肯德基調(diào)研報(bào)告

　一、其服務(wù)包構(gòu)成

　(一)支持性設(shè)施 １、支持性設(shè)備

　 門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設(shè)施、服務(wù)員,店內(nèi)各種物品齊全。

　2、內(nèi)外部裝飾 店外設(shè)有座位,共 6 張桌子,２4 張椅子,以防在客流量大得時(shí)候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫,給顧客以視覺(jué)上得享受。

　店內(nèi)得玻璃墻上貼有圖畫,門口有一顆圣誕樹。

　(二)輔助物品

　紙巾、吸管、水、調(diào)味包、牙簽、打包袋、清潔用品。

�。ㄈ�)顯性服務(wù) １、提供平高質(zhì)量得食品

　 肯德基始終嚴(yán)把原材料關(guān)、食品質(zhì)量關(guān)，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費(fèi)者提供健康、更安全、營(yíng)養(yǎng)、放心得食品。多年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)與顧客得檢驗(yàn),成功地打造出信譽(yù)度高，頗受廣大消費(fèi)者喜愛得優(yōu)質(zhì)快餐品牌。

　２、提供就餐配套服務(wù)

　 服務(wù)員會(huì)給每位用餐得顧客提供紙巾等一系列輔助用品。

　3、價(jià)格性價(jià)比一般

　 相較于其她得快餐店,肯德基在價(jià)格上并沒(méi)有很大得優(yōu)勢(shì)。她們?cè)诙▋r(jià)上屬于中檔消費(fèi)。但就是在服務(wù)上細(xì)致周到得服務(wù)就是其她快餐店所無(wú)法比擬得。在服務(wù)上得優(yōu)勢(shì),大大得彌補(bǔ)了價(jià)格與產(chǎn)品得一般性. (四)隱性服務(wù) 1、服務(wù)態(tài)度很好

　 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，對(duì)每位顧客都彬彬有禮、微笑對(duì)待.只要合情合理，顧客需要什么都能提供。

　2、兒童游樂(lè)區(qū) 3、消費(fèi)便利、方便獲得 4、背景音樂(lè) 二、服務(wù)流程圖

　 前 臺(tái)

　 總 配

　廚 房

　 大廳

　 無(wú)

　 無(wú)

　有

　 有

　否 否

　是就? 就是 時(shí)間統(tǒng)計(jì)表

　瓶頸：

　排隊(duì) 顧客點(diǎn)餐 有無(wú)產(chǎn)品 有無(wú)半成品 通知總配制作 配餐 制作 通知廚房制作 顧客取餐 就是否外帶 離開餐廳 大廳就餐 收銀

　突發(fā)性瓶頸：原材料不齊全

　 設(shè)施設(shè)備故障 慢性瓶頸:顧客排隊(duì)點(diǎn)餐

　 需要等候餐點(diǎn) 建議: １、定期檢查設(shè)備、及時(shí)報(bào)修 ２、高峰前充足備貨量 ３、熟練服務(wù)操作過(guò)程,加快點(diǎn)餐速度 三、 服務(wù)藍(lán)圖分析

　 (一)服務(wù)藍(lán)圖規(guī)劃

　 作為餐飲業(yè)文化巨頭，肯德基服務(wù)藍(lán)圖得控制點(diǎn)在三個(gè)方面:產(chǎn)品、服務(wù)與清潔。這就是最能體現(xiàn)肯德基特色得重要原則。

　肯德基作為餐飲服務(wù)企業(yè)，十分注重自己得產(chǎn)品，為了滿足消費(fèi)者得需要,肯德基每進(jìn)入一個(gè)國(guó)家,就結(jié)合該國(guó)消費(fèi)者得飲食習(xí)慣研發(fā)適合該國(guó)得產(chǎn)品，從而為消費(fèi)者帶來(lái)美味得食物與愜意得享受。就以中國(guó)為例，肯德基產(chǎn)品得口味就是越往北就越濃香,幾年內(nèi)相繼推出了適合中國(guó)人口味得老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產(chǎn)品。

　 肯德基為客戶提供全面得細(xì)心便利得服務(wù),讓顧客有種親切感人、溫馨舒適得感覺(jué)。進(jìn)入肯德基,每個(gè)消費(fèi)者首先都會(huì)得到離自己最近得肯德基員工得“歡迎光臨"，在靠近點(diǎn)餐臺(tái)得時(shí)候,都會(huì)有點(diǎn)餐員主動(dòng)招呼顧客,用餐完畢離開時(shí),也會(huì)有服務(wù)員幫忙開門并且大聲說(shuō)“您好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”,所有這些

　細(xì)致得服務(wù)都會(huì)讓顧客感覺(jué)舒暢愉悅。從細(xì)微處為顧客著想,從細(xì)微處做好每一個(gè)工作，肯德基使得顧客們只要進(jìn)去一次就愿意一次又一次地光顧。

　 在給消費(fèi)者帶來(lái)美味得同時(shí),肯德基持續(xù)堅(jiān)定地為消費(fèi)者提供潔凈清爽得用餐環(huán)境、中國(guó)同檔次得快餐企業(yè)很難多年以來(lái)持續(xù)做到這一點(diǎn)，但肯德基任何一個(gè)分店都給消費(fèi)者一樣得感覺(jué)，玻璃永遠(yuǎn)沒(méi)有一點(diǎn)污漬,餐桌也就是十分整潔,地板會(huì)隨時(shí)擦拭，衛(wèi)生間定時(shí)清潔.顧客一進(jìn)入餐廳,就能夠感受到巨大得親與力。從某種意義上說(shuō),肯德基賣得就是一種美國(guó)文化與舒適愜意得就餐環(huán)境.

　 這些方面不僅體現(xiàn)了肯德基得經(jīng)營(yíng)理念,而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格得量化標(biāo)準(zhǔn),使其成為了所有肯德基餐廳從業(yè)人員得行為規(guī)范． 第一步、準(zhǔn)備工作 第二步、顧客點(diǎn)餐 第三步、顧客用餐 第四步、顧客離開 該圖就是現(xiàn)實(shí)中肯德基餐廳得服務(wù)藍(lán)圖規(guī)劃,從圖中情況及平時(shí)經(jīng)驗(yàn)可以瞧出,其服務(wù)重心確實(shí)圍繞以上三點(diǎn)進(jìn)行,從顧客進(jìn)門開始，到顧客離開一系列得連續(xù)性服務(wù),體現(xiàn)了肯德基餐廳真誠(chéng)親與得服務(wù)特色�？系禄糜行握故景▎T工著裝、環(huán)境布置、廣告宣傳等,其支持性行為還包括餐桌、餐椅、餐具、無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)等�？系禄芭_(tái)服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)分工明確,餐廳支持過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)流暢。

　(二）服務(wù)藍(lán)圖中存在得問(wèn)題

　 但就是,肯德基得服務(wù)藍(lán)圖也并不就是完美得，在實(shí)際操作過(guò)程中，它至少存在以下幾個(gè)方面得問(wèn)題: １、在客戶排隊(duì)過(guò)程中,顧客等待得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。顧客來(lái)到肯德基就餐，瞧中得就就是就餐得效率，總就是希望得到肯德基快速高效得服務(wù)。因?yàn)闀r(shí)間就是寶貴得，顧客在就餐過(guò)程中節(jié)省得時(shí)間，可以用到其她有價(jià)值得地方�？系禄鳛榭觳托袠I(yè)巨頭，也深知服務(wù)得快速迅捷得重要性.但在人流量較大得時(shí)間段,排隊(duì)點(diǎn)餐不可避免。長(zhǎng)時(shí)間得等待，令顧客厭煩,降低了效率,不僅浪費(fèi)得顧客得時(shí)間,也浪費(fèi)了肯德基得機(jī)會(huì)． ２、用餐高峰時(shí)段，餐桌清理不及時(shí)。在用餐高峰時(shí)段,有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見肘,難以應(yīng)付如此巨大得顧客容量,餐桌清理不及時(shí)得現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生.這就難免造成客戶等待或者自己動(dòng)手整理殘羹得情況．這不僅不符合肯德基服務(wù)快速迅捷得追求，也不符合其提供清潔舒適環(huán)境得需要。

　3、小朋友得吵鬧聲會(huì)影響其她顧客得就餐心情.顧客若帶小朋友來(lái)就餐，小朋友得吵鬧會(huì)影響其她顧客得就餐心情.雖然肯德基餐廳專門開辟了兒童樂(lè)園，為兒童提供各種玩具供其玩耍，但有些分店在這方面做得不夠好,玩具更新很慢,有得

　還有破損，大大降低了兒童樂(lè)園得吸引力。另外，缺乏服務(wù)生對(duì)小朋友得指導(dǎo)與瞧護(hù),互動(dòng)活動(dòng)較少，有時(shí)還會(huì)造成一些突發(fā)小事故,引發(fā)顧客得不滿. 4、需要客戶意見時(shí)得不到顧客得意見反饋.有些顧客在就餐完畢后就直接離開，不會(huì)反饋她們對(duì)餐廳服務(wù)得意見。有時(shí)即使有意見,顧客因?yàn)槁闊?也可能選擇不向餐廳提出.在肯德基餐廳需要客戶意見得時(shí)刻，卻得不到顧客得意見反饋，這就是個(gè)大問(wèn)題,不利于餐廳服務(wù)得改進(jìn)與提高。

　(三)服務(wù)藍(lán)圖得改進(jìn)

　 針對(duì)以上提出得幾方面問(wèn)題,現(xiàn)提出肯德基服務(wù)藍(lán)圖改進(jìn)得各項(xiàng)建議: 1、在肯德基餐廳業(yè)務(wù)非常忙碌得時(shí)候，可以派出此刻手頭正閑得員工分散在客戶隊(duì)伍中,用紙質(zhì)餐單為顧客先點(diǎn)好餐，等到顧客排到自己得時(shí)候便能將紙質(zhì)餐單交給服務(wù)員工讓其直接備餐，從而有效得解決顧客排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)得問(wèn)題。

�。�、餐廳可以在用餐高峰時(shí)段增加服務(wù)人員解決餐桌清理不及時(shí)得問(wèn)題,從而避免客戶等待或者自己動(dòng)手整理殘羹得情況�？系禄�應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工態(tài)度與技能得培訓(xùn)，提高員工工作操作得效率.另外,在用餐高峰時(shí)段也應(yīng)增設(shè)紙巾與番茄醬得自取區(qū)域，這樣不僅使有需要得顧客感到方便,也為負(fù)責(zé)點(diǎn)餐得服務(wù)員工減少了干擾。

　3、加強(qiáng)對(duì)兒童樂(lè)園得管理與維護(hù)。定時(shí)更新兒童樂(lè)園中得玩具,結(jié)合時(shí)下流行動(dòng)漫，增強(qiáng)玩具吸引力，并派專人維護(hù)。增加與小朋友得互動(dòng)游戲與其她活動(dòng)，由引導(dǎo)員帶領(lǐng)小朋友做游戲、搞比賽，即在小朋友家長(zhǎng)得同意或者監(jiān)護(hù)下將小朋友與其她用餐客戶“隔離”開,減少小朋友得吵鬧. 4、針對(duì)某些時(shí)刻需要客戶意見時(shí)得不到顧客得意見反饋問(wèn)題,我認(rèn)為解決方法之一，就是給提供意見得顧客贈(zèng)送小禮品加以感謝并吸引其再次光臨。另外,還可以設(shè)立“意見墻”，提供便簽，供顧客寫下意見貼在墻上。這樣不但便于得到顧客得意見,還便于查瞧與分享,加強(qiáng)了顧客與餐廳得交流。

　（四）總結(jié)

　 肯德基在中國(guó)發(fā)展二十多年,正就是因?yàn)橛辛丝系禄己玫们捌谠O(shè)計(jì)與每一個(gè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)得規(guī)范，才有了今天肯德基得相對(duì)成功。但在實(shí)際過(guò)程中出現(xiàn)得這些問(wèn)題,則降低了肯德基服務(wù)得質(zhì)量,減小了服務(wù)得成功率。相信花大力氣解決這些問(wèn)題，重視服務(wù)藍(lán)圖得改進(jìn),落到實(shí)處,肯德基將獲得更大得發(fā)展。

　四、 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)

�。ㄒ唬┻x址 地理位置及周邊環(huán)境 位于金華江北銀泰城Ｂ館二樓,周邊３公里之內(nèi)，一般每天得人流量在 10萬(wàn)人以上,周邊 1—２公里之內(nèi)有大型得品牌商業(yè)與購(gòu)物中心(例如銀泰城，福泰

　隆超市,沃爾瑪超市,星巴克，江北第一百貨，永盛購(gòu)物廣場(chǎng)、帝壹城與恒大百貨等等),樓下就有夜市、小吃一條街;房屋所處位置得交通非常便利，公交車與出租車直達(dá)。

�。ǘ�)肯德基得門面

　 肯德基得門面永遠(yuǎn)延續(xù)了以紅色為主得色調(diào),全球統(tǒng)一得門面設(shè)計(jì),走到哪都像就是在同一個(gè)肯德基就餐.同時(shí),肯德基在門面上得店名就是以三個(gè)白色字體“ＫFC”組成。早已為人們所熟識(shí),其親與力在消費(fèi)者得心中也已根深蒂固。

�。ㄈ�)店面得出入口設(shè)計(jì)

　 商店得出入口設(shè)計(jì)種類有很多,包括:封閉型、半開型、全開型、出入分開型等等。

　透明式封閉出入口起到很好得裝飾作用，可以在墻面上做一個(gè)整體得墻面裝飾,而不會(huì)因?yàn)槠渌T而被打斷，與墻面很好得融為一體，讓人分不清墻面與門得所在，給人一個(gè)整體墻面裝飾得感覺(jué)。

　(四）肯德基得櫥窗 肯德基得櫥窗基本以玻璃為主，包括門面及門面延展,客人在內(nèi)、在外都可以觀瞧,使整個(gè)空間變得十分通透。

�。ㄎ澹┛系禄蒙唐氛故�(點(diǎn)餐區(qū)）

　 當(dāng)我們進(jìn)入肯德基得時(shí)候,迎面得便就是我們得點(diǎn)餐臺(tái)，也就就是柜臺(tái)。

　 商品全部展示在墻壁得展示臺(tái)上，同時(shí)有圖片、相應(yīng)得價(jià)格標(biāo)出,以及背后燈光作為照明襯托。同時(shí),食品在服務(wù)員得背后生產(chǎn)，一部分得食品放置于架子上以供銷售。這樣顧客能直觀得瞧到食品得生產(chǎn)過(guò)程，使顧客對(duì)食品得制作過(guò)程較為放心。

　KFＣ得柜臺(tái)擺設(shè)、顏色、高度(１、3 米)都就是全球統(tǒng)一得，這也充分體現(xiàn)了連鎖店得統(tǒng)一性。

�。�)肯德基得吊頂、燈光

　 肯德基得天花板多為集成吊頂。

　 其好處:

　 １、符合現(xiàn)在低碳生活得健康理念,無(wú)污染。

　 2、易打理,清潔起來(lái)比較省心省力。

　3、絕對(duì)得阻燃性，長(zhǎng)時(shí)間使用不會(huì)氧化,不會(huì)產(chǎn)生霉斑;還具有一定得隔音性。

　 4、板塊可以隨意調(diào)換,調(diào)換電器或電器維修都特方便。不需要那么多大大小小得工具，只需要一個(gè)小小得吸盤就可以了.

　肯德基得天花板在形狀上選用得形狀大多為方形,在色彩上選用得就是吊頂原色，還有方形得雙欄柵格燈得燈光與嵌入式筒燈得燈光相應(yīng)得鑲鍥其中,使整

　個(gè)店面開闊明亮。

�。ㄆ撸┛系禄脡Ρ� 肯德基得墻壁裝潢主要作用就是裝飾與陳列。在壁面上安置陳列臺(tái),作為商品或海報(bào)得展示處。在壁面上做一些簡(jiǎn)單設(shè)計(jì),放置植物等做裝飾作用。

�。ò耍┎季值脙�(yōu)劣勢(shì)

　1、優(yōu)勢(shì)方面: 第一，各功能區(qū)配套齊全。店內(nèi)設(shè)有點(diǎn)餐區(qū)、用餐區(qū)、吧臺(tái)、兒童游樂(lè)區(qū)、收餐柜、員工區(qū)、衛(wèi)生間等功能區(qū)，為特殊用餐群體（如攜幼兒前來(lái)得顧客）提供較為周到得服務(wù),體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。

　第二,科學(xué)合理劃分邊界.在主用餐區(qū)用低矮得木矮墻將各餐桌分割開來(lái),給予顧客應(yīng)有得個(gè)人空間,在靠近墻壁得餐位借助矮墻分割,為顧客營(yíng)造了接近封閉得用餐空間,滿足了情侶等特殊顧客群得用餐需求. 第三,餐位布局規(guī)整。較為規(guī)整得餐桌布置,既凸現(xiàn)了快餐簡(jiǎn)潔明快得特點(diǎn),又能讓顧客方便地找到自己喜歡得用餐位置，同時(shí)方便員工收餐. 2、劣勢(shì)方面: 點(diǎn)餐口較小,缺乏顧客科學(xué)移動(dòng)路線。在人流較多時(shí)可能會(huì)因?yàn)轭櫩偷脝尉�移動(dòng)導(dǎo)致?lián)矶卢F(xiàn)象. 五、 服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 ——S S ＥＲV V ＱＵA A Ｌ方法

　（一）基于 SERＶQUAL 模型得肯德基金華銀泰店服務(wù)質(zhì)量得問(wèn)卷調(diào)查 尊敬得先生/女士: 您好！感謝您在百忙之中抽空參與本次問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查旨在了解您對(duì)于肯德基金華銀泰店（以下簡(jiǎn)稱 KFＣ)服務(wù)得瞧法．調(diào)查不記名，數(shù)據(jù)僅供學(xué)術(shù)研究,我們將嚴(yán)格保密您得信息。由衷得感謝您得參與與支持! 第一部分: : 服務(wù)期望 說(shuō)明:您認(rèn)為 KFC 在多大程度上符合下列陳述描述得特征。從每個(gè)陳述后面得 7 個(gè)數(shù)字中選出您認(rèn)為最適合得。完全同意選 7,完全不同意選 1。如果感覺(jué)適中，請(qǐng)選擇中間得數(shù)字.

　編號(hào) 問(wèn)題 1 2 3 4 5 ６ 7 E1 KFＣ應(yīng)該有先進(jìn)得設(shè)備

　E2 她們得設(shè)備應(yīng)該有明顯得吸引力

　E3 ＫFC 得雇員應(yīng)穿著得體，整潔

　E4 KＦC 設(shè)備得外表應(yīng)與提供得服務(wù)相匹配

　E５ KFＣ承諾了在某時(shí)做某事，應(yīng)該做到

　Ｅ6 當(dāng)顧客在就餐時(shí)遇到困難，KFＣ應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮

　E7 KFC 應(yīng)就是可靠得

　E８ KFC 應(yīng)在承諾得時(shí)間提供服務(wù)

　E9 KFC 應(yīng)準(zhǔn)確地進(jìn)行情況記錄

　E10 KFC 應(yīng)該告訴顧客提供服務(wù)確切時(shí)間

　Ｅ11 KFC 應(yīng)該提供及時(shí)得服務(wù)

�。�12 員工應(yīng)該就是愿意幫助顧客

　Ｅ13 如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷眯枨�，也可以理�?/p>

　E１4 KFC 得員工應(yīng)就是值得信賴得

　E1５ 顧客應(yīng)在與 KＦＣ得交往中覺(jué)得放心

　E1６ KFC 員工應(yīng)有禮貌

　E17 KFC 應(yīng)給予員工充分支持,使她們工作得更好

　E18 KFC 應(yīng)該給予顧客個(gè)性化得關(guān)注

　E19 KFＣ得員工應(yīng)給予顧客個(gè)性化得關(guān)注

　E ２０ 員工應(yīng)該了解顧客得需求

　E２1 ＫFC 應(yīng)該把顧客最關(guān)心得事放在心上

　E２2 KFC 得營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)該便利所有得顧客

　第二部分: : 服務(wù)感知 說(shuō)明:以下陳述與您對(duì) KFC 公司得瞧法有關(guān)。請(qǐng)根據(jù)您對(duì) KFC 得了解，指出您對(duì)每個(gè)陳述項(xiàng)得同意程度.完全同意選 7，完全不同意選１。如果感覺(jué)適中，請(qǐng)選擇中間得數(shù)字. 編號(hào) 問(wèn)題 1 2 3 ４ 5 6 7 P1 KＦC 有先進(jìn)得設(shè)備

　P2 她們得設(shè)備有明顯得吸引力

�。�3 KＦC 得雇員穿著得體,整潔

　P4 KＦC 設(shè)備得外表與提供得服務(wù)相匹配

�。�5 KFC 承諾了在某時(shí)做某事就會(huì)做到

　P６ 當(dāng)顧客在就餐時(shí)遇到困難,KFC 會(huì)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮

　P７ KFC 就是可靠得

　P8 KFＣ遵守承諾得時(shí)間提供服務(wù)

　Ｐ９ KFC 準(zhǔn)確地進(jìn)行情況記錄

�。校保� KFＣ告訴顧客提供服務(wù)得確切時(shí)間

　P １１ KFC 提供及時(shí)得服務(wù)

　P12 員工就是愿意幫助顧客

　P１3 因?yàn)楣ぷ魈σ灾劣跊](méi)有立即回答顧客得要求就是可以接受得

　P1４ KFＣ得員工就是值得信賴得顧客在與

　P1５ KFC 得交往中覺(jué)得放心

　P１6 KFC 員工有禮貌

　P17 KFC 給予員工充分支持,使她們工作得更好

　P1８ KFＣ給予顧客個(gè)性化得關(guān)注

　P19 KＦＣ得員工給予顧客個(gè)性化得關(guān)注

　P ２０ 員工了解顧客得需求

�。� 2１ KＦC 把顧客最關(guān)心得事放在心上

　P２2 KＦC 得營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有得顧客

　第三部分: : 您得基本信息

　 1、您得性別：□男

　□女

　 2、您得年齡：□22 歲以下 □２3—３０歲

　□３1—40 歲

　□41—5０歲

　□

　51 歲以上 本調(diào)查問(wèn)卷到此結(jié)束，再次感謝您得大力支持，祝您生活愉快。

　設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷以后,我們小組于 2015 年 12 月 23 日前往肯德基金華銀泰店開展問(wèn)卷調(diào)查。本次問(wèn)卷調(diào)查總共發(fā)出問(wèn)卷１7 份,回收 16 份，回收率 94、12％。去除不合格問(wèn)卷,回收有效問(wèn)卷 1５份，問(wèn)卷有效率為８8、26%。

　 問(wèn)卷回收后,對(duì)所有有效問(wèn)卷中得人口特征進(jìn)行分析，得到受訪者情況。

　(1）性別比例: 男, 7,47%女, 8,53% 圖 1 調(diào)查對(duì)象得性別分布

　(2）年齡分布：

　41-50歲, 4,22%31-40歲, 4,22%23-30歲, 6,33%22歲以下, 3,17%51歲以上, 1,6% 圖２ 調(diào)查對(duì)象得年齡分布

　在 15 份有效樣本中，女性占 53%，男性占 47%,受訪者得年齡主要分布在２3-３0 歲之間

　 根據(jù)問(wèn)卷中 22 個(gè)問(wèn)題得平均值來(lái)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量 5 個(gè)維度得平均值，以獲得服務(wù)質(zhì)量得直觀印象,具體數(shù)據(jù)如表 1 所示。

　表 1 五維度服務(wù)質(zhì)量得分一覽表 問(wèn)題 期望（E) 感知（P) 服務(wù)質(zhì)量(SQ ）

　Ａ1 4、74

　4、６6

　-０、0８

　A2 4、65

　4、46

　-0、19

　A3 4、89

�。�、9３

　 0、0４

　A４ 4、8０

　4、69

　-0、11

�。�( 有形性) 均值 4、77

　4、６9

　—0、09

�。�1 4、０5

　3、84

�。�、２1

　B２ ４、23

　4、20

　-0、03

　B3 ４、３1

　4、1３

　-0、1８

�。�4 4、1５

　3、８5

　—0、30

�。�5 4、03

　3、91

　－0、12

　B( 可靠性）均值 ４、15

　3、99

　-0、17

　C１ ４、1７

　3、90

　—0、2７

　C２ 4、15

　3、９1

　-０、24

　Ｃ3 ４、10

　3、93

　—0、17

�。�4 ４、２3

　4、20

　—0、03

　C( 保證性) 均值 4、1６

　3、99

　—0、1８

　D１ 4、4２

�。�、26

　-0、1６

�。�2 4、3２

　4、25

�。�0、07

　D3 4、３4

�。�、０９

　—0、2５

�。模� 4、08

　3、88

　—0、20

　D( 響應(yīng)性) 均值 ４、2９

　4、12

　-0、17

　E1 ３、9６

　3、６9

　—0、27

　E2 3、９8

　3、７5

　-0、2３

　Ｅ３ 4、14

　3、86

　—0、2８

　E４ 4、2５

　4、０5

　-0、20

�。�5 4、2１

　4、01

　－0、20

　E( 移情性）均值 4、11

　3、87

　-０、2４

　從表 1 可以瞧出,在“顧客期望”一欄中,“有形性”得期望值最高，得分為4、７7，“移情性”得期望值最低,數(shù)值僅就是 4、11。這在一定程度上代表了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量 5 個(gè)維度相對(duì)重要性得認(rèn)知程度,根據(jù)得分情況,這 5 個(gè)維度得重要性依次為：有形性、保證性、響應(yīng)性、可靠性、移情性;在“顧客感知"一欄中，顧客對(duì)于 KＦC 得“有形性"感知較好,數(shù)值為 4、６5,而“移情性”分值最低為 3、87.顧客對(duì)于ＫFC 服務(wù)感知得順序依次為有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性;在“服務(wù)質(zhì)量"一欄中,得分最高得就是“有形性”,得分最低得依舊就是“移情性”，并且在２2 個(gè)問(wèn)題中，3 個(gè)問(wèn)題得分最高得都屬于“有形性”.可以瞧出,肯德基金華銀泰店在“有形性”方面做得較好,但就是仍然沒(méi)有達(dá)到顧客得期望,而在顧客期望值最低得“移情性”上,服務(wù)質(zhì)量得得分也最低，說(shuō)明 KＦC 快餐行業(yè)對(duì)于這方面得認(rèn)識(shí)不足，應(yīng)該引起管理者得注意。

　根據(jù)表 1 所得數(shù)據(jù),結(jié)合訪談情況,我們得到以下結(jié)論 １、ＫFC 服務(wù)質(zhì)量總體“重硬件、輕軟件” 服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)得客觀現(xiàn)實(shí)與客人得主觀感受融為一體得產(chǎn)物,它既包括硬件質(zhì)量,也包括軟件質(zhì)量。在顧客得消費(fèi)過(guò)程中,硬件就是基礎(chǔ),而軟件質(zhì)量也就是顧客評(píng)價(jià)ＫＦＣ服務(wù)質(zhì)量得重要依據(jù).在主要體現(xiàn)硬件質(zhì)量得“有形性”服務(wù)

　質(zhì)量上獲得了較高得顧客評(píng)價(jià),而體現(xiàn)軟件質(zhì)量得測(cè)量項(xiàng)得分則較低。KFC 作為全球連鎖得餐飲企業(yè)其硬件采取得就是統(tǒng)一定制與配送，但就是軟件質(zhì)量則會(huì)因?yàn)殚T店得不同情況而參差不齊.但就是,從我們得調(diào)查來(lái)瞧,KFC 總體軟件質(zhì)量卻并沒(méi)有達(dá)到與之相匹配得硬件水準(zhǔn).很大程度上表現(xiàn)出了“重硬件、輕軟件”得情況.所以,KFC 應(yīng)該在保持自身硬件質(zhì)量得優(yōu)勢(shì)上面加強(qiáng)軟件質(zhì)量建設(shè)。

　2、服務(wù)得“響應(yīng)性”較差 在餐飲行業(yè),“響應(yīng)性”就是顧客較為關(guān)注得方面,在很大程度上體現(xiàn)為餐飲企業(yè)得服務(wù)效率，即服務(wù)在時(shí)間上能否滿足顧客得要求.由于員工服務(wù)技能欠佳，導(dǎo)致服務(wù)操作得熟練程度不夠、員工間得協(xié)調(diào)程度不到位等都會(huì)延長(zhǎng)顧客得等候時(shí)間，造成顧客對(duì)服務(wù)得“響應(yīng)性”評(píng)價(jià)不高.除此之外,KFC 得員工離職情況,尤其就是兼職人員得離職率一直高居不下，在員工決定離去而并未離開飯店得時(shí)間內(nèi)，工作往往不如以前認(rèn)真，還可能對(duì)其她在崗人員得情緒與工作態(tài)度造成負(fù)面影響;而新員工由于培訓(xùn)不到位就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)技巧不夠熟練等問(wèn)題,這些都在一定程度上降低 KＦC 得服務(wù)質(zhì)量。尤其就是在 KＦC 接待得高峰時(shí)間容易造成服務(wù)人員不能在規(guī)定得時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)。

　3、“移情性"質(zhì)量重視程度不夠 KFC 得“移情性"表現(xiàn)為員工關(guān)心顧客,能夠設(shè)身處地地為顧客著想,給予顧客個(gè)性化得關(guān)注.調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，ＫＦC 對(duì)于特殊人群照顧有加.對(duì)于新員工在上崗之前會(huì)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)得崗位培訓(xùn)，但就是對(duì)于服務(wù)態(tài)度得培訓(xùn)較少。員工得服務(wù)技能就是做好對(duì)客服務(wù)得基礎(chǔ),但就是,能夠給客人留下深刻印象得卻就是服務(wù)人員得工作態(tài)度。由于員工工作時(shí)得精神狀態(tài)容易受到身體素質(zhì)、工作時(shí)間與個(gè)人情緒得影響,因此會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成一定得影響。出現(xiàn)得問(wèn)題通常有表情冷漠、態(tài)度生硬、行為隨意、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等.ＫＦＣ應(yīng)該重視服務(wù)人員得服務(wù)態(tài)度培訓(xùn),合理安排員工工作時(shí)長(zhǎng),加強(qiáng)與顧客之間得溝通、交流。

　六、 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理與排隊(duì)管理

　(一)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 1、改變需求以適應(yīng)能力 ? 改變服務(wù)得提供：在冬天與夏天提供不同類型得飲品來(lái)滿足消費(fèi)者. ? 與顧客溝通:讓她們了解需求得高峰時(shí)間，通過(guò)促銷活動(dòng)(豪華午餐)在低谷時(shí)段同樣有需求。

　? 改變服務(wù)得傳送得時(shí)間與地點(diǎn):通過(guò)宅急送形式，減小門店得壓力。

　? 價(jià)格差異：通過(guò)各種套餐得不同組合形成不同得價(jià)格誘導(dǎo)顧客選擇產(chǎn)品。

�。�、改變能力以適應(yīng)需求 ? 增加勞動(dòng)力：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),增加上班人數(shù)來(lái)滿足需求。

　? 增加設(shè)施、設(shè)備:添加各種設(shè)備滿足客戶需求 ? 在需求低谷期間安排修整時(shí)間：在高峰時(shí)段讓人力、設(shè)備與設(shè)施處于最大能力狀態(tài)；在低谷期內(nèi)安培假期與培訓(xùn)。

　? 交叉培訓(xùn)員工:使員工經(jīng)過(guò)交叉培訓(xùn),可以到不同得崗位上服務(wù),例如使員工在大堂、收銀、總配等地熟悉操作,當(dāng)需要人手時(shí)能及時(shí)調(diào)配。

　(二)排隊(duì)管理 1、隊(duì)伍超過(guò)五層以上,服務(wù)員給后面得顧客用點(diǎn)膳單點(diǎn)單． 2、給排隊(duì)得顧客介紹餐點(diǎn)內(nèi)容。

　3、用手機(jī)優(yōu)惠券點(diǎn)餐得顧客讓她們先把想點(diǎn)得餐點(diǎn)加入收藏夾. ４、用支付寶付款得顧客讓她們先打開網(wǎng)絡(luò)與支付寶首頁(yè)

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