[摘要]從知識管理的角度研究企業(yè)如何系統(tǒng)地應(yīng)對危機(jī)問題。分析企業(yè)危機(jī)生命周期各階段的知識需求和知識獲取方式，提出基于知識需求的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)架構(gòu)，并分別從基于危機(jī)知識庫和專家組的知識資源層、危機(jī)知識管理流程層和知識型組織體系層等三個層面論述系統(tǒng)的主要構(gòu)成，以期為企業(yè)有效應(yīng)對突發(fā)性危機(jī)事件提供新的管理機(jī)制。
　　[關(guān)鍵詞]企業(yè)危機(jī)危機(jī)管理知識管理危機(jī)生命周期
　　[分類號]C931.2
　　
　　1　序言
　　
　　在信息化快速發(fā)展的今天，頻繁發(fā)生的危機(jī)成為影響企業(yè)發(fā)展和生存的頭號大敵。由于市場的不確定，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對手的攻擊以及各種自然災(zāi)害、事故，危機(jī)隨時(shí)有降臨的可能。近些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業(yè)因偶然事件處置不當(dāng)而迅速“非正常死亡”的現(xiàn)象：三株集團(tuán)在“常德官司”中轟然崩塌；巨能公司因過氧化氫指標(biāo)事件從人們的視野中黯然消失；三鹿被“三聚氰胺”送上絕路……但是也不乏有效處理危機(jī)事件、在危機(jī)中茁壯成長的企業(yè)：美國強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件中受到了公眾和輿論的廣泛同情，企業(yè)的聲譽(yù)不減反增；肯德基順利通過“蘇丹紅一號”的考驗(yàn)。面對變化莫測的環(huán)境和危機(jī)事件給企業(yè)帶來的慘痛教訓(xùn)，高層管理者開始將危機(jī)管理提上日常管理的議程，不斷尋找控制風(fēng)險(xiǎn)、治理危機(jī)的有效方法。
　　有效的方法需要理論的支持，對危機(jī)管理理論的研究引起廣大學(xué)者的關(guān)注。文獻(xiàn)[1]、[2]、[3]從不同視角研究危機(jī)管理，文獻(xiàn)[4]、[5]將知識管理融入到危機(jī)管理中，成為危機(jī)管理研究的又一次進(jìn)步和飛躍。但是從已有的研究文獻(xiàn)看，對危機(jī)管理中的知識管理問題的研究基本上還處在起步階段，研究還有待進(jìn)一步深入。
　　
　　2　企業(yè)危機(jī)的生命周期與知識需求
　　
　　2.1　企業(yè)危機(jī)及其生命周期
　　企業(yè)危機(jī)是指一個實(shí)際威脅或潛在威脅到組織的事件，它威脅企業(yè)的安全或使企業(yè)形象、產(chǎn)品信譽(yù)遭受不利宣傳，使企業(yè)陷入危機(jī)邊緣。動力學(xué)系統(tǒng)中的“蝴蝶效應(yīng)”可以有效地類比企業(yè)危機(jī)，家樂福超市怎么也想不到論壇上一個小小的帖子會給企業(yè)帶來如此大的麻煩。由此可見，企業(yè)危機(jī)具有突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性、動態(tài)變化性等特點(diǎn)，這些特殊性質(zhì)使它成為企業(yè)的災(zāi)難，如何應(yīng)對危機(jī)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　企業(yè)危機(jī)通常遵循特定的生命周期，很多學(xué)者根據(jù)危機(jī)從醞釀、爆發(fā)、緩解到消失的過程研究并制定了企業(yè)危機(jī)的生命周期。Fink(1986)是目前已知文獻(xiàn)中最早采用醫(yī)學(xué)術(shù)語描述危機(jī)生命周期的學(xué)者，他認(rèn)為危機(jī)依次可以劃分為征兆期、發(fā)作期、延續(xù)期、痊愈期四階段，提出危機(jī)管理重在預(yù)防的觀點(diǎn)；Mitrpff(1993)認(rèn)為危機(jī)管理分為五階段，分別是信號偵測、準(zhǔn)備和預(yù)防、控制損失、恢復(fù)和學(xué)習(xí)。他強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理是促使企業(yè)從危機(jī)沖擊中恢復(fù)之策，指出衡量危機(jī)成功與否的一項(xiàng)重要指標(biāo)就是恢復(fù)企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的速度。從過程論的角度出發(fā)，本文將企業(yè)危機(jī)的生命周期分成如下六個階段：正常發(fā)展期、預(yù)防期、爆發(fā)期、處理期、評估期和重建期。
　　
　　2.2　企業(yè)危機(jī)生命周期的知識需求
　　2.2.1　企業(yè)正常發(fā)展期與預(yù)防期的知識需求　在危機(jī)發(fā)展的生命周期中，沒有越過爆發(fā)點(diǎn)之前的管理以預(yù)防為主，危機(jī)知識的獲取和存儲成為首要任務(wù)。危機(jī)知識的來源主要有：現(xiàn)有知識庫中的知識、外部環(huán)境的知識和所創(chuàng)造的新知識，主要內(nèi)容包括：征兆信息、危機(jī)歷史信息、干預(yù)成本信息、認(rèn)知信息、環(huán)境信息、預(yù)案信息、知識化和智能化信息。其主要的知識管理工具是搜索引擎和知識地圖。在這個過程中，通過這些工具獲得所需要的知識，對其進(jìn)行分類整理，從而建立針對不同根源、不同程度的企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制和系統(tǒng)，能定期、定點(diǎn)對處于潛伏期的各種危機(jī)事件進(jìn)行科學(xué)預(yù)測。
　　2.2.2　企業(yè)危機(jī)爆發(fā)期與處理期的知識需求　由于危機(jī)的危害性和破壞性，加上媒體、網(wǎng)絡(luò)等的快速傳播特點(diǎn)，企業(yè)，尤其是一些知名企業(yè)的危機(jī)瞬間蔓延。環(huán)境的壓力要求企業(yè)快速做出治理決策，危機(jī)知識的價(jià)值主要體現(xiàn)在它能為企業(yè)有效決策和控制提供依據(jù)，決策者利用危機(jī)管理知識庫中的顯性知識和危機(jī)管理專家自身的隱性知識，可以使決策更科學(xué)有效。因此，企業(yè)首先要明確自己需要什么知識，這些知識如何獲取。筆者通過對危機(jī)案例分析，發(fā)現(xiàn)危機(jī)處理系統(tǒng)中主要危機(jī)知識包括：情景信息、資源信息、方案信息、戰(zhàn)略信息和損害信息。危機(jī)專家系統(tǒng)、論壇、群件、blog、數(shù)據(jù)挖掘都是獲得這些知識的工具和途徑。
　　2.2.3　企業(yè)危機(jī)評估期與重建期的知識需求危機(jī)解決后，需要用專業(yè)的知識對事件處理的績效進(jìn)行評估。這個過程中要收集危機(jī)損害信息和管理信息。其中損害信息包括財(cái)政損失、生產(chǎn)損失、形象損失和客戶流失等，管理信息則包括危機(jī)處理過程中危機(jī)管理部門和機(jī)構(gòu)的責(zé)任、好的管理流程、方式方法及一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。可以通過商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)、知識倉庫等工具進(jìn)行知識合成和創(chuàng)新。
　　
　　3　基于知識需求的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)
　　
　　在深入分析了企業(yè)危機(jī)管理各階段的知識需求基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了一個基于知識需求的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)架構(gòu)。
　　該系統(tǒng)可分為三個層次：危機(jī)管理組織層、危機(jī)知識資源層和危機(jī)知識管理流程層。其中危機(jī)知識管理流程系統(tǒng)是根據(jù)企業(yè)危機(jī)生命周期各階段管理活動內(nèi)容和知識需求來設(shè)置的功能子系統(tǒng)，在危機(jī)知識管理流程中會積累大量危機(jī)數(shù)據(jù)和信息，其中有價(jià)值的部分經(jīng)過進(jìn)一步的發(fā)掘和修正，可通過危機(jī)知識資源系統(tǒng)，在不同的危機(jī)管理主體之間充分共享，并通過危機(jī)管理組織體系來實(shí)施危機(jī)知識管理流程。
　　
　　3.1　企業(yè)危機(jī)的知識資源系統(tǒng)
　　知識資源系統(tǒng)包括由各方面專家組成的專家組以及儲存各類危機(jī)知識、危機(jī)管理知識的知識庫。其中，危機(jī)專家組存儲的知識主要體現(xiàn)為隱性知識，這些知識是內(nèi)隱于專家大腦的直覺、經(jīng)驗(yàn)、智慧和技能；而危機(jī)知識庫存儲的是企業(yè)危機(jī)的顯性知識，它是危機(jī)管理的知識資源的核心。
　　3.1.1　專家組危機(jī)專家組由危機(jī)管理專家、生產(chǎn)技術(shù)專家、公關(guān)代表和消費(fèi)者代表等組成。企業(yè)在危機(jī)處理中離不開專家的智慧與力量，專家背景的多樣性，對危機(jī)的解決有積極意義。這些專家具有不同的學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)、技能，他們在危機(jī)管理的不同方面發(fā)揮不同的作用。危機(jī)管理專家往往直接參與到危機(jī)決策中，生產(chǎn)技術(shù)專家在危機(jī)管理過程中起到?jīng)Q策支撐作用，對危機(jī)管理提出有益的建議；公關(guān)代表為公司挽回公眾形象起到不可忽視的作用；而消費(fèi)者代表往往作為危機(jī)管理的監(jiān)督者，他們的態(tài)度和行為反映了危機(jī)處理的效果。從形式上看，一些專家進(jìn)入危機(jī)管理小組，他們在危機(jī)決策中發(fā)揮實(shí)際作用，有些是與危機(jī)管理小組保持密切關(guān)系的外部專家，他們?yōu)槲�機(jī)管理小組決策、危機(jī)執(zhí)行人員提供決策參考或技術(shù)指導(dǎo)。因此，危機(jī)專家包括了參與決策的專家、提供建議的專家和危機(jī)執(zhí)行指導(dǎo)的專家。在應(yīng)對危機(jī)的知識管理中，需 要建立一個充分詳細(xì)的專家地圖，內(nèi)容主要包括各位專家的專長和聯(lián)系方式，以便在危機(jī)到來時(shí)快速地聯(lián)系有關(guān)專家。
　　3.1.2　危機(jī)知識庫危機(jī)知識庫是企業(yè)危機(jī)知識管理系統(tǒng)的核心。通過建立危機(jī)知識庫，可以將危機(jī)知識積累和存儲起來，為危機(jī)知識共享與傳遞提供有效的輸入、輸出渠道，為實(shí)現(xiàn)危機(jī)知識的交流和創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。危機(jī)知識庫系統(tǒng)通過危機(jī)知識表示、利用和獲取技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)危機(jī)知識的檢索并滿足應(yīng)用的需求。它按照一定的知識表示方法，如基于規(guī)則的知識表示、基于邏輯的知識表示、基于語義網(wǎng)絡(luò)的知識表示等，來集中存放關(guān)于一般危機(jī)及管理知識、案例知識、危機(jī)經(jīng)驗(yàn)知識以及危機(jī)管理的方案知識。由于危機(jī)知識具有時(shí)效性，因此危機(jī)知識庫必須具有動態(tài)更新的功能，以保證知識庫內(nèi)危機(jī)知識的準(zhǔn)確性和有效性。
　　
　　3.2　企業(yè)危機(jī)的知識管理流程系統(tǒng)
　　基于企業(yè)危機(jī)生命周期的過程特征，企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)可以分為危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)、危機(jī)處理子系統(tǒng)和危機(jī)評估子系統(tǒng)。這三個子系統(tǒng)由于知識獲取方式和用途的不同，在企業(yè)危機(jī)的知識管理流程中扮演不同角色，發(fā)揮不同作用，危機(jī)管理系統(tǒng)作為一個整體，各子系統(tǒng)的知識管理流程相互銜接，融合成了企業(yè)危機(jī)的知識管理流程系統(tǒng)。
　　3.2.1　危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)的知識管理流程通過建立有效的危機(jī)預(yù)警，企業(yè)可以監(jiān)控和預(yù)防危機(jī)。危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)不僅包括正常發(fā)展期建立的知識庫，還包括危機(jī)知識庫。該系統(tǒng)的知識管理流程見圖2。
　　危機(jī)研究模塊通過學(xué)習(xí)和收集獲取企業(yè)外部和內(nèi)部的知識豐富知識庫，為危機(jī)管理做好知識資源準(zhǔn)備；通過培訓(xùn)、教育、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)或者專家交流等途徑，把知識庫中的知識轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的員工身上，培養(yǎng)企業(yè)員上的危機(jī)意識，增強(qiáng)員工識別危機(jī)的敏感度；通過危機(jī)的預(yù)處理方案研究，明確危機(jī)管理小組的組成成員分布和具備的專業(yè)知識，針對不同危機(jī)源的危機(jī)準(zhǔn)備不同應(yīng)對資源；通過知識創(chuàng)新，企業(yè)還可能從危機(jī)知識中發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品或更好的產(chǎn)品流程，轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)。
　　危機(jī)管理小組、危機(jī)預(yù)處理方案和危機(jī)應(yīng)對資源共同構(gòu)成了預(yù)控系統(tǒng)，預(yù)控系統(tǒng)的主要任務(wù)是在危機(jī)還沒有真正爆發(fā)之前將危機(jī)之火撲滅。在危機(jī)管理的預(yù)警系統(tǒng)中，預(yù)控系統(tǒng)承載的知識也將存儲到危機(jī)知識庫中，為危機(jī)的降臨做百分之百的準(zhǔn)備。專家根據(jù)知識庫中的知識制定危機(jī)指標(biāo)，將危機(jī)知識庫中的危機(jī)信息與危機(jī)指標(biāo)比較進(jìn)行危機(jī)識別。它和危機(jī)信息發(fā)布系統(tǒng)一起構(gòu)成危機(jī)報(bào)警系統(tǒng)。準(zhǔn)確的報(bào)警系統(tǒng)能使組織在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)危機(jī)，并將危機(jī)以最快的速度傳遞給危機(jī)處理人員。
　　3.2.2　危機(jī)處理子系統(tǒng)的知識管理流程　當(dāng)危機(jī)不可避免地發(fā)生時(shí)，危機(jī)管理決策者應(yīng)立即啟動危機(jī)處理系統(tǒng)，竭力排除危機(jī)。危機(jī)處理子系統(tǒng)包括三個功能模塊：危機(jī)控制、危機(jī)治理和危機(jī)公關(guān)。
　　危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)獲得危機(jī)信號發(fā)出危機(jī)警報(bào)并公布危機(jī)信息，這三個模塊須在最短的時(shí)間內(nèi)協(xié)同合作、消除危機(jī)。知識管理流程主要體現(xiàn)在轉(zhuǎn)移和利用兩個環(huán)節(jié)。首先，企業(yè)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行危機(jī)知識的整合和共享，及時(shí)將系統(tǒng)化的危機(jī)知識在內(nèi)部進(jìn)行交流、共事，使每位員工對危機(jī)有一個更全面更客觀的認(rèn)識，明門自己的職責(zé)�？刂葡到y(tǒng)主要任務(wù)是分析危機(jī)的產(chǎn)生根源，詳細(xì)了解危機(jī)已經(jīng)造成的危害和影響，掐斷傳播途徑，使危機(jī)不再惡化。治理系統(tǒng)要結(jié)合專家的智慧和原有知識庫里的備存信息，排除危機(jī)因素和潛在危險(xiǎn)，對危機(jī)已經(jīng)造成的危害和損失進(jìn)行挽救或使其最小化。與此同時(shí)，公關(guān)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)根據(jù)其原有的關(guān)系網(wǎng)或通過建立新的關(guān)系網(wǎng)，主動和外界(包括受害人、公眾、媒體、政府)溝通，最大程度緩解危機(jī)所造成的負(fù)面影響，維護(hù)公司形象。由于危機(jī)發(fā)展是動態(tài)變化的，因此在危機(jī)處理過程中還要充分利用知識獲取工具，不斷獲取最新的危機(jī)知識，并充分利用這些危機(jī)知識。
　　3.2.3　危機(jī)評估子系統(tǒng)的知識管理流程危機(jī)評估子系統(tǒng)主要包括危機(jī)績效評估、危機(jī)學(xué)習(xí)和企業(yè)重建。危機(jī)績效評估主要工作是對剛剛過去的危機(jī)進(jìn)行一次全面的綜合評估。企業(yè)首先要建立一套危機(jī)管理績效評估指標(biāo)體系。這些指標(biāo)包括危機(jī)損失、危機(jī)成因、溝通速度、決策準(zhǔn)確性、處理成效。其中危機(jī)損失包括資金、產(chǎn)品、人員等有形資產(chǎn)損失和公司形象、顧客信譽(yù)度、員工士氣等無形資產(chǎn)損失�？冃гu估的目的：一是檢驗(yàn)危機(jī)管理的有效性；二是為預(yù)防下一次危機(jī)提供信息。評估的指標(biāo)體系和評估結(jié)果都是最寶貴的知識信息，對企業(yè)下一階段的學(xué)習(xí)和重建具有指導(dǎo)作用。因此對這些知識的信息挖掘和數(shù)據(jù)分析具有實(shí)際價(jià)值，將這些知識存入知識庫也是必然。
　　危機(jī)學(xué)習(xí)根據(jù)危機(jī)績效評估中的結(jié)果，分清本次危機(jī)處理過程中的亮點(diǎn)和不足。對于有效的管理措施和從危機(jī)中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，通過座談會等形式分享危機(jī)處理過程中一些好的方法，把專家的隱性知識通過學(xué)習(xí)與交流同其他員工分享，并盡量轉(zhuǎn)變成顯性知識存入知識庫。同時(shí)對于原知識庫中錯誤的、過時(shí)的知識進(jìn)行更新，存儲新的危機(jī)知識。避免知識的浪費(fèi)和流失，為下一次危機(jī)提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)知識。
　　企業(yè)重建，是指在企業(yè)排除危機(jī)因子之后，通過修正一些規(guī)章制度，改進(jìn)一些流程結(jié)構(gòu)，調(diào)整一些人力資源，提出危機(jī)管理的優(yōu)化方案使企業(yè)更好更快地發(fā)展。危機(jī)不僅是一場災(zāi)難，更是一次機(jī)會，轉(zhuǎn)危為安、變危機(jī)為商機(jī)、變危機(jī)為契機(jī)是經(jīng)歷災(zāi)難之后企業(yè)的最大收獲，是企業(yè)危機(jī)管理的最終目標(biāo)。
　　
　　3.3　企業(yè)危機(jī)的知識型組織體系
　　企業(yè)危機(jī)的有效管理離不開組織體系的支持。要充分利用危機(jī)管理知識，需要建立以知識為主導(dǎo)的組織管理體系。知識型的危機(jī)管理組織體系是危機(jī)管理的基礎(chǔ)和保證，是關(guān)系多個部門的系統(tǒng)工程。它大體可包括中樞指揮機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、保障機(jī)構(gòu)三種主要的組織機(jī)構(gòu)以及由專家學(xué)者組成的咨詢參謀機(jī)構(gòu)。
　　其中，中樞指揮機(jī)構(gòu)是危機(jī)處理的核心部門，它體現(xiàn)的是企業(yè)最高管理經(jīng)營層的戰(zhàn)略決策效能和危機(jī)的應(yīng)變能力。執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)危機(jī)防范、危機(jī)檢測和危機(jī)控制，以及貫徹中樞指揮結(jié)構(gòu)的決策，其執(zhí)行效率將直接影響到危機(jī)處理的效率和效果。保障機(jī)構(gòu)為中樞指揮機(jī)構(gòu)的決策、執(zhí)行機(jī)構(gòu)的行動提供各種支持，如物質(zhì)的配送、信息的溝通、人員的培訓(xùn)等。這三種機(jī)構(gòu)都需要吸納各種知識型的人才，負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的知識發(fā)掘和傳遞，以及協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)間的知識交流。危機(jī)處理需要相應(yīng)學(xué)科的知識和快速判斷和決策的能力。因此，由經(jīng)驗(yàn)豐富的危機(jī)處理專家和危機(jī)學(xué)科研究學(xué)者組成的咨詢參謀機(jī)構(gòu)能提供十分有價(jià)值的知識。它的職能包括：在嚴(yán)重危機(jī)發(fā)生時(shí)為中樞指揮結(jié)構(gòu)提供科學(xué)而迅速的決策咨詢方案，在危機(jī)發(fā)生的敏感期間提供專題咨詢報(bào)告及相應(yīng)的教育培訓(xùn)，同時(shí)提供對危害最新發(fā)展趨勢的跟蹤等。由此可見，四個機(jī)構(gòu)組成了相互聯(lián)系、四位一體的知識型組織體系。

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