[摘要]闡述對(duì)高校圖書(shū)館危機(jī)管理過(guò)程實(shí)行控制的必要性，指出高校圖書(shū)館危機(jī)管理控制系統(tǒng)由危機(jī)定量指標(biāo)系統(tǒng)、危機(jī)比較判別系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)警和報(bào)警系統(tǒng)、危機(jī)管理信息系統(tǒng)4個(gè)模塊構(gòu)成；其危機(jī)控制流程由設(shè)立危機(jī)的定量標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量危機(jī)的實(shí)際值、將實(shí)際值與標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較、采取行動(dòng)糾正偏差、做好記錄等步驟實(shí)現(xiàn)。并以上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為試點(diǎn)，連續(xù)兩年對(duì)其各項(xiàng)危機(jī)進(jìn)行過(guò)程控制，取得管理信息反饋及時(shí)、危機(jī)處理高效的效果。
　　[關(guān)鍵詞]過(guò)程控制　危機(jī)管理　高校圖書(shū)館　SCI三論
　　[分類(lèi)號(hào)]G251
　　
　　管理中的控制自古有之，以往的控制大多只憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，伴隨著系統(tǒng)論、信息論的發(fā)展，現(xiàn)代管理學(xué)中的控制逐步上升到以科學(xué)理論為基礎(chǔ)。綜觀國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界的現(xiàn)狀，管理的重點(diǎn)大多注重管理結(jié)果，而不是注重管理過(guò)程。僅有少量從信息論、控制論角度對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理進(jìn)行論述的，如向立文在“突發(fā)事件信息管理機(jī)制研究”中指出，突發(fā)事件管理過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)信息輸入、信息輸出及信息反饋不斷反復(fù)的過(guò)程；又如，羅賢春在“圖書(shū)館危機(jī)管理二維框架及其實(shí)現(xiàn)”中設(shè)計(jì)了以危機(jī)管理全過(guò)程為任務(wù)核心的管理維度等。但上述文獻(xiàn)研究?jī)?nèi)容只建立起框架，并且大多以定性分析為主，沒(méi)有上升到定量化的科學(xué)管理研究。
　　本文擬基于SCI三論，即系統(tǒng)論(System Theory)、控制論(Cybernetics)和信息論(Information Theory)原理，通過(guò)危機(jī)定量指標(biāo)系統(tǒng)、危機(jī)比較判別系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)警和報(bào)警系統(tǒng)、危機(jī)管理信息系統(tǒng)四個(gè)模塊對(duì)高校圖書(shū)館教學(xué)與服務(wù)進(jìn)行全過(guò)程控制，力圖達(dá)到減少高校圖書(shū)館危機(jī)的目的。
　　
　　1　控制論的理論基礎(chǔ)
　　
　　1.1　控制的涵義
　　所謂控制(Control)就是監(jiān)督管理的各項(xiàng)活動(dòng)，以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過(guò)程。具體是指：為了確保組織的目標(biāo)以及為此而擬訂的計(jì)劃能夠?qū)崿F(xiàn)，各級(jí)管理者根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下級(jí)的工作進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，并在出現(xiàn)偏差時(shí)進(jìn)行糾正，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或再度發(fā)生。對(duì)高校圖書(shū)館危機(jī)的控制是指：設(shè)立高校圖書(shū)館危機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)際存在的危機(jī)進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，若偏離安全區(qū)域則糾正其偏差，以期最大程度地降低高校圖書(shū)館危機(jī)的發(fā)生概率。
　　
　　1.2　對(duì)高校圖書(shū)館危機(jī)管理過(guò)程實(shí)行控制的必要性
　　1.2.1　圖書(shū)館知識(shí)管理隸屬于管理活動(dòng)，自然不能缺少控制和監(jiān)督　法約爾在《工業(yè)管理和一般管理》一書(shū)中，提出了組織管理的5大職能，其中控制職能為其中一項(xiàng)重要職能，他指出，控制必須施之于一切的事、人和工作。因?yàn)椋�即使�?jì)劃足夠完善、組織和領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)有效，也不能保證目標(biāo)能夠自然完成，都需要進(jìn)行強(qiáng)有力的控制和監(jiān)督。這為高校圖書(shū)館危機(jī)管理控制提供了理論基礎(chǔ)。
　　1.2.2　圖書(shū)館處于不斷發(fā)展中，必須實(shí)行動(dòng)態(tài)控制　阮岡納贊(Ranganathan，SR.)在《圖書(shū)館學(xué)五定律》中提出，“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”。
　　面對(duì)信息時(shí)代，圖書(shū)館要滿足用戶日益變化的需求，必須采取發(fā)展人力資源、調(diào)整經(jīng)費(fèi)比例、提供個(gè)性化服務(wù)等措施，以最大限度地滿足用戶需求。該過(guò)程為動(dòng)態(tài)過(guò)程，高校圖書(shū)館必須對(duì)影響服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)加以控制，才能完成既定目標(biāo)，達(dá)到預(yù)期效果。
　　
　　2　高校圖書(shū)館危機(jī)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施
　　
　　2.1　高校圖書(shū)館危機(jī)的界定
　　狹義上，圖書(shū)館危機(jī)以突發(fā)事件為主；但從廣義上看，凡是影響高校圖書(shū)館教育與服務(wù)等職能發(fā)揮的因素都可以判定為圖書(shū)館的危機(jī)。
　　
　　2.2　高校圖書(shū)館危機(jī)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
　　2.2.1　基于系統(tǒng)論原理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)　系統(tǒng)論學(xué)科是理論生物學(xué)家貝塔朗菲(L.Von.Bertalanffy)創(chuàng)立的，他在1968年發(fā)表的專(zhuān)著《一般系統(tǒng)理論――基礎(chǔ)、發(fā)展和應(yīng)用》(《General system Theory；Foundations，Devel-opment，Applications》)中指出，整體性、聯(lián)系性，層次結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征，研究系統(tǒng)的目的在于調(diào)整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和各要素關(guān)系，使系統(tǒng)達(dá)到優(yōu)化目標(biāo)。
　　高校圖書(shū)館危機(jī)的爆發(fā)雖然具有偶然性和特殊性，但它不是孤立的，存在著從量變到質(zhì)變的發(fā)展過(guò)程。只有系統(tǒng)地、深入地分析高校圖書(shū)館危機(jī)的成因，才能揭示其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，最大程度地減少其爆發(fā)的概率或降低其危害程度。
　　基于系統(tǒng)論原理的高校圖書(shū)館危機(jī)管理系統(tǒng)主要通過(guò)以下步驟實(shí)現(xiàn)，如圖1所示：
　　
　　2.2.2　基于控制論原理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)　基于控制論的高校圖書(shū)館危機(jī)管理體系主要由以下系統(tǒng)模塊組成：①危機(jī)定量指標(biāo)系統(tǒng)；②危機(jī)比較判別系統(tǒng)；③危機(jī)預(yù)警、報(bào)警系統(tǒng)；④危機(jī)管理信息系統(tǒng)。通過(guò)上述4個(gè)系統(tǒng)模塊的動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館危機(jī)管理的全過(guò)程控制，如圖2所示：
　　
　　高校圖書(shū)館危機(jī)管理體系的4個(gè)系統(tǒng)簡(jiǎn)要介紹如下：
　　?危機(jī)定量指標(biāo)系統(tǒng)。本系統(tǒng)運(yùn)用層次分析法(Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱(chēng)AHP)原理，將與決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上建立圖書(shū)館危機(jī)定量指標(biāo)系統(tǒng)。具體步驟如下：①確定高校圖書(shū)館危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系管理的總目標(biāo)，弄清各種危機(jī)所涉及的范圍、所要采取的措施方案和政策、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的準(zhǔn)則、策略和各種約束條件；②按目標(biāo)的不同、實(shí)現(xiàn)功能的差異，建立由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、子準(zhǔn)則層和次子準(zhǔn)則層等多層次遞階結(jié)構(gòu)；③基于層次分析法基本原理，結(jié)合對(duì)國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館存在危機(jī)的調(diào)研情況，建立高校圖書(shū)館危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型；④以危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型為基礎(chǔ)，將層次分析法與德?tīng)柗萍夹g(shù)(Delphi Technique)相結(jié)合，科學(xué)設(shè)定定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)目、權(quán)重、滿分標(biāo)準(zhǔn)等(見(jiàn)表1)。
　　
　　以危機(jī)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，對(duì)高校圖書(shū)館危機(jī)進(jìn)行實(shí)際測(cè)定，評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)Excel表格處理系統(tǒng)，計(jì)算得出各級(jí)指標(biāo)中危機(jī)單項(xiàng)分值和綜合分值(采用百分制)，作為對(duì)下一步危機(jī)進(jìn)行比較判別的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
　　?危機(jī)比較判別系統(tǒng)。此系統(tǒng)采用模糊綜合評(píng)判法實(shí)現(xiàn)，模糊綜合評(píng)判法是通過(guò)使用模糊集合精確解決具有不精確信息的一種數(shù)學(xué)評(píng)判方法，是對(duì)多種因素影響的事物做出科學(xué)合理的總體評(píng)判的方法。具體判別步驟如下：①確定高校圖書(shū)館危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)集；②建立權(quán)重集，將層次分析法與德?tīng)柗品ㄏ嘟Y(jié)合分別確定高校圖書(shū)館三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；③確定評(píng)價(jià)集，按危機(jī)程度大小，將高校圖書(shū)館危機(jī)警度分為巨警(紅色)、重警(橙色)、中警(黃色)、輕警(藍(lán)色)、無(wú)警(綠色)5個(gè)等級(jí)，其危機(jī)評(píng)價(jià)值K分別為：81―100；61―80；41―60；21―40；0―20；④構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣；⑤計(jì)算單項(xiàng)評(píng)價(jià)值和綜合評(píng)價(jià)值。
　　?危機(jī)預(yù)警、報(bào)警系統(tǒng)。高校圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警機(jī)制的實(shí)施包括信息的收集、信息的分析判斷、信息的傳 遞、制定應(yīng)對(duì)措施和信息的反饋5個(gè)階段。實(shí)施的主體是高校圖書(shū)館館長(zhǎng)，即由其負(fù)責(zé)決策和啟動(dòng)應(yīng)急措施。危機(jī)管理的目的是危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)測(cè)防范管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后處理。根據(jù)高校圖書(shū)館危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容，針對(duì)不同的危機(jī)類(lèi)型和危機(jī)等級(jí)，建立《高校圖書(shū)館危機(jī)管理預(yù)警方案》數(shù)據(jù)庫(kù)。
　　高校圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警、報(bào)警系統(tǒng)通過(guò)C語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，將圖書(shū)館日常管理數(shù)據(jù)輸入，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)輸出危機(jī)處理方案，真正實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館危機(jī)全過(guò)程動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。
　　?危機(jī)管理信息系統(tǒng)。高校圖書(shū)館危機(jī)管理信息系統(tǒng)(Crisis Management Information System，CMIS)是指對(duì)危機(jī)管理所需的信息進(jìn)行收集、傳遞、存儲(chǔ)、輸出等處理的總和，是把上述處理過(guò)程的手段和方法結(jié)合起來(lái)的有組織的程序系統(tǒng)。運(yùn)用危機(jī)管理信息系統(tǒng)對(duì)其他三個(gè)系統(tǒng)實(shí)行信息的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。
　　以上4個(gè)系統(tǒng)模塊采用計(jì)算機(jī)管理，對(duì)可能構(gòu)成高校圖書(shū)館危機(jī)的因素進(jìn)行前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館危機(jī)的全過(guò)程控制。
　　2.2.3基于信息論原理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)　眾所周知，危機(jī)管理的成敗取決于管理決策的正確與否，而決策的正確與否又取決于信息的準(zhǔn)確度和及時(shí)性。因此，危機(jī)管理的決策過(guò)程即是危機(jī)信息的反饋和控制過(guò)程。
　　基于信息論原理的高校圖書(shū)館危機(jī)管理系統(tǒng)，是以危機(jī)信息的運(yùn)動(dòng)作為分析和處理的基礎(chǔ)，將各類(lèi)危機(jī)的具體運(yùn)動(dòng)抽象為信息轉(zhuǎn)換的過(guò)程。它是一個(gè)高校圖書(shū)館危機(jī)信息的輸入、輸出、反饋、再輸入的循環(huán)過(guò)程，如圖3所示：
　　
　　
　　2.3　高校圖書(shū)館危機(jī)控制流程
　　危機(jī)控制過(guò)程主要通過(guò)以下步驟實(shí)現(xiàn)：①設(shè)立危機(jī)的定量標(biāo)準(zhǔn)；②測(cè)量實(shí)際值；③將實(shí)際值與標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較；④采取行動(dòng)糾正偏差；⑤做好記錄。工作流程如圖4所示：
　　
　　高校圖書(shū)館各項(xiàng)危機(jī)值以百分制計(jì)算，按危機(jī)程度分為5個(gè)等級(jí)，危機(jī)值K在0―20之間為綠色安全標(biāo)準(zhǔn)。若在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)危機(jī)值偏離安全區(qū)域時(shí)，應(yīng)查找原因，糾正偏差，將危機(jī)值調(diào)整至安全范圍。誠(chéng)然，危機(jī)標(biāo)準(zhǔn)也不是一成不變的，當(dāng)環(huán)境條件發(fā)生變化時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整，如此才能更好地適應(yīng)圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的要求，也是科學(xué)發(fā)展觀在圖書(shū)館的具體應(yīng)用。高校圖書(shū)館危機(jī)管理要對(duì)圖書(shū)館日常工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，做到防微杜漸。上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館自2007年起，對(duì)圖書(shū)館的危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控。圖5為該校圖書(shū)館2007-2008年危機(jī)同比評(píng)價(jià)結(jié)果(以服務(wù)危機(jī)項(xiàng)為例)：
　　
　　
　　3　結(jié)論
　　
　　實(shí)踐證明，高校圖書(shū)館在日常管理中設(shè)立動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)是切實(shí)可行的。該系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：①針對(duì)性，系統(tǒng)管理目標(biāo)針對(duì)圖書(shū)館的危機(jī)，使圖書(shū)館管理過(guò)程中任何可能出現(xiàn)的危機(jī)或存在危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)都能得到控制；②預(yù)防性，它是一種防止危機(jī)發(fā)生的管理體系，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館自身在管理全過(guò)程中的控制作用，而不僅僅作用于管理的最終目標(biāo)；③科學(xué)性，該管理系統(tǒng)將控制指標(biāo)量化，使管理更加科學(xué)、有效；④實(shí)用性，控制論原理已在各行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用和發(fā)展，上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館經(jīng)過(guò)兩年的管理實(shí)踐，證明其具有可操作性；⑤動(dòng)態(tài)性，該管理體系中的危機(jī)標(biāo)準(zhǔn)值會(huì)隨著危機(jī)的影響因素而發(fā)生改變，高校圖書(shū)館管理者應(yīng)及時(shí)對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，真正實(shí)現(xiàn)危機(jī)全過(guò)程動(dòng)態(tài)控制；⑥制度性，基于SCI基本原理對(duì)高校圖書(shū)館進(jìn)行危機(jī)管理過(guò)程控制，應(yīng)形成制度。該套管理體系應(yīng)與高校圖書(shū)館評(píng)估和個(gè)人考核直接掛鉤，并在實(shí)踐中逐步完善它。
　　
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