航天賓館部 客房部 2012 備戰(zhàn)農(nóng)運(yùn) 培訓(xùn)計(jì)劃 2012 2- -2 2- - 27 —— 2012 2- -3 3- -4 4 【第一周】

　 1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

　2、新員工對(duì)工作崗位的了解。

　 1）工作區(qū)域；

　 2）崗位職責(zé)；

　 3）基本工作流程；

　 4）樓層服務(wù)項(xiàng)目

　 5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。

　3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大��；

　 4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；

　5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

　 6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

　7、磁卡鎖的使用

　8、控制板的使用

　9、電視的使用與調(diào)臺(tái)；

　 10、空調(diào)的使用；

　 11、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；

　12、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。

　2012 2- -3 3- -5 5 —— 2012 2- -3 3- - 11 【 第二周 】

　客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　1. 房門：鎖靈活、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈。

　2. 墻面和天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。

　3. 地腳板：地腳線，清潔完好、無(wú)灰塵。

　4. 地毯：干凈、無(wú)污跡。

　5. 床：鋪法正確，床單及枕套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床底無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。

　6. 木家具：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。

　7. 抽屜：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。

　8. 電話：無(wú)異味、無(wú)灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。

　9. 鏡子：鏡面明亮、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵。

　10. 燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無(wú)塵。

　11. 垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。

　12. 電視與音響：定期保養(yǎng)電視使用正常。

　13. 衣柜：衣架、衣柜隔板無(wú)灰塵，每天清潔保養(yǎng)。

　14. 窗簾：拉均勻，整潔，掛鉤完整有序，軌道滑動(dòng)順利。

　15. 窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開(kāi)啟自如。

　16. 空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。

　17. 客用品：數(shù)量齊全、擺放有序、干凈無(wú)塵。

　18. 杯：每天消毒、擺放整齊。

　二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　1. 門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。

　2. 墻面：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔。

　3. 天花板：無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。

　4. 地板：無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。

　5. 不銹鋼：無(wú)銹劑、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。

　6. 洗手盆：干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵。

　7. 浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清潔保養(yǎng)。

　8. 浴室鏡：無(wú)水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。

　9. 馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。

　10. 抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。

　11. 客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無(wú)灰塵，托盤整潔。

　12. 淋浴設(shè)備：淋浴頭擺放正中，淋浴開(kāi)關(guān)光亮，無(wú)水跡，開(kāi)關(guān)把手位置位于正中。

　三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　1. 工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊，無(wú)雜物。

　2. 工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

　3. 服務(wù)臺(tái)：指引客用牌干凈整齊，臺(tái)面干凈明亮，電話干凈，使用良好。

　4. 走廊地面：無(wú)雜物、無(wú)污跡，垃圾桶及時(shí)清理，擺放位置合理。

　5. 窗戶：干凈明亮無(wú)手印，窗紗停放位置整齊合理。

　6. 不銹鋼欄桿：光亮無(wú)浮灰。

　 6、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

　 7、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；

　8、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

　9、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

　10、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。

　四

　、觀看各種培訓(xùn) 視頻 2012 2- -3 3- - 12 —— 2012 2- -3 3- - 18 【第 三 周】

　 客房 常用禮貌 用語(yǔ) 1. 陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” 2. 如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3. 訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶” 4. 派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？” 5. 上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。” 6. 給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7. 如房間小整過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。” 8. 如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品。” 9. 轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便

　給您送到房間去嗎?” 10. 客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。” 11. 訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店。” 12. 如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。” 13. 訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓” 14. 當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？” 15. 當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)” 16. 如客人的房間一直在打 dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示 dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？” 17. 客人打 dnd，客人在家，在 14：00 后打電話詢問(wèn)客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間。” 18. 如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” 19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？” 20. 訪客來(lái)訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍��?lián)系” 21. 在接聽(tīng)電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

　22. 當(dāng)客人提出購(gòu)買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23. 發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒(méi)有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上。” 24. 客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。” 25. 如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。” 26. 請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水” 27. 在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？” 28. 在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***” 29. 上歡迎茶進(jìn)入房間后，應(yīng)講“

　您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請(qǐng)用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請(qǐng)用茶”，上茶完畢后，講“請(qǐng)慢用，如果您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見(jiàn)！” 30. 給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話***與我們聯(lián)系” 31. 客人在家，給客人開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開(kāi)夜床嗎？” 32. 客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33. 客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。” 34. 客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)， 應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起， 都是我們工作失誤，馬上給您

　更換。” 35. 當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。” 36. 客人要求購(gòu)買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的價(jià)格。” 37. 當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍�示范一下吧�?rdquo; 38. 訪客來(lái)找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍�與前臺(tái)聯(lián)系查詢。” 39. 客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍��?lián)系前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層。

　觀看服務(wù)用語(yǔ)方面的視頻 2012 2- -3 3- - 19 —— 2012 2- -3 3- - 25 【第四周】

　服務(wù)員基本儀容儀表，各種常用的體態(tài) 酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

　1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：

　容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

　態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

　打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　2、容貌：

　表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

　2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

　3、著裝:

　3.1 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

　4、個(gè)人衛(wèi)生：

　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　1、正確的站立姿勢(shì)

　 “站如松”挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，基本要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂（男左背后交叉、女左體前交叉），兩腿膝關(guān)節(jié)和 關(guān)節(jié)展直。

　 2、正確的坐姿

　 “坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領(lǐng)是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的 1/2－1/3 處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。

　 “行如風(fēng)”輕盈，其基本要領(lǐng)：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應(yīng)正對(duì)前方。

　步位：腳下落到地上的位置，女士要踩一條直線。

　 步度：跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)步度：男 40cm，女 30cm。

　 步速：男 110 步/分鐘，女 120 步/分鐘。

　 3、手勢(shì)

　 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)可增強(qiáng)感情的表達(dá)。一般認(rèn)為掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)是要引起他人地注意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)、指示目標(biāo)，切忌用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。同一手勢(shì)，不同地區(qū)不同國(guó)家含義不同。

　 在我們手勢(shì)運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問(wèn)題：

　 （1）

　指不伸開(kāi)并攏，呈彎曲狀。

　 （2）

　臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。

　 （3）

　手臂過(guò)于彎曲，不舒展。

　 （4）

　動(dòng)作迅速，太快，缺乏過(guò)度，不能引起客人的注意。

　 （5）

　手勢(shì)與全身配合不協(xié)調(diào)。

　 （6）

　手勢(shì)運(yùn)用不自信，缺乏熱情。

　 4、總體舉止：

　 不可以做的：

　 （1）

　站立時(shí)，不要靠墻柱子和柜臺(tái)。

　 （2）

　不要坐在任何物體上。

　 （3）

　當(dāng)行走和站立時(shí)，不要將手放在口袋里。

　 （4）

　工作時(shí)，不要雙手抱臂。

　 （5）

　不要隨時(shí)隨地看表。

　 （6）

　在被詢問(wèn)方向時(shí)，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。

　 （7）

　如果你不明白客人的話或正忙著時(shí)，不要皺起眉頭和盯視客人。

　 （8）

　不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場(chǎng)所吐痰，特別是，在與客人交談時(shí)，不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰。

　 （9）

　不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場(chǎng)合不允許說(shuō)臟話。

　 （10）決不可以當(dāng)著客人用本地方言講話，避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。

　 （11）不要敲掛有請(qǐng)勿打擾的房門。

　 （12）工作時(shí)間不準(zhǔn)嚼口香糖。

　 （13）不要暗示向客人索取小費(fèi)。

　 （14）不要在對(duì)方結(jié)束談話前向放下聽(tīng)筒。

　 應(yīng)該做到的：

　 （1）

　站立時(shí)要站直，時(shí)刻保持機(jī)敏。

　 （2）

　如果您的工作需要坐著則就要坐直。

　 （3）

　要行走端直，步幅適中。

　 （4）

　用輕微的鞠躬和點(diǎn)頭表示你的理解和感謝。

　 （5）

　要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠(chéng)。

　 （6）

　永遠(yuǎn)注意到客人需要幫忙的信號(hào)，并準(zhǔn)備達(dá)到客人的要求。

　 （7）

　工作速度要快，但不要跑步。

　 （8）

　進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，間隔為三到五秒，如客人還沒(méi)有開(kāi)門和應(yīng)答，然后再敲三下。

　 （9）

　犯錯(cuò)誤時(shí)總要說(shuō)對(duì)不起。

　 （10）要輕緩地開(kāi)關(guān)客人的房門。

�。�11）總要首先主動(dòng)問(wèn)候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。

　 （12）當(dāng)被人接進(jìn)時(shí)要示以友好的手勢(shì)和微笑。

　 （13）最后一個(gè)進(jìn)電梯時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起。

　 （14）開(kāi)門時(shí)，總要將緊跟其后的人扶一下。

　 （15）細(xì)心地聽(tīng)客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。

　2012 2- -3 3- - 26 —— 2012 2- -4 4- -1 1 【第五周】

　客房空房和住客房間的清掃流程 一、房間清掃順序

　(1)開(kāi)房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃。

　(2)開(kāi)房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃。

　二、準(zhǔn)備工作

　(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

　(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

　三、進(jìn)入房間

　1.按門鈴、敲門

　(1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。

　(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。

　(3)在門外等候 10 秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。

　2.開(kāi)門

　(1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開(kāi) 2～3 寸報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入。

　(2)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。

　3.開(kāi)窗戶

　(1)拉開(kāi)窗簾。

　(2)打開(kāi)窗戶。

　四、巡視檢查

　(1)打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。

　(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。

　(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。

　(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。

　(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。

　(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

　五、清潔垃圾

　(1)將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

　(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。

　(3)清理臟布品

　①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。

�、诎汛采系拇舱�、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

�、蹞Q下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開(kāi)存放(若客人

　放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

　 ④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。

�、輳墓ぷ鬈噹нM(jìn)干凈的布品。

　六、做床

　1.鋪床單

　正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

　2.鋪被單

　反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。

　3.鋪毛毯

　住客房間的清掃流程

　1、 進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見(jiàn)，得到允許后方可進(jìn)入房間。

　2、 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。

　3、 清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。

　4、 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。

　5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。

　6、 擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

　7、 擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。

　8、 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

　9、 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

　10、 電水壺內(nèi)如無(wú)水，應(yīng)為客人添加。

　11、 房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。

　12、 房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上門 2012 2- -4 4- -2 2 —— 2012- -4 4- -8 8 【第六周】

　客房在賓館中的地位與作用

　客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

　 1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

　2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。

　 （1）

　客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于 12 平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于 2.7 米。

�。�2）

　建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

　3、 酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)�？头克�平包括兩個(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

　4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的 50%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。

　 5、 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理�？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

　6、 服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有"家"的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量"價(jià)"與"值"是否相符的主要衣?lián)�，所以客房服�?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。

　 客房的種類與設(shè)備

　 一、房的種類

　 i. 單人房（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱"蜜月客房"。ii. 雙人間（Two-Bed Room）

　這種房間配備兩張單人床，稱為"標(biāo)準(zhǔn)間"（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii. 普通套（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人 iv. 豪華套房（Deluxe Suite）

　房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。

　客房的設(shè)備與用品

　 一、房間的設(shè)備與用品

　 1. 床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）

　 2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）

　 3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈

　 4. 圓桌茶幾或方形茶幾

　 5. 扶手椅或沙發(fā)

　 6. 化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）

　 7. 琴凳

　 8. 行李架

　 9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及 VCD 點(diǎn)播系統(tǒng)）

　 10. 電話機(jī)（VOD 點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

　 11. 衣柜（內(nèi)放 12 個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）

　 12. 涼水瓶、電水煲

　 13. 垃圾桶

　 14. 房間裝飾品（有綠色植物）

　15. 中央空調(diào)

　 16. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型 3 線插座器

　 17. 消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

　 二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

　 1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭

　 2、面盆

　 3、坐便器（馬桶）

　 4、毛巾架

　 5、晾衣繩

　 6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

　 7、 按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。

　8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。

　 2012 2- -4 4- -9 9 —— 2012- -4 4- - 15 【第七周】

　清潔衛(wèi)生服務(wù)

　 （一）、客房

　 一、 工作車的準(zhǔn)備

　工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子

　 l 工作車上的所有物品必須取出

　 l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；

　 l 注意檢查車身有無(wú)毛刺，車輪是否靈活；

　l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

　l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；

　l 中間層放"四巾"；

　 l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

　l 各類物品必須歸類擺放整齊；

　l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置；

　● 配置充足的抹布。

　二、房間清潔次序

　（1）

　正常清掃次序

　 A、 VIP

　 B、 客人口頭要求打掃的房間

　 C、 掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間

　D、 住客房

　E、 長(zhǎng)包房

　 F、 走房

　G、 空房

　 （2）

　開(kāi)房較緊張的清掃次序

　 A、 VIP

　B、 客人口頭要求打掃的房間

　C、 掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間

　D、 走房

　E、 長(zhǎng)包房

　 F、 空房

　 二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程

　 1. 準(zhǔn)備工作

　 A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；

　 B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

　 . 進(jìn)入房間

　 A、 敲門（或按門鈴）

　*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請(qǐng)勿打擾"牌或上"雙鎖"

　 *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；

　*c、在門外等候 5--10 秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。

　 B、 開(kāi)門：

　 *a 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；

　 *b 使用鑰匙將門輕輕打末 15 度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)："可以進(jìn)來(lái)嗎？"后，方可進(jìn)入房間；

　 如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？

　 *c 把"正在清掃"牌掛于門鎖上。

　 3. 撤出臟布草和雜物

　 A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

　B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）

　 C、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)�、夜燈�?/p>

　 D、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；

　E、 把客人用過(guò)的"四巾"卷好放于布草袋里；

　 F、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；

　 G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）

　 H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

　 I、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。

　 4. 做床

　 A、 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；

　 B、 按規(guī)定程序和尺寸做床；

　 C、 確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。

　 5. 抹灰

　 A、 從門外鈴開(kāi)始抹至門框；

　 B、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

　 C、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

　 D、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

　 E、 抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。

　 6. 洗衛(wèi)生間

　A、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

　 B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

　 C、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

　 D、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）：

　E、 默記需補(bǔ)充的物品。

　 7. 補(bǔ)充物品

　 A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

　 B、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

　 C、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

　 D、 補(bǔ)充茶具。

　 8. 吸塵

　 A、 先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；

　 B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；

　 C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

　 D、 吸地時(shí)要順紋吸；

　 E、 操作要小心，以免碰撞家俱；

　 F、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

　 9. 檢查有無(wú)漏項(xiàng)

　 A、 檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈）；

　 B、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。

　 10. 離開(kāi)房間

　 A、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；

　 B、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。

　 (二)、公共區(qū)域

　 （1）

　公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

　 A、 定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域

　 B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；

　 活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；

　 人員復(fù)雜，難以控制；

　 2012 2- -4 4- -1 16 6 —— 2012 2- -4 4- - 22 【第八周】

　消防安全

　1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：

　 l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；.

　 l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置； ● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求； ● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。

　2、 防火工作

　火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握

　一定的防火救火常識(shí)。

　 1）

　客房火災(zāi)事故原因

　--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。

　--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

　--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。

　 2）

　對(duì)策

　--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開(kāi)關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

　--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再 1211 滅火器。

　--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式 1211 滅火器滅火。

　 3）

　為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意。

　--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

　--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。

　 --火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。

　 4）

　火災(zāi)常識(shí)

　 --起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈�；杳允�去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

　--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。

　--火警電話 119。

　四、

　失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

　 1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

　 2、 將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫失物交接登記表

　 2012 2- -4 4- - 23 —— 2012 2- -4 4- - 29 【第九周】

　其它服務(wù) l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄

　l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。

　客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

　i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

　 ii. 房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。

　 iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。

　iv. 賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。

　 v. 服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。

　 vi. 庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。

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