[摘要]從知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)和服務(wù)外包兩個(gè)角度分析知識(shí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響要素，建立由基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)人才、行業(yè)成本、商務(wù)環(huán)境、社會(huì)法律環(huán)境等要素構(gòu)成的KPO產(chǎn)業(yè)吸引力指標(biāo)體系，并收集數(shù)據(jù)對(duì)我國(guó)12個(gè)主要城市進(jìn)行評(píng)估。在此基礎(chǔ)上，對(duì)上海發(fā)展KPO產(chǎn)業(yè)提出建議，包括：形成“KPO+二次外包”的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步優(yōu)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境，降低運(yùn)營(yíng)成本和工資成本，與北京形成差異化發(fā)展模式等。
　　[關(guān)鍵詞]知識(shí)服務(wù)外包　吸引力指數(shù)　服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)策
　　[分類號(hào)]17209
　　
　　　國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已歷經(jīng)了三代：以信息服務(wù)為主體的IT外包(ITO)、以勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)為主體的商務(wù)流程外包(BPO)和以知識(shí)密集型業(yè)務(wù)為主體的知識(shí)服務(wù)外包(KPO)。雖然目前KPO在整個(gè)服務(wù)外包市場(chǎng)中所占的份額還比較小，但發(fā)展?jié)摿�巨大，被稱為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的“明日之星”。
　　　目前上海商務(wù)成果不斷攀升，成本套利型的ITO和BPO產(chǎn)業(yè)難以為繼。KPO的興起，為上海提供了一個(gè)在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)域趕上國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平的絕好機(jī)會(huì)。然而，當(dāng)前我國(guó)許多城市都瞄準(zhǔn)KPO提出了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)升級(jí)戰(zhàn)略，上海要發(fā)展KPO，也面臨著巨大的地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)。為了解上海在KPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，本文將建立知識(shí)服務(wù)外包吸引力指數(shù)(KPO Attractiveness Index，以下簡(jiǎn)稱KAI)，對(duì)我國(guó)主要城市進(jìn)行定量評(píng)估，并通過(guò)對(duì)比分析來(lái)研究上海發(fā)展知識(shí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對(duì)策。
　　
　　1　知識(shí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展要素分析
　　
　　KPO是業(yè)務(wù)流程外包的高智能延續(xù)，是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的高端。它也是將公司內(nèi)部具體的業(yè)務(wù)承包給外部專門的服務(wù)提供商，但與一般的低端服務(wù)外包業(yè)務(wù)不同，KPO更多地集中在高度復(fù)雜的流程，這些流程需要有廣泛教育背景和豐富工作經(jīng)驗(yàn)的專家們來(lái)完成。由此可見(jiàn)，知識(shí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)本身具有雙重屬性，首先它屬于一種知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)(Knowledge Intensive Business Service，以下簡(jiǎn)稱KIBS)，同時(shí)它也是一種服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。因此，我們可以認(rèn)為KPO的成功發(fā)展應(yīng)該是：
　　　成功的KIBS+成功的外包
　　　為此本文將從兩個(gè)角度，分別歸納KIBS發(fā)展和服務(wù)外包發(fā)展的關(guān)鍵要素，然后從中分析KPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)環(huán)境的要求。
　　
　　1.1　發(fā)展KIBS的關(guān)鍵要素
　　　K1BS的核心是知識(shí)創(chuàng)新，因此K1BS發(fā)展的關(guān)鍵在于一個(gè)良好的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境。Howells認(rèn)為，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新主要受知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、知識(shí)資產(chǎn)評(píng)估以及全球自由貿(mào)易程度的影響；Preissl則認(rèn)為，政府政策、企業(yè)資金以及企業(yè)內(nèi)部管理將會(huì)影響KIBS的創(chuàng)新；國(guó)內(nèi)學(xué)者王旭指出。創(chuàng)業(yè)教育質(zhì)量及普及程度、孵化器發(fā)展水平、相關(guān)法規(guī)完善程度、科技成果產(chǎn)出狀況、融資渠道多元化、創(chuàng)新社會(huì)氛圍是決定知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要因素；魏江認(rèn)為，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和人才資源是影響KIBS發(fā)展的關(guān)鍵因素；俞義樵等認(rèn)為，促進(jìn)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于提升企業(yè)內(nèi)部物化知識(shí)和人員素質(zhì)、提高組織創(chuàng)新活動(dòng)與信息技術(shù)的關(guān)聯(lián)度并密切注意市場(chǎng)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)體制。
　　　綜合以上觀點(diǎn)，本文這些因素分為三個(gè)方面：自身素質(zhì)、市場(chǎng)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境。具體如表1所示：
　　
　　1.2　發(fā)展外包的關(guān)鍵要素
　　　目前國(guó)內(nèi)外對(duì)外包的研究比較多，許多學(xué)者已經(jīng)歸納出一些影響條件和關(guān)鍵要素。參考Kearney學(xué)者、IDC等世界著名咨詢機(jī)構(gòu)以及國(guó)內(nèi)學(xué)者王貽志等人的研究成果，本文將影響服務(wù)外包的主要因素分為成本，基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)環(huán)境、區(qū)位因素、政府支持和文化差異等方面，具體如表2所示：
　　
　　
　　2　KAI評(píng)估模型與評(píng)估結(jié)果
　　
　　　按“成功的KPO=成功的KIBS+成功的外包”的思路，本文按科學(xué)性、系統(tǒng)性、簡(jiǎn)明性、可操作性等原則，將上述KIBS指標(biāo)和服務(wù)外包指標(biāo)進(jìn)行綜合，建立KAI評(píng)估模型。
　　
　　2.1　KAI評(píng)估指標(biāo)與權(quán)重設(shè)置
　　2.1.1　KAI評(píng)估指標(biāo)本文所建立的KAI評(píng)估模型包括基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)人才、行業(yè)成本、商務(wù)環(huán)境和社會(huì)法律環(huán)境5個(gè)一級(jí)指標(biāo)；再對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化拆分，并結(jié)合數(shù)據(jù)的可獲得情況，得到二級(jí)指標(biāo)以及三級(jí)指標(biāo)。具體如表3所示：
　　2.1.2　指標(biāo)權(quán)重設(shè)置　對(duì)于上述評(píng)估模型中的一級(jí)指標(biāo)，本文采用了層次分析法來(lái)確定各指標(biāo)權(quán)重：首先將五項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)按照一一對(duì)應(yīng)的方式建立咨詢表，然后咨詢服務(wù)外包領(lǐng)域的專家學(xué)者和業(yè)界人士，得到一組指標(biāo)相對(duì)重要性判斷矩陣，再采用和積法分別計(jì)算每位專家所給出的指標(biāo)權(quán)重向量，并假設(shè)每位專家意見(jiàn)的重要性相同，將各位專家的權(quán)重向量進(jìn)行等權(quán)處理，得到一級(jí)指標(biāo)的最終權(quán)重向量為(0.125，0.250，0.119，0.137，0.369)。
　　　對(duì)于二、三級(jí)指標(biāo)，由于各個(gè)一級(jí)指標(biāo)中包括的二、三級(jí)指標(biāo)并不多，且二、三級(jí)指標(biāo)的重要性差異不大，本文采用了平分權(quán)重的方法，即認(rèn)為所有同級(jí)指標(biāo)具有相同權(quán)重。
　　
　　2.2　KPO吸引力評(píng)估結(jié)果
　　2.2.1　城市選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估數(shù)據(jù)來(lái)源　筆者從城市級(jí)別、經(jīng)濟(jì)總量、服務(wù)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)三方面選取了武漢、沈陽(yáng)、濟(jì)南、成都、南京、廣州、重慶、上海、北京、天津、大連、杭州共12個(gè)城市，作為評(píng)估對(duì)象。
　　　本文所選取數(shù)據(jù)，主要來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局和各城市的政府網(wǎng)站以及《中國(guó)城市統(tǒng)計(jì)年鑒》、《中國(guó)城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告》、《中國(guó)房地產(chǎn)年鑒》等文獻(xiàn)，同時(shí)筆者也通過(guò)個(gè)人渠道從商業(yè)咨詢公司拿到了一些數(shù)據(jù)。本文原則上都采用2009年的數(shù)據(jù)，如有少數(shù)2009年數(shù)據(jù)無(wú)法獲得且一般認(rèn)為其年度波動(dòng)不大(如知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境)，則采用2008年數(shù)據(jù)，另有個(gè)別實(shí)在無(wú)法獲得的數(shù)據(jù)，筆者以其他相關(guān)數(shù)據(jù)推算后得出。
　　2.2.2　 KAI計(jì)算結(jié)果對(duì)通過(guò)上述渠道得到的數(shù)據(jù)，本文采用線性閥值法對(duì)其進(jìn)行無(wú)量綱化處理，并根據(jù)上述層次分析法所得到的指標(biāo)權(quán)重對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)匯總，最終得到以下12個(gè)城市的KAI得分和排名。如表4所示：
　　　由表4可見(jiàn)，北京以0.46分位居全國(guó)之首，上海得分0.44緊隨其后，這兩個(gè)城市形成了全國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)服務(wù)外包的第一集團(tuán)。在0.2～0.3分之間有9座城市，其中表現(xiàn)最好的是天津(0.28分)，最差的是重慶(0.21分)。最后一個(gè)集團(tuán)則是得分僅有0.16分的濟(jì)南。
　　
　　
　　2.3　KPO與BPO評(píng)估結(jié)果的比較
　　　在2008年筆者曾做過(guò)中國(guó)城市的BPO吸引力排名，將該排名與上述KAI的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行比較，如表5所示：
　　吸引力之間在一定程度上存在負(fù)相關(guān)關(guān)系：在KPO吸引力排名中靠前的北京、上海等地，在BPO吸引力排名中則位置靠后，反之亦然。這正反映了當(dāng)前我國(guó)沿海與內(nèi)地城市的不同特點(diǎn)。
　　
　　2.4　評(píng)估結(jié)果分析
　　2.4.1　各城市的KAI得分呈現(xiàn)兩級(jí)分化，第二梯隊(duì)競(jìng) 爭(zhēng)激烈
　　北京與上海的KPO吸引力得分大幅領(lǐng)先其他城市，而最后一位濟(jì)南的得分則與全國(guó)水平有較大差距；處于兩極之間的城市構(gòu)成第二梯隊(duì)，它們的得分位于0.2～0.3之間，得分差異很小，各有所長(zhǎng)和所短。
　　2.4.2　沿海城市表現(xiàn)優(yōu)于內(nèi)地城市受到城市環(huán)境、區(qū)位優(yōu)勢(shì)以及文化兼容性等因素的影響，沿海城市的KPO吸引力得分普遍高于內(nèi)地城市。同時(shí)評(píng)估結(jié)果還顯示KPO吸引力似乎受工業(yè)化程度的反向影響：一個(gè)城市的工業(yè)化程度越深、時(shí)間越長(zhǎng)，則該城市的KPO產(chǎn)業(yè)吸引力越小。從上表中可以看出，除上海外，我國(guó)一些傳統(tǒng)的老工業(yè)城市，如沈陽(yáng)、重慶、南京等，排名都比較靠后。
　　
　　2.4.3　KPO與BPO有明顯不同的產(chǎn)業(yè)環(huán)境取向BPO表現(xiàn)為成本取向，所以一些人才資源豐富、商務(wù)成本低的內(nèi)地中心城市普遍得分比較高，相反沿海城市由于成本劣勢(shì)往往排名靠后；而KPO則表現(xiàn)為制度取向，沿海城市盡管成本較高，但法律制度和商務(wù)環(huán)境相對(duì)完善，因此得分較高，而內(nèi)地城市則受法制和商務(wù)環(huán)境得分拖累排名靠后。這也說(shuō)明，一個(gè)城市要促使本地的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)走向高端，更多地需要在商務(wù)環(huán)境和法規(guī)制度建設(shè)上著力，而不能僅憑豐富而低廉的人力資源。
　　
　　3　對(duì)上海發(fā)展KPO產(chǎn)業(yè)的啟示
　　
　　　根據(jù)上述的評(píng)估結(jié)果，上海的總體得分在各城市中排名第二，是上海各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)得分的雷達(dá)，如圖1所示：
　　　從圖1中我們可以看出，上海在交通基礎(chǔ)設(shè)施、IT基礎(chǔ)設(shè)施、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、地區(qū)兼容性、市場(chǎng)吸引力和人才數(shù)量、人才質(zhì)量等指標(biāo)上都表現(xiàn)不俗，各項(xiàng)指標(biāo)的得分都比較高。而上海的主要發(fā)展軟肋則是其日益增長(zhǎng)的工資成本和居高不下的企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
　　　根據(jù)上述KAI評(píng)估結(jié)果，本文針對(duì)上海，提出上海發(fā)展知識(shí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對(duì)策建議。
　　
　　3.1　形成“KPO+二次外包”的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
　　　從上述分析中可以看出，上海在低端BPO業(yè)務(wù)領(lǐng)域缺乏比較優(yōu)勢(shì)，難以與成本較低的二線城市進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，相反地上海對(duì)于KPO業(yè)務(wù)發(fā)展具有很強(qiáng)的吸引力。因此，本文建議上海在發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)過(guò)程中要確立KPO優(yōu)先原則，充分利用上海良好的KPO產(chǎn)業(yè)環(huán)境，大力招商引資，吸引國(guó)內(nèi)外著名KPO企業(yè)落戶上海，增進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家KPO業(yè)務(wù)發(fā)包企業(yè)對(duì)上海的了解，將上海建成國(guó)際著名的知識(shí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中心。
　　　另外需要指出的是，對(duì)于那些屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)外包業(yè)務(wù)(如呼叫中心、數(shù)據(jù)處理等)，雖然上海在這些業(yè)務(wù)領(lǐng)域缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法與成本較低的二線城市進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，但并非意味著上海毫無(wú)機(jī)會(huì)。上海可以依托國(guó)際大都市的綜合優(yōu)勢(shì)，打造國(guó)際BPO業(yè)務(wù)的主承接地與樞紐港，利用內(nèi)地的低成本地區(qū)，發(fā)展二次外包業(yè)務(wù)，形成國(guó)際離岸外包業(yè)務(wù)的集聚和輻射能力，促進(jìn)國(guó)內(nèi)形成良性的服務(wù)外包發(fā)展梯度。
　　
　　3.2　進(jìn)一步優(yōu)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境
　　　與低端的BPO業(yè)務(wù)不同，KPO業(yè)務(wù)往往涉及到服務(wù)發(fā)包方的核心數(shù)據(jù)或技術(shù)機(jī)密，如果業(yè)務(wù)承包方出現(xiàn)違規(guī)占用、泄露客戶數(shù)據(jù)或技術(shù)，將給客戶帶來(lái)災(zāi)難性影響。因此，KPO客戶通常都非常重視服務(wù)承包方所在國(guó)家或地區(qū)的法律環(huán)境，尤其是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境，這一點(diǎn)從上述的KAI評(píng)估模型中也可以看出來(lái)。
　　　為此，上海要推進(jìn)KPO發(fā)展，首先要建立良好的知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境。近幾年上海在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面花了很大力氣，成立了上海知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)中心，建設(shè)了網(wǎng)上知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)平臺(tái)，但與知識(shí)服務(wù)外包方的要求相比以及與國(guó)際上主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手――印度、愛(ài)爾蘭相比，上海的知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境仍有很大差距。在未來(lái)推進(jìn)KPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，上海保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的力度應(yīng)該有增不減，做到：①嚴(yán)格執(zhí)法，利用行政與司法并舉的機(jī)制，對(duì)企業(yè)侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)與商業(yè)機(jī)密等侵權(quán)行業(yè)依法嚴(yán)厲懲處，將上海建立成為國(guó)內(nèi)知識(shí)產(chǎn)權(quán)與商業(yè)機(jī)密保護(hù)方面的“法律高地”；②法律援助，加強(qiáng)對(duì)KPO企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)機(jī)密保護(hù)的服務(wù)，對(duì)BPO企業(yè)建立聯(lián)系人制度，提供無(wú)償法律咨詢；③企業(yè)資信體系，建設(shè)KPO企業(yè)資信體系，促進(jìn)企業(yè)重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，同時(shí)也增強(qiáng)海外客戶與承包方之間的相互了解。
　　
　　3.3　降低運(yùn)營(yíng)成本和工資成本
　　　上海發(fā)展KPO的最大軟肋就是居高不下的商務(wù)成本，盡管從前面的專家咨詢結(jié)果來(lái)看，成本對(duì)KPO產(chǎn)業(yè)的直接影響并不算大，但在當(dāng)前KPO市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，商務(wù)成本還是會(huì)影響到KPO企業(yè)的發(fā)展，尤其是上海的KPO企業(yè)多處于發(fā)展之初，它們對(duì)成本往往會(huì)特別敏感，過(guò)高的商務(wù)成本顯然會(huì)影響其投資決策。
　　　從筆者調(diào)研的情況來(lái)看，目前上海服務(wù)業(yè)(包括服務(wù)外包行業(yè))的稅收負(fù)擔(dān)是比較重的，尤其是與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比劣勢(shì)明顯。以訪談的某離岸會(huì)計(jì)服務(wù)外包企業(yè)為例，該企業(yè)負(fù)責(zé)人反映，目前除浦東的稅收相對(duì)較低外，其他各區(qū)縣對(duì)該類企業(yè)除征收5％的營(yíng)業(yè)稅外，還征收33％的企業(yè)所得稅，總體稅率甚至高于香港；同時(shí)，企業(yè)員工的社會(huì)保險(xiǎn)以及所得稅支出也很高，約占到人力成本的40％左右，不僅遠(yuǎn)高于泰國(guó)等東南亞國(guó)家水平(5％左右)，還高于發(fā)達(dá)國(guó)家水平(15％左右)。許多跨國(guó)企業(yè)可以通過(guò)財(cái)務(wù)手段將高增值環(huán)節(jié)計(jì)入其在低稅率國(guó)家或地區(qū)的子公司從而合法避稅，但本地企業(yè)則無(wú)法效仿。
　　　因此，上海發(fā)展KPO產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，也要采取適當(dāng)措施控制本地區(qū)的各項(xiàng)KPO企業(yè)成本。上�？梢栽谪�(cái)稅方面給予一些補(bǔ)貼，降低企業(yè)成本方面的壓力。
　　
　　3.4　與北京形成差異化發(fā)展模式
　　　處于KPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展第一梯隊(duì)中的北京和上海的得分十分接近，兩者之間無(wú)疑會(huì)形成相互競(jìng)爭(zhēng)。盡管排名靠前而且得分十分接近，但這兩座城市各有特點(diǎn)，其各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的得分比較，如圖2所示：
　　圖2顯示，北京的比較優(yōu)勢(shì)在于其豐富的高端人才和相對(duì)低廉的運(yùn)營(yíng)成本。尤值一提的是，在高端人才數(shù)量方面，北京以35萬(wàn)人高居全國(guó)榜首，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)第二名上海的15萬(wàn)人，這跟我國(guó)許多著名高校以及國(guó)家級(jí)研究單位集中在北京有很大關(guān)系。而上海的優(yōu)勢(shì)主要集中在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)措施、IT基礎(chǔ)設(shè)施和交通基礎(chǔ)設(shè)施等方面。特別要注意的是，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面，北京的環(huán)境明顯落后于上海，而且上海完善的基礎(chǔ)設(shè)施更加適合外包產(chǎn)業(yè)的要求。
　　　因此，上海要與北京形成差異化發(fā)展模式，可以考慮北京重點(diǎn)發(fā)展技術(shù)密集型外包服務(wù)，如技術(shù)研發(fā)、數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)、工程設(shè)計(jì)；而上海則重點(diǎn)發(fā)展高端商務(wù)類外包服務(wù)，如專業(yè)策劃、市場(chǎng)調(diào)研、金融研究等。

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