[摘要]闡述圖書館服務(wù)補救的概念、重要性以及服務(wù)補救的CARE模型，論述圖書館服務(wù)補救的基本原則，并在此基礎(chǔ)上進一步探討圖書館服務(wù)補救的策略，包括鼓勵用戶抱怨、及時解決問題、公平對待用戶、開展一線館員服務(wù)補救培訓(xùn)、授予一線館員使用服務(wù)補救的權(quán)力幾個方面。
　　[關(guān)鍵詞]服務(wù)補救　服務(wù)失誤　用戶抱怨 圖書館
　　[分類號]G252
　　
　　圖書館作為一個提供信息資源的服務(wù)性機構(gòu)，用戶服務(wù)自然成為圖書館工作的核心�！白x者第一，服務(wù)至上”一直是圖書館的服務(wù)宗旨，最大限度地滿足用戶的需求是圖書館追求的最終目標(biāo)。而圖書館在為用戶提供外借、閱覽、信息檢索、參考咨詢等有效服務(wù)的互動過程中，由于館員過失、系統(tǒng)故障、用戶自身原因、用戶與圖書館對同一服務(wù)理解差異等因素，不可避免地會有服務(wù)失誤的發(fā)生，隨之而來的是用戶的抱怨和不滿。如何正視和認(rèn)識用戶抱怨，采取適宜的策略進行服務(wù)補救，無論對服務(wù)質(zhì)量以及用戶滿意度的提高，還是對建立用戶的忠誠度來說都是非常必要的。
　　
　　1　圖書館服務(wù)補救的概念
　　
　　服務(wù)補救的概念最早是由Hart等人在1990年明確提出的，如今已被越來越多的服務(wù)領(lǐng)域所重視。在研究公關(guān)營銷與服務(wù)質(zhì)量的文獻中出現(xiàn)了強調(diào)補救的觀點，這種觀點將服務(wù)補救定義為：通過服務(wù)提供者迅速的解答將不滿意用戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意用戶。就圖書館而言，服務(wù)補救是圖書館在服務(wù)失誤后所采取的一種提高質(zhì)量的活動，其主要目的是修正與彌補服務(wù)過程中造成的失誤，將服務(wù)失誤所帶來的負面影響減少到最低限度，留住用戶，提高用戶的滿意度和圖書館的信譽度。圖書館服務(wù)補救不是一種獨立的管理理論，而是一種適應(yīng)目前競爭形式、進行全面用戶滿意經(jīng)營的管理視角或觀念，是圖書館整體服務(wù)策略的重要組成部分。
　　
　　2　圖書館服務(wù)補救的重要性
　　
　　圖書館的服務(wù)工作是高度開放的，要完全做到“零缺陷”非常困難�？紤]到每一項服務(wù)合作的特殊性，對用戶積極參加活動的要求以及用戶經(jīng)常評價與卓越技術(shù)成就因素?zé)o關(guān)的服務(wù)條款的意識等偶然因素，“零缺陷”在實際上是不可能達到的。實際上，“零缺陷”與其說是一個現(xiàn)實，倒不如說是一個虛幻的終極目標(biāo)。
　　然而，當(dāng)經(jīng)濟從追求以產(chǎn)品為目標(biāo)到以服務(wù)為目標(biāo)的不斷轉(zhuǎn)變過程中，不僅迫切需要研究服務(wù)質(zhì)量提高問題，而且還迫切需要研究服務(wù)補救問題。因此，管理界長期以來普遍忽視了服務(wù)補救過程(即在一次沒有滿足用戶期望的服務(wù)活動后，使因受到不公平對待而感到憤恨的用戶恢復(fù)滿意狀態(tài)的一種有計劃的、系統(tǒng)化的過程)。
　　當(dāng)用戶實際得到的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不一致時，便會產(chǎn)生不滿，提出抱怨。事實上，優(yōu)秀的信息服務(wù)組織正是通過不斷尊重、吸納與善待處理用戶的抱怨而使得服務(wù)水平得以持續(xù)提升，沒有用戶抱怨處理機制的信息服務(wù)組織足以說明該組織的服務(wù)水平低劣。圖書館如果能妥善地進行服務(wù)補救，仍然可以讓這些用戶忠心耿耿地成為圖書館的擁護者，甚至成為四處宣傳圖書館的傳播者，從而樹立起圖書館良好的形象。總之，研究表明當(dāng)用戶對其抱怨得到的答復(fù)感到滿意時，他會變得比其他用戶更加忠誠…。但是，如果對用戶抱怨處理不當(dāng)，就會對圖書館造成多種不利影響。因此，進行服務(wù)補救是做好圖書館管理的基礎(chǔ)工作之一。同時，圖書館通過分析用戶不滿和抱怨的原因，能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，通過內(nèi)部潛力的挖掘，不斷推出人性化的服務(wù)方式，進而促進用戶服務(wù)工作更加合理，增強圖書館的競爭力。
　　
　　3　服務(wù)補救的CARE模型
　　
　　現(xiàn)有的研究將焦點集中在用戶的角度，例如服務(wù)補救的類型、服務(wù)失誤發(fā)生后期望得到的補償?shù)臄?shù)量等。
　　理論學(xué)家之間對服務(wù)失誤發(fā)生時用戶渴望得到的補救行為的類型逐漸達成共識。這些行為曾被學(xué)者總結(jié)概括為服務(wù)補救的CARE模型，即賠償(Compen-satlon)、道歉(Apology)、補救(Reparation)、共感(Em-pathy)的首字母縮寫。
　　
　　3.1　賠償
　　服務(wù)失誤發(fā)生后，用戶期望得到一些增值的賠償。用戶期望得到的賠償額會根據(jù)一些偶然因素而有所變化，例如用戶的依戀度和忠誠度、服務(wù)期望值的預(yù)處理、替代服務(wù)的可用性和可感知的服務(wù)性價比。
　　
　　3.2　道歉
　　道歉是最節(jié)約成本的服務(wù)補救技術(shù)之一。但是，當(dāng)用戶抱怨時，僅有48％的組織會向用戶道歉。它的潛在價值與微不足道的代價似乎是矛盾的。然而一些法律專家警告，一聲道歉等同于對一種也許最后要負法律責(zé)任的罪行的承認(rèn)。還需要注意的是，一聲道歉常常不足以留住用戶，如果與其它服務(wù)補救策略同時使用，則非常奏效。
　　
　　3.3　補償
　　補償要求提供用戶最初期望得到的服務(wù)。憤恨的用戶期望通過糾正、替換、或者再次進行服務(wù)的形式使問題得到公平、有效地解決。抱怨得到滿意解決的用戶很可能比根本上就沒有抱怨過的用戶更加擁護被抱怨的組織。有效的補償不僅能夠提高用戶對組織解決問題能力的信任感，而且能夠提高圖書館服務(wù)的聲譽。
　　
　　3.4　共感
　　與賠償和補償補救策略不同，共感不是處理補救結(jié)果，而是處理補救過程。一些服務(wù)者可能具有共感的天賦，另外一些服務(wù)者也許需要付出真誠。
　　從事CAKE服務(wù)補救模型研究的人員認(rèn)為這種結(jié)構(gòu)過于精簡。這些學(xué)者明確表述了兩個基本的服務(wù)補救策略：心理服務(wù)補救策略和行為服務(wù)補救策略。心理服務(wù)補救是要努力消除用戶的憤怒并滿足用戶個人的情感需要。心理服務(wù)補救策略包括道歉和共感。行為服務(wù)補救要求采取旨在滿足用戶經(jīng)濟需要的公開行動。行為服務(wù)補救策略包括賠償和補償。
　　
　　4　圖書館服務(wù)補救的原則
　　
　　4.1　主動性原則
　　用戶在受到劣質(zhì)服務(wù)時，會感到生氣、不舒服，更會覺得委屈。因此，圖書館工作人員在進行服務(wù)補救時應(yīng)積極主動。首先是道歉。既然服務(wù)失誤已成事實，主動道歉會讓失望的用戶感受到圖書館的誠意。然后是緊急復(fù)原，這是道歉的自然延伸，緊急復(fù)原意味著為糾正服務(wù)失誤而采取的行動，它向用戶證明圖書館對用戶的抱怨非常重視。
　　
　　4.2　及時性原則
　　及時準(zhǔn)確地向用戶解釋服務(wù)失誤的真正原因是服務(wù)補救工作的不可缺少環(huán)節(jié)。當(dāng)圖書館認(rèn)識到服務(wù)失誤發(fā)生后，不管服務(wù)失敗的原因是來自用戶或圖書館，圖書館都要有承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，并且在接到問題后應(yīng)盡快解決。解決得越快，補救的效果就會越好。如果無法馬上解決(例如網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題)，就要告知用戶原因及目前處理的狀況。由此可見，圖書館能對失誤做出快速補救，顯示圖書館真正關(guān)心用戶利益，想用戶所想，急用戶所急，行動上為圖書館樹立了良好的社會形象，從而提高了圖書館的信譽度。
　　
　　4.3　公平性原則
　　尋求補救的不滿意用戶希望受到尊重以及有禮貌、公平地對待。感覺受到尊重與公平對待的用戶很 可能更加擁護圖書館，因此會有助于圖書館塑造良好的形象。然而，得到公平解決而受到無禮對待的抱怨用戶，很可能發(fā)誓不再來館，并且很可能告訴朋友與親人自己不愉快的經(jīng)歷。感到?jīng)]有受到公平對待的抱怨用戶很可能不會擁護圖書館，也許會通過消極私下抱怨行為試圖加倍詆毀圖書館，告誡別人也不要去圖書館。
　　
　　4.4　區(qū)別性原則
　　圖書館工作人員會接待形形色色的不同類型的用戶。其中有的情緒易激動，有的特別挑剔，有的甚至于刻薄等。這些用戶經(jīng)常會抱怨，且對圖書館的任何服務(wù)都不太滿意。這類用戶數(shù)量不多，但卻使圖書館工作人員的熱情大為受挫。對這些用戶，在熱情服務(wù)的同時，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地指出用戶在接受服務(wù)過程中的錯誤，但應(yīng)注意方式方法，不可強求用戶承認(rèn)錯誤。
　　
　　4.5　統(tǒng)一性原則
　　無法向館員提供優(yōu)良服務(wù)的圖書館，也就很難向用戶提供充分的服務(wù)。館員滿意是用戶滿意之本，館員的滿意度和用戶的滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。所以應(yīng)給館員創(chuàng)造一個安心、滿意的工作環(huán)境，激發(fā)館員的工作積極性。
　　
　　5　圖書館服務(wù)補救的策略
　　
　　圖書館服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、同步性等特點，決定了影響服務(wù)質(zhì)量的因素是異常錯綜復(fù)雜的，在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)失誤是不可避免的。圖書館服務(wù)失誤千差萬別，由此所產(chǎn)生的服務(wù)補救策略也各不相同。
　　
　　5.1　鼓勵用戶抱怨
　　盡管人們對用戶抱怨行為的興趣日益增加，但是只有為數(shù)不多的研究人員認(rèn)為鼓勵用戶抱怨非常重要。
　　用戶抱怨是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個重要來源。調(diào)查顯示，絕大部分不滿意的用戶不采取抱怨行為的原因，一是用戶對許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；二是因為不知道怎么抱怨和向誰抱怨。Wortzel將期望值過高作為用戶抱怨的真正原因。他認(rèn)為用戶抱有的期望值越高，就越容易產(chǎn)生抱怨。因此，圖書館首先要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最常見的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是各種服務(wù)承諾。圖書館應(yīng)針對各項服務(wù)項目作出相應(yīng)的承諾，并采取多種方式讓用戶明了。其次，要設(shè)計方便用戶抱怨的程序，并廣為宣傳，以鼓勵和引導(dǎo)用戶抱怨。正如Singh指出的那樣，選擇私下抱怨和不再來館的行為，是一種極其有害的反應(yīng)，因為這些行為不能被發(fā)現(xiàn)，也很難適用于補救策略。因此，圖書館管理人員應(yīng)該盡力將這些不可發(fā)現(xiàn)的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢园l(fā)現(xiàn)的反應(yīng)，比如直接抱怨與間接抱怨。這樣不僅激勵了用戶抱怨的熱情，使用戶抱怨及時傳遞給圖書館，也可以使圖書館盡快解決用戶抱怨，了解用戶需求。Fomell和Wernerfelt發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明可以通過鼓勵用戶抱怨來提高用戶忠誠度。
　　
　　5.2　及時解決問題
　　一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時，迅速解決失誤，否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤，很快會擴大并升級。即使有些一時不能解決，需要較長時間才能解決的失誤，對用戶的抱怨做出快速反應(yīng)仍然是十分重要和必要的。這樣能使用戶感覺到他的抱怨得到了重視，心理上產(chǎn)生一種滿足感，不滿情緒會有所緩解，等到問題得以解決，他就能成為圖書館很好的宣傳員。
　　
　　5.3　公平對待用戶
　　公平理論一直被用于確定人們?nèi)绾卧u價抱怨的結(jié)果。Tax、Brown和Chandrashekaran將公平理論分為三個相互作用的要素：分配公平、過程公平和相互對待公平�；�于分配公平的理論集中體現(xiàn)在利益和價值的分配上。分配公平不僅涉及經(jīng)濟價值，而且涉及情感價值。過程公平旨在尋求鼓勵矛盾雙方關(guān)系保持連續(xù)性的有效途徑，它反映了用戶便利、圖書館責(zé)任感、后續(xù)工作以及可使用性的某些方面。相互對待公平包括抱怨者受到對待的方式、可察覺出的關(guān)心。以及對服務(wù)提供者努力的感受。如果用戶對相互對待過程的任何一個環(huán)節(jié)抱消極態(tài)度，他將會對任何結(jié)果都不滿意。研究人員發(fā)現(xiàn)分配公平與相互對待公平是決定抱怨用戶是擁護服務(wù)提供者還是退出，以及用戶是進行積極宣傳還是消極私下抱怨的兩個主要因素。在這兩個因素中，相互對待公平日益具有較大的影響力。這個發(fā)現(xiàn)表明不滿用戶不僅希望得到公平的解決，而且更重要的是，他們希望受到尊重和有禮貌地對待。
　　
　　5.4　開展一線館員服務(wù)補救培訓(xùn)
　　由于一線館員服務(wù)水平的高低將直接影響服務(wù)補救的效果。因此，圖書館有必要對一線館員進行有針對性的服務(wù)補救培訓(xùn)，向全體館員灌輸“從服務(wù)補救中學(xué)習(xí)”的觀念。有了“從服務(wù)補救中學(xué)習(xí)”的觀念，才能使館員樂于接受用戶的抱怨、投訴，面對失誤而真正把補救工作做好，真正提高用戶的滿意度。圖書館要培訓(xùn)一線館員服務(wù)補救的技巧、化解用戶抱怨的技巧、處理人際關(guān)系的技巧和隨機應(yīng)變的能力等。
　　
　　5.5　授予一線館員使用服務(wù)補救的權(quán)力
　　不論制度或系統(tǒng)管理體系制定得多么合理，在服務(wù)系統(tǒng)中最關(guān)鍵的服務(wù)補救過程仍然是與用戶實際接觸的環(huán)節(jié)。為了更迅速有效地處理服務(wù)失誤，圖書館必須授予一線館員使用服務(wù)補救的權(quán)力。因為服務(wù)補救具有鮮明的現(xiàn)場性，圖書館授權(quán)一線館員在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取服務(wù)補救措施，而不是等專門的人員來處理用戶的抱怨。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。恰當(dāng)、及時和準(zhǔn)確的服務(wù)補救可以減少用戶的不滿情緒，恢復(fù)用戶的滿意度和信任度，在某種情況下，甚至可以大幅度提升用戶的忠誠度，使用戶對圖書館產(chǎn)生更強的向心力。
　　
　　6　結(jié)語
　　
　　圖書館用戶服務(wù)工作中，服務(wù)失誤在所難免。當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時，圖書館必須及時地、主動地分析失誤原因，并采取有效的服務(wù)補救策略，將負面影響減少到最低限度。圖書館只要真正從用戶滿意的角度出發(fā)，通過服務(wù)補救措施的實施，就一定會使用戶有更高的意愿和動機相信并忠誠于圖書館，從而提升圖書館自身的信譽。

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