如何成為上司的得力助手 高級(jí)主管秘書、助理培訓(xùn)

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　杯中深?yuàn)W智慧

　解說(shuō)：

　如果說(shuō)習(xí)慣領(lǐng)像杯子一樣，試問(wèn)你的杯子是不是還有空間，隨時(shí)都可裝入更多的水？杯子不管有多大，總有裝滿的時(shí)候，但是靈巧的習(xí)慣領(lǐng)域，像個(gè)神奇的麥克杯，可以無(wú)限的“增大”，也有控制的閥門，可以適切地排空杯中的“內(nèi)容物”來(lái)迎接任何新的學(xué)習(xí)。

　《講師簡(jiǎn)介》 童與聰小姐：

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　全友管理顧問(wèn)（上海）有限公司顧問(wèn)及特約講師 建元顧問(wèn)股份有限公司

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　臺(tái)灣赫司特公司人事管理 中華民國(guó)專業(yè)秘書協(xié)會(huì)創(chuàng)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 臺(tái)北市專業(yè)秘書協(xié)會(huì)第四任會(huì)長(zhǎng)

　曾輔導(dǎo)或授課之企業(yè)：

　高級(jí)主管秘書、助理培訓(xùn) 第一單元：專業(yè)秘書助理的成功展望 第二單元：如何提升工作效率與效能 第三單元：如何成為上司得力助手 第四單元：專業(yè)秘書、助理的形象塑造 第五單元：專業(yè)秘書、助理之禮儀與應(yīng)對(duì)技巧 第六單元：結(jié)語(yǔ) 附件 專業(yè)秘書助理的成功展望 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問(wèn)有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何型式 專業(yè)秘書、助理的成功展望

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　(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 一、秘書概述 二、秘書的業(yè)務(wù) 三、秘書的條件

　一、秘書概述 1、英文字典的定義 依The Random House Dictionary of the English Language中對(duì)于秘書的定義為：

　1) a person, usually and official, who is in charge of the records,correspondence, minutes of meetings, and related affairs of an organization, company, association, etc. 2) a person employed to handle correspondence and do routine work in a business office, usually involving taking dictation, typing, filling, and the like.

　2、秘書的角色 一般而言，秘書的角色定位應(yīng)是輔佐的功能。幫助主管處理一切里里外外的業(yè)務(wù)成了秘書的職責(zé)。一般公司或機(jī)構(gòu)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)背景的關(guān)系，秘書的職務(wù)并不是那么確定，秘書除了本身主管外，和其他部門業(yè)務(wù)人員的關(guān)系也非常密切和重要，形成縱橫交錯(cuò)而復(fù)雜的人際關(guān)系，因此其工作范圍是秘書，又是一般的職員，工作領(lǐng)域無(wú)法正確的予以劃分。因此，漸漸地，現(xiàn)代的工商秘書，已演變成名副其實(shí)的“業(yè)務(wù)秘書”或“公關(guān)秘書”了。

　3、秘書工作的性質(zhì) 秘書的工作，主要為協(xié)助主管執(zhí)行工作細(xì)節(jié)。想想大公司的董事長(zhǎng)或機(jī)關(guān)的主管，如果每天早上自己要打開信件，打字回信、存檔處理、接聽電話等工作，那么，他們將沒有時(shí)間來(lái)從事高層次的商業(yè)活動(dòng)與計(jì)劃。所以，必須要有位助理來(lái)處理這些辦公室事務(wù)。這位助理，即是秘書。

　秘書工作最主要為輔佐功能，此即是其一主要的意義。秘書工作的另一重要意義為管理。對(duì)很多秘書來(lái)說(shuō)，秘書工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。因?yàn)槊貢椭鞴芴幚砼c主管樣關(guān)的業(yè)務(wù)，所以對(duì)于主管的工作有一全盤的了解。秘書可以學(xué)到如何去指導(dǎo)、督導(dǎo)、規(guī)劃及處理問(wèn)題，并且熟悉公司的政策。因此，秘書工作亦是管理人才的訓(xùn)練搖籃，其理由有二：

　1、秘書熟悉人事、業(yè)務(wù)、程序、管理等內(nèi)部作業(yè)。

　2、秘書熟悉公關(guān)、協(xié)調(diào)、市場(chǎng)等外部作業(yè)。

　二、秘書的業(yè)務(wù) 1、秘書在一天的工作間中，有三分之二是做下列業(yè)務(wù)：

　打字 接受口授 傳真 接聽電話 處理信件 與主管商談 檔案管理 準(zhǔn)備當(dāng)天的業(yè)務(wù)及下班前的業(yè)務(wù)處理 擬稿及制作信件 2、秘書業(yè)務(wù)可分為四類：

　資訊管理業(yè)務(wù) 事務(wù)業(yè)務(wù) 公關(guān)業(yè)務(wù) 綜合業(yè)務(wù)

　茲就秘書的功能與業(yè)務(wù)分述如下：

　秘書業(yè)務(wù)由前述可知分為四類：

　1、資讀管理業(yè)務(wù) 2、事務(wù)業(yè)務(wù) 3、公關(guān)業(yè)務(wù) 4、綜合業(yè)務(wù) 茲分別說(shuō)明如下：

　1、資訊管理業(yè)務(wù) 資訊管理業(yè)務(wù)，即是利用電腦來(lái)處理及管理一般業(yè)務(wù)。秘書的資訊管理業(yè)務(wù)是由其執(zhí)行任務(wù)的功能引伸而業(yè)。前節(jié)提到秘書執(zhí)行的任務(wù)有發(fā)傳真、擬稿、存款、安排機(jī)票、安排看牙醫(yī)等，這些業(yè)務(wù)部需要資訊管理來(lái)處理。這在微觀方面，資訊管理所處理之業(yè)務(wù)。

　在鉅觀方面，資訊管理可處理之業(yè)務(wù)有文書及情報(bào)方面。

　文書：

　包括文件及書信之制作等。以往皆用打字機(jī)或手寫，但由于資訊業(yè)務(wù)之發(fā)達(dá)，各種文書之制作皆已電腦化，以增加功能與效率。在文書方面，資訊管理所能處理之業(yè)務(wù)有整理書信、寫信、中英文打字、速記、檔案管理、約會(huì)安排等。尤其在書信寫作方面，由于有電腦軟件之運(yùn)用，可節(jié)省構(gòu)思之時(shí)間及文件制作的精力�，F(xiàn)代的文書業(yè)務(wù)尤需要資訊管理的配合以提高效率。文書與資訊是息息相關(guān)了。

　情報(bào)：

　情報(bào)業(yè)務(wù)是資訊管理所處理的主要業(yè)務(wù)之一。情報(bào)業(yè)務(wù)包括資料情報(bào)的搜集、提供、整理、管理、活用與交換。資料情報(bào)的輸出和輸入都要經(jīng)過(guò)秘書這個(gè)孔道，當(dāng)主管將情報(bào)交給秘書傳達(dá)下去時(shí)，首先秘書就要根據(jù)情報(bào)的質(zhì)和量，按其重要性、機(jī)密性、緊急性來(lái)安排傳送的優(yōu)先順序。這時(shí)，秘書對(duì)于資訊情報(bào)之處理、篩選、分類與傳遁就可利用資管理業(yè)務(wù)，以增進(jìn)處理情報(bào)業(yè)務(wù)的效率。

　事務(wù)業(yè)務(wù) 秘書的事務(wù)業(yè)務(wù)，源自其處理例行事務(wù)和功能。秘書的事務(wù)業(yè)務(wù)，為秘書在辦公室所處理的例行業(yè)務(wù)，包括接聽電話、拆寄信件、發(fā)傳真、檔案管理、更新辦公室用具、收集資料、準(zhǔn)備定期報(bào)告、安排主管之行程、約會(huì)及會(huì)議等。雖然有些項(xiàng)目是多種業(yè)務(wù)的綜合，但在此則偏重事務(wù)性的。

　以上的業(yè)務(wù)可歸類如下：

　通訊方面：接聽電話、拆寄信函、發(fā)電傳等。

　辦公室方面：檔案管理、更換用具等。

　會(huì)議方面：收集資料、準(zhǔn)備定期報(bào)告等。

　安排方面：安排行程、約會(huì)、會(huì)議等。

　公關(guān)業(yè)務(wù) 秘書的公共關(guān)系是需要?jiǎng)?chuàng)意的功能來(lái)作其基礎(chǔ)的。創(chuàng)作的工作，即要有“先見”。在處理人與人間的關(guān)系時(shí)，要能有洞察的能力，要能見微知著，要能以對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看，必能廣獲人緣，使業(yè)務(wù)暢通。

　秘書的職務(wù)，接觸面很廣，為了要使業(yè)務(wù)能順利進(jìn)行，必須扮演著潤(rùn)滑劑的功能，在公司機(jī)構(gòu)的里里外外，必須兼顧到各個(gè)層面的人物，能考慮到各種狀況，能預(yù)見各類該辦之事，妥善處理人際關(guān)系，圓滿達(dá)成任務(wù)。一般而言，公共關(guān)系的業(yè)務(wù)包括接待，與相關(guān)業(yè)務(wù)人員的溝通聯(lián)絡(luò)，消息的發(fā)布，宣傳品的出版、雜志、年報(bào)的出刊、攝影、幻燈片、影片的制作、展覽、市場(chǎng)情報(bào)的搜集，貿(mào)易商展等等。

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　(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 一般業(yè)務(wù)的推動(dòng)，皆以人為主。人由于人際關(guān)系而形成自己的圍體，圍體與圍體的互動(dòng)關(guān)系，就形成了公共關(guān)系。秘書的業(yè)務(wù)需要顧及公司機(jī)構(gòu)的上上下下、里里外外的業(yè)務(wù)， 所以必須有良好的公共關(guān)系，才能使全盤業(yè)務(wù)進(jìn)行順利。

　綜合業(yè)務(wù) 綜合業(yè)務(wù)來(lái)自協(xié)調(diào)的功能。直轄市即是要與各單位溝通以達(dá)圓滿處理業(yè)務(wù)。由于時(shí)代的進(jìn)步與科技的發(fā)達(dá)，業(yè)務(wù)牽涉范圍愈來(lái)愈廣，并非單項(xiàng)業(yè)務(wù)所能包含。這時(shí)，就要靠秘書來(lái)作綜合業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。可見秘書的綜合業(yè)務(wù)尤其重要，因它含括資訊管理業(yè)務(wù)、事務(wù)業(yè)務(wù)與公關(guān)業(yè)務(wù)等。其秘書要辦妥任何單項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須綜合協(xié)凋其他相關(guān)業(yè)務(wù)。這樣，才能融會(huì)貫通，發(fā)揮最大的秘書業(yè)務(wù)功能。

　例如以接待業(yè)務(wù)來(lái)看，必須配合資訊管理以獲得情報(bào)，得知何人、何時(shí)、由何地來(lái)訪，來(lái)賓的背景明細(xì)，來(lái)訪的目的，并做出行程表；必須配合事務(wù)業(yè)務(wù)以安排接待人員、車輛，骸安排飯店住宿等；必須配合公共關(guān)系業(yè)務(wù)，以發(fā)布消息，并安排參觀與商談等。所以接待業(yè)務(wù)，是個(gè)整體性的工作。

　由以上例子可看出，秘書的業(yè)務(wù)中，最重要的是要使各項(xiàng)業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)，才能使任務(wù)完滿成功。

　1、專業(yè)的知識(shí)與技能 關(guān)于秘書專門的知識(shí)與技能，可分三項(xiàng)目來(lái)討論：秘書專業(yè)知識(shí)；實(shí)務(wù)方面的技能；專門行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。分述如下：

　(1)秘書的專業(yè)知識(shí)：

　一般機(jī)構(gòu)或公司在雇用秘書時(shí)，大都希望秘書能受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練。這種訓(xùn)練可來(lái)自機(jī)構(gòu)公司自己辦理鳳及學(xué)�；蛎耖g秘書專業(yè)訓(xùn)練中心提供等。訓(xùn)練課程包括企事業(yè)管理、會(huì)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、國(guó)際匯兌、人事管理、禮儀、公共關(guān)系、秘書實(shí)務(wù)、電腦、打字、英語(yǔ)會(huì)話及商用英文等。這些專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練很重要，因?yàn)楝F(xiàn)在有許多機(jī)構(gòu)的秘書，并未受過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練，因此擔(dān)任秘書工作，往往不了解自己該做什么工作，如果主管亦不能發(fā)揮指導(dǎo)的責(zé)任，則往往要花費(fèi)許多的時(shí)間和精力，自己工作中去摸索這方面的知識(shí)�？梢�，如果秘書人員，在就職前，先接受秘書專業(yè)知識(shí)課程的訓(xùn)練，必能對(duì)其擔(dān)任的工作有所助益。

　(2)實(shí)務(wù)方面的技能：

　實(shí)務(wù)方面的技能為處理秘書業(yè)務(wù)所需要的技術(shù)與能力。一般而言，實(shí)務(wù)方面的技能包括速記、電腦操作、打字技術(shù)、檔案管理、電話禮儀、應(yīng)對(duì)能力、語(yǔ)言能力，及其他事務(wù)機(jī)器的操作等。早期的秘書實(shí)務(wù)中，打字技術(shù)占相當(dāng)重要的角色。近年來(lái)，由于科技的發(fā)展與運(yùn)用，電腦技術(shù)廣被需求，所以打字技術(shù)與電腦技術(shù)同為不可或缺的實(shí)務(wù)技能。目前各機(jī)構(gòu)已推行行政電腦化、組織電腦化、人事電腦化、會(huì)計(jì)預(yù)算電腦化、生產(chǎn)管理電腦化等等。尤其是企業(yè)界，要求秘書必須接受電腦訓(xùn)練，以便能應(yīng)付電腦化的一切秘書業(yè)務(wù)。

　專門行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)：

　各行各業(yè)的秘書，都應(yīng)通曉其專業(yè)業(yè)務(wù)的知識(shí)。國(guó)貿(mào)秘書必須能熟悉國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)與流程。法律秘書必須擅長(zhǎng)法律知識(shí)。財(cái)務(wù)秘書必須精通會(huì)計(jì)、稅務(wù)、財(cái)政及商事法等。由此可知，在每一行業(yè)中，都有其專門的業(yè)務(wù)知識(shí)。秘書在決定從事那一行業(yè)前，可先修習(xí)相關(guān)的課程，或閱讀相關(guān)的書籍以增加專門業(yè)務(wù)知識(shí)，才能符合實(shí)務(wù)業(yè)務(wù)的需要。

　2、經(jīng)驗(yàn) 專門知識(shí)與技能，雖然非常重要，但理論需要配合實(shí)務(wù)。實(shí)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)尤其珍貴。對(duì)于秘書業(yè)務(wù)。是否能順利進(jìn)行，尤其需依賴經(jīng)驗(yàn)。例如，文書之處理，光憑理論尚嫌不夠，因必須考慮到各種文件之性質(zhì)，文件之內(nèi)容，及文件之時(shí)效性，然后訂處理之優(yōu)先順序。

　這些判斷需要以經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)。有經(jīng)驗(yàn)的秘書，不必主管交待，就能以其經(jīng)驗(yàn)，正確的判斷力，冷靜而審慎的處理事務(wù)，以其積極、主動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變的能力，圓滑的推動(dòng)其工作，若加上其純熟的技能，就是一位非常優(yōu)秀而受歡迎的秘書了。

　3、人際關(guān)系的技巧 人際關(guān)系的技巧，即是公共關(guān)系的能力。秘書的人際關(guān)系可分為對(duì)內(nèi)與對(duì)外。對(duì)內(nèi)的人際關(guān)系對(duì)象為上司、同事及屬下等。對(duì)外則需面對(duì)顧客及業(yè)務(wù)相關(guān)的單位。秘書必須能運(yùn)用靈巧的人際關(guān)系技巧，才能替上司主管建立起良好的人際關(guān)系網(wǎng)路，使其具有良好的形象。

　對(duì)于同事，秘書要建立融洽相處的人際關(guān)系，業(yè)務(wù)才能順利推展；對(duì)于屬下者，也需要好的人際關(guān)系，才能使上下人脈和諧，必能在對(duì)外處理業(yè)務(wù)時(shí)，和氣待人，考慮周到，圓滿達(dá)成任務(wù)。

　(1)認(rèn)明秘書并非具“特別身分” 秘書比其他部門的同事，更容易接受情報(bào)或聽到機(jī)密事項(xiàng)，這也是造成秘書微妙立場(chǎng)的主因。有時(shí)，在會(huì)議室里倒茶時(shí)，就會(huì)得知人事調(diào)動(dòng)的消息；或聽到董事長(zhǎng)的出差是為了洽談與對(duì)方業(yè)務(wù)合作的話題等，諸如此類的情報(bào)，所以，常給其他部門的人，有種特殊身份的印象。即使，秘書也以“特殊”為榮，就很難在公司里博得人緣。

　(2)博得人們的信任 秘書對(duì)于傳遁上司的訊息、指示、或普通職員的心聲，都應(yīng)明確傳達(dá)，以完成疏通管道的任務(wù)。這些表現(xiàn)，久而久之就能取得公司機(jī)構(gòu)里里外外、上上下下所有人的信任。

　另外，關(guān)于秘書人際關(guān)系的技巧，可分對(duì)內(nèi)對(duì)外兩方面，現(xiàn)分別列舉如下：

　對(duì)內(nèi)：

　與上司的人際關(guān)系：

　──熟悉上司的個(gè)性及家庭 ──熟悉上司的交際圈 ──勿拘泥于前任上司的處事習(xí)慣 對(duì)秘書同事間的人際關(guān)系：

　──不該有優(yōu)越感 ──互相保持和諧的關(guān)系 ──在業(yè)務(wù)上互相幫助 ──多注意上司的業(yè)務(wù)內(nèi)容與人際關(guān)系，以便增進(jìn)溝通 對(duì)屬下的人際關(guān)系：

　──多照顧屬下 ──多伸出援助之手 ──傳達(dá)屬下的心聲 對(duì)待客戶及業(yè)務(wù)相關(guān)的單位：

　──誠(chéng)實(shí)無(wú)欺 ──努力維持長(zhǎng)久的人際關(guān)系 ──秘書受客戶私人繳請(qǐng)時(shí)，不論是否接受邀約，都應(yīng)事前向上屬報(bào)告，以尊重上司。

　4、資質(zhì) 秘書的資質(zhì)，可決定秘書工作的品質(zhì)。一位主管，當(dāng)然需要一位開朗、負(fù)責(zé)、可靠的秘書。雖然資質(zhì)意為“天生之才能”；但秘書的資質(zhì)則要求對(duì)天生之才能再加以訓(xùn)練。換句話說(shuō)，秘書的資質(zhì)，并非可速成造就或者完全靠天生的，而是需要長(zhǎng)時(shí)期的訓(xùn)練與培養(yǎng)的。秘書需要不斷地反省自己，找出缺點(diǎn)，并予以更正，以臻完美。

　秘書的資質(zhì)可分下列十項(xiàng)，由T形圖來(lái)表示，分成左右兩邊各五項(xiàng)，左邊代表對(duì)事，右

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　(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 邊代表對(duì)人。此T形圖可列表如下：

　秘書十大特質(zhì) A對(duì)事 準(zhǔn)確性 好判斷力 工作效率 機(jī)智性 主動(dòng)性 B對(duì)人 考慮周到 圓滑性 謹(jǐn)慎性 責(zé)任感 客觀性 現(xiàn)依對(duì)事與對(duì)人兩方面，分別說(shuō)明如下：

　(1)對(duì)事方面：

　在研究這些資質(zhì)特點(diǎn)之前，應(yīng)知道這些資質(zhì)特點(diǎn)皆需費(fèi)時(shí)，非一蹴可幾。新進(jìn)秘書往往渴望自己的能力強(qiáng)、速度快，因而未花時(shí)間去注意準(zhǔn)確性、認(rèn)知事務(wù)輕重、內(nèi)涵性及變通性。秘書對(duì)時(shí)間及速度的重視是可理解的，但如果不具備以下五項(xiàng)的資質(zhì)，經(jīng)常工作會(huì)終歸于無(wú)效率或產(chǎn)生尷尬的局面，增加主管之困擾。

　對(duì)事方面的資質(zhì)有五項(xiàng)：準(zhǔn)確性；好判斷力；工作效率；機(jī)智性；主動(dòng)性�，F(xiàn)分別說(shuō)明如下：

　準(zhǔn)確性 準(zhǔn)確性在此五項(xiàng)中，排行最前，可見其重要性。秘書每天的工作，都可能會(huì)有錯(cuò)。每打一定，每寫一字，都有可能錯(cuò)。然而，有效率的秘書每天都做準(zhǔn)確的工作。沒有準(zhǔn)確性，秘書的工作毫無(wú)意義。事實(shí)上，不準(zhǔn)確的工作比不做還糟，因它所帶來(lái)的麻煩，可能要花更多的時(shí)間去清理。

　但要如何才能算是準(zhǔn)確性呢？即是每件細(xì)節(jié)都很精確。這是需要時(shí)間、耐心與專心的。如果遵循下列四步驟，就能做出準(zhǔn)確的工作：

　—小心完成每件工作。

　—小心核對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié) —小心改正所有錯(cuò)誤 —小心檢查修正過(guò)的細(xì)節(jié) 在制作文件，如果需要列出價(jià)格時(shí)，秘書要小心地打字，小心地檢查價(jià)格是否正確，小心修正任何錯(cuò)誤，然后在小心地核對(duì)修正過(guò)的價(jià)格。你會(huì)懷疑，如果沒發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤，而一再檢查，是否很費(fèi)時(shí)。不，絕不。如果檢查十次，還未發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤，但在第十一次才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，所花的時(shí)間還是值得的。準(zhǔn)確性，即是小心地檢查過(guò)，小心地改正過(guò)，小心地再檢查過(guò)的小心的工作。

　好判斷力：

　每位主管都要求秘書有好的判斷力。如果秘書總是道歉說(shuō)：“對(duì)不起，這件事我未想到”，那么，就必須培養(yǎng)此特質(zhì)。幸運(yùn)地，這是可以培養(yǎng)訓(xùn)練的。這了要有好的判斷力，可遵循下列四個(gè)步驟：

　第一步驟：想想看你正在做什么 現(xiàn)在你已能不必想而能夠記事、打字、讀、說(shuō)、及聽。思考就是控制心思；即是，集中精神。所以，思考是訓(xùn)練好判斷力的絕對(duì)要素。

　第二步驟：看看是否該采取行動(dòng)。

　如果能集中思考，便知是否該采取行動(dòng)。例如，是否有錯(cuò)要改、有問(wèn)題要問(wèn)、有業(yè)務(wù)待改進(jìn)、或程序要變動(dòng)等。如果自己能力辦不到，找主管去。不錯(cuò)過(guò)任何采取行動(dòng)的機(jī)會(huì)。

　第三步驟：研析各種因素。

　當(dāng)你需要采取行動(dòng)時(shí)，研析一切情況一調(diào)查、綜合、分析-以判斷是否有未考慮到的因素，值得再斟酌。

　第四步驟：當(dāng)機(jī)采取行動(dòng) 依各種因素，衡量該采取的行動(dòng)。然后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采取必要的行動(dòng)。以下舉個(gè)好判斷力的實(shí)例。

　《情況一》 主管交待秘書去寫一封信。當(dāng)秘書在寫信時(shí)對(duì)于時(shí)間問(wèn)題沒有十分肯定。經(jīng)過(guò)判斷后，再去請(qǐng)示主管，原來(lái)主管弄錯(cuò)了。秘書的正確判斷，省下很多麻煩，也獲得主管的贊許。

　《情況二》 主管感冒在家。有位很重要的客戶打電話來(lái)。急著要與主管談一筆生意。秘書判斷分析，覺得良機(jī)不可失，況且主管只是感冒而已。所以，秘書決定去電告知主管，但首先準(zhǔn)備客戶的齊全資料，以備主管詢問(wèn)。最后，主管稱贊秘書的好的判斷力。

　工作效率：

　工作效率即是在最短的時(shí)間內(nèi)有條理、有系統(tǒng)地完成最大的任務(wù)。一般辦公時(shí)間同樣為八小時(shí)，有些秘書能處理好很多件任務(wù)；有些秘書則處理不了一件相同的任務(wù)。如果能力都相同的話，那差別就在于做事有無(wú)工作效率。

　有效率的秘書在收集資料做報(bào)告時(shí)，會(huì)向各可靠的來(lái)源獲得資訊并取下列的步驟：

　─把整個(gè)資料分成許多單元 ─把每單元資料分別寫在紙條上 ─把每單元依其來(lái)源來(lái)分類 ─把紙條依系統(tǒng)排列 ─把相關(guān)的單元?dú)w類成檔 用此方法可以有系統(tǒng)地完成任務(wù)。有系統(tǒng)、有條理即是工作效率的先決條件。在辦公室里的業(yè)務(wù)程序也是需要有條理、有系統(tǒng)。例如，主管出差，他希望秘書作電話記錄。秘書則必須能篩選電話，并把每通電話的重點(diǎn)記在便條紙上，以便主管回來(lái)，即可一目了然，這就是工作效率。

　機(jī)智性 機(jī)智性來(lái)自“再升”（rise again）之意。對(duì)于一個(gè)秘書，機(jī)智意即：在傳統(tǒng)因襲的方式進(jìn)行不通時(shí)，轉(zhuǎn)向其他的資源或方法，以求解決。主管有時(shí)會(huì)指派難以完成的任務(wù)。秘書，甚至在心里頹喪時(shí)，必須保持樂(lè)觀的態(tài)度。在遇困難時(shí)，不放棄，而試著找其他可行之道，再嘗試，直到成功。

　有位主管想找一份資料，但在檔案里，遍找不著。秘書由檔案里得知資料來(lái)自當(dāng)?shù)氐膶I(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，就決定去找這位會(huì)長(zhǎng)，但即發(fā)現(xiàn)電話簿沒登記。所以秘書打電話到他家，間接得知他辦公室的電話號(hào)碼，再打給他的秘書，而獲得那份資料。其實(shí)秘書早就可以放棄了，但沒有。機(jī)智是設(shè)法找出不同的解決辦法，直到成功為止。

　主動(dòng)性 主動(dòng)性即是能預(yù)見該做的事。沒有指使，便主動(dòng)地去做。所有秘書工作皆需要主動(dòng)性去完成：指定的工作、例行工作、流程業(yè)務(wù)、及創(chuàng)意的工作。

　主動(dòng)性可分為二種方式：

　—為主管的方便。（服務(wù)性）

　—為主管分憂解勞。（業(yè)務(wù)性）

　第一方式：

　有位秘書把客戶來(lái)信給主管看時(shí)，通常把先前相關(guān)的通信資料附上，以利主管參考。主管可能沒時(shí)間看它，但他喜歡這樣，以利得知來(lái)龍去脈，并做出最佳之決定與指定。

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　(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 第二方式：

　秘書由報(bào)上得知主管之朋友被任命為某公司之董事長(zhǎng)。秘書把報(bào)導(dǎo)剪下并附上自己先擬的祝賀函，一起呈給主管。不管主喜不喜歡這封祝賀函，他一定會(huì)感激秘書的主動(dòng)性的。

　(2)對(duì)人方面：

　考慮周到：

　秘書要能體諒、幫助、同情別人。考慮周到即是在為自己著想前，先考慮別人。如果一個(gè)人不能考慮別人，便僅僅只會(huì)依本性來(lái)做，因?yàn)槿丝偸窍瓤紤]到自己。所以，考慮周到的資質(zhì)是需要訓(xùn)練與培養(yǎng)的。努力、紀(jì)律現(xiàn)訓(xùn)練將有助于修正思想模式。當(dāng)秘書能自然表達(dá)出先考慮別人時(shí)，必能獲得真正的滿足。

　以下的例子，顯示出如何恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)考慮周到：

　─如果認(rèn)為主管可能會(huì)急需要你的幫助時(shí)，就留在自己的位置上。（考慮周到）

　─在主管處于山窮水盡時(shí)，提供他有效的策略；當(dāng)他感頭疼時(shí)，幫他倒一杯涼水。（同情心）

　─主管不在辦公室時(shí)，才打私人電話。（以主管方便為主）

　總而言之，一位考慮周到的人，先考慮別人。

　圓滑性 圓滑性使秘書建立并維持和諧的工作關(guān)系。使用考慮周到的詞句及體貼的舉止，秘書可使人不感窘困與難過(guò)。相同地，其他人也會(huì)喜歡她（他），因?yàn)樗ㄋ┑膱A滑性。

　由下列的原則，可以練習(xí)圓滑性的技巧：

　小心選用字：

　—不妥：你什么時(shí)候可完成那工作？（語(yǔ)氣強(qiáng)）

　佳：你在中午前可完成那工作嗎？（委婉）

　—不妥：現(xiàn)在幫我打字。（命令式）

　佳：你介意現(xiàn)在幫我打字嗎？（客氣）

　—不妥：你明天要來(lái)上班。（命令式）

　佳：你明天打算來(lái)上班嗎？（尊重對(duì)方）

　圓滑性就是承擔(dān)責(zé)罵：

　秘書在打好信后，發(fā)現(xiàn)有個(gè)錯(cuò)誤，是主管的疏忽所致。秘書馬上承擔(dān)是自己的錯(cuò)，并立即修正。很微妙地，秘書的承擔(dān)錯(cuò)誤及承受責(zé)罵，使得此錯(cuò)誤的情況，很完滿的解決了。

　圓滑性就是避免批評(píng)：

　少說(shuō)“我早就告訴你！”也不要說(shuō)“我知道我是對(duì)的！”就是你很肯定，也不要說(shuō)這些話，以免傷了對(duì)方的自尊心。當(dāng)主管有錯(cuò)時(shí)，避免批評(píng)，才能維持良好的人際關(guān)系。

　圓滑性就是裝聾作�。�

　聽到有人批評(píng)，或聽到主管與他太太談到私人的事情時(shí)，一位圓滑的秘書就必裝聾作啞，才能保持鎮(zhèn)定，不受干擾，正常處理業(yè)務(wù)。

　謹(jǐn)慎性：

　對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的秘書，謹(jǐn)慎性意味著把公司里所有業(yè)務(wù)保密。對(duì)于初任的秘書，謹(jǐn)慎性則意味著只把機(jī)密性的業(yè)務(wù)保密。一般秘書都通曉公司業(yè)務(wù)，但有經(jīng)驗(yàn)的秘書，知道這一切都是公司的機(jī)密。公司主管也是希望秘書能謹(jǐn)慎地保密，不希望秘書談?wù)撍墓ぷ骰蛩乃缴睢Ｖ?jǐn)慎性即是謹(jǐn)守業(yè)務(wù)機(jī)密，少談?wù)撍酥絼?wù)。

　責(zé)任感：

　主管通常把責(zé)任感列為秘書條件之首。有責(zé)任感的秘書是非常敬業(yè)的。忠于職守，做事有條有理，有始有終。把主管所賦予的任務(wù)，當(dāng)作一種挑戰(zhàn)，全力以赴鳳求完滿達(dá)成。

　責(zé)任感亦是一種使命感，一種使命去承擔(dān)完滿達(dá)成主管所托付的任務(wù)。

　由秘書的業(yè)務(wù)來(lái)探討，秘書的責(zé)任感可歸納為四方面：

　─努力達(dá)成主管上司交待的任務(wù)。

　─盡力去執(zhí)行秘書的例行業(yè)務(wù)。

　─努力去完成主管上司未交待但必須做的任務(wù)。

　─發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能并以本身工作態(tài)度作為其他職員之表率一不遲到、不早退、坦誠(chéng)待人、盡忠職守。

　客觀性：

　客觀性是以超然的、無(wú)私的態(tài)度，來(lái)看整體性的情況后，才做出反應(yīng)。并即，置身事外，以理智而不帶感情、不帶私心的態(tài)度來(lái)分析一件事。秘書是需要有客觀性的。有時(shí)候，工作受到批評(píng)，文件要重打；或建議被拒絕了。秘書可能會(huì)顯出沮喪、失望與泄氣。然而，主管即希望秘書能退一步，以全盤、客觀的方式來(lái)看此事。想一想，主管為了避免再度犯錯(cuò)，才做批評(píng)。這是個(gè)良性的建議。文件必須重打，則是因主管做了很多變更，已改得面目全非了。另外，秘書的建議雖然有很多優(yōu)點(diǎn)，但因牽涉高成本，所以暫被拒絕了。爾后，秘書對(duì)于提出計(jì)劃或建議，反而更有成本概念了。

　客觀性可使秘書在采取任何反應(yīng)前，心平氣和的研析情境。

　5、健康 秘書的業(yè)務(wù)包羅萬(wàn)象。公司機(jī)構(gòu)的里外上下業(yè)務(wù)，都需要照顧�？梢娖湄�(zé)任之重大，任務(wù)之深遠(yuǎn)。因此，秘書人才必須要有健康的身體。有健康的身體，才能有健全的身心，開朗的心胸，樂(lè)觀活潑的個(gè)性，以面對(duì)任何困難，化解任何困局，創(chuàng)造嶄新的情勢(shì)，以利公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)之騰遠(yuǎn)發(fā)展。

　健康是事業(yè)之基本，沒有健康的身體，萬(wàn)念俱灰。秘書的工作性質(zhì)是機(jī)敏的、又勞心勞力的工作，除了技能的工作需要?jiǎng)谛膭谕�，還經(jīng)常要有良好的體力應(yīng)付一切日常活動(dòng)性的工作，因此若是沒有良好的健康作基礎(chǔ)，一切工作便無(wú)法積極而主動(dòng)的展開，更不要談到秘書的責(zé)任感和工作意識(shí)了。由此，可見健康對(duì)于秘書工作的重要了。

　WHAT TO SAY ON THE TELEPHONE WHEN… 1.

　YOU PLACE SOMEONE ON HOLD Situation A customer is in the middle of a very long story, and your other lines are ringing off the hook. You must place him on hold. 2.

　YOUR MANAGER IS NOT IN Situation A client calls and your supervisor is not in. He is on vacation for two weeks. 3.

　YOUR MANAGER IS IN BUT NOT TAKING CALLS Situation: Your manager is behind in his paperwork and instructs you not to take calls for the next four hours. A customer calls and insists on talking with him. 4.

　THE CALLER REFUSES TO GIVE YOU A NAME Situation: You begin the screening process on a call, and the person refuses to give you his name. You have specific instructions from your supervisor that you are to get the person’s name before transferring calls.

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　(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 5.

　YOU MUST KNOW WHY THE PERSON IS CALLING Situation: You have the person’s name, and now must find out why he is calling. 6.

　THE CALLER SAYS,”YOUR MANAGER HAS THE NUMBER” Situation: You are instructed to get telephone numbers from people when they leave messages. Nine times out of ten, they say,”he has the number.” 7.

　A CALL HAS NOT BEEN RETURNED Situation: A customer calls and says,”This is the third time I’ve called today.I’ve been calling for weeks.Why hasn’t he called me back? Are you sure you’re giving him my messages?” 8.THE CALLER WANTS SOMETHING THAT IS NOT YOUR JOB TO HANDLE

　Situation: A customer calls and ask you to help him enroll in a seminar your company is giving thd following week. You have noting to do with the seminar,and know nothing about it. 9.THEY SAY THEY WERE PROMISED SOMETHING WOULD HAPPEN THAT DIDN’T Situation: A customer is calling to complain that a salesman who works for your company promised that instruction booklets for the product you sell would arrive the day after the contract was singned. The instruction booklets have not arrived, and the customer has been unable to use your product for over a week.

　如何提升工作效率與效能

　講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問(wèn)有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式

　如何提升工作效率與效能

　一、高效率的檔案管理技巧 二、如何為上司與自己管理時(shí)間 三、會(huì)議管理技巧 四、行程安排技巧

　一、高效率的檔案管理技巧 1、檔案管理 (1)檔案歸檔的方法 按字順序 以編號(hào)分檔 依地理位置分檔 依日期順序歸檔 依數(shù)字分檔 (2)如何減低檔案管理的工作量

　 盡量維持辦公桌的整齊 建立特定的整理檔案的時(shí)間表 建立一個(gè)“暫持存放”的系統(tǒng)寄放不需馬上歸檔的文件 如果同時(shí)替一人以上工作，應(yīng)分開存放要?dú)w檔的文件 桌上應(yīng)放一個(gè)“文件籃” 應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確接受新科技 隨時(shí)改進(jìn)自己的檔案管理系統(tǒng) “雙重”歸檔 如何追蹤“傳閱”的文件 如何剪報(bào) 2、檔案管理的原則 理想的檔案管理原則是：正確、簡(jiǎn)明、經(jīng)濟(jì)及富有彈性，茲分別簡(jiǎn)述如下：

　(1)正確：

　良好的檔案管理，是希望能做到調(diào)閱某一檔案時(shí)，就能迅速地找到，因此檔案的分類及存放要正確，取用后歸檔也要正確地放回原處，不可紊亂。

　(2)簡(jiǎn)明 檔案管理須力求簡(jiǎn)單明了，其分類也要簡(jiǎn)明，放置的位置及使用的方法，讓公司里的有關(guān)人員都能清楚與了解，使上司或其他同事也隨時(shí)可取用參考。

　(3)經(jīng)濟(jì)：

　檔案管理人員的多寡，視實(shí)際需要而定，不宜太多，以節(jié)省開支；檔案所占的位置愈小愈好，以免浪費(fèi)空間，因此檔案要確定。保存年限，適時(shí)的銷毀（即處理掉）清理已失時(shí)效者。

　(4)富有彈性 檔案的分類上立案上要富有彈性，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)充或臨時(shí)的變動(dòng)。如以人事的檔案為例，若機(jī)關(guān)或公司規(guī)模小，人事十分單純，分類就不心太精細(xì)，而公司擴(kuò)棄人員增加后便須詳細(xì)劃分，分為任用、訓(xùn)練、考核、薪資、升遷、請(qǐng)假、退休、辭職等類。

　3、檔案的重要性 (1)處理業(yè)務(wù)的參考 一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的檔案，可以供業(yè)務(wù)承辦人員在處理業(yè)務(wù)時(shí)作為了解案情及立意遣詞的參考或援引；以期在業(yè)務(wù)處理上不會(huì)發(fā)生矛盾分歧的現(xiàn)象，回復(fù)信件也不致于重復(fù)。

　(2)可作為法令的依據(jù) 一個(gè)機(jī)關(guān)或公司業(yè)務(wù)的計(jì)劃與施行，必定要牽涉到許多國(guó)家的法令或公司本身的規(guī)章或會(huì)議的決議，而法令、規(guī)章、會(huì)議記錄，都是公司檔案的一種，所以檔案可作為法令的依據(jù)。

　(3)可作為了解機(jī)關(guān)或公司歷史的參考：

　介紹一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的概況，必須要敘述其沿革，以見其發(fā)展的軌跡與成就，而要真切地了解其沿革，唯有參考其檔案，以獲得正確的資料。

　(3)可作為研究時(shí)的參考：

　一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的檔案，是研究時(shí)最直接最正確的原始資料，撰寫公司有關(guān)的學(xué)術(shù)報(bào)告或業(yè)務(wù)報(bào)告，必須要運(yùn)用檔案。

　此外，一外機(jī)關(guān)或公司的檔案，其中必定有些秘密性，如果檔案的管理妥善完美，就通達(dá)到保密的功用，否則管理失當(dāng)，甚至發(fā)生丟失檔等事情，因而泄漏了公司的秘密，使公司的業(yè)務(wù)遭遇到重大的障礙或損害。

　二、如何為上司與自己管理時(shí)間

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　(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 1、如何提高效率 (1)例行性工作與執(zhí)行性工作處理程序 如何計(jì)劃 優(yōu)先順序 Follow up System的建立 (2)拆閱信件的程序 (3)向上屬報(bào)告的方法 (4)交件呈送上屬的方法 (5)如何善用他人的時(shí)間 (6)一心二用 (7)PERT（工作進(jìn)度評(píng)估術(shù)）

　(8)能提高工作效率的辦公室文具 2、一些建議 (1)每日列出“應(yīng)做事項(xiàng)”及排列優(yōu)先順序。

　(2)每星期做全周工作計(jì)劃 (3)設(shè)定預(yù)計(jì)工作完成時(shí)間 (4)在工作空檔，計(jì)劃全日尚未過(guò)完時(shí)間（彈性）

　(5)如發(fā)現(xiàn)自己在拖延，問(wèn)自己逃避何事，將大計(jì)劃分?jǐn)?shù)個(gè)小工作，個(gè)個(gè)擊破。

　(6)減少無(wú)生產(chǎn)力的活動(dòng)，如閑聊等 (7)保持座位整齊、有秩序 (8)每件物品及文件均有定位，可立即找到使用 (9)學(xué)習(xí)拒絕的技巧 (10)保持每日最有生產(chǎn)力的時(shí)間作有創(chuàng)意性的工作 (11)詢問(wèn)專家意見以減少時(shí)間的消耗 3、基本思考過(guò)程 4、你如何處理下列文件 (1)顧客寄來(lái)的一封欲訂購(gòu)產(chǎn)品的信件 (2)下周三公司經(jīng)理會(huì)議通知 (3)一本公司訂閱的雜志，內(nèi)有兩篇文章，你想詳細(xì)閱讀，但目前沒空讀 (4)購(gòu)買文具后所取得之發(fā)票 (5)某研究機(jī)構(gòu)寄來(lái)有關(guān)人事方面之問(wèn)卷表 (6)上司交下一份下月份開會(huì)有關(guān)之資料 (7)一封要立即回復(fù)的信，但你有更急的事要行辦 (8)收到新書出版廣告，你想訂購(gòu)幾本，但目前尚無(wú)法決定 (9)一張結(jié)婚喜帖（下星期六宴客）

　(10)外貿(mào)協(xié)會(huì)寄來(lái)之調(diào)查表，你必須從其他幾個(gè)部門獲取足夠資料，才能填寫

　三、會(huì)議管理技巧 每一位秘書/助理人員都能成為安排會(huì)議與活動(dòng)的專家。

　了解會(huì)議/活動(dòng)的宗旨與目的 設(shè)計(jì)流程（控制人、事、時(shí)、地、物）

　執(zhí)行與協(xié)調(diào) 檢討與跟催

　1、會(huì)議（活動(dòng)）的種類 (1)以性質(zhì)分 定期/不定期、例行會(huì)議、公司內(nèi)部會(huì)議、經(jīng)銷商會(huì)議、會(huì)員會(huì)議 (2)以功能分 解決問(wèn)題/討論會(huì)、教育訓(xùn)練、準(zhǔn)備資訊、收集資訊、動(dòng)腦會(huì)議、溝通感情 (3)以人數(shù)分 5人—10人

　小型會(huì)議 50人—100人

　中型會(huì)議 100人—500人

　 大型會(huì)議 500人以上

　超大型會(huì)議 (4)以地域分（開會(huì)的地點(diǎn)）

　公司內(nèi)召開 在國(guó)內(nèi)召開 在外國(guó)召開

　時(shí)間進(jìn)度表/職責(zé)分配表（范例）

　會(huì)議/活動(dòng)名稱：

　會(huì)議/活動(dòng)性質(zhì)：200人國(guó)際性科技研討會(huì)（國(guó)外100人，國(guó)內(nèi)100人）

　開會(huì)/活動(dòng)日期：1994年11月15日-19日 2月底以前：

　成立籌備委員會(huì)及秘書處 設(shè)定主題 邀請(qǐng)VIP講者 宣傳、工作開始 ─海報(bào) ─通告 經(jīng)費(fèi)籌募開始 接洽飯店/餐飲/交通 勘察場(chǎng)地 3月-6月：

　宣傳工作 經(jīng)費(fèi)籌募/制定預(yù)算 發(fā)出海報(bào)/通告 接受報(bào)名 確定參與VIP 論文審核 決定初步議程 與協(xié)力廠商簽約 設(shè)定翻譯者/節(jié)目主持人 7月-10月 宣傳工作 經(jīng)費(fèi)/預(yù)算控制 制作最后確定議程/節(jié)目 繼續(xù)接受報(bào)名

　執(zhí)行者 學(xué)術(shù)組 學(xué)術(shù)組/秘書處 宣傳組

　 財(cái)務(wù)組 接待組 場(chǎng)地組

　宣傳組 財(cái)務(wù)組 宣傳組/秘書處 注冊(cè)組 學(xué)術(shù)組 學(xué)術(shù)組 學(xué)術(shù)組 接待組/場(chǎng)地組 學(xué)術(shù)組/節(jié)目組

　宣傳組 財(cái)務(wù)組 學(xué)術(shù)組/節(jié)目組 注冊(cè)組

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　(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 制作論文搞要集 決定場(chǎng)地布置細(xì)節(jié)與視聽設(shè)備需求 制作現(xiàn)場(chǎng)所需工作檢索明細(xì) 與協(xié)力廠商確認(rèn)細(xì)節(jié) 確定一切VIP安排 11月1日-14日 確定一切細(xì)節(jié) 做好確認(rèn)工夫 沙盤演練

　會(huì)議后/活動(dòng)后：

　結(jié)帳 會(huì)議記錄/活動(dòng)紀(jì)實(shí) 致謝函（VIP）

　甚至跟催工作（可另擬一明細(xì)）

　宣傳組/學(xué)術(shù)組 場(chǎng)地組 秘書處 秘書處

　 秘書處 籌備委員會(huì)/秘書處 籌備委員會(huì)/秘書處

　 財(cái)務(wù)組/秘書處 學(xué)術(shù)組/宣傳組 宣傳組/秘書處

　工作檢索明細(xì)（范例）

　場(chǎng)地：

　交通是否方便 是否靠近機(jī)場(chǎng) 是否有計(jì)程車/其它交通服務(wù) 是否有足夠停車位 附近是否有地方特色 是否便于購(gòu)物 是否有休閑設(shè)備 是否有餐飲服務(wù) 是否有郵局 是否有銀行 安全性可好 聲譽(yù)可好（是否合適會(huì)議/活動(dòng)）

　視聽設(shè)備是否理想 服務(wù)是否有效率、親切 外觀是否合適 環(huán)境是否整齊清潔 是否有良好的通訊設(shè)備（電話/傳真）

　是否能提供良好的后勤空間 若是會(huì)議，隔間是否合適 音效是否合適 燈光是否合適

　會(huì)議名稱（定期會(huì)議）議程

　1、上一次會(huì)議記錄的宣讀、修正、通過(guò)

　年

　月

　日

　 時(shí)-

　 時(shí) 15min

　2、報(bào)告事項(xiàng)*A

　*B

　3、討論事項(xiàng)*A案由

　可行方案

　*B案由

　可行方案

　*C案由

　可行方案

　4、臨時(shí)動(dòng)議

　5、休會(huì) 10min 10min

　30min

　20min

　15min

　 15min

　2、會(huì)議記錄 (1)會(huì)議名稱 (2)開會(huì)/休會(huì)

　日期、時(shí)間 (3)與會(huì)人員人數(shù)/名單（主席人名）

　(4)報(bào)告/宣布事項(xiàng) (5)提案/議案 討論/內(nèi)容 結(jié)論（決議之執(zhí)行、任務(wù)分配）

　(6)臨時(shí)動(dòng)議 討論內(nèi)容 結(jié)論 3、會(huì)議記錄的用途與意義 (1)記錄 (2)行動(dòng)依據(jù) (3)內(nèi)部溝通

　5、流程管理 (1)時(shí)間進(jìn)度與職責(zé)分配 請(qǐng)把從現(xiàn)在到開會(huì)期間（平均）分成三—四個(gè)階段 月

　 日前 完成/進(jìn)行工作項(xiàng)目

　 執(zhí)行人

　會(huì)議/活動(dòng)后 進(jìn)行工作項(xiàng)目

　執(zhí)行人

　(2)工作檢索明細(xì) 會(huì)場(chǎng)用品 6、請(qǐng)為您的會(huì)議活動(dòng)做一個(gè)議程或節(jié)目表

　四、行程安排技巧

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　(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 1、行程的安排 (1)事前準(zhǔn)備：

　了解旅行社的特質(zhì) 日期、時(shí)間 交通工具、路線 住宿安排 抵達(dá)目的地行事表 出國(guó)證件 攜帶用品、資料、公司的信封、信紙、名片 各地聯(lián)絡(luò)電話、電報(bào)

　(2)出發(fā)當(dāng)日 車輛安排 檢查有無(wú)遺漏的東西 送行人 (3)出發(fā)后 與上司代理人配合 來(lái)往信件處理 辦公室例行的工作 (4)回來(lái)后 出差報(bào)告 出差費(fèi)用核報(bào) 2、為上司做行程的安排 (1)資料的搜集 (2)旅游中必備用品（參考用）CHECK LIST 飛機(jī)票（火車票）

　旅館訂房確認(rèn) 費(fèi)用（旅行支票、信用卡等）

　旅行支票、信用卡、號(hào)碼明細(xì) 費(fèi)用填報(bào)表 名片 旅游證件 辦公室資料/檔案（副本）

　辦公室文具 商業(yè)旅游中拜訪客戶有關(guān)資料 閱讀資料 其它

　(3)即將走前CHECK LIST 通知要在你的上司離開前必須見他的人 弄清楚誰(shuí)是上司的代理人 上司離開期間會(huì)議/活動(dòng)的安排 上司私人信件，事務(wù)的交待 請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)的特殊信件

　將上司帶走的檔案做一記錄 (4)離開期間CHECK LIST 回例行的文件/信件 無(wú)法先回的文件/信件，先通知對(duì)方已收到文件/信件，等待上司回來(lái)再做答復(fù) 電話留言記錄 安排上司回來(lái)后的約會(huì) 來(lái)往信件分類、記錄 (5)上司回來(lái)后，F(xiàn)ollow-up的工作 處理上司帶回來(lái)的資料/檔案 電話、信件分類交與上司 填報(bào)費(fèi)用 旅游報(bào)告 Follow up信件 行李清關(guān)

　如何成為上司得力助手 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問(wèn)有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式 如何提升工作效率與效能

　如何成為上司得力助手 一、如何與上司相處 二、如何與同事相處 三、人際風(fēng)格的類型與運(yùn)用 四、上司需要什么樣的秘書 五、應(yīng)對(duì)之道實(shí)例解析

　一、如何與上司相處 1、正確的工作心態(tài) 上司也是人 不要過(guò)分關(guān)切私事 如何稱呼上司 和上司出外吃飯 愉快的性情 不要泄露秘密 傳播重要訊息 互相尊重 調(diào)整自己的個(gè)性以配合上司 不以自己的私人問(wèn)題影響工作 樂(lè)于接受額外的差遣 你是替上司工作而非上司替你工作 團(tuán)隊(duì)工作 忠心 你一定要喜歡你的上司 2、怎樣和上司相處

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　(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 女秘書如何才能贏得上司的信任和器重-上司授權(quán)給女秘書的范圍，決定于女秘書本身的能力，女秘書往往期望上司能給予最大的自由，讓自己獨(dú)立處理各項(xiàng)事務(wù)，然而女秘書本身的能力素養(yǎng)，是上司考慮的最大因素。根據(jù)事實(shí)顯示，愈受老板器重的女秘書，所做自己裁決的事愈多。

　對(duì)你的工作具有信心 你要?jiǎng)e人對(duì)你有信心，先要對(duì)自己有信心，要忠實(shí)地衡量自己的能力，充實(shí)女秘書的各項(xiàng)素養(yǎng)，把你的素養(yǎng)毫不保留地應(yīng)用在工作中。

　正確的判斷力 “前事不忘，后事之師”，要不斷從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，作為判斷力的基礎(chǔ)。具有良好、正確的判斷力，對(duì)你的工作才能勝任愉快。

　要有勇氣 你要毫不畏懼地把工作承接過(guò)來(lái)，一顯身手，發(fā)揮你行政管理方面的才能，面臨新的挑戰(zhàn)不要害怕，你要付出心力，絞盡腦汁，全力以赴。不要對(duì)上司存有害怕或畏懼的心理，男人在辦公室或別的地方，都喜歡看見迷人和儀態(tài)安祥的女人。

　交給你的工作，應(yīng)立即辦理 你的工作要敏捷、迅速，而且做得很好，才能表現(xiàn)你為人處事的能力；如果交給你的工作不立即去做，上司就會(huì)認(rèn)為你怠慢、無(wú)意去做、或甚至于對(duì)你的熱誠(chéng)與工作能力，產(chǎn)生懷疑。

　私事、公事要分明 在辦公室里要專心處理公務(wù)，不要做私人的事，不要把家中未完成的家事，帶到辦公室做，如打毛線等。辦公室中私人的電話令人討厭，要想辦法婉謝。

　回答清楚，做事明快 回答上司的問(wèn)題時(shí)，或和上司一起討論問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明要清楚、有條理、有見地，表現(xiàn)出你的口才和學(xué)識(shí)，不要支吾其詞，模棱兩可，令人無(wú)所適從，做事也要明快、干凈利落。

　依賴心不可太強(qiáng) 一般說(shuō)來(lái)，女孩子的依賴心比較重，不敢獨(dú)立處理事務(wù)。當(dāng)起女秘書之后，凡是你能力上所能解決的業(yè)務(wù)，要自己來(lái)解決來(lái)處理，不要一件小事也要麻煩上司。

　要注意儀表 女秘書雖然不是瓶花只供欣賞之用，但是女秘書的儀表相當(dāng)重要的。

　要不斷地研究、改進(jìn) 對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作，平時(shí)要不斷研究、改進(jìn)，以便能多向上司提出具體意見。

　要了解上司的情緒 從上司那里得到工作的指示或命令，而盡全力去完成工作，這是理所當(dāng)然的，但是要了解上司的情緒，而不受上司情緒的影響，你的工作態(tài)度始終要一樣的熱忱。

　不要陽(yáng)奉陰違 表面上服從而暗地里卻違反指示、命令或公司的宗旨，這種女秘書或女職員，不但得不到上司的喜歡，而且會(huì)招致上司的討厭，甚而被開革。

　親切 對(duì)同事態(tài)度要親切，不要妄自尊大、趾高氣揚(yáng)。公司里因你的存在而一團(tuán)和氣，氣氛融洽，你自然而然會(huì)得到上司的信任和喜歡。

　不要一味奉承上司 要由衷地尊敬上司，而不唯唯諾諾地奉承上司，必要時(shí)能提出自己的意見，以供上司參考。一位正直英明的上司，是不喜歡事事奉承的女秘書的。對(duì)上司一味奉承和附和，并不一定能給上司良好的印象，因?yàn)槟闶紫染妥约旱娜烁窠档土�，你不能用這種卑微的身

　份，換取上司的重視，不要被上司的地位或權(quán)威所哧倒，以為除了諂媚和馴服之外，什么也不能作。自然我們也不必特意地表示“不在乎”的樣子，對(duì)上司不要卑屈，不要阿諛，要保持自己獨(dú)立的人格。上司在事務(wù)與工作上負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，可能他們?cè)趯W(xué)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)上比較優(yōu)越，但是在必要的場(chǎng)合，我們不要害怕與他們有不同的觀點(diǎn)，只要態(tài)度是有禮的、謙恭的、忠實(shí)地說(shuō)出自己的見解，反而能夠比一味奉承諂媚、隨聲附和更得到上司的器重。

　3、處理與上司的關(guān)系 他/她的目標(biāo) 他/她的壓力 他/她的優(yōu)點(diǎn)及弱點(diǎn) 他/她喜歡的工作態(tài)度 二、如何與同事相處 1、維持良好友善的友誼 2、樂(lè)與助人 3、不要嫉妒 4、不要貪小便宜 5、正確傳達(dá)訊息 6、不表露自己的好惡 7、誠(chéng)實(shí) 8、時(shí)間的安排 9、謹(jǐn)記自己的身份 10、對(duì)待同事要公平、公正、客觀

　三、人際風(fēng)格的類型與運(yùn)用 1、人際風(fēng)格指標(biāo) （兩軸由兩種行為層面構(gòu)成，四個(gè)象限代表四個(gè)不同的人際風(fēng)格）

　2、每種人際風(fēng)格的長(zhǎng)處 分析型 推理力強(qiáng)/一絲不茍 嚴(yán)肅/按部就班/謹(jǐn)慎小心 駕馭型 獨(dú)立/坦率/果決 實(shí)際/講求效率 平易型 態(tài)度合作/支持別人 擅于外交/有耐心/忠誠(chéng) 表現(xiàn)型 外向/熱誠(chéng)/說(shuō)服力 喜愛趣味/率真 3、行為果斷力與反應(yīng)力 行為果斷力的指標(biāo) （本表代表一般傾向，實(shí)際狀況會(huì)因人而異。）

　果斷力較弱

　果斷力較強(qiáng) 在圖表中線左方的人傾向于：

　在圖表中線右方的人傾向于：

　□動(dòng)作較慢而小心翼翼。

　□說(shuō)話較慢、聲音較柔 □比較畏縮，即使是在提出要求或 表達(dá)意見時(shí)也是如此。

　□在表示意見、提出要求和下命令 進(jìn)，多為試探語(yǔ)氣，氣勢(shì)較弱 □行動(dòng)迅速 □說(shuō)話較快、話多、嗓門大 □習(xí)慣正襟危坐或向前傾，尤其是在提出要求發(fā)表意見時(shí)更是如此 □在表示意見、提出要求和下命令時(shí)，比較喜歡用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣

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　(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) □比較不敢與人正面接觸 □與人交往，由別人采取主動(dòng) □習(xí)慣于請(qǐng)教別人 □優(yōu)柔寡斷 □比較不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) □比較不會(huì)催促別人作決定 比較不會(huì)頻頻注視別人 □比較敢與人正面接觸 □喜歡主動(dòng)與人交往 □喜歡告訴別人事情 □當(dāng)機(jī)立斷 □比較愿冒險(xiǎn) □要?jiǎng)e人作決定時(shí)，較愛施壓力 □比較喜歡頻頻注視別人

　行為反應(yīng)力的指標(biāo) （本表代表一般傾向，實(shí)際狀況會(huì)因人而異。）

　反應(yīng)力較弱

　反應(yīng)力較強(qiáng) 在圖表中線左方的人傾向于：

　在圖表中線右方的人傾向于：

　□少用手勢(shì) □行為拘謹(jǐn) □臉上表情較少 □保守 □比較嚴(yán)肅 □穿著較正式 □較注重事實(shí) □較能控制感情的流露 □比較重視任務(wù)的達(dá)成，而不講人情 □對(duì)閑聊、開玩笑、軼聞趣事不感興趣 □作決定時(shí)較能根據(jù)事實(shí)而不是感情用事 □懂得時(shí)間管理 □做事一板一眼，不套私人交情 □喜歡用手勢(shì) □舉止灑脫 □臉上表情豐富 □愛玩 □隨和、親切 □穿著較隨便 □表達(dá)情感時(shí)較自在，沒有自我防衛(wèi)性 □較注重情感 □比較重視人情世故，而不是任務(wù)至上 □對(duì)閑聊、開玩笑、軼聞趣事感興趣 □容易受感情左右 □不懂得支配時(shí)間 □喜歡用套交情的方式管理別人

　四、老板需要什么樣的秘書 1、了解你的老板 ●個(gè)性與處理風(fēng)格 ●男老板與女老板有別 ●不能改變情勢(shì)、不能改變別人，只好改變自己 2、成為一個(gè)得力的助手 ●自動(dòng)處發(fā) ●像一個(gè)盡職的管家婆 ●注意細(xì)節(jié) ●可以24小時(shí)全天候待命 ●任勞任怨，學(xué)中做、做中學(xué) ●管理自己、管理老板 3、辦公室的游戲規(guī)劃 ●認(rèn)清自己的處境及地位 ●評(píng)估自己的能力和潛力 ●基本的生存工具 ●小心別卷入政治斗爭(zhēng) 4、成功來(lái)自信心

　●對(duì)事不對(duì)人 ●恐懼只是藉口而不是理由 ●寬闊自己的人生道路 ●享受工作的樂(lè)趣 5、結(jié)語(yǔ) 當(dāng)你還是個(gè)小秘書時(shí)，看看大秘書做些什么？ 有一天，你也可以成為大秘書 當(dāng)你還是個(gè)大秘書時(shí)，看看老板做些什么？ 有一天，你也可以成為老板

　五、應(yīng)對(duì)之道實(shí)例解析 What to Say to Your Supervisor when… 1.

　YOU HAVE MADE A MISTAKE Situation Your supervisor is responsible for compiling information included in a report that goes to all upper-level managers in your company When compiling information, you make a mathematical error is discovered after the report has been mailed. 2.

　YOU ARE GOING TO MISS A DEADLINE Situation: Your supervisor has specifically said that a report must be compiled by 5: 00p.m.Friday. Figures from Engineering won’t get in until late Wednesday,and you are so swamped, this will throw your schedule off by two days. 3.YOU ARE CONSTANTLY GIVEN LAST-MINUTE PROJECTS Situation: Your supervisor seems oblivious to deadlines. He seems to think that”the”deadline is “his” deadline, and forgets that you have to have time to do your part. You constantly receive last-minute and have to kill yourself to bet them finished in a decent manner and on time. You’re willing to walk the extra mi...

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