優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)的進(jìn)展和成就 引言：XXX 受 XXX 委托，于 2018 年 X 月至 X 月對(duì) XX 銀行進(jìn)行了優(yōu)化開(kāi)戶服務(wù)方面的調(diào)查。將調(diào)查研究情況匯報(bào)如下。

　調(diào)研目的：為深化個(gè)人銀行賬戶制度改革，有效實(shí)施個(gè)人銀行賬戶分類管理，優(yōu)化個(gè)人銀行賬戶服務(wù)，央行印發(fā)了《關(guān)于優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》)和《關(guān)于開(kāi)展優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)督導(dǎo)工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《督導(dǎo)通知》)，要求人民銀行分支機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)遵循提高效率與防范風(fēng)險(xiǎn)并重的思路，優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)，強(qiáng)化企業(yè)開(kāi)戶管理，助力營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。為切實(shí)落實(shí)該制度的順利實(shí)施，通過(guò)搜集優(yōu)化開(kāi)戶企業(yè)服務(wù)的相關(guān)制度，參考優(yōu)化開(kāi)戶企業(yè)服務(wù)開(kāi)展落實(shí)情況，本報(bào)告確立了 XXX 銀行在優(yōu)化開(kāi)戶服務(wù)的進(jìn)展和成就。

　調(diào)研方法：對(duì)被督導(dǎo)銀行進(jìn)行走訪和調(diào)研 調(diào)研內(nèi)容: 一、為什么要優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)？ 根據(jù)國(guó)務(wù)院“放管服”改革工作要求，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，針對(duì)銀行賬戶開(kāi)戶服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，為了讓金融更好的服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)化企業(yè)開(kāi)戶管理，提升企業(yè)對(duì)銀行開(kāi)戶服務(wù)的滿意度，金融機(jī)構(gòu)以改善營(yíng)商環(huán)境為目標(biāo)，大力推動(dòng)我省企業(yè)開(kāi)戶的優(yōu)化工作。

　二、優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)什么便利？

　優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性的便民工作，優(yōu)化工作的開(kāi)展對(duì)營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)的快速發(fā)展，提升銀行對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都起著重要的積極作用。為此各銀行出臺(tái)了一系列的優(yōu)化舉措，比如：對(duì)中小企業(yè)融資貸款審批制度的放寬，使中小企業(yè)的活躍度明顯增強(qiáng)，企業(yè)辦理銀行業(yè)務(wù)更加便利。對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通小微企業(yè)開(kāi)戶綠色通道，如若企業(yè)配合銀行工作，資料一次性提交齊全的，在受理小微企業(yè)開(kāi)戶申請(qǐng)之日起 2 個(gè)工作日內(nèi)就可以領(lǐng)取開(kāi)戶許可登記證等，為企業(yè)提供了加大的便利。

　三、優(yōu)化開(kāi)戶企業(yè)服務(wù)中遇到的問(wèn)題 （1）在辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)樘顔瘟看�，手寫難免會(huì)出錯(cuò)，一出錯(cuò)，就要重新寫，浪費(fèi)了時(shí)間，也浪費(fèi)了銀行的資源。

�。�2）企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)《指導(dǎo)意見(jiàn)》和《督導(dǎo)通知》了解的不夠透徹，有時(shí)候材料會(huì)準(zhǔn)備不充分，或者是不符合條件的企業(yè)也來(lái)申請(qǐng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　（3）開(kāi)戶資料清單未及時(shí)更新一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)開(kāi)戶前會(huì)先到支行網(wǎng)點(diǎn)索取一份所需資料的清單，清單的作用是根據(jù)客戶所要開(kāi)立的賬戶類型載明其需要提供的資料。而銀行網(wǎng)點(diǎn)所用清單相對(duì)過(guò)時(shí)，部分資料已不再需要或者是被其他資料替代，如三證合一后的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，清單更新不及時(shí)導(dǎo)致了后期在與企業(yè)客戶溝通的過(guò)程中需要花費(fèi)更多的時(shí)間作解釋工作。

�。�4）信息化手段相對(duì)落后。現(xiàn)在是移動(dòng)通訊盛行的時(shí)間，大家都喜歡足不出戶的解決辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題，但是現(xiàn)實(shí)因素是，大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助機(jī)具等電子渠道建設(shè)方面相對(duì)落后，短時(shí)間內(nèi)難以提供電子預(yù)約開(kāi)戶、在線填寫開(kāi)戶申請(qǐng)、電子預(yù)審核、手機(jī)二維碼展示辦理進(jìn)程等服務(wù)。

�。�5）銀行職員對(duì)制度了解的不夠透徹，對(duì)工作執(zhí)行的不夠流暢�；蛘呤菍�(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人的講解不夠深入，容易造成兩邊的信息交流不對(duì)稱。

　（6）客戶對(duì)開(kāi)戶流程不熟悉。受地域及客戶群體素質(zhì)限制，來(lái)我行開(kāi)立對(duì)公賬戶單位一般小微企業(yè)居多，他們并沒(méi)有雇傭?qū)�業(yè)會(huì)計(jì)人員管理對(duì)公賬戶，到銀行辦理開(kāi)戶手續(xù)的經(jīng)辦員一般對(duì)單位存款賬戶缺乏認(rèn)知，有的甚至不清楚自己需要開(kāi)立哪一類單位賬戶，而且部分客戶相關(guān)手續(xù)不能一次準(zhǔn)備齊全，并且盡管有專門的業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)其填寫賬戶開(kāi)戶資料，仍然需要很長(zhǎng)時(shí)間能正確填寫出一份資料。

�。�7）單位賬戶程序比較復(fù)雜 新建立的對(duì)公賬戶需要提供相關(guān)資料，并進(jìn)行審核，審核無(wú)誤后在我行核心系統(tǒng)中錄入單位相關(guān)基本信息再進(jìn)行開(kāi)戶，并在電子驗(yàn)印系統(tǒng)留存相應(yīng)的印章及印模，并且需要專門的復(fù)核，客戶蓋章予以確認(rèn)。系統(tǒng)產(chǎn)生賬號(hào)后還需要錄入人民銀行賬戶管理系統(tǒng)，新開(kāi)立的基本存款賬戶另外需要錄入機(jī)構(gòu)信用代碼證系統(tǒng)。

　因?yàn)榉呛藴?zhǔn)類賬戶手續(xù)相對(duì)簡(jiǎn)單，用時(shí)相對(duì)較短，而核

　準(zhǔn)類賬戶需要送交上級(jí)人民銀行備案審批，按賬戶關(guān)系相關(guān)要求上級(jí)人行進(jìn)行審核、制作開(kāi)戶許可證，并告知我行可以領(lǐng)取，我行才能把證發(fā)給企業(yè)客戶，并要求其在開(kāi)戶許可證下發(fā)后三個(gè)工作日后允許其操作賬戶。如果開(kāi)立臨時(shí)存款類賬戶，尤其是我行有部分臨時(shí)工程類存款賬戶，經(jīng)辦資料較多，其真實(shí)合法性審核時(shí)間較長(zhǎng)，所以用時(shí)較長(zhǎng)。

　四、優(yōu)化開(kāi)戶企業(yè)服務(wù)相關(guān)制度 根據(jù)央行頒布的《指導(dǎo)意見(jiàn)》和《督導(dǎo)通知》，我們經(jīng)過(guò)實(shí)地走訪和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了一些行之有效的舉措。

　舉措一：“綠色通道”優(yōu)先辦。

　我市轄內(nèi)所有人民銀行和銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)專門開(kāi)設(shè)了“新設(shè)企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)綠色通道（窗口）”，公示開(kāi)戶服務(wù)咨詢電話，采取優(yōu)先受理、非關(guān)鍵性材料容缺受理、從快辦理等措施縮短新設(shè)企業(yè)開(kāi)戶時(shí)間。

　舉措二：設(shè)定時(shí)限按期辦。

　設(shè)定“123”工作目標(biāo)，其中“1”是新設(shè)企業(yè)開(kāi)戶最多跑一次，人民銀行當(dāng)日受理當(dāng)日辦結(jié)；“2”是銀行自受理新設(shè)企業(yè)完整開(kāi)戶資料起 2 個(gè)工作日內(nèi)完成審核、報(bào)送、開(kāi)戶許可證領(lǐng)取及交付（含郵寄）或通知企業(yè)領(lǐng)�。�“3”是新設(shè)企業(yè)開(kāi)立基本存款賬戶總時(shí)長(zhǎng)控制在 3 個(gè)工作日內(nèi)。同時(shí)，全市人民銀行主動(dòng)加壓，在全省率先實(shí)現(xiàn)賬戶行政許可業(yè)務(wù)“當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)”，實(shí)現(xiàn)銀行機(jī)構(gòu)“最多跑一次”目標(biāo)。

　舉措三：開(kāi)戶預(yù)約即時(shí)辦。

　一方面，要求轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)至少提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀

　行、智能終端、微信公眾號(hào)、電話等至少一種企業(yè)預(yù)約開(kāi)戶渠道，確保預(yù)約客戶即到即辦；組織有條件的銀行機(jī)構(gòu)開(kāi)通在線預(yù)約渠道，客戶在線填寫開(kāi)戶申請(qǐng)，銀行在線審核，大幅減少企業(yè)開(kāi)戶耗時(shí)。另一方面，人民銀行窗口實(shí)行賬戶行政許可預(yù)約機(jī)制，對(duì)單日提交 5 戶以上賬戶行政許可申請(qǐng)的銀行機(jī)構(gòu)，要求提前通過(guò)微信預(yù)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，當(dāng)?shù)厝嗣胥y行視業(yè)務(wù)忙閑度合理安排預(yù)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和辦理人員，減少銀行機(jī)構(gòu)辦理人員等待時(shí)間，提高辦理效率。

　舉措四：優(yōu)化流程簡(jiǎn)單辦 要求銀行機(jī)構(gòu)全面梳理企業(yè)開(kāi)戶相關(guān)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品事項(xiàng)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，整合開(kāi)戶相關(guān)產(chǎn)品簽約協(xié)議，使客戶“閱讀一套協(xié)議、勾選一次產(chǎn)品、進(jìn)行一次簽名”就可輕松辦理開(kāi)戶、網(wǎng)銀、短信等系列服務(wù)，最大限度壓縮企業(yè)開(kāi)戶時(shí)間。

　舉措五：借助網(wǎng)絡(luò)在線辦 充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，利用技術(shù)手段優(yōu)化開(kāi)戶服務(wù)。根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)距離當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的距離，確定可在線辦理許可業(yè)務(wù)的偏遠(yuǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)清單，對(duì)該類網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)在線渠道辦理賬戶行政許可業(yè)務(wù)。下階段將全面推廣應(yīng)用賬戶資料影像系統(tǒng)，由銀行機(jī)構(gòu)將審核通過(guò)的開(kāi)戶申請(qǐng)資料上傳至賬戶影像系統(tǒng)，人民銀行據(jù)此實(shí)施行政許可，并及時(shí)根據(jù)企業(yè)留存的聯(lián)系電話告知企業(yè)行政許可結(jié)果信息，提高企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)效率，真正做到“人員不跑數(shù)據(jù)跑”。

　舉措六：增值服務(wù)協(xié)同辦

　為加快企業(yè)開(kāi)戶速度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各銀行機(jī)構(gòu)紛紛推出各具特色的服務(wù)舉措：轄內(nèi)所有銀行機(jī)構(gòu)都推出了開(kāi)戶許可證寄送服務(wù)，使企業(yè)開(kāi)戶真正實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”；機(jī)構(gòu)與市場(chǎng)監(jiān)督管理部門聯(lián)合開(kāi)展“工商注冊(cè)通服務(wù)”，由銀行代辦企業(yè)設(shè)立申請(qǐng)，使企業(yè)享受工商注冊(cè)與開(kāi)戶服務(wù)一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶工商注冊(cè)、開(kāi)戶一次不用跑。

　舉措七：公開(kāi)透明熱情辦 明確企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)要求，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、責(zé)任追究制和考核獎(jiǎng)懲制，公開(kāi)企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)投訴電話，暢通投訴咨詢渠道，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，促進(jìn)銀行機(jī)構(gòu)提升企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)水平。

　舉措八：宣傳督導(dǎo)提速辦 組織全市銀行機(jī)構(gòu)通過(guò)報(bào)刊、電視等傳統(tǒng)媒體和手機(jī)銀行、微信銀行等互聯(lián)網(wǎng)渠道廣泛開(kāi)展優(yōu)化賬戶服務(wù)宣傳，積極開(kāi)展面向新設(shè)企業(yè)的賬戶知識(shí)宣傳。全市人行建立了銀行機(jī)構(gòu)企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)質(zhì)量考核體系，并對(duì) 100%的銀行機(jī)構(gòu)開(kāi)展新設(shè)企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)督導(dǎo)，對(duì)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及沒(méi)有采取有效措施的銀行機(jī)構(gòu)將采取文件通報(bào)、約見(jiàn)談話等監(jiān)管措施，對(duì)被客戶投訴造成重大社會(huì)負(fù)面影響的銀行機(jī)構(gòu)將采取 A 等行評(píng)選“一票否決制”的監(jiān)管措施，確保優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)、營(yíng)造最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境要求落實(shí)。

　五、1、優(yōu)化開(kāi)戶企業(yè)服務(wù)開(kāi)展落實(shí)情況 （1）通過(guò)辦理開(kāi)戶的第一時(shí)間完成資料的填寫和審核，辦理開(kāi)戶的手續(xù)流程規(guī)范化，基本上能夠全面掌握本銀行的

　企業(yè)開(kāi)戶時(shí)間。

　（2）通過(guò)一名對(duì)公柜員和一名授權(quán)柜員同時(shí)辦理客戶所需要的服務(wù)，采用高效準(zhǔn)確的電腦打印表單系統(tǒng)，縮短了相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。

�。�3）通過(guò)已經(jīng)建立健全的企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)內(nèi)部管理制度，能夠夠相關(guān)共作進(jìn)行細(xì)化操作。對(duì)待優(yōu)先企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)時(shí)，排除相關(guān)人員對(duì)需要上門核實(shí)的第一時(shí)間上門核實(shí)。

�。�4）為保證資料審核與上門核實(shí)或面簽等環(huán)節(jié)緊密銜接。企業(yè)如需上門核實(shí)或面簽，會(huì)指定工作人員及授權(quán)人員雙人上門服務(wù)，確保資料的真實(shí)性、及時(shí)審核，以及各工作環(huán)節(jié)緊密銜接。

�。�5）為提高我行為對(duì)公客戶的辦理速度，解決對(duì)公客戶辦理時(shí)間業(yè)務(wù)耗時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題，應(yīng)該建立大堂靈動(dòng)人員制度，在對(duì)公企業(yè)辦理人員較多時(shí)，由大堂經(jīng)理機(jī)動(dòng)為企業(yè)客戶辦理開(kāi)戶手續(xù)，提升企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)水平。

　六、如何進(jìn)行下一步優(yōu)化開(kāi)戶企業(yè)服務(wù) 1、優(yōu)化服務(wù),制定整改方案,落實(shí)整改措施。為確保優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)工作快速推進(jìn)，我行堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，統(tǒng)一研究確定了全區(qū)開(kāi)展優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)整改措施。從流程優(yōu)化和提高服務(wù)手段入手，整合賬戶開(kāi)戶資料，減少企業(yè)填表錯(cuò)誤和等候時(shí)間；通過(guò)郵件、微信、電話、上門服務(wù)等方式對(duì)客戶填報(bào)資料進(jìn)行預(yù)約預(yù)審，提高審核效率。

　2.是開(kāi)通我行的微信公眾號(hào)，將開(kāi)戶申請(qǐng)資料、咨詢、監(jiān)督電話一次性告知�？蛻艨赏ㄟ^(guò)搜索微信公眾號(hào)查閱了解相關(guān)信息。并為企業(yè)提供開(kāi)戶預(yù)約服務(wù)，企業(yè)賬戶開(kāi)立等信息往來(lái)通過(guò)此郵箱辦理，支持企業(yè)在線填寫開(kāi)戶申請(qǐng)、預(yù)提交開(kāi)戶資料和銀行在線預(yù)審核。

　3.是對(duì)人民幣開(kāi)戶申請(qǐng)書、客戶身份信息識(shí)別表、大額雙線驗(yàn)證授權(quán)書、業(yè)務(wù)辦理授權(quán)書、賬戶管理協(xié)議、金融短信協(xié)議、網(wǎng)銀協(xié)議（可選項(xiàng)）等需要客戶填寫的基本信息統(tǒng)一整合鏈接到《開(kāi)戶基本信息表》中，客戶只需按“電子表填表提示”正確填寫《開(kāi)戶基本信息表》，上述開(kāi)戶需要的資料自動(dòng)填充完畢，減少了填表差錯(cuò)和提高填表效率。

　4.是客戶通過(guò)柜面或電話溝通，確認(rèn)開(kāi)戶意向及相關(guān)信息，銀行柜員以短信或郵件形式為其提供開(kāi)戶方案及開(kāi)戶資料電子表格。客戶填寫《開(kāi)戶基本信息表》后以短信或郵件形式發(fā)送給銀行柜員,銀行對(duì)所填寫信息進(jìn)行審核,進(jìn)行身份識(shí)別，對(duì)登記客戶身份信息進(jìn)行公民聯(lián)網(wǎng)身份核查，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)登陸工商系統(tǒng)進(jìn)行核查，并將審核后情況向客戶反饋。力爭(zhēng)做到企業(yè)開(kāi)戶一次性辦結(jié)。

　5.是明確專人負(fù)責(zé)賬戶業(yè)務(wù)管理。從客戶咨詢、受理、簽約、賬戶啟用實(shí)行全流程管理，建立健全開(kāi)戶資料交接登記制度，記錄開(kāi)戶資料受理、審核、資料交接及開(kāi)戶許可證發(fā)放時(shí)間和人員，確保責(zé)任落實(shí)到人。對(duì)需上門核實(shí)的企業(yè)，及時(shí)開(kāi)展上門核實(shí)，上門核實(shí)與面簽一次完成。

　6.開(kāi)展多層次培訓(xùn)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)人員的政策水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。在自治區(qū)分行視頻培訓(xùn)基礎(chǔ)上，各二級(jí)行、縣級(jí)支行針對(duì)差錯(cuò)多的支行、開(kāi)戶處理薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展不同形式的轉(zhuǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)范圍包括柜面服務(wù)會(huì)計(jì)人員、信貸客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理，保證接觸到客戶的業(yè)務(wù)人員全部熟悉掌握賬戶開(kāi)立的各項(xiàng)規(guī)定及流程，能對(duì)客戶填寫開(kāi)戶資料給予指導(dǎo)。

　7.加強(qiáng)監(jiān)督和考核。區(qū)分行及各二級(jí)分行建立了優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)長(zhǎng)效考核機(jī)制。將優(yōu)化開(kāi)戶服務(wù)工作納入條線考核，通過(guò)走訪企業(yè)，問(wèn)卷調(diào)查、隨機(jī)抽查等方式對(duì)開(kāi)戶服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)日�？己�，提高企業(yè)對(duì)開(kāi)戶服務(wù)的滿意度。

　調(diào)研總結(jié)：調(diào)研對(duì)象在央行印發(fā)的《關(guān)于優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》)和《關(guān)于開(kāi)展優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)督導(dǎo)工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《督導(dǎo)通知》)的指引下，調(diào)研對(duì)象已經(jīng)按要求落實(shí)了相關(guān)要求。完成了深入開(kāi)展優(yōu)化企業(yè)開(kāi)戶服務(wù)活動(dòng)，提高了開(kāi)戶效率，縮短了開(kāi)戶時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路，企業(yè)少跑路的工作計(jì)劃。

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