導(dǎo)購代表導(dǎo)購技巧訓(xùn)練 序言 、市場營銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。

　、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。

　、公司所有導(dǎo)購代表必須遵循以下兩項(xiàng)原則：

　? 原則：顧客永遠(yuǎn)是正確的。

　? 原則：如果顧客錯(cuò)了，見原則。

　導(dǎo)購代表須具備的七大意識(shí) 、目標(biāo)意識(shí) 明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。

　例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？ 、利潤意識(shí) 考慮利用利潤和成本來開展工作。

　、顧客意識(shí) () 顧客就是上帝。

　() 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　、改善意識(shí) 要時(shí)常檢討工作中的問題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己 的營業(yè)水平。

　、品質(zhì)意識(shí) 不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。

　、紀(jì)律意識(shí) 嚴(yán)格按營業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。

　、協(xié)作意識(shí) 與同事溝通協(xié)作， 既虛心向別人請教， 又樂于幫助別人， 共同作好工作

　導(dǎo)購代表接待顧客的原則 （微笑）

　用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。

　（迅速）用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱情 明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要 環(huán)節(jié)。

�。ㄐ撵`手巧）通過嫻熟的操作獲得顧客的信任， 調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購代表 的訓(xùn)練有素。

�。ㄕ\實(shí)）

　真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假 冒欺騙是導(dǎo)購代表最根本最主要的原則。

　正確理解對(duì)顧客的服務(wù)

　售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)

　售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 內(nèi) * *派送產(chǎn)品宣傳單 * *全店人員的熱情態(tài)度 * *維修調(diào)試服務(wù) * *招徠廣告 * *全店人員提供的各種信息 * *質(zhì)量保證期 容 * *邀請來店的電話 * *全店人員給予下述服務(wù) * *聽取使用意見 * *組織觀看演出等活動(dòng) （見 2 2）

　* *提供新產(chǎn)品信息

　扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù) 正確禮儀的待客做法 既親金錢專業(yè)勺協(xié)助顧折價(jià)促銷的語言 向顧客提供有用的信息情報(bào) 營造舒適、愉快、賞心悅目的購物 掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn) 基本著眼點(diǎn) 款式、色彩、感覺 流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià) 包裝、商標(biāo) 促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品 售后服務(wù)、質(zhì)量保證 次要著眼點(diǎn) 設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖 材料、零配件 制造技術(shù)和專利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、維護(hù)方法 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率 其它著眼點(diǎn) 廣告宣傳 銷售業(yè)績 普及率 市場覆蓋率 其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)非 金

　錢

　的

　領(lǐng)

　針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面 與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。

　新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。

　站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。

　消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明易懂的解說。

　要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷。

　選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟 1 、從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：

�。ǎ�從多個(gè)要素中選取 —個(gè)項(xiàng)目。

�。ǎ﹪�繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰的闡述。

　2 、 考慮具體的說明方法。

　3 、 在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。

　、試行、完成推介過程。

　將日常推薦所用的說明，借助的銷售用具和演示動(dòng)作 連貫起來，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到 在實(shí)際銷售中輕松自如的熟練運(yùn)用。

　理解購買者心理的七個(gè)階段 購買心理的七個(gè)階段 顧客購買心理活動(dòng)流程 （第一階段）

　看到陳列在專柜上的 A KONKA 手機(jī)：

　注意商品 “哇，這部手機(jī)真漂亮呀！

　” （第二階段）

　細(xì)看手機(jī)的工藝：

　引起興趣 “這種新式手機(jī)的工藝很精細(xì)。” （第三階段）

　聯(lián)想起在單位的狀況：

　聯(lián)想使用狀況 “如果選用這部手機(jī)，同事看見了一定很羨慕” （第四階段）

　進(jìn)而想起用這部手機(jī)給女友打電話的樣子：

　“真想買 涌起購買欲望 呀！”這種心情不斷增強(qiáng)。

�。ǖ谖咫A段）

　將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商 比較價(jià)錢等因素 品進(jìn)行比較“這部手機(jī)我中意了，但到底買不買呢？” （第六階段）

　聽著導(dǎo)購代表的有說服力的解說，進(jìn)行各種考慮后， 信賴導(dǎo)購代表和商品 “真像導(dǎo)購代表介紹的那樣好，我接受了。

　” （第七階段）

　于是下了決心，表示出購買的意思：

　決定購買 “就這麼決定！買了！

　”

　購買過程五階段與導(dǎo)購代表的任務(wù) 購買過程 購買心理活動(dòng) 每一過程中導(dǎo)購代表的任務(wù) （第一階段）

　待機(jī) （第一階段）

　注意商品 （1 1）等待接近顧客的機(jī)會(huì) （第二階段）

　接近 （第二階段）

　引起興趣 （2 2）取得了接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接近 （第三階段）

　商品說明 （第三階段）

　聯(lián)想使用狀況 （第四階段）

　涌起購買欲望 （3 3）

　簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在 （4 4）

　發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號(hào) （5 5）

　—邊演示，一邊用實(shí)例解說 （第四階段）

　勸言 （第五階段）

　比較價(jià)錢等因素 （第六階段）

　信賴導(dǎo)購代表和商品 （6 6）

　從各種角度比較說明 （7 7）

　針對(duì)顧客的提問，給予確切的解答 （8 8）

　運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴 （第五階段）

　成交 （第七階段）

　決定購買 （9 9）

　觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì) （ 10）

　運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購買

　導(dǎo)購代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn) 儀表服飾整潔的重要性 * 給人第一印象好 * 導(dǎo)購代表自我感覺好（有利于改善自己的心緒）

　* 容易得到顧客的信賴 * 有利于改善工作場所的氣氛 * 有利于改善工作成果 儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)

　著眼點(diǎn) 基 準(zhǔn) 優(yōu) 良 襯衫 罩衫 襪子 領(lǐng)帶 手帕 制服 鞋 化妝 剃胡須 洗發(fā) 洗浴 剪發(fā) 修剪指甲 每天換 每周換 每天擦 清爽明亮 每天早上 每天 每天 每周一次 三日一次 隔天換 每周換一次 隔天擦 清爽明亮 每天早上 隔天 隔天 一個(gè)月一次 一周一次

　說話方法和傾聽方法的基本技巧 說話方法的基本技巧

　* 用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話 * 整句話到句尾都發(fā)音清晰 * 盡量克服脫口而出的毫無意義的 “口頭禪 ” * 語言措辭正確 * 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 * 看著對(duì)方的眼睛說、聽 * 明確的笑顏說、聽 傾聽方法的基本技巧 * 對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽 * 如果有難懂之處，就反問確認(rèn)一下 * 善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問，催促下文，以示自己很感興趣 * 不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲 *一直聽完所述，不要途中打斷和打岔 * 去掉聽別人說話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）

　* 對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容 說聽兩方面的共同技巧 * 用正確的姿勢說、聽

　* 看著對(duì)方的眼睛說、聽 * 明確的笑顏說、聽 招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法 所謂待機(jī)就是 “等待接近顧客的機(jī)會(huì) ”，在等待方法 上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷場所表現(xiàn)出明朗、愉快和 活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下 三點(diǎn)是需要導(dǎo)購代表下功夫的：

　服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語言明朗、快活、親切、溫和 機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形

　導(dǎo)購代表接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī) 接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)和用語示例 顧客的樣子 用語示例 1 •較長時(shí)間注目某個(gè)型號(hào) 的手機(jī)時(shí) “歡迎光臨！” “您想買這個(gè)型號(hào)的手機(jī)嗎？” 2 •好象在尋找什么東西時(shí) “歡迎光臨！

　“讓您久等了，您想找什么型號(hào)的產(chǎn)品呀？” 3■與導(dǎo)購代表的視線相合時(shí) “歡迎光臨！” 4 •與同伴在商量時(shí) “歡迎光臨！” “幫你們介紹一下產(chǎn)品，好嗎？” 5 •將手中的東西放下時(shí) “歡迎光臨！” 6 6•細(xì)看專柜上的商品時(shí) “歡迎光臨！” “這種價(jià)錢合算，款式又好。”

　接近顧客的方法與站立位置 接近顧客的方法 場面 接近方法 聽到顧客的招呼聲音 （1 1）

　用明朗的聲音應(yīng)答 （2 2）

　用愉快的表情和氣氛接近 （3 3）

　用正確的步伐速度接近 留心觀察顧客的神態(tài)接近 （1 1）

　用再店內(nèi)巡回的樣子 （2 2）

　用整理或調(diào)試商品的樣子 （3 3）

　自然地靠近

　導(dǎo)購代表的站立位置 原貝 U U 備考 （1 1 ）

　靠近入口一側(cè) （2 2 ）

　靠近顧客的左手一側(cè) 可以調(diào)試的位置 （3 3 ）

　離開顧客 3 0.3 米遠(yuǎn) （4 4 ）

　比顧客朝前站出半個(gè)鞋底長 ⑸與商品成5 45 度斜位 要在能看見顧客視線的位置

　導(dǎo)購代表接待顧客說話技巧六原則

　 原則與說話實(shí)例 1 1 （1 1）避免用否定式，善用肯定式 X “沒有 0 00 商品” 否定式 v v

　“只有 0 00 商品” 肯定式 2 2 （2 2）避免用命令式，善用商量式 X X

　“請打電話來” v v

　“請打個(gè)電話來行嗎？” 3 3 （3 3）在拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話 X “這種機(jī)型不能打折” v “很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足您打折的要求。” 4 4 （4 4）不要下斷言，要讓顧客自己決定。

　X “這種機(jī)型很好。” -----斷言 v v

　“我想這種機(jī)型不錯(cuò)，挺適合您。” -----助言 5 5 （5 5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話 X “我確實(shí)已說明清楚了” ----強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任 v v

　“是我確認(rèn)不夠，沒解說清楚” -----自己承擔(dān)責(zé)任 6 6 （6 6）多用贊賞和感謝的詞匯 X “真是一部好手機(jī)”- - -----沒有贊賞的詞匯 v v

　“您真有眼光，選到 部好手機(jī)” ----含入贊賞的詞匯

　盡可能多的刺激顧客的感官 、視覺刺激 盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看 讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開機(jī)狀態(tài) 讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看 讓顧客與其他商品比較看看 、觸覺刺激 讓顧客操作一下，試用一下 讓顧客看產(chǎn)品說明書 讓顧客對(duì)照其他商品比較感受 、聽覺刺激 讓顧客聽到導(dǎo)購代表的聲音和商品的聲音 讓顧客聽導(dǎo)購代表的說明和建議，以及第三者的意見。

　讓顧客聽其他聲音比較感覺。

　具有意識(shí)，開動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)

　負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說 、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴高價(jià)格的印象。

　、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好高質(zhì)量的印象。

　、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo) 購代表的營銷手腕。

　有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、 商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。

　最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是 很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說明也會(huì)成為無用。

　對(duì)待顧客不要盡說好的一面， 有時(shí)也要客觀的說明不足的一面， 這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅(jiān)持的原則是 負(fù) 面的先說，正面的后說”。

　善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時(shí)間 的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。

　導(dǎo)購代表提問技巧的五原貝 y 、不要連續(xù)發(fā)問 如果問題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿回答 、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。

　提問一 ? 得到回答 關(guān)聯(lián)此回答的商品說明 連續(xù)下一個(gè)提問 、從顧客容易回答的提問開始 容易回答的提問 較難回答的提問。

　這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能 接受提問、給以回答、 聽取說明。” 、提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理 在提問之前，要想一下 如果是這樣問的話，能得到促進(jìn)購買心理的回答？ 、有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題 這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。

　預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法

　步驟：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。

　步驟：對(duì)每一個(gè)問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。

　步驟：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問題的答法和說明方 法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。

　步驟：全體導(dǎo)購代表都練習(xí)、掌握答法和說明方法，并進(jìn)一 步研究改善的必要點(diǎn)。

　步驟：改善、修正答法和說明方法 應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說法

　場合 應(yīng)對(duì)說法舉例 直接拒絕的場合 1 1、 “請?jiān)�諒，我們�?duì)誰都是這個(gè)價(jià)。” 2 2、 “請?jiān)�諒，這已是我們的最低價(jià)。” 3 3、 “對(duì)不起，請接受這個(gè)價(jià)。” 商店價(jià)格政策和商店 質(zhì)量的場合強(qiáng)調(diào) 4 4、 “我們商店的價(jià)格政策是明碼實(shí)價(jià)，請不要還價(jià)。

　” 5 5、 “這是我們商店具有自信的價(jià)格，請相信一定是貨真價(jià)實(shí)的。

　” 6 6、 “消費(fèi)者都評(píng)價(jià)這種商品的品質(zhì)絕對(duì)值這個(gè)價(jià)錢。

　” 接受打折要求的場合 7 7、“表示一點(diǎn)心意，給您打折 X XX 元。” & “那么，表示一點(diǎn)心意，送給您一件附贈(zèng)品。

　” 9 9、 “您真會(huì)還價(jià)，但最多只能 5 95 折。” 10、 “這臺(tái)是特價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格有優(yōu)惠。”

　信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營的原則，有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采用打折措 施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會(huì)傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購代表 一定要注意這點(diǎn)。

　顧客表示決定購買意向的十條徵候 、熱心的閱讀商品介紹小冊子 、熱心的提問 、詢問價(jià)格和購買條件 、詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況 、與同伴商量 、興高采烈、情緒興奮 、一度離開商店，有再返回店里看同一商品 、詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎 、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意 、一邊賞識(shí)，一邊沉思

　促使顧客決心購買的五種方法

　1 1、一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)法 我想這個(gè)挺合適您! * *察知顧客喜歡的商品進(jìn)行柔性 地勸說。

　2 2、愛心勸說法 想到您 的女兒 的笑臉 * *提示顧客傾注愛心的人，促進(jìn) 購買的決心。

　3 3、消去法 * *去掉不合顧客心意的商品，突出顧客喜愛的商品 4 4、二者選一法 是喜歡金色的，還是銀色的呢? * *并列兩種供顧客從中選擇。

　5 5、動(dòng)作勸說法 【例】邊遞給顧客遙控，邊說：“請您試寫一下。

　讓顧客試用，以促進(jìn)購買決心。

　針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法

　顧客類型 應(yīng)對(duì)方法 1 1.慢性型 （耐心選擇的顧客）

　耐心傾聽，自信推介 不要催促做決定 2 2.急性型 （容易發(fā)脾氣的顧客）

　注意語言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和 注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待 3 3.沉默型 （不表露意見的顧客）

　從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好 通過具體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品 4 4.饒舌型 （喜歡多說的顧客）

　不要打斷說話，耐心的傾聽 善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中 5 5.博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客）

　要善用“您知道的真多呀！

　”這類贊美語 發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介 6 6.權(quán)威型 （自尊心很強(qiáng)的顧客）

　要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和 7 7.猜疑型 （不容易信任人的顧客）

　通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn) 清楚的說明理由和根據(jù) 8 8.優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客）

　商品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn) 以充分的理由說明“這個(gè)很適合您” 。

　9 9.懦弱型 （易受影響的顧客）

　用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客 推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信 10.主見型 （自己拿主意的顧客）

　尊重顧客的心情和意見來推介 如果顧客請求參考助言，要自信地推介 11.理論型 （重視理論的顧客）

　說明要作到條理清晰 要作到要點(diǎn)簡潔，根據(jù)明確 12.冷諷型 （喜歡諷刺的顧客）

　用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì) 用“您真會(huì)開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。

　顧客投訴的三階段處理法 、投訴處理的三個(gè)階段 （）

　理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來 （）

　確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受 （ 3 ）

　請顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù) 、投訴原因的種類 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因 的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。

　、投訴的三階段處理法 （見下頁）

　階 段 止 步 驟 導(dǎo)購代表的態(tài)度、技術(shù) 留意點(diǎn) 第 階 段

　對(duì)來投訴的顧客表示歡迎和感謝 放棄了商店的顧客是不會(huì)來投

　讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽 述說 訴的說“可是”、“但是”等詞

　理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意 接受顧客的感情，讓顧客冷靜下 來 第

　階 段

　提問、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容 “什么時(shí)候”、“在哪里” “誰” 等。冷靜的提問了解清楚

　考慮投訴的處理方法 分析投訴的種類是屬于商品方 面的還是心理方面的

　實(shí)行：()維護(hù)顧客的體面 ()作為原則不扌曰責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解 ()努力爭取使顧客心服 真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難 的場合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處 理方法 第 階

　“今后還請多多關(guān)照”用期望和感謝顧客 今后多幫助我們語言結(jié)束 在“物”的方面的投訴，也可以 通過“心”的方面接納而讓顧客 滿意

　活用變通法來處理顧客投訴 、改變?nèi)宋飦砩陶?如果已成顧客感情上討厭的人”，這種方法有效。

　、改變場所來商談 邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考 慮處理方法 、改變時(shí)間來商談 在取得冷卻時(shí)間的同時(shí)，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可 能

　店內(nèi)清掃工作與商品點(diǎn)檢要點(diǎn) 清 掃 工 作 對(duì)象 著眼點(diǎn) 天花板 * *是否有污垢、脫落？ * *燈管、燈泡有沒有燒壞？ 墻壁 * *是否有污垢、變色、脫落、裂縫？ 地板 * *是否有垃圾、紙屑？ * *是否粘有香口膠？ 商 品 占 八、、 檢 要 占 八、、 陳列柜 * *陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？ 商品陳列 * *手機(jī)擺放是否整齊？ * *陳列手機(jī)上是否積有灰塵？ 商品補(bǔ)充 * *是否有長期放置的商品？ * *新產(chǎn)品是否已擺上展部？ * *受顧客歡迎的機(jī)型有沒有及時(shí)進(jìn)貨？ P POP 布置 展示牌 * *是否脫落、掉色、陳舊？ * *擺放的固定位置是否搞亂了？ * *布置和展示的內(nèi)容是否已過時(shí)了？

　在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)

　場面 禁 止 點(diǎn) 刁、 、 八、、 待 機(jī) （1 1）

　交叉雙手，叉腿，依靠在陳列柜部上，將手褲口袋內(nèi)讀報(bào)紙雜志 （2 2）

　導(dǎo)購代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人電話 （3 3）

　用輕蔑和冷落的態(tài)度對(duì)待顧客，評(píng)說顧客 接 近 （1 1）

　露出嬉笑和竊笑的樣子 （2 2）

　讓顧客長時(shí)間等待，慢騰騰的接近 （3 3）

　不用“歡迎光臨“等禮貌用語打招呼 商 談 （1 1）

　不用恭敬語言，說話粗俗 （2 2）

　為難顧客提出的餓請求幫助的要求，例如：修理要求 （3 3）

　商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說 （4 4）

　表露出冷淡的臉色，心情不好的樣子，疲憊的樣子 （5 5）

　強(qiáng)行勸說，急于成交 （6 6）

　. .對(duì)顧客的各種提問不答理或隨便應(yīng)付幾句 （7 7）

　服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不恭敬 例如：成交后將找給顧客的錢隨手丟在柜部上 送 客 （1 1）

　在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客 （2 2）

　不用“謝謝您的光臨”、“多謝了”等禮貌用語送客

　店內(nèi)賣不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策

　、賣不動(dòng)商品的深層原因 （）有關(guān)商品本身的原因：

　* 質(zhì)量不好 * * 落后流行 * （）銷售技法的原因 * 陳列布置不好 * * 解說方法有問題 * 、賣不動(dòng)商品的處理 （）有關(guān)商品本身原因的場合：降價(jià)，下決心盡早處理。

�。ǎ╀N售技法原因的場合：

　調(diào)整陳列位置和布局 改善替換店內(nèi)廣告 在商品說明方法上下工夫提高 * 及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動(dòng)的商品， 然后分析 “為什么會(huì)賣不動(dòng)？ ”，制定出對(duì)策， 早日處理是很重要。

　陳列的 “原則 ”與效果要點(diǎn)

　款式設(shè)計(jì)不好 價(jià)格偏高…… . 等 店內(nèi)廣告不好 接觸商品很難 …… 等等

　A A I I D D C C A A 、/、亠 ""C">■A A

　汪意 ( ATTENTION ) (1) 突出重點(diǎn)商品。

　(2) 比其他商品先推出。

　(3) 有變化的陳列。

　(4) 引人注意。

　興趣 ( INTEREST ) (5) 容易觀賞、容易觸摸。

　(6) 強(qiáng)調(diào)商品的特長和利點(diǎn)。

　(7) 激發(fā)興趣。

　欲望 ( DESIRE ) (8) 現(xiàn)場演示生動(dòng)。

　(9) 用較大的空間突出展示重點(diǎn)商品。

　(10) 配置關(guān)聯(lián)商品。

　(11) 喚起欲望。

　確信 ( CONVICION ) (12) 用 P POP 廣告明示商品說明和價(jià)格。

　(13) 充分表述出商品的魅力所在之處。

　(14) 讓人確信。

　行動(dòng) ( ACTION ) (15) 讓顧客下購買決心。

　(16) 讓顧客把購買的意思表示出來。

　廣告的目的與種類 、什么是廣告

　所謂廣告（ ）意思是 “在購買時(shí)點(diǎn)的廣告 ”，由零售店在店頭和 店內(nèi)為了促進(jìn)銷售被直接或間接使用的廣告表示物。

　廣告的目的是為了吸 引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷售。因此廣告也被稱為 “無聲工作的促銷員 ”。

　、廣告的種類 店內(nèi)展示用的：

　* 吊掛廣告 * 海報(bào) * 燈箱 * 陳列展示牌 * 展示卡片 * 價(jià)格牌 * 其他 和善工作場所人際關(guān)系的方法

　、正確的基本態(tài)度 和善人際關(guān)系的態(tài)度 惡化人際關(guān)系的態(tài)度 （1 1）

　站在對(duì)方立場考慮問題。

�。�2 2）

　認(rèn)識(shí)到自己和同事都不是完人， 要求同存異。

�。�3 3）

　要努力的信賴同事。

�。�1 1）

　以自我為中心考慮問題。

�。�2 2）

　認(rèn)為自己是完人，過分苛求對(duì)方為完人。

　原諒自己，苛求別人。

　（3 3）

　不努力的去信賴同事。

　、正確的言語和行動(dòng) 和善人際關(guān)系的言行 惡化人際關(guān)系的言行 （1 1）

　用笑顏?zhàn)约合却蛘泻簟?/p>

�。�2 2）

　守約。

�。�3 3）

　贊美同事的長處，常說感謝幫助和協(xié)作的言語。

�。�4 4）

　與同事全員交流。

�。�5 5）

　提出建設(shè)性的意見想法，協(xié)助同事的工作。

�。�6 6）

　識(shí)到自己的過錯(cuò)，率直的道歉。

�。�7 7）

　如果被別人招呼，馬上心情爽朗的回答。

　（8 8）

　同事繁忙時(shí)主動(dòng)的幫手。

�。�9 9）

　在會(huì)議上積極發(fā)言，鼓舞士氣。

　（ 10）

　遵守禮儀和規(guī)章制度。

　（1 1）

　板著臉不打招呼。

　（2 2）

　不守約。

�。�3 3）

　盡挑同事的短處說壞話，不說感謝的言語。

�。�4 4）

　不善相處，制造出不與交流的人。

�。�5 5）

　盡是批評(píng)，不予協(xié)助。

�。�6 6）

　盡是別人的過錯(cuò)，一味推諉，自己不認(rèn)錯(cuò)道歉。

　（7 7）

　被別人招呼，不理睬回答。

�。�8 8）

　不管同事多忙也不幫手。

�。�9 9）

　開會(huì)時(shí)不發(fā)言，或盡說扯后腿的牢騷話。

�。� 10）

　破壞禮儀和規(guī)章制度。

　自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域 、基本素質(zhì)

　健康、誠實(shí)、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感 、基本能力 注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、 計(jì)劃力、實(shí)行力、說服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴 性、協(xié)調(diào)性、積極性 、思想溝通能力 說話能力、傾聽能力、寫作能力、會(huì)議組織能力、交際能力、說服能力、 聽命令能力、報(bào)告能力 、自我管理能力 不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情緒脫出力、惰性克服力 、發(fā) 揚(yáng)長處能力、改善短處能力、喚起意欲的持續(xù)能力、將好的行為習(xí)慣化的 能力 、日常生活的管理能力 有效使用時(shí)間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護(hù)管理能力 、其他能力 作為成熟的人所必要的多種專業(yè)能力

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