)事故 ........................................................................................................... 111 （二）

　盜竊案件 ........................................................................................................... 113 （一）電梯困人 ................................................................................................................. 117 （二）水浸事故 ................................................................................................................. 118 （三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常 .............................................................................................. 118 第十節(jié)

　人員培訓(xùn)計劃 .............................................................................................................. 119 （一）培訓(xùn)計劃的制定 ..................................................................................................... 119 （二）三年總體培訓(xùn)計劃 .................................................................................................. 119 （三）培訓(xùn)計劃表 ............................................................................................................. 120 （四）保潔部員工培訓(xùn)計劃表 .......................................................................................... 123

　二、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求 ...................................................... 125 三、 人員的管理 ............................................................................................................... 126 第十一節(jié)

　 服務(wù)承諾 ................................................................................................................ 128 一、 服務(wù)承諾 ................................................................................................................... 128 二、 管理目標(biāo) ................................................................................................................... 128

　 第一節(jié)

　物業(yè)管理服務(wù)整體思路

　隨著社會市場經(jīng)濟(jì)的漸趨成熟，市場分工的逐步細(xì)化和專業(yè)化，政府后勤工作社會化經(jīng)營管理成為新的發(fā)展趨勢，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機(jī)關(guān)行政辦公的具體個性化需求，實現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導(dǎo)思路。經(jīng)過初期的實踐摸索和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)的管理服務(wù)工作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的正軌。

　一、

　政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路：以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一為主導(dǎo)，緊密配合政府工作，樹立政府機(jī)關(guān)辦公新形象，維護(hù)機(jī)關(guān)大院的良好秩序，確保機(jī)關(guān)后勤服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會的綜合效益。

　以政治為高度，以政府個性化需求為導(dǎo)向，以誠祥物業(yè)公司專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，整合地方社會優(yōu)秀資源，為政府辦公樓管理處提供“持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障”的機(jī)關(guān)后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到用專業(yè)服務(wù)政府，樹立新的政府機(jī)關(guān)辦公形象的目的。

　我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把政府辦公樓管理處服務(wù)成為整潔、舒適的工作場所。

　本公司決定在政府辦公樓管理處物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別措施有：

　 1. 建立和實施完善的管理服務(wù)體系 行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在政府辦公樓管理處物業(yè)服務(wù)中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

　 2. 培育高素質(zhì)的員工隊伍 人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。

　3 3 、 成立項目經(jīng)理垂直管理機(jī)制

　負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運作，定期（每周或每月）向政府辦公樓管理處匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。

　 4 4 、設(shè)立服務(wù)中心 采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。

　 5 5 、時效工作制 所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。

　6 6 、不均衡管理 所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。

　7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。

　 8、全天候服務(wù)：我方實行全天 24 小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

　 9、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)（CIS），我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，如公司標(biāo)識、服裝標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。

　 10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)�業(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制定培訓(xùn)的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，始終把員工培訓(xùn)工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。

　 11、在思想教育方面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意” (即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓(xùn)教育外，利用多種形式對員工進(jìn)行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機(jī)會對員工進(jìn)行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工

　作!”。領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時還要對員工一個月來的工作進(jìn)行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務(wù)的意識。

　 12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛政府辦公樓管理處、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求員工愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一樣；“愛物業(yè)”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機(jī)會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細(xì)節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準(zhǔn)則。

　 13、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

　二、管理服務(wù)理念和策劃

　1、管理理念 我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導(dǎo)“管理

　和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共秩序的管理。

　2、管理策劃 在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為政府辦公樓管理處提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。

　管理模式

　統(tǒng)一管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、快速、高效 統(tǒng)一服務(wù)理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意 統(tǒng)一管理目標(biāo)：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是核心，質(zhì)量是生命，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務(wù)、講奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保服務(wù)區(qū)域安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升政府辦公樓管理處政府形象，達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。

　兩個意識：

　管理意識：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)的觀念。

　服務(wù)意識：全方位的主動服務(wù)，客戶的一切所需，均是服務(wù)之想為之的觀念。

　三、 政府機(jī)關(guān)物業(yè) 管理服務(wù)政治要求

�。ㄒ唬┱�治上與政府保持高度一致 對于政府來說，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機(jī)關(guān)的管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，但對于機(jī)關(guān)的外來辦事人員來說，機(jī)關(guān)的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機(jī)關(guān)的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從于政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。

�。ǘ�）物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴(yán)防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策，進(jìn)行經(jīng)常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。

　（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性 物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也是政府機(jī)關(guān)安全的守衛(wèi)者。對于進(jìn)入的每一個陌生人，無論是管理人員、護(hù)管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴(yán)防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內(nèi)部情況及政務(wù)事項時，都應(yīng)有高度的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不能擅自接受訪問。在機(jī)關(guān)內(nèi)工作必須嚴(yán)格遵守《保密守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。

　保密守則

　為保證黨政機(jī)關(guān)工作安全，確保黨和國家機(jī)密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴(yán)加要求，以確保政府機(jī)關(guān)機(jī)密安全。

　一、總則 （一）物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。

�。ǘ�）各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。

�。ㄈ�）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。

　（四）未經(jīng)允許不能將機(jī)關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機(jī)關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。

　（五）機(jī)關(guān)所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。

�。�六）所有工作人員不允許談?wù)�、打聽機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。

�。ㄆ撸┧�有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進(jìn)入。

�。ò耍﹪�(yán)禁使用臨時工參加涉及機(jī)密的工作，外來人員在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名機(jī)關(guān)工作人員或物業(yè)公司工作人員。

�。ň牛┪唇�(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配機(jī)關(guān)大院及機(jī)關(guān)內(nèi)任何地方的鑰匙。

�。ㄊ�）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽機(jī)關(guān)各部門的電話。

�。ㄊ�一）對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)處理。

　二、管理人員保密規(guī)定 （一）管理人員原則上只能在機(jī)關(guān)的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時，必須首先得到機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。

　（二）管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來源及去向。

�。ㄈ�）日常管理中管理服務(wù)中心與機(jī)關(guān)各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。

�。ㄋ模�對機(jī)關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。

　三、護(hù)管員保密規(guī)定 （一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。

�。ǘ�）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護(hù)管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報告，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露。

�。ㄈ�）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人 員及領(lǐng)導(dǎo)報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。

　（四）嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。

　（五）嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員私人日�；顒舆M(jìn)行監(jiān)控。

　四、維修人員保密規(guī)定 （一）維修人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入各部門辦公室。

�。ǘ�）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修工作時，必須得到機(jī)關(guān)相關(guān)部門的允許，并且現(xiàn)場必須有一名機(jī)關(guān)工作人員。

�。ㄈ�）進(jìn)行室內(nèi)維修工作時，未經(jīng)允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。

�。ㄋ模┚S修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。

�。ㄎ澹﹪�(yán)禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。

　五、保潔員保密規(guī)定 （一）重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進(jìn)行清潔，人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。

　（二）清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。

�。ㄈ�）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專門途徑處理，嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自將機(jī)關(guān)內(nèi)廢紙變賣。

　（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。

　 第二節(jié)

　保潔服務(wù)方案及管理制度

　 一、各崗位職責(zé)

　 保潔部服 務(wù)職能：

　負(fù)責(zé)院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、 消殺工作，創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美 的工作、修養(yǎng)及生活環(huán)境。

　負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保 潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)定期消殺、滅害、 防疫等工作；負(fù)責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。

　 （一）經(jīng)理職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī) 節(jié)制度，制定部門規(guī)定。

　2、負(fù)責(zé)制定政府辦公樓管理處清掃

　管理的實施方案。

　3、負(fù)責(zé)制定政府辦公樓管理處各清

　潔工作的實施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

　4、負(fù)責(zé)編制人員的計劃安排。

　5、負(fù)責(zé)制定消殺服務(wù)實施方案。

　6、負(fù)責(zé)核實工具用品的申購計劃。

　7、定期巡查、檢查保潔任務(wù)完成的情況。

　 8、對一些專用設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)。

　9、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。

　10、負(fù)責(zé)各種清潔業(yè)務(wù)的接洽。

　11、負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。

　 （二）保潔主管崗位職責(zé)

　1、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)節(jié)制度。

　2、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。

　3、根據(jù)當(dāng)日工作任...

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