經(jīng)理工作計(jì)劃

　剛進(jìn)公司，我會讓本身盡快順應(yīng)那個(gè)腳色的轉(zhuǎn)換，正直心態(tài)，專心致志投進(jìn)到任務(wù)中去，爭取正在那 1 年終了時(shí)完成業(yè)績目標(biāo)。正在上半年，我要盡快熟習(xí)銀行駐面，每個(gè)月按要求完成指定的業(yè)績目標(biāo)。鄙人半年，正在完成根本的業(yè)績目標(biāo)的底子上，故意識地開辟保護(hù)好緊張客戶，加倍重視資產(chǎn)目標(biāo)。別的，正在任務(wù)進(jìn)程中，經(jīng)過與同事們的相處，找到得當(dāng)本身的毛病，以便更好地互助，更下效地任務(wù)。

　為了可以更有效果地展開任務(wù)，取得更好的結(jié)果，我對本身和任務(wù)安排有以下任務(wù)計(jì)劃：

　1.增強(qiáng)本身素養(yǎng)及才能的進(jìn)步，特別是關(guān)于專業(yè)過失心的我來說。重要包括證券專業(yè)常識及營銷常識，閱讀相干書本，包括證券圓面、心思教圓面、營銷等，如《要做股市贏家》《炒股票的聰明》《銷售就是要弄定人》《人脈》《影響他人的心思教》《主動心態(tài)的氣力》等等，讓本身時(shí)辰連結(jié)不停進(jìn)修、主動向上的心態(tài)。平常所睹所聞多琢磨，多自動問，多沉思，多總結(jié)，多向他人就教進(jìn)修。詳細(xì)而言，要熟習(xí)相干硬件的利用，能應(yīng)對客戶提出的成績;要明白簡略的股票剖析，向同事們進(jìn)修編寫短疑收給客戶;每天最多挨 3 個(gè)德律風(fēng)給潛伏客戶等。進(jìn)修德律風(fēng)營銷、微專營銷相干常識。每天總結(jié)本身所教到的，辦理迷惑成績，特別是正在每天的總結(jié)集會上，認(rèn)真聽與同事們的履歷，與長補(bǔ)短，少走直路。

　2.充分利用閉系搜集，讓身邊的親戚朋儕皆知道我的任務(wù)并能正在有相干必要時(shí)聯(lián)系我，盡量將正在炒股的親戚朋儕爭取過去。經(jīng)過親戚朋儕引見親戚朋儕，讓念炒股的客戶挑選我們?nèi)ラ_戶。別的，關(guān)于已正在別的券商的客戶，向客戶引見我公司的效力理念及合作劣勢，勤奮將客戶爭取過去。

　3.做好銀行駐面，盡快熟習(xí)銀行營業(yè)并與相干職員挨好閉系，爭取更多更劣量的客戶。關(guān)于剛拿到從業(yè)資格證的我來說，第 1 階段，先向尊長們進(jìn)修，跟他們到銀行網(wǎng)面善習(xí) 1 下，看看他們是怎樣做的。然后逢到成績，實(shí)時(shí)提出去，向大師就教，做到更好。

　路漫漫，其建遠(yuǎn)兮，吾將高低而供索。正在以后的日子里，我將不停進(jìn)修，主動朝上進(jìn)步，爭取更年夜的提高。既然挑選了遠(yuǎn)圓，就風(fēng)雨兼程!1 起上，有您們，前止的足步更剛強(qiáng)! ?

　行將過去的 1 年里公司經(jīng)歷了比較大的起伏，在新的市場情勢和經(jīng)營環(huán)境中，公司的發(fā)展充滿著更多的挑戰(zhàn)。在行業(yè)市場延續(xù)疲軟、產(chǎn)品利潤逐漸微利化的情況下，除推出新產(chǎn)品增加新的利潤點(diǎn)和加大營銷力度外，如何優(yōu)化公司內(nèi)部管理也是擺在我們眼前亟待解決的問題之 1。

　“不改革則弊端永久存在”，但改革必定是艱辛和痛苦的進(jìn)程。擺在我們眼前的是一樣的問題：如何開始新 1 輪的工作?我認(rèn)為我們要改革但不能大變，革新不是完全否定過去，最少我認(rèn)為 80%的要保持并應(yīng)更堅(jiān)決地落到實(shí)處做到更好，還有 20%需要我們?nèi)ジ镄�，用新觀點(diǎn)新思惟去思考所面臨的新問題。

　在 20xx 年，我的工作除堅(jiān)持以崗位職責(zé)為基本要求來展開平常工作之外，還大體要從以下幾個(gè)方面做得更深入些：

　1、推動 5S 工作 ?

　主要是針對各作業(yè)區(qū)、和倉庫的現(xiàn)場定臵和目視化管理。具體方式為：

　1. 通過培訓(xùn) 5S 方面的知識，讓全部人員都建立起基本概念和認(rèn)識; ?

　2. 爭取高層領(lǐng)導(dǎo)支持和參與，推動中層帶頭履行，用引導(dǎo)的方

　式鼓勵員工做好; ?

　3. 從最基本的入手，分階段逐漸深入，清除掉現(xiàn)場不要的物品，每天循環(huán)整理; ?

　4. 組織定期檢查，對存在的問題堅(jiān)決進(jìn)行暴光和公布，而對做得好的要表揚(yáng)。

　2、培訓(xùn)教育 ?

　1. 利用工作間隙期，搜集電氣行業(yè)規(guī)范和國家標(biāo)準(zhǔn)方面的 1 些常規(guī)的基礎(chǔ)知識，組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn); ?

　2. 展開員工崗位技能方面的培訓(xùn)，針對生產(chǎn)中問題組織討論和鼓勵分享各自經(jīng)驗(yàn); ?

　3. 部門之間關(guān)系處理的和諧與否，直接影響到企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效力。部門間應(yīng)本著既相互協(xié)作又相干牽制的原則，公司流程的履行、效力的提高、運(yùn)行的穩(wěn)定才能得到保障。14 年，將盡可能多組織 1些部門間的溝通調(diào)和會，讓普通員工直接參與，面對面溝通，促進(jìn)相干了解，以減少公司內(nèi)耗。

　3、工藝品質(zhì)方面 ?

　1. 優(yōu)化裝配和接線的外觀工藝質(zhì)量，建立榜樣和樣板，逐漸改良現(xiàn)有的 1 部份落后的作業(yè)習(xí)慣。需和質(zhì)檢部配合完成。

　2. 堅(jiān)持做好品質(zhì)計(jì)件工時(shí)工作，品質(zhì)問題責(zé)任到人，好的獎，差的和錯的罰。提高員工的品質(zhì)意識和對質(zhì)量的重視，讓每個(gè)人都有品質(zhì)危機(jī)意識，都切身地感遭到品質(zhì)是企業(yè)的生存之本也是個(gè)人的生存之本。

　產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)的重要性不言而喻，質(zhì)量將終究決定市場、效益和企業(yè)的發(fā)展。質(zhì)量光靠 1 個(gè)部門是不夠的，需要品質(zhì)、技術(shù)、生產(chǎn)其他相干部門和領(lǐng)導(dǎo)共同關(guān)注和密切配合才能真正得到保障。

　4、本錢控制方面 ?

　1. 制定年度的裝備維修保養(yǎng)計(jì)劃和本錢預(yù)算，根據(jù)預(yù)算來控制費(fèi)用支出。

　2. 同時(shí)加強(qiáng)對生產(chǎn)裝備的常規(guī)的檢查和保護(hù)工作，組織裝備管理人員、車間負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人每個(gè)月進(jìn)行的儀器、裝備使用保養(yǎng)狀態(tài)的檢查和監(jiān)督，催促使用部門將儀器和裝備的保護(hù)和保養(yǎng)落實(shí)到人、責(zé)任到人。過去的這項(xiàng)工作基本是流于情勢，“壞了再修，沒壞不管它”的方式不能再延續(xù)下去，今后要實(shí)實(shí)在在的做好管理和控制。

　3. 庫存本錢的控制。繼續(xù)逐漸減少庫存量，經(jīng)常使用品備庫存，不經(jīng)常使用的不備庫存。不在帳的可用物質(zhì)逐漸利用到后續(xù)的合同工程當(dāng)中去。嚴(yán)格控制非定額物質(zhì)的采購申報(bào)和審批，減少沒必要要的庫存產(chǎn)生。

　4. 毛病本錢的控制，主要針對加工、裝配毛病及其他的裝配問題，將各項(xiàng)毛病問題根據(jù)質(zhì)檢的統(tǒng)計(jì)整理，通過在完工工程分析會上同質(zhì)檢、技術(shù)和車間的討論，來減少問題的產(chǎn)生概率，從而下降由于毛病致使的本錢增加。

　5. 優(yōu)化計(jì)件工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，以員工實(shí)際完成的定額金額為基礎(chǔ)，根據(jù)同行業(yè)企業(yè)的計(jì)件工時(shí)工資水平做參考，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，適度下降 1 些柜型的計(jì)件工時(shí)工資，在 1 定程度上減少工時(shí)本錢。

　6. 制定定額類物料(銅排、銅線)節(jié)儉或超耗的嘉獎和處罰方法，提高員工對物料的`節(jié)儉意識。

　7. 對在生產(chǎn)進(jìn)程中造成廢次品損失的，根據(jù)損失金額的大小，相應(yīng)進(jìn)行 1 定比例的現(xiàn)金處罰。目的是以正負(fù)鼓勵的方式建立本錢意識。

　8. 完善車間個(gè)人工具臺賬，對不正當(dāng)?shù)厥褂迷斐晒ぞ咂茐�，或因保存不善造成工具丟失的，按 1 定比例處罰。

　5、加強(qiáng)管理(管理創(chuàng)造效益)：

　1. 首先需提高本身管理能力和素質(zhì)。很多時(shí)候感覺自己在管理控制方面通過學(xué)習(xí)管理的書籍，開辟管理思路，更新管理理念;向公司其他優(yōu)秀管理人員多溝通和多交換管理心得，取人之長為己用;再就是結(jié)合本公司實(shí)際情況，嘗試將 1 些管理方法利用平常實(shí)際工作當(dāng)中去，摸索更合適本公司本部門的管理方法。由于管理不在于知，而在于行;要讓管理創(chuàng)造效益就不能有沒有為而智的惰性思想。

　2. 定期組織生產(chǎn)各下屬部門負(fù)責(zé)人(特別是車間)共同學(xué)習(xí)管理知識，共同學(xué)習(xí)的進(jìn)程就是統(tǒng) 1 思想的進(jìn)程，讓大家都建立起 1 種管理的意識，加強(qiáng)履行能力，帶動 1 個(gè)團(tuán)隊(duì)共同提高才是作為管理者更應(yīng)當(dāng)花心思的事。

　3. 針對生產(chǎn)工作中出現(xiàn)的突發(fā)緊急事件，加強(qiáng)組織調(diào)和各相干部門的及時(shí)參與，深入現(xiàn)場了解問題本質(zhì)，必要時(shí)組織臨時(shí)碰頭會商討解決。

　4. 針對生產(chǎn)中的出現(xiàn)的毛病或失誤，發(fā)現(xiàn) 1 起就處理 1 起。如若是方式方法上存在漏洞，則及時(shí)在流程制度上查漏補(bǔ)缺，具體根據(jù)流程為：調(diào)查—分析—批評教育—完善制度—制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范或流程—監(jiān)督履行。

　5. 在安全管理方面，安全生產(chǎn)部是口號，安全管理不弄情勢。繼續(xù)堅(jiān)持組織做好每個(gè)月度的安全檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)反饋問題，并追蹤落實(shí)整改和預(yù)防措施。對安全責(zé)任事故，堅(jiān)決做好 4 各方面：1)查明事故緣由;2)處理責(zé)任;3)教育和組織學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);4)制定切實(shí)可行的整改措施并實(shí)實(shí)在在地得到落實(shí)。

　時(shí)光飛逝，在不知不覺中，充滿希望的 20xx 年伴隨著新年的步伐已接近尾聲�，F(xiàn)將本年度具體工作及心得展望總結(jié)以下：

　1、背景音樂的監(jiān)管保護(hù)工作 ?

　超市背景音樂是提升超市購物環(huán)境的設(shè)施之 1，也是提示超市員工上下班的唯 1 播放裝備。所以，對背景音樂的平常監(jiān)管保護(hù)，不容忽視。超市背景音樂主要由電腦音樂軟件、功放裝備、天花喇叭 3 部份組成，每部份都必須做好監(jiān)管保護(hù)，逐日對背景音樂進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽，主要目的在于聽超市各樓層背景音樂音量是不是適中，超市 284 個(gè)喇叭中是不是存在破壞不響的現(xiàn)象，如有破壞，及時(shí)更換，保證其盡快恢復(fù)。超市的功放設(shè)施目前的工作狀態(tài)已趨于“老齡化”，所以，平時(shí)的正確操作是非常關(guān)鍵的，這樣可以保護(hù)裝備使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也能夠使裝備盡可能延長其使用壽命。超市的電腦音樂播放軟件使用的是長沙智遠(yuǎn)的 CS4000 V4.8，此款軟件播放性能相對穩(wěn)定，雖然出現(xiàn)過停播現(xiàn)象，但這與電腦本身的軟件系統(tǒng)、硬件環(huán)境都有很大的關(guān)系，只要平時(shí)仔細(xì)保護(hù)，相信這類現(xiàn)象是會減少的。

　2、4 樓店員晨會召開工作 ?

　按公司規(guī)定，各樓層逐日凌晨 9：08 分準(zhǔn)時(shí)召開晨會。首先，整理隊(duì)姿并檢查儀容儀表，目的是提高營業(yè)員精神面貌，然落后行當(dāng)天培訓(xùn)。晨會培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：《3 包約定》、禮貌用語、消防知識、銷售技能、“專用定貨單”的規(guī)范填寫及相干知識的培訓(xùn)、通告有關(guān)店員及商戶會議的內(nèi)容。根據(jù)店員近期的表現(xiàn)情況及現(xiàn)場店員關(guān)于商場制度遵照的不足的地方，擬定每周晨會的重點(diǎn)內(nèi)容。晨會培訓(xùn)的主要方式有：現(xiàn)場抽查、發(fā)問講授、情形假定、現(xiàn)場演練。對新入職店員采取“1 對 1”的培訓(xùn)方式。

　“1 日之計(jì)在于晨”，做為晨會的主持，給予店員 1 個(gè)微笑，1 個(gè)正面的、積極的態(tài)度，在店員對晨會內(nèi)

　容的接受和對當(dāng)天工作的進(jìn)展，是非常必要的。與此同時(shí)本人也體會到晨會的重要性，因此本人應(yīng)做到在堅(jiān)固原有管理相干知識的同時(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度，完善相干知識，從而彌補(bǔ)自己的不足。

　3、現(xiàn)場管理工作 ?

　現(xiàn)場管理是樓層經(jīng)理工作中的重要環(huán)節(jié)，是所有工作環(huán)節(jié)中的重中之重。每天對本樓層進(jìn)行巡查檢查，檢查的內(nèi)容有：儀容儀表、衛(wèi)生、燈具、價(jià)簽、商品是不是缺項(xiàng)和現(xiàn)場的秩序。在現(xiàn)場巡查的進(jìn)程中，發(fā)現(xiàn)有背紀(jì)的，問明緣由后采取相干處理方式。定期進(jìn)店檢查衛(wèi)生、燈具、價(jià)簽等，出現(xiàn)問題，及時(shí)整改。目前 4 樓整體面貌還是可以的，但也存在 1 些問題，比方：個(gè)別店內(nèi)桌面混亂、在公共通道堆放垃圾、燈具破壞不能及時(shí)更換、，個(gè)別店員扎堆聊天，這都需要常進(jìn)店、常催促、常抓不懈�，F(xiàn)場管理工作是循環(huán)往復(fù)，重復(fù)性很強(qiáng)的工作，既要利用超市制度嚴(yán)格要求履行，也要利用溝通、勸導(dǎo)的方式進(jìn)行。需要管理人員有較強(qiáng)的耐心、恒心。“反復(fù)抓、時(shí)時(shí)抓”，做到“勤轉(zhuǎn)、勤看、勤說”。遇到問題時(shí)，也要向各位樓層經(jīng)理虛心請教。

　4、其他重點(diǎn)工作及配合工作 ?

　按部門要求，本人也參加了本年度現(xiàn)場考評工作。它是由各樓層經(jīng)理聯(lián)合進(jìn)行考評。這類考評方式有很多優(yōu)點(diǎn)，比方：可使本樓層理發(fā)現(xiàn) 1 些平時(shí)疏忽的問題，能給店員牢牢“螺絲”，為本樓層現(xiàn)場管理起到良性作用。在 4 輪考評中，4 樓存在的問題有：店面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、店內(nèi)有破壞燈具、價(jià)簽填寫有誤，個(gè)別店員工牌未過塑、對超市專用定貨單填寫不規(guī)范及對產(chǎn)品《3 包約定》內(nèi)容不熟練。解決辦法有：店面衛(wèi)生 4 次均不達(dá)標(biāo)的，處以 40 元的罰款，存在破壞燈具的，要求最多在 7 個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，價(jià)簽填寫有誤及工牌未過塑的，

　要求當(dāng)日內(nèi)整改終了，專用定貨單填寫不規(guī)范的，問明緣由后，進(jìn)行“1 對 1”培訓(xùn)或口頭正告，產(chǎn)品《3 包約定》不熟的，讓其抄寫 5⑴0 遍后，當(dāng)面背誦。其中，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、有破壞燈具、專用定貨單填寫不規(guī)范為 4 次考評中的共性問題。也是在今后的工作中需要重點(diǎn)管理的幾個(gè)問題。對現(xiàn)場考評，本人也有 1 點(diǎn)鄙見，比方在儀容儀表1 項(xiàng)中，在把禮貌用語設(shè)在這 1 項(xiàng)的同時(shí)，能否將微笑服務(wù)也設(shè)進(jìn)去。這樣，也能夠提升店員的個(gè)人形象，完善店員的儀容儀表。做好服務(wù)管理，是我們的工作，提升服務(wù)質(zhì)量，是我們的工作目標(biāo)，調(diào)理顧客與商戶間的成交矛盾，是我們的工作重點(diǎn)。在樓層工作的這段時(shí)間，本人共受理 3 起投訴，其中有效投訴為 1 起。緣由為，到截止送貨日期后近 20 天，商戶還未將貨品送至顧客家中，而引發(fā)顧客投訴，此屬商戶背約。終究協(xié)商，商戶在 3 日內(nèi)將貨品送至顧客家中，并賠償顧客 500 元的損失。在受理這 3 起投訴的進(jìn)程中，本人深入的感遭到，做為樓層經(jīng)理身上的責(zé)任由哪些，應(yīng)具有的能力又有哪些，因此，本人應(yīng)勇于承當(dāng)屬于自己的責(zé)任，提升自己的綜合能力。除做好以上重點(diǎn)工作外，平時(shí)也必須做好 3 樓及總臺各時(shí)段的值班工作及全樓 ?

　層電視的開關(guān)和保護(hù)。固然也有 1 些配合性的工作。按市管部要求，配合做好內(nèi)勤服務(wù)工作。按公司要求，配合物業(yè)部做好商戶裝修前后的檢查驗(yàn)收工作。雖然這些不是重點(diǎn)工作，但部門間的相互協(xié)助，同事間的溝通協(xié)作，在工作中，也起著不可忽視的作用。

　5、工作不足及對 20xx 年工作的展望 ?

　1 年的工作快要結(jié)束了，在這近 1 年的工作中，本人也存在 1 些不足的地方，比方：在背景音樂監(jiān)管工作中，電腦系統(tǒng)知識是本人工作中的不足的地方，在今后的工作中，本人將對電腦系統(tǒng)知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣才能在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)解決。才能更好的保護(hù)超市背景音

　樂，使之更穩(wěn)定的播放。在現(xiàn)場管理工作中，管理履行的力度、細(xì)致度都是需要本人加強(qiáng)的。在處理 1 些糾紛時(shí)需要完善方式方法。在20xx 來臨之際，本人應(yīng)加強(qiáng)工作所必須的相干知識的學(xué)習(xí)，完善自己的工作，比方：合同續(xù)簽、溝通談判、投訴受理、裝修監(jiān)管這幾項(xiàng)，都是本人應(yīng)在明年工作中必須掌握的幾個(gè)方面。努力提升個(gè)人工作技能，使自己的工作能力全面起來。

　在做好樓層工作的同時(shí)，本人繼續(xù)做好對超市廣播系統(tǒng)保護(hù)，背景音樂的監(jiān)聽、調(diào)劑等工作。在今后的工作中，本人會 1 如既往、踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作，取長補(bǔ)短，使自己的工作更上 1 個(gè)臺階，為公司貢獻(xiàn)自己的光和熱。

　XXX 年是酒店進(jìn) 1 步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的 1 年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的整體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定XXX 年度工作要點(diǎn)以下：

　第 1 季度(1⑶月)：

　1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對新入職人員及在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技能，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向摹擬操作培訓(xùn) ?

　2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相干活動推銷及接待工作。公道安排員工休假。

　3、2 月中旬將對部門的員工進(jìn)行 1 次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性 ?

　4、準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉行 1 次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培訓(xùn)對象。

　5、3 月中旬根據(jù) 2 月份的筆試，結(jié)合平常工作表現(xiàn)及平時(shí)對客服務(wù)意識，綜合斟酌相干較弱的員工建議崗位變動處理 ?

　6、密切合作，主動調(diào)和與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，相互配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最好效益。

　7、提高前臺員工的售房技能，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。為酒店新的 1 年開 1 個(gè)好局。

　第 2 季度(4⑹月) ?

　1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計(jì)劃在 4 月中旬舉行 1 個(gè)“野外拓展”的活動，主要是為了促進(jìn)員工之間的溝通與交換。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營建 1 個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織 1 些成心義的部門活動，來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為 51 節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。

　2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對 51黃金旅游周及端五節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將公道安排人員上崗，爭取美滿完成接待任務(wù)。

　3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理調(diào)和組織 1 次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底 ?

　4、計(jì)劃在 6 月中旬對全部部門員工進(jìn)行 1 次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相干內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第 1 線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。由于人都是情感動物，有時(shí)很容易由于語言的理解會讓人產(chǎn)生誤解的想法，如果在接待進(jìn)程中讓客人產(chǎn)生誤解的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部分素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這 1 現(xiàn)象，很多的員工都是很難掌控，

　根據(jù)這 1 個(gè)工作需要，所以將會對前廳部全部非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。

　進(jìn) 1 步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。

　5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交換分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并搜集客人意見，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺銷售技能能力。

　第 3 季度(7⑼月) ?

　1、7、8 月份是步入秋涼季節(jié)的早期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每位在好來登酒店下榻過的賓客都能感遭到酒店每位成員付出誠懇的服務(wù)，本職計(jì)劃在月初對全部員工進(jìn)行 1 次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感遭到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖。

　2、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務(wù)。

　3、計(jì)劃出臺 1 個(gè)“最好員工”的評比活動，內(nèi)容由部門管理層約定，根據(jù)約定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這 1 項(xiàng)活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個(gè)活動減緩員工的工作壓力，同時(shí)激起員工對工作保持積極的心態(tài)。

　4、計(jì)劃給部門員工進(jìn)行 1 次前廳各崗位常見案例的分析與講授，為了避免接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所降落，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。

　5、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門間的溝通、調(diào)和工作。

　6、為了沖刺黃金周 10 月 1 日的旺季接待，本職計(jì)劃在 9 月份對員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的

　職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討(主要是互動式)，主要偏向現(xiàn)場摹擬演練培訓(xùn)。

　第 4 季度(10⑴2 月) ?

　1、10 月份是黃金周的旅游期，在 10 月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將公道安排好人力、物力，保證接待工作能到達(dá) 1 個(gè)新和高峰。

　2、做好 10 月份黃金周的銷售工作，根據(jù) 10 月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，公道性的控制客房的銷售，對部分房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策 ?

　3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將公道理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)逾額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。。

　4、10 月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行公道的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部分業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)劑工作的檔期進(jìn)行公道化休假。

　5、根據(jù) 10 月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓(xùn)計(jì)劃，對部分在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場摹擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。

　6、協(xié)助營銷部門做好會議與團(tuán)隊(duì)的接待。

　7、協(xié)助營銷部做好 102 月份圣誕節(jié)的布置及推出相干活動的各項(xiàng)工作。

　8、12 月份是鄰近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于繁忙中，本職計(jì)劃在 12 月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，

　因此，本職計(jì)劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部分突發(fā)事件，并搜集賓客意見。

　9、根據(jù)天氣情況，公道的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號令灌輸?shù)矫课粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。

　10、總結(jié) XXX 年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)行通報(bào)，對表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵或處罰。

　11、根據(jù) XXX 年的工作，擬定好工作計(jì)劃呈總經(jīng)理辦公室。

　在充滿挑戰(zhàn)的 XXX 年，部門將通過內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交換，努力提高前廳人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)前臺的營銷技能。前廳部全部員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)下立志之前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤懇工作，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻(xiàn)自我，爭取完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境地。

　1、加強(qiáng)客戶管理，優(yōu)化服務(wù)流程 ?

　1、訪問客戶制度化，促進(jìn)溝通增進(jìn)雙贏建立訪問客戶制度，旨在進(jìn) 1 步加強(qiáng)與客戶之間的交換和溝通，為客戶提供更優(yōu)良的服務(wù)，向社會展現(xiàn)郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把訪問工作做實(shí)，不流于情勢，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。訪問客戶時(shí)，訪問人需詳細(xì)填寫《客戶訪問日志》，每個(gè)月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理情況，并填寫意見。在訪問進(jìn)程中，重視與客戶展開面對面交換，積極聆聽客戶的意見和建議，掌控客戶需求的新導(dǎo)向，切實(shí)為改進(jìn)服務(wù)搜集材料和根據(jù)為下 1 步展開營銷獲得第 1 手資料，以此增強(qiáng)營銷的針對性和提高營銷效果。

　2、積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。在過去

　1 年訪問客戶進(jìn)程中遇到 1 些問題，比如，由于訪問人之間缺少交換和溝通，出現(xiàn)被訪問人的堆疊性，客戶的難點(diǎn)問題和意見、建議的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等。為此實(shí)行訪問人督辦制度，即遵守“誰訪問誰督辦”的原則，如由于客觀緣由不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問題應(yīng)向客戶說明緣由并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難和對方提出的意見建議，送交相干專業(yè)局處理，并調(diào)和催促實(shí)行，事后將處理結(jié)果告知客戶;負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對《記錄表》的搜集整理工作，每季度以報(bào)表的情勢將訪問結(jié)果報(bào)相干領(lǐng)導(dǎo)，并對近期訪問工作進(jìn)行梳理，并對客戶意見建議的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評議。

　3、對大客戶實(shí)行分級管理，開發(fā)統(tǒng) 1 版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改良、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對大客戶實(shí)行分級管理制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時(shí)開發(fā)統(tǒng) 1 版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在訪問客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案，為下 1 步展開營銷獲得第 1 手資料，以此增強(qiáng)營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運(yùn)行效力，下降運(yùn)營本錢，最大限度地減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)客戶資源的同享。

　2、學(xué)無止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對客戶提供“標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、虔誠度”。大客戶中心將掌控機(jī)會，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。

　1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，作為客戶經(jīng)理，首先必須對郵政業(yè)務(wù)有著深入的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長為可以隨時(shí)接受公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營銷專

　家為目標(biāo)，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高本身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　2、美化言談舉止，提升客戶經(jīng)理形象客戶經(jīng)理不但要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，其 1 言 1 行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效力、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的 1 年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技能，進(jìn) 1 步美化客戶經(jīng)理的言談舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感，從而有益于營銷工作的順利展開。

　3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平為了進(jìn) 1 步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)、優(yōu)秀營銷書籍等途徑取得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強(qiáng)造訪與服務(wù)客戶的能力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。通過學(xué)習(xí)，旨在對郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對市場營銷和大客戶管理也有更深入的認(rèn)識，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識，同時(shí)開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認(rèn)識到營銷不但要通過優(yōu)良的服務(wù)讓客戶滿意，而且要通過積極有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的虔誠，并掌握培養(yǎng)客戶虔誠的方法和技能，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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