【摘要】近年來(lái),理政類節(jié)目受到了受眾的廣泛歡迎。不僅起到了輿論監(jiān)督的良好作用,也成為溝通政府與群眾的連心橋,有效地化解了眾多社會(huì)矛盾并幫助許多群眾解決了實(shí)際問(wèn)題。本文結(jié)合筆者在幾年的主持過(guò)程中積累的豐富的理政類節(jié)目主持心得,總結(jié)歸納出做好此類節(jié)目的主持技巧。
　　【關(guān)鍵詞】理政類節(jié)目 熱線節(jié)目 主持技巧
　　
　　《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目作為理政類節(jié)目,一直貫徹著“傾聽民聲、關(guān)注民情、排解民憂、體現(xiàn)民意”的主旨,在政府和群眾之間架起了一座溝通的橋梁,成為各省影響最大的廣播節(jié)目之一。
　　由于節(jié)目是由糾風(fēng)辦、文行辦牽頭主辦,政府部門和行業(yè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)上線,節(jié)目具有很強(qiáng)的權(quán)威性和可聽性,大大提升了節(jié)目對(duì)聽眾的吸引力和群眾對(duì)節(jié)目的關(guān)注度及參與熱情。這就勢(shì)必要求主持人充分發(fā)揮駕馭的功能,在節(jié)目中掌握一些技巧,更好地樹立政府和部門的形象。
　　
　　一、傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)
　　
　　正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新的開始,對(duì)廳局來(lái)說(shuō)都是展現(xiàn)政風(fēng)行風(fēng)、樹立形象的機(jī)會(huì)。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況,一個(gè)熱線進(jìn)來(lái),帶著濃重的口音,羅嗦甚至表達(dá)不好自己的意思,我們會(huì)不自覺地皺起眉頭感到厭煩。這時(shí),我們要提醒自己不要“以音取人”,時(shí)刻避免這種傾向,要積極地去傾聽。
　　如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的聽眾,請(qǐng)寬容地去傾聽他們。主持人要學(xué)會(huì)認(rèn)同聽眾的感受。聽眾在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感,不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)聽眾發(fā)怒時(shí),主持人可能心里會(huì)想:“憑什么對(duì)著我發(fā)火?我的態(tài)度這么好�！逼鋵�(shí),憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。聽眾的情緒是完全有理由的,是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的,所以要讓聽眾知道你是非常理解他的心情,關(guān)心他的問(wèn)題的。
　　我們只有與聽眾的世界同步,才有可能真正了解他的問(wèn)題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的處理奠定基礎(chǔ)。當(dāng)聽眾正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí),主持人體貼的表示樂于提供幫助,自然會(huì)讓聽眾感到安全、有保障,從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒,取而代之的是依賴感。
　　接下來(lái)談?wù)劀贤āＴ谀承┕?jié)目中,我們常常聽到主持人接聽電話時(shí)非常簡(jiǎn)短:“請(qǐng)講”,其實(shí),如果只說(shuō)一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來(lái)的。在主持人把熱線接進(jìn)直播間問(wèn)候聽眾時(shí),需要廳局主要領(lǐng)導(dǎo)也立即和聽眾打招呼,以便聽眾知道他不僅是和主持人在講話,更是和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話,這很重要,能有利調(diào)動(dòng)聽眾說(shuō)話的欲望,并且更有交流感。最好采用三段式。如:
　　“您好,我是――,很高興和您交流�！�
　　如果是過(guò)年過(guò)節(jié)的話,再說(shuō)一句“新年好過(guò)節(jié)好”就更好了。
　　我們?cè)诠?jié)目中發(fā)現(xiàn),有些領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于等聽眾陳述完事情再表達(dá)意見。其實(shí),主持人需要在節(jié)目前就告訴主嘉賓,更好的方式是熱線一接入立即與他打個(gè)招呼,這樣更有利于營(yíng)造對(duì)話的氛圍。主嘉賓的適時(shí)接話會(huì)使得聽眾與主持人的兩方對(duì)話轉(zhuǎn)變?yōu)槁牨?主持人/嘉賓三方的對(duì)話,可以達(dá)到更有效地溝通。
　　主持人應(yīng)該是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者,更應(yīng)該是溝通的主體。在接起電話后不僅僅“聽著”,還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面。
　　1、澄清問(wèn)題,掌握更多信息
　　當(dāng)在傾聽過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí),為了更多了解有用細(xì)節(jié),應(yīng)當(dāng)在聽眾講完后,請(qǐng)聽眾有針對(duì)性的多介紹一些情況。如,有些聽眾文化不高,從一個(gè)問(wèn)題講到另一個(gè)問(wèn)題,沒有重心。應(yīng)該及時(shí)加以糾正:
　　“您能再多談?wù)勀尺@方面的情況嗎?”
　　“您剛才提到的那個(gè)是指……”把聽眾的思路拉回了重心。
　　2、確認(rèn)理解一致以避免誤解
　　通常我們?cè)趦A聽的過(guò)程中會(huì)就聽眾反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳述或就不清楚部分請(qǐng)求聽眾解釋,以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá):
　　“那么,如果我沒有理解錯(cuò)的話,您剛才談的是…,對(duì)嗎?”
　　“剛才聽你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是……是嗎?”
　　“看看我是否理解的對(duì),您剛才提到的是……對(duì)嗎?”
　　用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的,以便讓嘉賓更好的解決問(wèn)題。
　　
　　二、語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”
　　
　　作為主持人,當(dāng)我們坐在電臺(tái)直播間開始接聽聽眾來(lái)電時(shí),我們的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中、在朋友面前可以不經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出個(gè)人的性格特點(diǎn)。在直播環(huán)境中就必須養(yǎng)成用適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。語(yǔ)速也是一個(gè)要掌握的方面。太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給聽眾各種負(fù)面的感覺空間。太快會(huì)感覺我們是在打發(fā)聽眾,太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配”,即對(duì)快語(yǔ)速的聽眾或慢語(yǔ)速的聽眾都試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些聽眾可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速,以給聽眾時(shí)間思考理解。
　　
　　三、注意直播語(yǔ)言的言語(yǔ)化能力
　　
　　這里要提到直播語(yǔ)言的“言語(yǔ)化能力”。思維的結(jié)果形成認(rèn)識(shí)、思想和動(dòng)機(jī),但這些東西開始并不是一個(gè)合乎語(yǔ)法的句子,把這些東西外化為自然語(yǔ)言需要經(jīng)過(guò)一個(gè)過(guò)程,即“言語(yǔ)化過(guò)程”。筆者借用翻譯學(xué)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)描述言語(yǔ)化能力,即信、達(dá)、雅,并且再加上一個(gè)“快”字。所謂“信”就是語(yǔ)言能忠實(shí)完整的表達(dá)思想;所謂“達(dá)”就是語(yǔ)言流暢自然,順利前行;所謂“雅”就是在“信”、“達(dá)”的基礎(chǔ)上對(duì)語(yǔ)言美更高層次的要求。最后一個(gè)“快”字,是直播中的即興口語(yǔ)表達(dá)的要求決定的,能快速進(jìn)入狀態(tài),快速處理突發(fā)情況是對(duì)此類節(jié)目主持人的要求。
　　主持人要注意選擇積極的用詞與方式。在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí),溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō),要感謝聽眾在電話中的等候,很多熱線主持人常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。
　　我們?cè)谟行┕?jié)目中常常聽到以下的對(duì)話,其實(shí)在下列的例子中盡量用“我”代替“你”會(huì)讓受眾的感受更好,因?yàn)楹笳叱��?huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?
　　習(xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什么?
　　專業(yè)表達(dá):請(qǐng)問(wèn),我可以知道你的名字嗎?
　　習(xí)慣用語(yǔ): 當(dāng)然你會(huì)收到我們的反饋,你把名字和地址給我。
　　專業(yè)表達(dá):我能知道你的名字和地址嗎?
　　習(xí)慣用語(yǔ): 你沒有弄明白,是這樣的。
　　專業(yè)表達(dá):也許我說(shuō)的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
　　一類聽眾的問(wèn)題是應(yīng)該得到解決的,主持人應(yīng)該這樣表達(dá):“我完全理解您的苦衷,我一定幫您解決這個(gè)問(wèn)題”。
　　另一類聽眾的要求沒法滿足,我們可以這樣表達(dá):“我一定盡力為您解決”。
　　如果聽眾的要求是政策不允許的。與其直說(shuō) “這是現(xiàn)在的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況,政策目前是這樣規(guī)定的……”。如果聽眾的投訴不是歸本期上線單位管轄,不要說(shuō)“對(duì)不起,這事不是這個(gè)廳局的事”,換一種方式:“這位聽眾,您所提的問(wèn)題,是由另外的部門負(fù)責(zé),我?guī)湍�和他們�?lián)絡(luò)”。
　　有些聽眾會(huì)無(wú)休無(wú)止地說(shuō)下去,適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)。有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題。比如說(shuō)“你對(duì)我們節(jié)目這么關(guān)注,真很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴,我想…”
　　在傾聽聽眾電話時(shí),應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真,作一些筆記,并不斷有所表示以讓聽眾知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好…” “對(duì),對(duì),對(duì)…”等詞語(yǔ),有些正在氣頭上的聽眾可能接過(guò)去就會(huì)說(shuō)“好什么好?!對(duì)什么對(duì)!”筆者的體會(huì)是,可以表達(dá)為“知道了”,“我理解”,“我了解”等。這樣有助于安撫聽眾的情緒。
　　
　　四、積極為聽眾提供解決方案
　　
　　問(wèn)題澄清了,聽眾的對(duì)立情緒減低了,主持人接下來(lái)要做的就是為聽眾提供解決方案。在節(jié)目中,我們要誠(chéng)實(shí)地向聽眾承諾。能夠及時(shí)解決聽眾的問(wèn)題當(dāng)然最好,但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊,需要進(jìn)行調(diào)查,有時(shí)會(huì)不確信該如何為聽眾解決。如果主持人不確信,就暫時(shí)不要向聽眾作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)地告訴聽眾情況有點(diǎn)特別,會(huì)盡力幫他尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給聽眾回話的時(shí)間。即使到時(shí)主持人仍不能幫聽眾解決,也要準(zhǔn)時(shí)打電話向聽眾解釋問(wèn)題進(jìn)展,表明自己所做的努力,并再次約定給聽眾答復(fù)的時(shí)間。同向聽眾承諾你做不到的事相比,誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到其他聽眾的尊重。
　　在心理學(xué)上,有一個(gè)詞叫“共情”(empathy),就是指體驗(yàn)別人內(nèi)心世界的能力,這個(gè)詞在中文有很多譯法,比如同感心、通情達(dá)理等等。它要求咨詢方設(shè)身處地地理解求助者,讓求助者感到被理解,從而感到滿足�？梢哉f(shuō),理政類節(jié)目的主持人和聽眾也是這樣的一種關(guān)系,只有真正做到共情,才能發(fā)自內(nèi)心的為聽眾服務(wù)。
　　可以說(shuō),理政類節(jié)目的發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了探索起步、發(fā)展普及、深化提高三個(gè)階段。截至目前,全國(guó)31個(gè)省(區(qū)、市)和93.7%的市(地)開通了理政類“熱線”。2008年9月,中共中央政治局常委、中央紀(jì)委書記賀國(guó)強(qiáng)就深入推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)熱線工作作出重要批示。他指出,深入推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)熱線工作是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的客觀要求,是加強(qiáng)社會(huì)主義民主政治建設(shè)的具體實(shí)踐,是糾正損害群眾利益不正之風(fēng)的重要舉措。各廳局對(duì)待熱線也愈加重視。作為理政類節(jié)目的主持人應(yīng)該更多地掌握知識(shí)和技巧,充分發(fā)揮其橋梁的作用。
　　
　　參考資料
　�、俸聵銓�:《廣播電視談話節(jié)目研究》,中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社,2005
　　②《播音主持藝術(shù)》,北京廣播學(xué)院出版社,2000
　�、邸缎睦碜稍儙煛�,民族出版社,2005
　　(作者:安徽人民廣播電臺(tái)新聞綜合廣播《政風(fēng)行風(fēng)熱線》主持人)
　　責(zé)編:周蕾

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