[摘要]闡述圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的概念、重要性以及服務(wù)補(bǔ)救的CARE模型，論述圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的基本原則，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步探討圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的策略，包括鼓勵(lì)用戶抱怨、及時(shí)解決問(wèn)題、公平對(duì)待用戶、開(kāi)展一線館員服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)、授予一線館員使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力幾個(gè)方面。
　　[關(guān)鍵詞]服務(wù)補(bǔ)救　服務(wù)失誤　用戶抱怨 圖書(shū)館
　　[分類號(hào)]G252
　　
　　圖書(shū)館作為一個(gè)提供信息資源的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，用戶服務(wù)自然成為圖書(shū)館工作的核心�！白x者第一，服務(wù)至上”一直是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，最大限度地滿足用戶的需求是圖書(shū)館追求的最終目標(biāo)。而圖書(shū)館在為用戶提供外借、閱覽、信息檢索、參考咨詢等有效服務(wù)的互動(dòng)過(guò)程中，由于館員過(guò)失、系統(tǒng)故障、用戶自身原因、用戶與圖書(shū)館對(duì)同一服務(wù)理解差異等因素，不可避免地會(huì)有服務(wù)失誤的發(fā)生，隨之而來(lái)的是用戶的抱怨和不滿。如何正視和認(rèn)識(shí)用戶抱怨，采取適宜的策略進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，無(wú)論對(duì)服務(wù)質(zhì)量以及用戶滿意度的提高，還是對(duì)建立用戶的忠誠(chéng)度來(lái)說(shuō)都是非常必要的。
　　
　　1　圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的概念
　　
　　服務(wù)補(bǔ)救的概念最早是由Hart等人在1990年明確提出的，如今已被越來(lái)越多的服務(wù)領(lǐng)域所重視。在研究公關(guān)營(yíng)銷與服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)中出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救的觀點(diǎn)，這種觀點(diǎn)將服務(wù)補(bǔ)救定義為：通過(guò)服務(wù)提供者迅速的解答將不滿意用戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意用戶。就圖書(shū)館而言，服務(wù)補(bǔ)救是圖書(shū)館在服務(wù)失誤后所采取的一種提高質(zhì)量的活動(dòng)，其主要目的是修正與彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中造成的失誤，將服務(wù)失誤所帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，留住用戶，提高用戶的滿意度和圖書(shū)館的信譽(yù)度。圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救不是一種獨(dú)立的管理理論，而是一種適應(yīng)目前競(jìng)爭(zhēng)形式、進(jìn)行全面用戶滿意經(jīng)營(yíng)的管理視角或觀念，是圖書(shū)館整體服務(wù)策略的重要組成部分。
　　
　　2　圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的重要性
　　
　　圖書(shū)館的服務(wù)工作是高度開(kāi)放的，要完全做到“零缺陷”非常困難。考慮到每一項(xiàng)服務(wù)合作的特殊性，對(duì)用戶積極參加活動(dòng)的要求以及用戶經(jīng)常評(píng)價(jià)與卓越技術(shù)成就因素?zé)o關(guān)的服務(wù)條款的意識(shí)等偶然因素，“零缺陷”在實(shí)際上是不可能達(dá)到的。實(shí)際上，“零缺陷”與其說(shuō)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，倒不如說(shuō)是一個(gè)虛幻的終極目標(biāo)。
　　然而，當(dāng)經(jīng)濟(jì)從追求以產(chǎn)品為目標(biāo)到以服務(wù)為目標(biāo)的不斷轉(zhuǎn)變過(guò)程中，不僅迫切需要研究服務(wù)質(zhì)量提高問(wèn)題，而且還迫切需要研究服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題。因此，管理界長(zhǎng)期以來(lái)普遍忽視了服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程(即在一次沒(méi)有滿足用戶期望的服務(wù)活動(dòng)后，使因受到不公平對(duì)待而感到憤恨的用戶恢復(fù)滿意狀態(tài)的一種有計(jì)劃的、系統(tǒng)化的過(guò)程)。
　　當(dāng)用戶實(shí)際得到的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不一致時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不滿，提出抱怨。事實(shí)上，優(yōu)秀的信息服務(wù)組織正是通過(guò)不斷尊重、吸納與善待處理用戶的抱怨而使得服務(wù)水平得以持續(xù)提升，沒(méi)有用戶抱怨處理機(jī)制的信息服務(wù)組織足以說(shuō)明該組織的服務(wù)水平低劣。圖書(shū)館如果能妥善地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，仍然可以讓這些用戶忠心耿耿地成為圖書(shū)館的擁護(hù)者，甚至成為四處宣傳圖書(shū)館的傳播者，從而樹(shù)立起圖書(shū)館良好的形象�？傊�，研究表明當(dāng)用戶對(duì)其抱怨得到的答復(fù)感到滿意時(shí)，他會(huì)變得比其他用戶更加忠誠(chéng)…。但是，如果對(duì)用戶抱怨處理不當(dāng)，就會(huì)對(duì)圖書(shū)館造成多種不利影響。因此，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救是做好圖書(shū)館管理的基礎(chǔ)工作之一。同時(shí)，圖書(shū)館通過(guò)分析用戶不滿和抱怨的原因，能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，通過(guò)內(nèi)部潛力的挖掘，不斷推出人性化的服務(wù)方式，進(jìn)而促進(jìn)用戶服務(wù)工作更加合理，增強(qiáng)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　
　　3　服務(wù)補(bǔ)救的CARE模型
　　
　　現(xiàn)有的研究將焦點(diǎn)集中在用戶的角度，例如服務(wù)補(bǔ)救的類型、服務(wù)失誤發(fā)生后期望得到的補(bǔ)償?shù)臄?shù)量等。
　　理論學(xué)家之間對(duì)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)用戶渴望得到的補(bǔ)救行為的類型逐漸達(dá)成共識(shí)。這些行為曾被學(xué)者總結(jié)概括為服務(wù)補(bǔ)救的CARE模型，即賠償(Compen-satlon)、道歉(Apology)、補(bǔ)救(Reparation)、共感(Em-pathy)的首字母縮寫(xiě)。
　　
　　3.1　賠償
　　服務(wù)失誤發(fā)生后，用戶期望得到一些增值的賠償。用戶期望得到的賠償額會(huì)根據(jù)一些偶然因素而有所變化，例如用戶的依戀度和忠誠(chéng)度、服務(wù)期望值的預(yù)處理、替代服務(wù)的可用性和可感知的服務(wù)性價(jià)比。
　　
　　3.2　道歉
　　道歉是最節(jié)約成本的服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)之一。但是，當(dāng)用戶抱怨時(shí)，僅有48％的組織會(huì)向用戶道歉。它的潛在價(jià)值與微不足道的代價(jià)似乎是矛盾的。然而一些法律專家警告，一聲道歉等同于對(duì)一種也許最后要負(fù)法律責(zé)任的罪行的承認(rèn)。還需要注意的是，一聲道歉常常不足以留住用戶，如果與其它服務(wù)補(bǔ)救策略同時(shí)使用，則非常奏效。
　　
　　3.3　補(bǔ)償
　　補(bǔ)償要求提供用戶最初期望得到的服務(wù)。憤恨的用戶期望通過(guò)糾正、替換、或者再次進(jìn)行服務(wù)的形式使問(wèn)題得到公平、有效地解決。抱怨得到滿意解決的用戶很可能比根本上就沒(méi)有抱怨過(guò)的用戶更加擁護(hù)被抱怨的組織。有效的補(bǔ)償不僅能夠提高用戶對(duì)組織解決問(wèn)題能力的信任感，而且能夠提高圖書(shū)館服務(wù)的聲譽(yù)。
　　
　　3.4　共感
　　與賠償和補(bǔ)償補(bǔ)救策略不同，共感不是處理補(bǔ)救結(jié)果，而是處理補(bǔ)救過(guò)程。一些服務(wù)者可能具有共感的天賦，另外一些服務(wù)者也許需要付出真誠(chéng)。
　　從事CAKE服務(wù)補(bǔ)救模型研究的人員認(rèn)為這種結(jié)構(gòu)過(guò)于精簡(jiǎn)。這些學(xué)者明確表述了兩個(gè)基本的服務(wù)補(bǔ)救策略：心理服務(wù)補(bǔ)救策略和行為服務(wù)補(bǔ)救策略。心理服務(wù)補(bǔ)救是要努力消除用戶的憤怒并滿足用戶個(gè)人的情感需要。心理服務(wù)補(bǔ)救策略包括道歉和共感。行為服務(wù)補(bǔ)救要求采取旨在滿足用戶經(jīng)濟(jì)需要的公開(kāi)行動(dòng)。行為服務(wù)補(bǔ)救策略包括賠償和補(bǔ)償。
　　
　　4　圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的原則
　　
　　4.1　主動(dòng)性原則
　　用戶在受到劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，會(huì)感到生氣、不舒服，更會(huì)覺(jué)得委屈。因此，圖書(shū)館工作人員在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)。首先是道歉。既然服務(wù)失誤已成事實(shí)，主動(dòng)道歉會(huì)讓失望的用戶感受到圖書(shū)館的誠(chéng)意。然后是緊急復(fù)原，這是道歉的自然延伸，緊急復(fù)原意味著為糾正服務(wù)失誤而采取的行動(dòng)，它向用戶證明圖書(shū)館對(duì)用戶的抱怨非常重視。
　　
　　4.2　及時(shí)性原則
　　及時(shí)準(zhǔn)確地向用戶解釋服務(wù)失誤的真正原因是服務(wù)補(bǔ)救工作的不可缺少環(huán)節(jié)。當(dāng)圖書(shū)館認(rèn)識(shí)到服務(wù)失誤發(fā)生后，不管服務(wù)失敗的原因是來(lái)自用戶或圖書(shū)館，圖書(shū)館都要有承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，并且在接到問(wèn)題后應(yīng)盡快解決。解決得越快，補(bǔ)救的效果就會(huì)越好。如果無(wú)法馬上解決(例如網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題)，就要告知用戶原因及目前處理的狀況。由此可見(jiàn)，圖書(shū)館能對(duì)失誤做出快速補(bǔ)救，顯示圖書(shū)館真正關(guān)心用戶利益，想用戶所想，急用戶所急，行動(dòng)上為圖書(shū)館樹(shù)立了良好的社會(huì)形象，從而提高了圖書(shū)館的信譽(yù)度。
　　
　　4.3　公平性原則
　　尋求補(bǔ)救的不滿意用戶希望受到尊重以及有禮貌、公平地對(duì)待。感覺(jué)受到尊重與公平對(duì)待的用戶很 可能更加擁護(hù)圖書(shū)館，因此會(huì)有助于圖書(shū)館塑造良好的形象。然而，得到公平解決而受到無(wú)禮對(duì)待的抱怨用戶，很可能發(fā)誓不再來(lái)館，并且很可能告訴朋友與親人自己不愉快的經(jīng)歷。感到?jīng)]有受到公平對(duì)待的抱怨用戶很可能不會(huì)擁護(hù)圖書(shū)館，也許會(huì)通過(guò)消極私下抱怨行為試圖加倍詆毀圖書(shū)館，告誡別人也不要去圖書(shū)館。
　　
　　4.4　區(qū)別性原則
　　圖書(shū)館工作人員會(huì)接待形形色色的不同類型的用戶。其中有的情緒易激動(dòng)，有的特別挑剔，有的甚至于刻薄等。這些用戶經(jīng)常會(huì)抱怨，且對(duì)圖書(shū)館的任何服務(wù)都不太滿意。這類用戶數(shù)量不多，但卻使圖書(shū)館工作人員的熱情大為受挫。對(duì)這些用戶，在熱情服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地指出用戶在接受服務(wù)過(guò)程中的錯(cuò)誤，但應(yīng)注意方式方法，不可強(qiáng)求用戶承認(rèn)錯(cuò)誤。
　　
　　4.5　統(tǒng)一性原則
　　無(wú)法向館員提供優(yōu)良服務(wù)的圖書(shū)館，也就很難向用戶提供充分的服務(wù)。館員滿意是用戶滿意之本，館員的滿意度和用戶的滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。所以應(yīng)給館員創(chuàng)造一個(gè)安心、滿意的工作環(huán)境，激發(fā)館員的工作積極性。
　　
　　5　圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救的策略
　　
　　圖書(shū)館服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、同步性等特點(diǎn)，決定了影響服務(wù)質(zhì)量的因素是異常錯(cuò)綜復(fù)雜的，在提供服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中，服務(wù)失誤是不可避免的。圖書(shū)館服務(wù)失誤千差萬(wàn)別，由此所產(chǎn)生的服務(wù)補(bǔ)救策略也各不相同。
　　
　　5.1　鼓勵(lì)用戶抱怨
　　盡管人們對(duì)用戶抱怨行為的興趣日益增加，但是只有為數(shù)不多的研究人員認(rèn)為鼓勵(lì)用戶抱怨非常重要。
　　用戶抱怨是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要來(lái)源。調(diào)查顯示，絕大部分不滿意的用戶不采取抱怨行為的原因，一是用戶對(duì)許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；二是因?yàn)椴恢�道怎么抱怨和向誰(shuí)抱怨。Wortzel將期望值過(guò)高作為用戶抱怨的真正原因。他認(rèn)為用戶抱有的期望值越高，就越容易產(chǎn)生抱怨。因此，圖書(shū)館首先要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最常見(jiàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是各種服務(wù)承諾。圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目作出相應(yīng)的承諾，并采取多種方式讓用戶明了。其次，要設(shè)計(jì)方便用戶抱怨的程序，并廣為宣傳，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)用戶抱怨。正如Singh指出的那樣，選擇私下抱怨和不再來(lái)館的行為，是一種極其有害的反應(yīng)，因?yàn)檫@些行為不能被發(fā)現(xiàn)，也很難適用于補(bǔ)救策略。因此，圖書(shū)館管理人員應(yīng)該盡力將這些不可發(fā)現(xiàn)的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢园l(fā)現(xiàn)的反應(yīng)，比如直接抱怨與間接抱怨。這樣不僅激勵(lì)了用戶抱怨的熱情，使用戶抱怨及時(shí)傳遞給圖書(shū)館，也可以使圖書(shū)館盡快解決用戶抱怨，了解用戶需求。Fomell和Wernerfelt發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明可以通過(guò)鼓勵(lì)用戶抱怨來(lái)提高用戶忠誠(chéng)度。
　　
　　5.2　及時(shí)解決問(wèn)題
　　一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)，迅速解決失誤，否則，沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤，很快會(huì)擴(kuò)大并升級(jí)。即使有些一時(shí)不能解決，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能解決的失誤，對(duì)用戶的抱怨做出快速反應(yīng)仍然是十分重要和必要的。這樣能使用戶感覺(jué)到他的抱怨得到了重視，心理上產(chǎn)生一種滿足感，不滿情緒會(huì)有所緩解，等到問(wèn)題得以解決，他就能成為圖書(shū)館很好的宣傳員。
　　
　　5.3　公平對(duì)待用戶
　　公平理論一直被用于確定人們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)抱怨的結(jié)果。Tax、Brown和Chandrashekaran將公平理論分為三個(gè)相互作用的要素：分配公平、過(guò)程公平和相互對(duì)待公平�；�于分配公平的理論集中體現(xiàn)在利益和價(jià)值的分配上。分配公平不僅涉及經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而且涉及情感價(jià)值。過(guò)程公平旨在尋求鼓勵(lì)矛盾雙方關(guān)系保持連續(xù)性的有效途徑，它反映了用戶便利、圖書(shū)館責(zé)任感、后續(xù)工作以及可使用性的某些方面。相互對(duì)待公平包括抱怨者受到對(duì)待的方式、可察覺(jué)出的關(guān)心。以及對(duì)服務(wù)提供者努力的感受。如果用戶對(duì)相互對(duì)待過(guò)程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)抱消極態(tài)度，他將會(huì)對(duì)任何結(jié)果都不滿意。研究人員發(fā)現(xiàn)分配公平與相互對(duì)待公平是決定抱怨用戶是擁護(hù)服務(wù)提供者還是退出，以及用戶是進(jìn)行積極宣傳還是消極私下抱怨的兩個(gè)主要因素。在這兩個(gè)因素中，相互對(duì)待公平日益具有較大的影響力。這個(gè)發(fā)現(xiàn)表明不滿用戶不僅希望得到公平的解決，而且更重要的是，他們希望受到尊重和有禮貌地對(duì)待。
　　
　　5.4　開(kāi)展一線館員服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)
　　由于一線館員服務(wù)水平的高低將直接影響服務(wù)補(bǔ)救的效果。因此，圖書(shū)館有必要對(duì)一線館員進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)，向全體館員灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念。有了“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，才能使館員樂(lè)于接受用戶的抱怨、投訴，面對(duì)失誤而真正把補(bǔ)救工作做好，真正提高用戶的滿意度。圖書(shū)館要培訓(xùn)一線館員服務(wù)補(bǔ)救的技巧、化解用戶抱怨的技巧、處理人際關(guān)系的技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力等。
　　
　　5.5　授予一線館員使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力
　　不論制度或系統(tǒng)管理體系制定得多么合理，在服務(wù)系統(tǒng)中最關(guān)鍵的服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程仍然是與用戶實(shí)際接觸的環(huán)節(jié)。為了更迅速有效地處理服務(wù)失誤，圖書(shū)館必須授予一線館員使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力。因?yàn)榉��?wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，圖書(shū)館授權(quán)一線館員在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，而不是等專門(mén)的人員來(lái)處理用戶的抱怨。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減少用戶的不滿情緒，恢復(fù)用戶的滿意度和信任度，在某種情況下，甚至可以大幅度提升用戶的忠誠(chéng)度，使用戶對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生更強(qiáng)的向心力。
　　
　　6　結(jié)語(yǔ)
　　
　　圖書(shū)館用戶服務(wù)工作中，服務(wù)失誤在所難免。當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，圖書(shū)館必須及時(shí)地、主動(dòng)地分析失誤原因，并采取有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，將負(fù)面影響減少到最低限度。圖書(shū)館只要真正從用戶滿意的角度出發(fā)，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救措施的實(shí)施，就一定會(huì)使用戶有更高的意愿和動(dòng)機(jī)相信并忠誠(chéng)于圖書(shū)館，從而提升圖書(shū)館自身的信譽(yù)。

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