[摘　要]以無人值守啟發(fā)式咨詢知識庫為例，基于用戶問題需求，宏觀上將用戶自助式咨詢系統(tǒng)知識庫分成四部分：咨詢問題分類、已知條件分類、信息資源類型、檢索技巧類型。微觀上通過列舉咨詢問題組織設(shè)計(jì)樣例，提出自助式咨詢知識庫問題分類、問題組織及設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循的幾個(gè)原則。系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，通過頁鏈分析與檢查，確保知識庫動(dòng)態(tài)更新時(shí)不會(huì)因?yàn)轫撁鎰h除而產(chǎn)生懸空頁。
　　[關(guān)鍵詞]自助式　知識庫　參考咨詢 問題分類 問題組織
　　[分類號]G252.6
　　
　　1　知識庫及咨詢知識庫
　　
　　1．1知識庫的概念
　　什么是知識庫(Knowledge Base)?各行各業(yè)都根據(jù)自己的需要對知識庫下定義，眾說紛紜，莫衷一是。從知識工程的觀點(diǎn)來看，知識庫是結(jié)構(gòu)化、易操作、易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一(或某些)領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種(或若干)知識表示方式在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識集合。這些知識包括與某領(lǐng)域相關(guān)的理論知識、事實(shí)數(shù)據(jù)和由專家經(jīng)驗(yàn)得到的啟發(fā)式知識，如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義、定理和運(yùn)算法則以及常識性知識等。
　　
　　1．2圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有咨詢知識庫
　　圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的咨詢知識庫大體分為兩大類：一是包含問題與答案的“案例庫”，庫結(jié)構(gòu)有明確的“問題”字段與“答案”字段。這一類又可以分成兩種類型：一種是問題直接取自用戶的提問，如中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的問答/答案檢索，其來源主要是實(shí)時(shí)咨詢，可以看成是實(shí)時(shí)參考咨詢的一個(gè)副產(chǎn)品；另一種是圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)后提出問題，并提供相應(yīng)答案，其典型代表是FAQ。這類咨詢知識庫的目標(biāo)是直接給用戶答案，這符合大多數(shù)用戶心理，由于“問題”與“答案”都是知識庫的可檢索項(xiàng)，所以使用很方便。這類知識庫的主要缺陷是：它們不同于知識工程中帶有推理機(jī)制的“案例庫”，只能通過檢索來解決問題。如果用戶的問題在庫中沒有，就得不到答案，即使問題是類似的；另外，即使用戶的問題在庫中，如果用戶的問題提問方式不同，思維方式不同，譬如使用不同的關(guān)鍵詞，也可能得不到答案。然而除了常見問題，用戶的問題很難完全一致，思維方式更是多樣化，而且咨詢問題常常內(nèi)容翻新，在此情況下，這類知識庫系統(tǒng)顯然就無能為力，于是就有了下面的第二類。
　　第二類咨詢知識庫只提供“咨詢知識”，不提供直接答案，當(dāng)前也有兩種主要形式：一種是集合了圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)咨詢相關(guān)的理論知識、專家系統(tǒng)、檢索工具等，但不是面向問題的知識庫，如中山圖書館研發(fā)的。“中文工具書參考咨詢系統(tǒng)”，它主要根據(jù)中文工具書的形式特征(如書名、著者等)來組織，也是只提供檢索途徑來解決問題。用戶要通過此系統(tǒng)解決問題，需要有幾個(gè)條件：首先用戶的問題系統(tǒng)中收錄的工具書需涉及，其次是系統(tǒng)提供的檢索項(xiàng)與用戶提問需相匹配。由于系統(tǒng)提供的檢索項(xiàng)主要是工具書的文獻(xiàn)特征，如篇名、主題詞，用戶提問時(shí)很難能想到所要找的工具書的篇名或主題的用詞。所以咨詢知識庫不能是咨詢知識的簡單集合，咨詢知識庫不能只按圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有組織文獻(xiàn)的方法，即文獻(xiàn)特征來組織，一則這種方法只組織了現(xiàn)有工具書；二是它面向管理，不面向用戶解決問題。第二種形式就是面向用戶的問題需求來組織咨詢知識庫，這是一種比前面幾種都要復(fù)雜的形式，它涉及對圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)咨詢知識的深刻理解和對現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的靈活應(yīng)用。
　　本文不涉及咨詢知識庫的技術(shù)方面，下面根據(jù)筆者建設(shè)《無人值守啟發(fā)式答疑系統(tǒng)》的經(jīng)驗(yàn)，著重討論面向用戶問題需求的用戶自助的咨詢知識庫的組織設(shè)計(jì)問題。
　　
　　1. 3啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)知識庫
　　1. 3．1無人值守啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)簡介　無人值守的網(wǎng)上啟發(fā)式答疑系統(tǒng)是基于咨詢經(jīng)驗(yàn)的、啟發(fā)式的網(wǎng)上代理型系統(tǒng)。所謂代理型，通俗講就是取代咨詢員，不需要咨詢員參與、操縱或干預(yù)系統(tǒng)。啟發(fā)式不像FAQ，它與用戶實(shí)行啟發(fā)式交互。系統(tǒng)具有啟發(fā)式的引導(dǎo)，用戶通過與系統(tǒng)的交互可以得到啟發(fā)和幫助，從而解決問題。所謂基于咨詢經(jīng)驗(yàn)的，即其啟發(fā)式答疑基礎(chǔ)是基于咨詢員的經(jīng)驗(yàn)。該系統(tǒng)不僅減輕了圖書情報(bào)單位在服務(wù)時(shí)間及人員等方面的壓力，而且也提供了一種能讓用戶主動(dòng)地以最快的速度、最便利的方式、較低的成本獲得圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)參考咨詢服務(wù)的模式。
　　1. 3．2無人值守啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)知識庫簡介 無人值守網(wǎng)上啟發(fā)式答疑系統(tǒng)的目標(biāo)雖然是建立一個(gè)網(wǎng)上計(jì)算機(jī)咨詢代理系統(tǒng)，但不是建立一個(gè)專家系統(tǒng)，它不含任何機(jī)器智能，所以系統(tǒng)的知識庫不是專家系統(tǒng)意義上的知識庫，它是將可得的信息資源作為知識庫的一個(gè)資源基礎(chǔ)。
　　該知識庫不同于其它咨詢知識庫的地方：第一，問題的答案不是從自身數(shù)據(jù)庫中提取的，而是從互聯(lián)網(wǎng)或本地圖書館中獲得的；第二，該知識庫是基于咨詢館員的咨詢經(jīng)驗(yàn)的，系統(tǒng)依據(jù)咨詢經(jīng)驗(yàn)將咨詢問題分成幾大模塊，不同使用習(xí)慣的用戶能夠根據(jù)系統(tǒng)知識庫的啟發(fā)和導(dǎo)引通過不同途徑解決同一問題；第三，該知識庫在設(shè)計(jì)過程中充分運(yùn)用了啟發(fā)式答疑，引導(dǎo)用戶自助解決問題及獲得答案，一般情況下不需要咨詢館員的幫助。
　　
　　2 啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)知識庫問題分類
　　
　　2．1用戶咨詢問題分類
　　用戶咨詢的問題種類是多種多樣的。在傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)中，有的用戶能將他的問題表達(dá)得非常清楚，而有些用戶表達(dá)出來的問題可能并不是他自己關(guān)心的真正的問題。因此在咨詢過程中，參考咨詢員往往需要根據(jù)用戶的語言、行為等進(jìn)行判斷，并對用戶所提的問題加以轉(zhuǎn)換，甚至要進(jìn)一步與用戶進(jìn)行溝通后，才能了解用戶的真正需求。咨詢員解答了問題以后，還需要與用戶再次進(jìn)行交流溝通，確定是不是用戶所希望解決的問題的答案；如果不是，則需要進(jìn)一步重復(fù)上述的過程，直至問題完全解決為止。
　　啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)的知識庫設(shè)計(jì)，是模擬咨詢館員的咨詢過程，在設(shè)計(jì)過程中，充分考慮到用戶的需求。因此，無論是用戶問題的分類與組織，還是用戶問題的設(shè)計(jì)及問題線索及答案的提供，都應(yīng)從用戶的需求出發(fā)，而不僅僅從傳統(tǒng)的圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)的文獻(xiàn)類型分類出發(fā)。
　　在傳統(tǒng)參考咨詢過程中，有些用戶可能會(huì)問“我想查什么”，即用戶知道查詢目的；有些用戶可能只知道大概要查什么，其目的不是很明確，但他知道已知的一些信息。據(jù)此，將用戶的需求分成兩大類型：―是已知查詢目的；二是已知查詢條件。這樣可以讓這兩類用戶從不同的路徑都能找到滿意的答案。
　　
　　2．2啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)知識庫宏觀框架
　　無論是按照已知查詢目的，還是從已知查詢條件這兩條路徑去搜索問題的解決方法，用戶都會(huì)遇到具體資源利用的問題。例如，用戶要查“周恩來的簡歷”，按照系統(tǒng)的提示，該問題首先可以通過該人物的專門網(wǎng)站查詢，如果問題無法解決，則可進(jìn)一步按系統(tǒng)提示，繼續(xù)利用下一種信息源，一直到找到滿意的結(jié)果為止。這里涉及信息源的問題�？紤]到用戶也 可以直接從信息源出發(fā)查找解決問題的方法，所以將信息資源類型也放在與已知查詢目的、已知查詢條件同一層次上。
　　在啟發(fā)式咨詢答疑知識庫的設(shè)計(jì)過程中，我們發(fā)現(xiàn)用戶在按照上述三種路徑的指引查找解決問題的辦法時(shí)，因?yàn)樯婕暗碾娮淤Y源比較多，往往會(huì)遇到無法使用電子資源、或者會(huì)使用但卻檢索不到滿意結(jié)果的情況。因此有必要將檢索技巧也作為宏觀框架的一部分，對用戶在利用信息源的過程中遇到的問題加以啟發(fā)和引導(dǎo)，以便更好地利用本系統(tǒng)解決問題。當(dāng)然用戶在使用過程中，可以直接使用檢索技巧，因?yàn)槠涮岢龅膯栴}也許剛好就是關(guān)于數(shù)據(jù)庫使用方面的。
　　充分考慮到用戶咨詢問題及使用系統(tǒng)中的各種情況，用戶可能處于信息搜索的不同階段，其目的、要求、條件等也都可能不同，因此，啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)知識庫的宏觀框架設(shè)計(jì)應(yīng)如圖1所示。
　　
　　2．2．1咨詢問題分類 咨詢問題，即已知查詢目的的類型，是按用戶要查找的內(nèi)容或目的進(jìn)行區(qū)分，分成13個(gè)類：查字詞、查人物、查組織、查事件、查時(shí)間、查圖表照片、查數(shù)據(jù)、查地理(地圖)、查引文、查文獻(xiàn)地址、查語句出處、查具體出版物、查某一主題信息。具體含義參見文獻(xiàn)。
　　這樣的分類主要是基于咨詢館員的咨詢經(jīng)驗(yàn)，是在傳統(tǒng)咨詢中會(huì)碰到的各種類型，對于不能明確指出查詢目的的問題，歸到“查某一主題信息”一類中。
　　2．2．2已知條件分類　在用戶的信息檢索中，從已知條件出發(fā)查詢文獻(xiàn)資料或者尋找問題答案也是非常普遍的。根據(jù)咨詢經(jīng)驗(yàn)，可以將用戶查詢已知條件劃分為6種類型：已知組織、人物、事件、圖表和照片、具體出版物、主題。
　　與用戶的咨詢問題相比，并不是完全相同，少了幾種。因?yàn)檫@是基于咨詢經(jīng)驗(yàn)的，我們在設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，從有些已知途徑出發(fā)查找問題是不具有實(shí)際意義的，如已知時(shí)間，據(jù)此很難再進(jìn)一步將咨詢深入下去。
　　2．2．3信息資源類型　信息資源類型分為6大類31小類，6大類分別是：常見文獻(xiàn)類型、特種文獻(xiàn)類型、查考類文獻(xiàn)、檢索類文獻(xiàn)、網(wǎng)站資源和數(shù)據(jù)。
　　傳統(tǒng)的劃分是將信息源分成圖書、期刊等文獻(xiàn)類型。這里的劃分依據(jù)主要是用戶使用習(xí)慣，同時(shí)將網(wǎng)絡(luò)信息資源如數(shù)據(jù)庫、搜索引擎等都統(tǒng)一考慮進(jìn)去。許多資源之間并不是互相排斥的，而是相互交叉和可以相互鏈接的。如檢索類文獻(xiàn)的題錄索引，在進(jìn)一步區(qū)分時(shí)可以直接轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)庫的下一級類目題錄文摘型數(shù)據(jù)庫中。
　　2．2．4檢索技巧分類　檢索技巧在咨詢專家回答咨詢的過程中是非常重要的，它往往依賴于特定的資源環(huán)境和專家個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。在傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)模式中，它只是屬于咨詢專家單方面的事，在咨詢事務(wù)中與用戶無關(guān)，所以在研究人工的咨詢過程模型中都沒有得到反映。而事實(shí)上檢索技巧往往貫穿于檢索過程的始終，不少成果表明在不同資源環(huán)境下，提高檢索效率是存在共性的。
　　由于檢索技巧受資源環(huán)境影響非常大，檢索技巧按其應(yīng)用范圍劃分為6大類：數(shù)據(jù)庫檢索技巧、搜索引擎檢索技巧、電子圖書檢索技巧、館藏目錄檢索技巧、網(wǎng)站檢索技巧、站內(nèi)檢索技巧。
　　以上四大分支形成了本系統(tǒng)咨詢知識庫的基本層次，從而決定了其主體結(jié)構(gòu)是一個(gè)樹型結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)明確了相應(yīng)的知識環(huán)境，并且有利于知識的獲取。
　　
　　3　啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)問題的組織設(shè)計(jì)
　　
　　3．1 啟發(fā)式答疑系統(tǒng)咨詢問題的組織設(shè)計(jì)舉例
　　本系統(tǒng)咨詢知識庫的微觀結(jié)構(gòu)，這里不細(xì)述，詳見文獻(xiàn)。下面以“已知人物查人物”為例，列舉部分咨詢問題的組織設(shè)計(jì)樣例：
　　?已知人物頁001。
　　請選擇你要查詢的與人物有關(guān)的方面：
　　人物
　　組織
　　地址
　　時(shí)間
　　數(shù)據(jù)
　　事件
　　具體出版物
　　圖表、照片
　　?已知人物查人物頁002。
　　一般情況下，如果已知的人物有專門的網(wǎng)站，可以先查詢該類網(wǎng)站。搜索網(wǎng)站的方法你可以參見網(wǎng)站搜索技巧。
　　轉(zhuǎn)到網(wǎng)站搜索技巧
　　你的問題解決了嗎?
　　是。
　　否。找不到有關(guān)該人物的專門網(wǎng)站。003
　　否。在該人物專門網(wǎng)站中找不到所需要的信息。004
　　跳過這一頁，我想試試其它方法。006
　　?找不到印本圖書頁026。
　　如果你通過館藏目錄或聯(lián)合目錄檢索不到所需要的圖書，請確認(rèn)你的檢索方法是否正確，具體方法請參見印本圖書查詢技巧。
　　轉(zhuǎn)到印本圖書查詢技巧
　　請根據(jù)你的查詢情況加以選擇：
　　確認(rèn)檢索方法無誤。027
　　找到了所需要的信息。
　　否。修正檢索方法后，還是找不到印本圖書。027
　　否。修正檢索方法后，在印本圖書中還是找不到所需要的信息。027
　　?與咨詢館員聯(lián)系頁027。
　　以上途徑我都試過了，都沒有找到滿意的答案，我想與咨詢館員聯(lián)系，獲得幫助。
　　與咨詢館員聯(lián)系。
　　要查與已知人物有關(guān)的人物，按照系統(tǒng)的提示，依次提供的資源路徑是：人物專門網(wǎng)站、搜索引擎、人物數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上人物傳記、電子版人物傳記、印本人物傳記、網(wǎng)上電子圖書、印本圖書、咨詢員。其中還涉及網(wǎng)站搜索技巧、搜索引擎搜索技巧、站內(nèi)搜索技巧、數(shù)據(jù)庫使用技巧、網(wǎng)絡(luò)搜索技巧、印本文獻(xiàn)查詢技巧、電子圖書使用技巧等。一共有27個(gè)頁面，很多頁面是通用的。
　　
　　3．2 自助式咨詢知識庫組織設(shè)計(jì)原則
　　3．2．1 通用性原則 解決同一個(gè)問題可能會(huì)有不同的途徑，組織設(shè)計(jì)知識庫時(shí)按照通常的情況，即通常情況下，用戶會(huì)先查找什么類型的檢索工具，再查找什么類型的檢索工具。如用戶的問題是屬于查“具體出版物的名稱”，通常情況下，對于這一類查找，可以先查館藏目錄，再查聯(lián)合目錄，雖然有時(shí)解決問題的最好辦法是通過搜索引擎。對于這個(gè)問題系統(tǒng)設(shè)計(jì)并不是絕對的、死板的，如果用戶問題不是按照通常情況能解決，可以根據(jù)問題需要，按照系統(tǒng)的提示，選擇“跳過該頁。”
　　3．2．2用戶習(xí)慣原則 在組織設(shè)計(jì)知識庫時(shí)，盡量按照大多數(shù)用戶的使用習(xí)慣和思維習(xí)慣。因?yàn)橄到y(tǒng)總是要讓用戶使用的，所以無論是知識庫總體框架的設(shè)計(jì)、咨詢問題的分類，還是具體的提問都要充分地從用戶使用習(xí)慣的角度去考慮。
　　3．2．3全面性原則 將用戶可能會(huì)碰到的問題類型盡可能全部羅列完全。在將用戶的問題進(jìn)行分類時(shí)，盡量地將用戶可能會(huì)遇到的問題以及用戶可能會(huì)思考的方式都包含進(jìn)去。如有些用戶可能會(huì)想我已知什么，而有些用戶可能會(huì)從我想查什么出發(fā)，雖然最后到達(dá)的終點(diǎn)是一樣的。系統(tǒng)給用戶設(shè)置了多條路徑，無論用戶是從哪條路徑出發(fā)，最終都能解決問題，差別只是在于路徑的長短。
　　3．2．4網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)先原則 在設(shè)計(jì)每一個(gè)具體知識塊時(shí)，總是盡量地將網(wǎng)絡(luò)資源放在最前面，如果網(wǎng)絡(luò)資源無法解決問題，再選擇其他資源。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)上資源的可得性最好，使用起來最方便，也符合現(xiàn)代用戶信息資源檢索與利用習(xí)慣。
　　3．2．5人性化原則 啟發(fā)用戶的提問設(shè)計(jì)時(shí)盡量地體現(xiàn)人性化原則，使用比較人性化的問語，如在用戶按照系統(tǒng)的提示去查找問題的答案后，系統(tǒng)會(huì)問“你的問題解決了嗎?”或者“你找到了你所需要的信息了嗎?”等，盡可能用口語化的語句，讓用戶仿佛置身于傳統(tǒng)的面對面咨詢中。
　　
　　4 自助式咨詢知識庫的動(dòng)態(tài)性保障
　　
　　自助式咨詢知識應(yīng)該是動(dòng)態(tài)發(fā)展與不斷完善的。由于其知識頁面并非獨(dú)立，所以其管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)也就不同于通常的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的咨詢知識庫。如何達(dá)到更新知識頁面而不會(huì)使原來的體系支離破碎?主要問題是要避免產(chǎn)生“懸空頁”。解決的思路是：系統(tǒng)刪除一頁時(shí)，首先檢查該頁的頁鏈，并同時(shí)分析出因刪除該頁而產(chǎn)生的懸空頁，以便對這些懸空頁進(jìn)行檢查。經(jīng)檢查，所有可能的懸空頁都可以被刪除，則可以進(jìn)行刪除該頁的操作。該操作不僅刪除該頁，也將同時(shí)把這些懸空頁全部刪除。如果經(jīng)檢查有的懸空頁不能被刪除，那么該頁也不能被刪除。頁鏈檢查的界面如圖2所示：
　　
　　頁鏈分析基于兩個(gè)事實(shí)：一是雖然知識庫的微觀結(jié)構(gòu)是網(wǎng)狀的，但宏觀結(jié)構(gòu)是樹形的，所以頁面鏈接是有方向的；二是知識庫的頁面數(shù)是有限的，不是無限的。所以頁鏈分析可以用遞歸算法實(shí)現(xiàn)，技術(shù)細(xì)節(jié)這里不贅述。
　　答疑知識刪除是答疑知識更新和答疑知識替換操作的基礎(chǔ)，這樣就保證了咨詢知識庫中不存在懸空頁。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　基于咨詢經(jīng)驗(yàn)的無人值守的啟發(fā)式咨詢答疑系統(tǒng)在國內(nèi)外圖書情報(bào)界還很少有人涉足，我們開發(fā)的系統(tǒng)還只是雛形，沒有全部投入實(shí)際應(yīng)用，許多設(shè)計(jì)分類都只是停留在理論層面，還需要在實(shí)踐中不斷地改進(jìn)。

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