【摘要】央視一年一度的“3?15”維權(quán)晚會等眾多媒介活動作為大眾傳媒消費維權(quán)的一部分，見證了包括報紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒介是維護消費者合法權(quán)益的一個重要力量。大眾媒介在維護消費者合法權(quán)益過程中扮演著維權(quán)者、真相報道者、輿論監(jiān)督者和預警者、引導者的重要角色。
　　【關鍵詞】消費者 維權(quán) 媒介 角色
　　
　　法律維權(quán)及行政維權(quán)付出的成本高，經(jīng)歷的時間長，許多消費者因而選擇成本較低、耗費時間較少，影響力度大、獲得收效較快的媒介維權(quán)道路。媒介以其特有的信息傳播優(yōu)勢在維護消費者合法權(quán)益的過程中扮演著重要的角色。
　　一、消費維權(quán)的現(xiàn)實
　　據(jù)《消費周刊》開展的2011年“3?15”消費維權(quán)問卷調(diào)查，當被問及“遭遇權(quán)益被損害時，會選擇何種方式維權(quán)”時，竟有20%的人選擇了“自認倒霉，不了了之”；有10%的受害者選擇“向市消委會等相關部門”投訴；僅有2%的人選擇“到法院起訴”，尋求法律途徑維護自身合法權(quán)益。究其原因，該調(diào)查顯示，有59%的消費者認為維權(quán)成本太高；還有28%的受訪者認為，因不熟悉維權(quán)方面的法律法規(guī)而導致“舉證困難”；7%的人認為向?qū)ｉT行政部門維權(quán)的“程序復雜”。
　　鑒于法律維權(quán)、行政維權(quán)的低效，越來越多的消費者習慣于通過報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡等各種媒介來發(fā)表自己的觀點和意見，其中不少觀點和意見迅速聚集、發(fā)酵并形成傳媒輿論，對社會產(chǎn)生較大影響。
　　二、消費維權(quán)中媒介扮演的角色分析
　　根據(jù)拉斯韋爾的觀念，大眾傳媒作為傳播信息資訊的重要渠道和平臺，其社會功能之一就是監(jiān)視環(huán)境。在維護消費者合法權(quán)益的過程中，大眾傳媒理所當然應該發(fā)揮好監(jiān)視消費市場環(huán)境，維護消費者合法權(quán)益，為消費者提供真實可靠消費信息的作用。
　　1、維權(quán)者而非侵權(quán)者
　　媒介在維護消費者合法權(quán)益方面可謂功不可沒，特別是像在“香蕉癌癥事件”、“黑心棉事件”、“三聚氰胺事件”等危及消費者合法權(quán)益的維權(quán)事件報道中，大眾傳媒更是起到了重要作用。報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡等大眾傳媒的聯(lián)動關注與報道使得廣大消費者的安全保障權(quán)、知情權(quán)、參與權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)利得到維護。媒介已經(jīng)日益成為了消費者最忠實的維權(quán)者。
　　然而，在消費維權(quán)過程中，媒介不應該單純?yōu)榱舜_保消費者的利益而做侵害經(jīng)營者合法利益的侵權(quán)者�，F(xiàn)實生活中不乏這樣的媒介維權(quán)誤區(qū)，“黑心棉”事件就是一個例證。5?12大地震發(fā)生后，在舉國上下齊動員，軍民一心抗震救災的浩大行動中，許許多多的民營企業(yè)也和全國人民一起投入救災工作之中，捐款、捐物并源源不斷的送到災區(qū)，展現(xiàn)了企業(yè)的社會責任感和優(yōu)良作風。然而，有關部門在對救災物資進行檢查的時候發(fā)現(xiàn)，居然有“黑心棉”混跡其中。地震救災物資中發(fā)生的“黑心棉”事件，在國內(nèi)引起了強烈反響，各大媒介也紛紛關注報道。然而個別媒介機構(gòu)卻將問題放大到眾多民營企業(yè)身上，以偏蓋全，以點代面，發(fā)表了一些針對民營小企業(yè)的負面言論，指責這類企業(yè)社會道德水平低下，缺乏社會責任感。這對于合法經(jīng)營積極履行社會責任的民營小企業(yè)來說，這樣的媒介報道無疑損害了他們的公眾形象和合法利益。
　　2、真相報道者而非專業(yè)評論者
　　媒介作為一種信息傳播平臺，其在消費維權(quán)事件中的一個重要功能就是報道事件真相。真相報道是一個動態(tài)過程，媒介報道侵害消費者權(quán)益的新聞事件，必須體現(xiàn)動態(tài)發(fā)展的全過程，既要關注事前起因，又要把握事件發(fā)生時消費者合法權(quán)益受損害的真相，同時還應跟蹤報道事后消費者合法權(quán)益得以維護的真相。
　　以媒介觀點代替專業(yè)機構(gòu)的權(quán)威評論是媒介報道事件真相時必須力避的一個弱點。2008年9月三鹿奶粉三聚氰胺事件曝光之后，各地各類型的媒介紛紛跟風，爭相報道毒奶粉事件，一時間，毒奶粉、三聚氰胺、嬰兒腎結(jié)石成了媒介熱詞。許多媒介將關注點放在了問題奶粉的危害方面，并以貌似專業(yè)的口吻對三聚氰胺毒奶粉進行醫(yī)學及病理學方面的評論，甚至放大了嬰兒患腎結(jié)石的永久性危害，引起了奶粉安全危機，人們甚至談“奶粉”色變。然而，國家質(zhì)檢總局組織的聯(lián)合調(diào)查組專家對于問題奶粉危害給出的權(quán)威結(jié)論是，如果嬰兒通過規(guī)范治療，通過超聲影像檢查確定體內(nèi)結(jié)石已經(jīng)排出，血液生化檢查腎功能正常，尿液中未見三聚氰胺的，應該不會給嬰兒造成永久性傷害。媒介在這一事件真相報道過程中的非專業(yè)評論無疑產(chǎn)生了較大負面效應。
　　3、輿論監(jiān)督者而非司法審判者
　　媒介因其受眾多、傳播快、輻射廣等特點，已經(jīng)越來越成為了社會輿論的發(fā)源地和放大器，一定程度上具有左右社會輿論的作用。在消費維權(quán)案例方面，媒介輿論監(jiān)督者的角色不可或缺。媒介輿論監(jiān)督具有幾個優(yōu)點：其一，社會成本低。媒介從事輿論監(jiān)督，特別是在市場條件下從事輿論監(jiān)督，不需要花納稅人的錢，不需要花老百姓的錢，所以社會成本比較低。其二，監(jiān)督面廣。輿論監(jiān)督?jīng)]有地區(qū)、行業(yè)、系統(tǒng)等多方面的限制，可以對各個方面進行監(jiān)督。其三，收效快。媒介通過對侵害消費者權(quán)益案件的報道，揭露案件背后的黑幕，引起國家相關法律及行政部門的重視，引發(fā)社會各界對這一消費侵權(quán)問題的關注，從而在較短時間內(nèi)即可達到借助強大的輿論監(jiān)督力而打擊侵害消費者合法利益的不良商家之目標。
　　媒介在扮演輿論監(jiān)督者角色時，必須堅持輿論監(jiān)督不干涉法律的權(quán)威和司法的獨立。法律具有不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀性，法律的權(quán)威不容忽視。媒介不能用輿論監(jiān)督代替司法審判，輿論監(jiān)督不具有法律效力。
　　4、預警引導者而非“推波助瀾者”
　　媒介在消費維權(quán)過程中扮演的角色不僅應體現(xiàn)為侵害消費者合法權(quán)益事件發(fā)生中的維權(quán)者，也應體現(xiàn)為可能引發(fā)侵權(quán)范圍進一步擴大、被侵權(quán)的消費者數(shù)量逐漸增多案例中的預警者，還應體現(xiàn)為侵權(quán)事件得以處理之后科學合理消費的引導者。近年來，毒奶粉、癌變香蕉、漏電熱水器、地溝油、可燃面條等危害消費者公共安全的事件頻發(fā)，媒介如何利用自身傳播力進行消費風險暗示和預警，以及如何引導消費者形成科學、健康、理性的消費意識和消費習慣，顯得愈來愈迫切。
　　媒介在扮演維護消費者合法權(quán)益的預警者和引導者角色時必須堅持客觀原則。在剛剛過去的“鹽”恐慌事件中，部分媒介起了盲目煽動的負作用，尤其在手機和微博的助力下，搶購食鹽的風波幾乎是在一天之內(nèi)就傳遍了全國，該事件在廣大消費者中造成了重大的消極影響和損失。媒介必須反思自省，拒絕做放大事件負面影響的“推波助瀾者”。
　　結(jié) 語
　　媒介在維護消費者合法權(quán)益過程中，想要成功擔當應有的角色，最為重要的是成為真正意義上的信息傳播渠道和平臺，在消費者中贏得媒介公信力。媒介必須堅持公正、真實、準確、權(quán)威、平衡等原則，在法律框架下盡力確保廣大消費者的安全保障權(quán)、知情權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)等合法權(quán)利，做真正的維權(quán)者�！�
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　　責編：劉冰石

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