[摘要]內(nèi)容聚合、維基百科、社會媒體、博客和即時通訊等Web2.O工具對圖書館而言是極好的服務(wù)系統(tǒng)。此實證研究面世過焦點團體的三項成果，包括采購系統(tǒng)、使用系統(tǒng)服務(wù)和績效考核，來討論用政策的、戰(zhàn)略的與戰(zhàn)術(shù)的模式使用Web 2.0工具作為服務(wù)2.0應(yīng)用的情況。然而，這套服務(wù)模式存在許多限制，因此我們建議在眾多未來案例研究的基礎(chǔ)上創(chuàng)建與使用型人來強化目標導(dǎo)向的數(shù)字化服務(wù)。
　　[關(guān)鍵詞]數(shù)字圖書館　圖書館服務(wù)　Web2.0　信息系統(tǒng)　焦點團體
　　[分類號]G250
　　
　　1　研究背景與目的
　　
　　自Tim O"Reilly在2005年正式提出Web2.0的口號后，數(shù)字環(huán)境的技術(shù)應(yīng)用，更加朝向交互性設(shè)計(Interactive Design)的走向。從Web2.0擴散到幾乎所有數(shù)字領(lǐng)域的“2.0”思想，還包括：學(xué)習(xí)2.0(Learn-ing2.0)：在課堂以外的地方，建立起真正的教學(xué)團體、活動與組織；研究2.0(Research2.0)：建立一種提供研究者快速、容易與及時交流信息的通訊平臺；企業(yè)2.O(Enterprise2.0)：讓企業(yè)內(nèi)部文化向外擴散，讓外部變化及時反應(yīng)到內(nèi)部；社群2.0(Communi-ty2.0)：透過社會軟件開發(fā)，使“虛擬”社群成為真實社群；圖書館2.0(Library2.0)：使用不同的“新”技術(shù)，擴展服務(wù)范圍與內(nèi)容等。這些2.0式的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與應(yīng)用，加速拓展“網(wǎng)絡(luò)用戶行為”的研究面向多元化，強調(diào)某種思想的提升，而不僅僅是某些機構(gòu)的提升。這為圖書館實踐2.0服務(wù)，提供更多更廣的思路，整理如圖1所示：
　　
　　國內(nèi)隨著Web2.0的興起及2006年初CNNIC公布對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)商進行大規(guī)模調(diào)查結(jié)果后，國內(nèi)的圖書情報學(xué)界開始討論Lib2.0、IA2.0等“2.0”概念。因為先前國內(nèi)數(shù)字圖書館正處于以資源為中心，轉(zhuǎn)向以用戶為中心的變化。因此自2005年末開始，數(shù)字圖書館系統(tǒng)與技術(shù)的研究人員，也開始對Web2.0展開一系列的跟蹤與評估。
　　然而，對Web 2.0的論述固然多，但真正轉(zhuǎn)換為服務(wù)尤其是用戶端的服務(wù)效果，還遠不容易。因為對眾多技術(shù)應(yīng)用的綜合服務(wù)，每個圖書館都不同，這需要累積案例研究，才可能逐步提升。另一方面則需要在不同案例中，找尋適合該圖書館特色的建議，據(jù)此形成的政策愿景、總體戰(zhàn)略與局部戰(zhàn)術(shù)，才能順利執(zhí)行。
　　
　　2　研究問題與設(shè)計
　　
　　根據(jù)數(shù)字領(lǐng)域的“2.0”思想(見圖1)，圖書館可以在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，采取一系列2.0服務(wù)來為原有的工作加值。為深入理解2.0服務(wù)所可能存在的障礙，作者采取焦點團體法(focus group study)縮小研究樣本為在香港城市大學(xué)的圖書館員。
　　研究問題為：①圖書館如何選擇Web 2.0服務(wù)系統(tǒng)；②圖書館員如何考慮利用2.0系統(tǒng)提供服務(wù)；③圖書館如何考核參考館員(Reference Librarian)的工作。
　　在2009年7―9月，筆者參與城市大學(xué)圖書館2.0計劃小組，除筆者外共7人的小組會議三次及個別討論四次。充分觀察討論過程以及收集相關(guān)會議記錄。
　　
　　3　結(jié)果
　　
　　研究發(fā)現(xiàn)：①圖書館選擇采購2.0系統(tǒng)的方式，首先是觀察國內(nèi)外的相關(guān)文獻和個別2.0服務(wù)的案例，然后綜述成為發(fā)展戰(zhàn)略提案，交由小組討論在人力、時間與經(jīng)費上的可行性；②圖書館員考慮利用2.0系統(tǒng)進行服務(wù)的方式，是按照傳統(tǒng)圖書館學(xué)所教育的模式：先由圖書館員熟悉個別系統(tǒng)操作，然后小組共同制定信息素養(yǎng)教育課程，爾后在圖書館用戶教育課堂(usereducation room)實行；③圖書館考核參考館員的方式是透過系統(tǒng)的日志記錄，確認工作時數(shù)的“份量”，以及由讀者反饋、館員自我提報工作成績、高級館員定期抽查成績等，以綜合分數(shù)評定工作的“質(zhì)量”。
　　此外，研究結(jié)果還包括對實行計劃的重新組織。按照執(zhí)行計劃與行動綱領(lǐng)，共分為政策愿景、總體戰(zhàn)略以及線性時間軸的5項戰(zhàn)術(shù)，形成清晰而明確的用戶端服務(wù)策略(service strategy for end user)。
　　政策目標：透過不同的技術(shù)應(yīng)用，在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，逐步提升圖書館的讀者支持度。
　　戰(zhàn)略計劃：透過系統(tǒng)建制，達到三項戰(zhàn)略計劃：①利用2.0系統(tǒng)擴充原有信息系統(tǒng)的服務(wù)范圍；②利用2.0系統(tǒng)提升原有信息服務(wù)系統(tǒng)的使用效率；③利用2.0觀察用戶行為與需求，累積新式用戶服務(wù)的經(jīng)驗。
　　第一階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過RSS機制，準確傳遞①特色典藏最新進展；②圖書館講座活動(包括：免費的閱讀和軟件培訓(xùn)、校外人士講座、館員與讀者互動活動等三項)；③新進影碟DVD和VCD目錄。
　　第二階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過Wiki機制，在圖書館內(nèi)部建立①相互支援的傳播(internal communication)機制；②重要文件共享機制(包括：會議記錄、簡介資料、教學(xué)課件、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等)；③重要交叉學(xué)科資料庫共建機制。
　　第三階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過Facebook機制，在圖書館外部建立①進入用戶的社會網(wǎng)絡(luò)空問，推介圖書館的基本信息、照片、活動、新聞和服務(wù)；②透過用戶的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，鏈接圖書館的目錄、線上參考館員、主題特色網(wǎng)頁等。
　　第四階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過Blog機制，在圖書館內(nèi)部與外部之間，建立①根據(jù)主題類別及時更新信息、數(shù)據(jù)、電子資源的匯總機制；②將wiki機制和Facebook機制的成果，按照用戶群體和主題類別的不同，按月定期完整報道；③形成圖書館和用戶之問，非行政關(guān)系(non-administrative relationship)的另類交流空間與社群。
　　第五階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過Instant Messenger機制，在傳統(tǒng)圖書館建筑內(nèi)的圖書館員和隸屬瓦聯(lián)網(wǎng)空間一份子的圖書館網(wǎng)站之間，建立①不在館內(nèi)的讀者服務(wù)；②推行一般咨詢服務(wù)給讀者，使之方便在家“隨選服務(wù)”(service on demand)預(yù)定圖書館業(yè)務(wù)，節(jié)省圖書館有限空間的占有率和咨詢柜臺的工作量；③推行主題參考咨詢服務(wù)，為特殊用戶(教授及其研究課題小組)提供及時而有效率的信息檢索與情報分析服務(wù)。
　　
　　4　討論
　　
　　這項實踐預(yù)計達成：①擴充服務(wù)范圍；②提升使用效率；③累積新式服務(wù)經(jīng)驗等三項目標，作為戰(zhàn)略計劃。
　　為達成目標，建議采用型人的研究模式，一步步深化與熟悉用戶行為，并且將用戶行為模型與數(shù)字圖書館服務(wù)模式結(jié)合。也就是，透過創(chuàng)建與使用型人的方式，達到數(shù)字圖書館進行2.0服務(wù)的政策愿景與戰(zhàn)略目標。
　　創(chuàng)建與使用型人的優(yōu)勢在于容易理解、容易歸納、容易溝通。在條件許可下，或者考慮所有型人的行為與需求，但是在有限條件下，可以從主要型人與次要型人的區(qū)別中，選擇性服務(wù)或者逐一滿足其服務(wù)需求。 在不同階段有不同的目標對象、功能與服務(wù)，完成對某一種類型用戶的服務(wù)，確立其滿意度和圖書館服務(wù)模式后，即可進行下一輪服務(wù)創(chuàng)新，如圖2所示：
　　
　　對比用戶研究，型人研究預(yù)設(shè)的服務(wù)對象是個體(Individual)而不是大眾(Mass)；型人模型在數(shù)字圖書館系統(tǒng)與技術(shù)領(lǐng)域中，追求的是組合不同系統(tǒng)的功能，而不是追求一個功能完善的系統(tǒng)；型人研究的動機是關(guān)心每個需要幫助的人，而不是只關(guān)心使用某套系統(tǒng)的人；型人模型的作用，是匯總每個教導(dǎo)自己如何改進系統(tǒng)的意見，而不是要求讀者向圖書館員學(xué)習(xí)如何“熟練的”操作系統(tǒng)。用戶研究與型人研究的區(qū)別，如圖3所示：
　　
　　建議采用型人研究模式的原因是：傳統(tǒng)圖書館，甚至傳統(tǒng)數(shù)字圖書館試圖通過一個理想系統(tǒng)再加上復(fù)雜細致的用戶教育來提高用戶信息行為效率，即使在討論“個性化”時也主要是在內(nèi)容選擇上的個性化而不是服務(wù)方式上的個性化，這樣做的背景主要是我們往往認為存在一種且只有一種理想的用戶信息行為模式。但實際上，用戶的心理與行為模式本身不一樣，由于用戶所處環(huán)境也不一樣，而這些差異性又被不斷豐富的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境解放出來并不斷放大，所以我們必須認識和服從客觀存在的不同的用戶信息行為模式，并通過不同的信息渠道、流程、方法和交互模式等去更好地滿足他們。換句話說，我們需要逐步擴大服務(wù)范圍，如圖4所示：
　　
　　換言之，創(chuàng)建“型人”的目的不是為圖書館服務(wù)界定一個統(tǒng)一的用戶行為模式，以便圖書館建立一個“最好的信息服務(wù)模式或系統(tǒng)”。因為，理想情況是根據(jù)每個用戶個人的每個細微差異來組織圖書館服務(wù)，但是如果這樣實行，顯然會與組織效率發(fā)生矛盾，所以一個平衡個性需求和系統(tǒng)組織效率的方法是對不同類型的用戶進行分析歸納。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　參考館員通常了解圖書館資源情況，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，能夠指引用戶獲取其所需信息的方式和途徑。但是很少根據(jù)用戶摸索后的經(jīng)驗來重新思考服務(wù)的方式，在完善工作業(yè)務(wù)的同時，也滿足用戶的需求。
　　這樣一來，就容易形成“以采購系統(tǒng)為中心”(因為先買／先做系統(tǒng)再談服務(wù))、“系統(tǒng)永遠是對的”(用戶必需教育，而且必須教會他們使用系統(tǒng))以及“系統(tǒng)成就圖書館員的存在(Information system appears where is librarian being)”(系統(tǒng)記錄了參考館員的工作時間和空間!)等等。
　　如此，可能采取了“以用戶為中心”、“用戶永遠是對的”以及“服務(wù)成就圖書館員的存在”(whether li-brarian should being depends on their service)等用戶行為與需求背道而馳的做法。
　　反之，如果先調(diào)查用戶的行為、需求與特征，再擬定圖書館的新型服務(wù)策略，然后設(shè)計或者選擇信息系統(tǒng)，最后再進行服務(wù)的做法，或許更為貼近用戶行為與需求。這些工作雖然看似“?嗦麻煩”，但是如果在前置作業(yè)上先增加一點人力、時間和經(jīng)費的投入，將會為后來的服務(wù)節(jié)省更多的人力、時間和經(jīng)費，而且能夠準確完成目標，附帶增加實證服務(wù)效果的經(jīng)驗。
　　之后制定清晰的政策、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，無論用戶積極支持與否，這些嘗試都會為圖書館帶來三類數(shù)據(jù)：①圖書館員是如何運用2.0系統(tǒng)，他們的服務(wù)過程與用戶反饋是怎樣的，這些資料可以透過會議記錄和數(shù)據(jù)編目，成為研究檔案與資料；②用戶使用2.0系統(tǒng)所留下的網(wǎng)絡(luò)日志、文字與圖像記錄，在隱私保護許可范圍內(nèi)，可以轉(zhuǎn)化為不記名的高質(zhì)量研究數(shù)據(jù)；③圖書館高層管理人員對這項服務(wù)的考核與評價，其過程所累積的經(jīng)驗知識，可以透過回溯追蹤觀察法予以記錄，成為另一項研究資料。
　　透過以上三類研究數(shù)據(jù)的獲得，未來可以估算更大的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)所需的成本與效益。而只有透過經(jīng)驗累積，才能理解用戶行為與心理，從而設(shè)計圖書館服務(wù)的新功能。
　　本文最后建議類似的數(shù)字化服務(wù)，或者2.0服務(wù)，可以增加創(chuàng)建與使用型人的模式來增進服務(wù)。創(chuàng)建型人本身不是去固化用戶行為模式，例如說只有某些或某種模式，而是更多去引導(dǎo)服務(wù)者認識服務(wù)對象的不同行為與心理。使用型人本身也不是最終完美的服務(wù)模式，而是設(shè)法平衡用戶個性需求與圖書館組織效率。換句話說，型人模型所提供的是一套逐步實踐這項工作的方法。

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