[摘 要]實(shí)體政務(wù)大廳受到了來(lái)自“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的挑戰(zhàn)。文章在國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)實(shí)情況，提出一些實(shí)體政務(wù)大廳進(jìn)一步值得研究的方向以及需要解決的主要問(wèn)題。
　　[關(guān)鍵詞]政務(wù)大廳；研究方向；研究難點(diǎn)
　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.087
　　作為政務(wù)服務(wù)的重要承載方式之一，實(shí)體政務(wù)大廳近年來(lái)呈蓬勃發(fā)展、遍地開(kāi)花之勢(shì)。一個(gè)個(gè)小小窗口的背后涌動(dòng)著建設(shè)服務(wù)型政府的改革大潮。然而，即便在伴隨著大刀闊斧改革的進(jìn)行而作用似乎應(yīng)日益凸顯的今天，實(shí)體政務(wù)大廳在某種程度上也受到了來(lái)自非傳統(tǒng)形式的嚴(yán)峻“挑戰(zhàn)”，而這種“非傳統(tǒng)形式”正是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到當(dāng)今社會(huì)的方方面面，就在“政務(wù)服務(wù)”插上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀?qū)崿F(xiàn)騰飛的那一刻，實(shí)體政務(wù)大廳似乎也走到了它的分岔路口。因此，此時(shí)對(duì)于實(shí)體政務(wù)大廳的研究就顯得更合時(shí)宜，它對(duì)指導(dǎo)大廳未來(lái)的建設(shè)起著至關(guān)重要的作用。本文主要在對(duì)國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)實(shí)情況，提出一些實(shí)體政務(wù)大廳進(jìn)一步值得研究的方向以及需要解決的主要問(wèn)題。
　　1 國(guó)內(nèi)前期研究成果簡(jiǎn)述
　　自20世紀(jì)90年代末以來(lái)，我國(guó)受到西方國(guó)家“整體政府”（Whole-of-Government）改革的影響，各級(jí)地方政府陸續(xù)建立政務(wù)服務(wù)中心，將分散在政府各部門(mén)辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)集中起來(lái)，其整合、協(xié)作的運(yùn)作模式成為我國(guó)政務(wù)服務(wù)供給中的重要平臺(tái)。實(shí)體政務(wù)大廳是一個(gè)概括性的稱謂，各地的稱呼并沒(méi)有統(tǒng)一的名稱，包括政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)大廳、行政審批服務(wù)中心等。時(shí)至今日，政務(wù)大廳經(jīng)過(guò)了近20年的發(fā)展，但是從文獻(xiàn)研究角度來(lái)看，關(guān)于實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)的文獻(xiàn)，相比于行政管理領(lǐng)域其他方面的研究，其數(shù)量十分有限。學(xué)者們的視角主要集中于大廳建設(shè)取得的成效、存在的問(wèn)題以及意見(jiàn)建議等方面，同時(shí)隨著近幾年網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)研究的興起，對(duì)于二者之間的關(guān)系研究也取得了一些相關(guān)成果。本文主要提出筆者認(rèn)為實(shí)體政務(wù)大廳進(jìn)一步值得研究的方向以及需要解決的主要問(wèn)題。
　　2 值得研究的方向
　　2.1 純粹理論層面的深入研究
　　正所謂“小智治事、中智治人、大智治制”。因此制度層面、理論層面的研究與突破才是確保實(shí)體政務(wù)大廳健康發(fā)展的根本保證。實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)取得的成效、遇到的問(wèn)題等，都是在一定行政制度的安排下，政務(wù)服務(wù)體系的一種展現(xiàn)形式而已。上升到理論層面后，無(wú)論是實(shí)體大廳或是電子政務(wù)，其在理論的研究上有著許多共通之處，似乎兩種形態(tài)由分而合又走到了一起。如整體政府理論的實(shí)踐對(duì)政務(wù)大廳和政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)都起到了巨大的指導(dǎo)意義。目前國(guó)內(nèi)外諸多文獻(xiàn)的研究方向都是就“實(shí)體政務(wù)大廳的問(wèn)題”而論“解決的具體措施”，雖然也取得了不俗成績(jī)，但在一定程度上還只是停留在“標(biāo)”的層面，沒(méi)有真正觸動(dòng)其“本”。因此，純粹理論層面的深入研究，試圖從制度的安排上為實(shí)體政務(wù)大廳以及電子政務(wù)建設(shè)明確路徑，是一個(gè)值得研究的方向。
　　2.2 實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)路徑選擇的影響因素研究
　　從前期文獻(xiàn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)外關(guān)于實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)的研究存在“兩少”的現(xiàn)象。首先是關(guān)于大廳完整的建設(shè)路徑研究較少，在諸多的研究成果中，很少有給出一條大廳建設(shè)的清晰路徑，即從機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能定位、層級(jí)劃分、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)以及物理建設(shè)等方面明確大廳建設(shè)路徑。其次是在研究方法中使用定量分析的幾乎沒(méi)有，絕大多數(shù)研究都是采用定性的方法，最常見(jiàn)的是以某地政務(wù)大廳建設(shè)情況為例進(jìn)行案例分析。因此，使用定量的方法，找出影響實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)路徑選擇的因素，給出政務(wù)大廳建設(shè)路徑選擇模型，同樣是一個(gè)值得研究的方向。
　　2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下實(shí)體政務(wù)大廳發(fā)展趨勢(shì)研究
　　在現(xiàn)有的結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)大廳研究中，研究的焦點(diǎn)主要集中于實(shí)體大廳與電子政務(wù)間的關(guān)系和配合，缺少對(duì)政務(wù)大廳本身在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)判，即明確大廳未來(lái)發(fā)展建設(shè)的圖景，對(duì)大廳未來(lái)的建設(shè)規(guī)劃缺少指導(dǎo)意義。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下實(shí)體政務(wù)大廳發(fā)展趨勢(shì)的研究值得關(guān)注。
　　2.4 商業(yè)領(lǐng)域新理念、新技術(shù)應(yīng)用借鑒研究
　　在對(duì)實(shí)體政務(wù)大廳現(xiàn)有的研究中，其研究視角大多局限于單純的政務(wù)領(lǐng)域，缺少對(duì)商務(wù)領(lǐng)域的有益借鑒，特別是對(duì)已經(jīng)在商業(yè)領(lǐng)域嶄露頭角的新理念、新技術(shù)的借鑒。正所謂“他山之石，可以攻玉”，與其“兩耳不聞窗外事”就政務(wù)領(lǐng)域閉門(mén)造車(chē)，不如將研究的目光移至在某種程度上早已先行一步的商業(yè)領(lǐng)域，或許能有耳目一新、事半功倍的研究效果。這種效果在電子商務(wù)領(lǐng)域尤其凸顯。
　　3 需要解決的主要問(wèn)題
　　3.1 從理論角度勾勒實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)圖景
　　理論突破對(duì)于解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題有著極為深遠(yuǎn)的意義，也正因如此，在理論層面的每一點(diǎn)進(jìn)步都彌足珍貴。無(wú)論是實(shí)體政務(wù)大廳的建設(shè)，還是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的興起，它們都是政府行政創(chuàng)新的一種展現(xiàn)形式。政府行政創(chuàng)新是指各級(jí)政府為適應(yīng)公共管理與行政環(huán)境的需要，與時(shí)俱進(jìn)地轉(zhuǎn)變觀念與職能，探索新的行政方法與途徑，形成新的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和行政規(guī)范，全面提高行政效率，更好地履行行政職責(zé)的實(shí)踐途徑。自行政體制改革的大潮席卷全球以來(lái)，世界各國(guó)都在試圖結(jié)合本國(guó)實(shí)際走出一條符合世界潮流、適合本國(guó)國(guó)情的行政體制改革之路，行政創(chuàng)新也是各國(guó)共同的追求。但行政體制改革是一項(xiàng)牽一發(fā)而動(dòng)全身的系統(tǒng)性、綜合性工程，其理論層面的突破以及在理論指導(dǎo)下制度層面的創(chuàng)新安排，都絕非等閑之舉。因此，從理論角度勾勒實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)圖景應(yīng)當(dāng)是一種根本性的追求，當(dāng)然也存在極大的復(fù)雜性和困難性。
　　3.2 運(yùn)用定量分析方法給出建設(shè)路徑選擇模型
　　實(shí)體政務(wù)大廳的建設(shè)從完整性角度來(lái)看，對(duì)其具有相當(dāng)指導(dǎo)意義的應(yīng)當(dāng)是能夠給出一條完整的建設(shè)路徑。包括：機(jī)構(gòu)設(shè)置，即明確大廳的行政隸屬、組織架構(gòu)及人員組成；職能定位，即明確行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)政務(wù)大廳應(yīng)各自承擔(dān)的職責(zé)任務(wù)；層級(jí)劃分，即明確政務(wù)大廳與行政部門(mén)間等級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系；標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，即明確大廳建設(shè)中需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理的事項(xiàng)；物理建設(shè)，即明確大廳的建設(shè)裝修風(fēng)格及所需設(shè)置的具體地點(diǎn)等。而完整的建設(shè)路徑選擇方式的生成可以采用定量分析的方法，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程、多層線性模型、事件史分析等恰當(dāng)?shù)姆治龇椒�，直觀清晰地給出一個(gè)路徑選擇模型。通過(guò)該模型，可以有效量化指導(dǎo)不同類(lèi)型政務(wù)大廳的建設(shè)模式。
　　3.3 結(jié)合時(shí)代特征對(duì)實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)趨勢(shì)做出合理預(yù)判
　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，正如電商的興起極大地沖擊了實(shí)體商超類(lèi)似，從某種意義上講，電子政務(wù)發(fā)展水平的不斷提升給實(shí)體政務(wù)大廳也帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。現(xiàn)實(shí)中，越來(lái)越多耗巨資建設(shè)的政務(wù)大廳卻門(mén)可羅雀、鮮有問(wèn)津。因此，結(jié)合時(shí)代特征對(duì)實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)趨勢(shì)做出合理預(yù)判，減少不必要的浪費(fèi)，極具現(xiàn)實(shí)意義。這種趨勢(shì)預(yù)判在一定程度上可以參考商業(yè)領(lǐng)域的先例，我們或許可以做出這樣的判斷，即在未來(lái)的發(fā)展進(jìn)程中，大型的實(shí)體政務(wù)大廳將逐漸減少，取而代之的是遍地開(kāi)花的采用O2O模式的“政務(wù)便利店”。當(dāng)然，這只是一種基于商業(yè)領(lǐng)域先例的預(yù)判，其預(yù)判方式可以有多種形式。
　　3.4 有效借鑒商業(yè)領(lǐng)域的新理念、新技術(shù)
　　競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)領(lǐng)域是諸多新理念、新技術(shù)誕生及應(yīng)用的沃土。特別是電商在處理其線上線下關(guān)系的方面，更是展現(xiàn)了引領(lǐng)時(shí)代的風(fēng)范。就線下來(lái)看，基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)支撐的無(wú)人便利店、人工智能倉(cāng)儲(chǔ)及物流逐步嶄露頭角，日新月異地占據(jù)著媒體的頭條，吸引著人們的目光。在追隨的道路上，政務(wù)領(lǐng)域落后了。因此，如何有效借鑒商業(yè)領(lǐng)域的新理念、新技術(shù)，是電子政務(wù)以及實(shí)體政務(wù)大廳研究領(lǐng)域都應(yīng)當(dāng)思考的問(wèn)題。特別是對(duì)于新技術(shù)的借鑒，在一定程度上可以預(yù)見(jiàn)，智能化政務(wù)大廳建設(shè)一定是未來(lái)實(shí)體大廳的發(fā)展趨勢(shì)之一。而這種智能化絕不是現(xiàn)階段與網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)初步結(jié)合這么簡(jiǎn)單。
　　參考文獻(xiàn)：
　　國(guó)務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開(kāi)辦公室.全國(guó)綜合性實(shí)體政務(wù)大廳普查報(bào)告[R].2017.

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