目

　錄 一、攜程網(wǎng)運(yùn)行模式................................................................................................ 1 1. 專業(yè)化經(jīng)營(yíng).......................................................................................................... 1 2. 統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng)...................................................................................................... 1 3. 信息整合，建立關(guān)鍵資源優(yōu)勢(shì).......................................................................... 1 4. 優(yōu)異制度和優(yōu)異管理.................................................................................. 2 5. 務(wù)實(shí)而謙遜企業(yè)文化...................................................................................... 3 二、競(jìng)爭(zhēng)力分析............................................................................................................ 4 1. 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者力量和數(shù)量.................................................................................. 4 2. 產(chǎn)業(yè)增加速度...................................................................................................... 5 三、關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)者............................................................................................................ 5 1. 藝龍網(wǎng).................................................................................................................. 5 2. 芒果網(wǎng).................................................................................................................. 6 3. 去哪兒網(wǎng).............................................................................................................. 6 四、營(yíng)銷組合策略........................................................................................................ 6 1. 規(guī)模管理：.......................................................................................................... 6 2. 技術(shù)領(lǐng)先：.......................................................................................................... 6

　3. 體系規(guī)范：.......................................................................................................... 6 4. 品牌優(yōu)勢(shì)：.......................................................................................................... 6 5. 企業(yè)文化：.......................................................................................................... 7 6. ugc 在旅游網(wǎng)站利用：

　................................................................................ 7 7. 服務(wù)2.0：............................................................................................................ 7 8. 產(chǎn)品及服務(wù).......................................................................................................... 7 五、用戶滿意度............................................................................................................ 8 攜程網(wǎng)調(diào)查匯報(bào) 一、攜程網(wǎng)運(yùn)行模式 1. 專業(yè)化經(jīng)營(yíng) 6 年來(lái)，攜程一直謹(jǐn)守在旅游業(yè)―深耕細(xì)作‖。攜程創(chuàng)始人之一、現(xiàn)任董事長(zhǎng)梁建章心中很明白，她搞互聯(lián)網(wǎng)不會(huì)大而全、多元化，不走雅虎、ebay 路子，而是專業(yè)化，盯住一個(gè)模式做到極致，比如沃爾瑪、星巴克、麥當(dāng)勞。

　即使從一開始，梁建章等多個(gè)攜程創(chuàng)始人目標(biāo)是作旅游業(yè)電子商務(wù)，但攜程電子商務(wù)卻又不能歸于現(xiàn)在已經(jīng)有任何一個(gè)電子商務(wù)。梁建章強(qiáng)調(diào)，b2b、b2c、c2c 這些電子商務(wù)模式概念提法，全部不適適用于攜程網(wǎng)。

　梁建章所發(fā)明，更像是一個(gè)服務(wù)型電子商務(wù)。這種電子商務(wù)在 b 和 c 之間，搭建了一個(gè)b 中間平臺(tái)；而在這個(gè)平臺(tái)上流轉(zhuǎn)，不是商品和實(shí)物和電子貨物，而是信息和服務(wù)。

　這種電子商務(wù)也不純粹是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代純網(wǎng)絡(luò)化東西，而是線上和線下結(jié)合。

　攜程網(wǎng)收入只有 30%來(lái)自線上，而且這些收入關(guān)鍵來(lái)自訂房業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不需要包含到配送，也不需要網(wǎng)上直接支付。

　另外 70%收入，來(lái)自線下電話訂房和訂票。1999 年攜程網(wǎng)收購(gòu)了現(xiàn)代運(yùn)通，開始從純粹線上業(yè)務(wù)走到線下。梁稱，當(dāng)初看中就是現(xiàn)代運(yùn)通和眾多酒店間長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。

　2. 統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng) 不得不說(shuō)，統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng)，絕對(duì)是大手筆。

　在明確找到了自己角色定位后，攜程把網(wǎng)絡(luò)化和信息化優(yōu)勢(shì)發(fā)揮淋漓盡致。

　 一個(gè)成熟發(fā)達(dá)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，無(wú)不是以統(tǒng)一市場(chǎng)和現(xiàn)代化大企業(yè)形成為特征。攜程出現(xiàn)之前，中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)看不到這一點(diǎn)；而攜程出現(xiàn)，把中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化程度提升了一大步。

　攜程這一步，在于它很好地利用了現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)，充足發(fā)揮了現(xiàn)代信息業(yè)運(yùn)作理念。以機(jī)票分銷為例，在攜程之前，沒(méi)有一家全國(guó)性企業(yè)能夠統(tǒng)一處理全國(guó)各地機(jī)票，傳統(tǒng)機(jī)票市場(chǎng)運(yùn)作，基礎(chǔ)上全部是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，零售商再以柜臺(tái)形式面對(duì)各地域用戶。能夠說(shuō)，這么運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng)，效率低，且以地域?yàn)橹行抹D各自為戰(zhàn)‖，全國(guó)幾十個(gè)票臺(tái)，每個(gè)城市全部有很多分點(diǎn)，就沒(méi)法形成一個(gè)統(tǒng)一反應(yīng)和服務(wù)體系。

　而攜程擊中了傳統(tǒng)商家軟肋。在上海攜程總部，全國(guó)各地機(jī)票業(yè)務(wù)全部能夠呼叫中心和it 后臺(tái)統(tǒng)一處理，出票時(shí)間、機(jī)票價(jià)格全部能得到監(jiān)控。

　3. 信息整合，建立關(guān)鍵資源優(yōu)勢(shì) 攜程表面上看，是為酒店和航空企業(yè)―打工‖，提供是一個(gè)代理服務(wù)，但深層次上，她定位很明確，就是行業(yè)上下游信息整合者。

　經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個(gè)簡(jiǎn)單原理，就是信息不對(duì)稱，會(huì)造成市場(chǎng)不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)市場(chǎng)效率低下。而信息流通暢市場(chǎng)，會(huì)最大程度發(fā)揮市場(chǎng)潛力和經(jīng)濟(jì)能量。

　攜程經(jīng)過(guò)對(duì)全國(guó)酒店、機(jī)票預(yù)定市場(chǎng)信息（上游信息）和旅游消費(fèi)者（下游信息）全方面整合，把供給商和消費(fèi)者連接起來(lái)。攜程一只手掌控著全國(guó)近數(shù)十萬(wàn)會(huì)員用戶，另一只手，則和全國(guó)數(shù)千家酒店、全部航空企業(yè)緊密相連。它很好地充當(dāng)了供給鏈整合角色，而這一點(diǎn)（即供給鏈整合），是 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)最具現(xiàn)代商業(yè)精神運(yùn)作模式。

　有些人會(huì)問(wèn)，信息整合，理念很簡(jiǎn)單�？蔀楹问菙y程充當(dāng)了行業(yè)資源整合者，而不是國(guó)旅、中青旅這些傳統(tǒng)旅游服務(wù)商？ 香港中旅國(guó)際公民旅游總部助理總經(jīng)理畢建文說(shuō)法是：―當(dāng)初，中國(guó)部分大旅行社也全部已看到在線旅游電子商務(wù)這塊市場(chǎng)，不過(guò)，傳統(tǒng)旅行企業(yè)因?yàn)橐呀?jīng)有地面門店網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于這塊?新業(yè)務(wù)?反應(yīng)遲緩而謹(jǐn)慎，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜程、e 龍轉(zhuǎn)身愈加快。‖ 而中國(guó)社科院旅游中心副主任劉德謙則分析到：―傳統(tǒng)旅行社會(huì)受制于現(xiàn)有渠道模式，對(duì)于新技術(shù)、新商業(yè)模型決議、反應(yīng)機(jī)制滯后�！� 筆者認(rèn)為，對(duì)于新技術(shù)開放和接收程度，對(duì)于信息化時(shí)代反應(yīng)能力，對(duì)于新商業(yè)模式學(xué)習(xí)能力，和對(duì)于創(chuàng)新愿望和動(dòng)力，正是這些原因拉開了攜程和國(guó)旅、中青旅距離。

　我們對(duì)于這個(gè)快速改變信息時(shí)代反應(yīng)是遲鈍還是靈敏，我們意識(shí)是封閉還是開放，我們對(duì)于新商業(yè)模型是抵觸還是虛心學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)將決定我們成敗 4. 優(yōu)異制度和優(yōu)異管理 對(duì)于管理，東西方一向有不一樣見(jiàn)解。中國(guó)本土企業(yè)重視領(lǐng)袖智慧，強(qiáng)調(diào)人精神，團(tuán)結(jié)和奮斗，風(fēng)行企業(yè)界狼道系列經(jīng)管書在很大程度上反應(yīng)了這一點(diǎn)。而西方企業(yè)管理則是靠制度來(lái)說(shuō)話。

　理念還是制度，攜程選擇是后者。

　―到機(jī)場(chǎng)發(fā)卡、建呼叫中心這些創(chuàng)新似乎全部輕易模擬，但在背后支撐這些創(chuàng)新機(jī)制和確保其平穩(wěn)運(yùn)行步驟和技術(shù)，卻是外界看不明白�！�梁建章說(shuō)。

　早在 ，梁建章就開始把 crm、平衡記分卡、6 西格瑪管理模式等管理方法引入攜程，像nba 一樣讓統(tǒng)計(jì)數(shù)聽(tīng)說(shuō)話。

　―平衡計(jì)分卡就是一個(gè)體系，用數(shù)據(jù)化指標(biāo)全方面衡量每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)體業(yè)績(jī)�！�

　 而6 西格瑪管理則使攜程人擁有這么意識(shí)：

　把客人打給呼叫中心電話等候時(shí)間控制在國(guó)際通行 20 秒以內(nèi)； 接聽(tīng)百分比從 80%提升到 90%以上； 服務(wù)用戶電話時(shí)長(zhǎng)縮減到今天 150 秒左右。

　這些精細(xì)化管理制度使企業(yè)變得正確而高效，使企業(yè)完全含有了現(xiàn)代企業(yè)快速、正確、反應(yīng)靈敏、高速進(jìn)化等經(jīng)典特征。

　在攜程， ―每個(gè)人全部在眼皮底下‖，管理層能夠很輕易控制每一個(gè)步驟，梁建章甚至―打開電腦就能看到攜程每一分鐘幾十張報(bào)表‖。

　這在傳統(tǒng)旅游企業(yè)里面，是極難做到。

　5. 務(wù)實(shí)而謙遜企業(yè)文化 即使攜程在市場(chǎng)運(yùn)作上大開大合，強(qiáng)勢(shì)出擊，但在企業(yè)文化上，攜程卻是謙遜而務(wù)實(shí)。

　 現(xiàn)任企業(yè)董事長(zhǎng)梁建章認(rèn)為，攜程首先是一家旅游服務(wù)企業(yè)，其次才是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　 在上海攜程企業(yè)總部，有一個(gè)規(guī)模龐大電話呼叫中心�，F(xiàn)在這個(gè)呼叫中心已經(jīng)擁有 600 多人，幾乎占了攜程職員總數(shù)二分之一。這個(gè)呼叫中心所提供，是快捷查詢，快速預(yù)訂，使用戶得到優(yōu)惠價(jià)格和滿意服務(wù)。

　正是這個(gè)呼叫中心，完成了攜程網(wǎng) 70%線下收入。

　和攜程相類似是阿里巴巴，中國(guó)電子商務(wù)老大，一樣有一個(gè)規(guī)模上千人服務(wù)中心，天天全部工作就是打電話、接電話，把服務(wù)精神發(fā)揮到淋漓盡致。

　攜程和阿里巴巴即使有很大不一樣，前者是服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺(tái)，后者是商品信息流轉(zhuǎn)平臺(tái)，但二者有一點(diǎn)是相同：依靠于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，以網(wǎng)絡(luò)工具和信息理念釋放傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)能量，提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值。

　這一點(diǎn)，應(yīng)對(duì)全部現(xiàn)在著迷于玩 web2.0 概念互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有所啟示。

　固定電話普及，電報(bào)業(yè)務(wù)就開始衰落；移動(dòng)電話普及，尋呼機(jī)就被淘汰。時(shí)代變了，單純充當(dāng)―二傳手‖謀得巨額利潤(rùn)商業(yè)模式也該升級(jí)了！

　攜程誕生之前，中國(guó)―自助‖出行商務(wù)、休閑旅客在獲取住宿和機(jī)票預(yù)訂信息方面含有很大不足——要了解遙遠(yuǎn)而陌生城市有哪些酒店，其檔次、區(qū)位、價(jià)格等信息絕非易事。

　瞅準(zhǔn)這一市場(chǎng)，1999 年 5 月，梁建章、沈南鵬、范敏、季琦四人出資 200 萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)辦了攜程。因?yàn)樘钛a(bǔ)了該領(lǐng)域空白，攜程受到市場(chǎng)熱烈歡迎、收入呈幾何級(jí)數(shù)增加。

　收入僅為691 萬(wàn)元，而據(jù) 2 月 8 日公布財(cái)報(bào)，攜程在 扣除營(yíng)業(yè)稅后凈收入高達(dá) 15 億元，較 增加24％。即使毛利潤(rùn)率稍有下滑，但仍然達(dá)成驚人 78％！

　在全球金融危機(jī)背景下，攜程交出了一份不錯(cuò)成績(jī)單。然而，這并沒(méi)有引發(fā)市場(chǎng)熱捧， 股價(jià)反而出現(xiàn)小幅下跌。這到底是為何呢？ 盈利模式 依據(jù)攜程年報(bào)， 整年共預(yù)訂酒店 960 萬(wàn)房/晚，收入 6.77 億元，攜程每房/晚預(yù)定傭金為 70.5 元。

　底，攜程已經(jīng)和 6000 家酒店建立了合作關(guān)系，其中 3400 間承諾為攜程留出一定數(shù)量空房。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程 整年共代售機(jī)票 1069 萬(wàn)張，收入 5.03 億元，每張機(jī)票帶來(lái)收入為 47.1 元。每房/晚 70 元、每張機(jī)票 47 元是攜程收入關(guān)鍵參數(shù)，而且已維持多年。

　攜程在呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)訂票市場(chǎng)擁有率超出五成。在全中國(guó)各層次酒店總擁有率卻無(wú)法估算，但在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域則明朗很多， 國(guó)航載運(yùn) 3726 萬(wàn)旅客人次，攜程一家機(jī)票銷售量已經(jīng)相當(dāng)于國(guó)航 28.6％！粗略推算，中國(guó)民航有十分之一旅客是經(jīng)過(guò)攜程來(lái)訂票。

　攜程將酒店、航空企業(yè)稱為供給商(supplier）。實(shí)際上，攜程一刻也不曾擁有酒店客房或機(jī)票，它只是將相關(guān)信息匯總、傳輸給需要它們旅客。和國(guó)美、蘇寧有本質(zhì)不一樣，攜程不是零售商它只是收取傭金中介。

　當(dāng)初，攜程在其供給商眼里是―天使‖，因?yàn)閿y程在 vc 推進(jìn)下一舉建立了龐大而且優(yōu)異呼叫中心，業(yè)務(wù)影響逐步深入人心，而酒店、航空企業(yè)沒(méi)有管理運(yùn)行這些新玩意兒經(jīng)驗(yàn)和勇氣，也樂(lè)得將這塊跨地域市場(chǎng)營(yíng)銷工作外包出去。

　不過(guò)，攜程提供這個(gè)―橋梁‖是要收―過(guò)路費(fèi)‖。攜程毛利潤(rùn)，在 達(dá)成 11.55 億元，也就是說(shuō)，攜程所收費(fèi)用中只有兩成用于呼叫中心和網(wǎng)站運(yùn)行，這讓―利潤(rùn)比剃刀‖還薄酒店、航空企業(yè)眼熱心酸。另外，攜程天天要處理成千上萬(wàn)個(gè)旅用戶訂房、訂票電話，在龐大供給商中某一家分到就小得可憐了。

　固定電話普及，電報(bào)業(yè)務(wù)就開始衰落；移動(dòng)電話普及，尋呼機(jī)被淘汰。孟子說(shuō)：君之視臣如草芥,則臣視君如寇仇。對(duì)國(guó)君尚且如此，對(duì)從自己碗里撈肉攜程，酒店、航空企業(yè)會(huì)怎么想？時(shí)代變了，供給商們直接在網(wǎng)上兜售客房和機(jī)票又怎樣？ 為了激勵(lì)用戶消費(fèi)行為，攜程網(wǎng)還定制了積分累計(jì)制，當(dāng)積分達(dá)成一定額度，能夠兌換機(jī)票、旅游產(chǎn)品等。

　二、競(jìng)爭(zhēng)力分析 1. 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者力量和數(shù)量 伴隨中國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展和在線旅游行業(yè)快速崛起，攜程網(wǎng)將面臨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只會(huì)增加不會(huì)降低境況；現(xiàn)在攜程、藝龍、芒果三家企業(yè)占在線旅游市場(chǎng)份額 70%以上；另外有不到30%市場(chǎng)份額由愉快 e 行、遨游網(wǎng)、同程、牛途、去哪兒樂(lè)途等網(wǎng)站分割。篇二：攜程網(wǎng)調(diào)研匯報(bào)

　攜程網(wǎng)調(diào)研匯報(bào) 攜程網(wǎng)現(xiàn)在面臨關(guān)鍵問(wèn)題 即使攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)成為中國(guó)最大旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，能夠說(shuō)很成功了。不過(guò)在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中，攜程旅游網(wǎng)仍然要面臨很多問(wèn)題和困難。

　首先，現(xiàn)在攜程旅游網(wǎng)投資項(xiàng)目中，關(guān)鍵是 b2c 經(jīng)營(yíng)模式。b2c 電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶獲取信息和服務(wù)，即使節(jié)省了人力資本，不過(guò)這種經(jīng)營(yíng)模式各個(gè)項(xiàng)目在未來(lái)不得不面臨猛烈競(jìng)爭(zhēng)。比如說(shuō)用戶資源，當(dāng)用戶資源有限時(shí)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)越來(lái)越猛烈。

　其次，攜程旅游網(wǎng)建立時(shí)間很短，經(jīng)營(yíng)團(tuán)體經(jīng)驗(yàn)有限。因?yàn)槭切屡d行業(yè)，所以在這方面經(jīng)營(yíng)管理面臨經(jīng)驗(yàn)少、無(wú)現(xiàn)實(shí)模式可循、預(yù)期不定等問(wèn)題。即使能夠借鑒外國(guó)成功案例模式，不過(guò)畢竟中國(guó)國(guó)情不一樣，企業(yè)成長(zhǎng)、發(fā)展環(huán)境不一樣，所以仍面臨較大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　第三，攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營(yíng)旅游產(chǎn)品大多全部來(lái)自其它上游供給商，而旅游產(chǎn)品特征之一就是她不可替換性。假如因?yàn)槟撤N原因上游供給商停止供給產(chǎn)品，將會(huì)沉重打擊攜程旅游網(wǎng)業(yè)務(wù)。

　第四，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)購(gòu)物方法已經(jīng)在頭腦中形成了一個(gè)根深蒂固習(xí)慣。人類思維和行為方法慣性使大家在短時(shí)間內(nèi)不可能完全適應(yīng)改變來(lái)面對(duì)虛擬旅游產(chǎn)品，使用虛擬電子貨幣。

　第五，基礎(chǔ)設(shè)施不健全。電子支付手段不健全，網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏提供有效，安全網(wǎng)上支付系統(tǒng)，使得電子商務(wù)難以順利發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也不完善，很多地域網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速度很慢，消費(fèi)者對(duì)于打開圖片等信息等候時(shí)間感到厭倦，這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理設(shè)施嚴(yán)重阻礙了攜程旅游網(wǎng)發(fā)展。

　第六，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上出現(xiàn)了各式各樣旅游網(wǎng)站，競(jìng)爭(zhēng)很猛烈。即使她們?cè)谑袌?chǎng)細(xì)分上有所區(qū)分，不過(guò)這些網(wǎng)站仍然或多或少給攜程網(wǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)了阻礙作用。其三大關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為藝龍旅游網(wǎng)、 樂(lè)途網(wǎng)、芒果網(wǎng)。

　第七，價(jià)格不再含有優(yōu)勢(shì)。攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過(guò)借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具，作為中介最大風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開了中介機(jī)構(gòu)。就比如說(shuō)，在酒店盈利折扣中用戶完全能夠和酒店經(jīng)過(guò)攜程網(wǎng)取得聯(lián)絡(luò)后雙方再直接交易，重新分配攜程 所應(yīng)得中介差價(jià)而避開攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空企業(yè)也在開通自己網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得那一部分利潤(rùn)。所以，需要攜程提供更多含有更高附加值服務(wù)。（自助度假業(yè) 務(wù)就將機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起取得了更高利潤(rùn)。從它發(fā)展方一直看，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它而言只是一個(gè)信息和資金流通平臺(tái)。

　第八，服務(wù)成本較高。攜程期望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)步驟分割為若干步驟，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等很多原因著手，全方面提升服務(wù)水平。不過(guò)，攜程要建立這么服務(wù)，必需加大大家力物力投入。

　第九，用戶資源競(jìng)爭(zhēng)猛烈。在攜程旅行網(wǎng)現(xiàn)在投資項(xiàng)目中，關(guān)鍵是 btoc 經(jīng)營(yíng)模式，btoc 電子系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能取得網(wǎng)站為不一樣旅游者提供種種服務(wù)，即使這有效地節(jié)省人力資本，但其經(jīng)營(yíng)模式各個(gè)項(xiàng)目在未來(lái)不得不面臨猛烈竟?fàn)帲�如用戶資源。當(dāng)源有限時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個(gè)項(xiàng)目之間競(jìng)爭(zhēng)將變得越發(fā)猛烈。

　另外還有和上游供給商合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問(wèn)題。

　攜程網(wǎng)怎樣才能做得愈加好 第一，走可連續(xù)發(fā)展道路。近幾年，中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展得很快速，廣大網(wǎng)友們電子商務(wù)意識(shí)全部得到一定提升，不過(guò)并沒(méi)有達(dá)成一定高度。據(jù)了解，美國(guó)電子商務(wù)比中國(guó)發(fā)展早，而且發(fā)展要好很多，每十二個(gè)月美國(guó)網(wǎng)上交易正常流失稅款全部能夠達(dá)成十億美元左右，不過(guò)美國(guó)政府為了扶持互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，仍然采取網(wǎng)上交易免稅方法。從美國(guó)政府對(duì)待電子商務(wù)態(tài)度來(lái)看，中國(guó)政府也一樣不能操之過(guò)急，不然有可能會(huì)造成中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展停滯不前或倒退。中國(guó)電子商務(wù)事業(yè)從根本上說(shuō)發(fā)展得并不是很理想，一個(gè)泱泱大國(guó)，擁有著世界排名第二互聯(lián)網(wǎng)用戶，可是實(shí)際參與電子商務(wù)交易人數(shù)并不是一個(gè)很好百分比，這就說(shuō)明中國(guó)政府不僅要在政策是大力扶持，而且要多花心思在怎樣打破中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。假如說(shuō)中國(guó)電子商務(wù)是

　一個(gè)正在成長(zhǎng)孩子，那么不一樣發(fā)展階段選擇一個(gè)電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子發(fā)展選擇一個(gè)正確方向。到底中國(guó)電子商務(wù)接下來(lái)會(huì)怎樣發(fā)展還要拭目以待，不過(guò)共同愿望是中國(guó)電子商務(wù)能夠快速健康前進(jìn)，走一條可連續(xù)發(fā)展道路。

　第二，取消攜程傳統(tǒng)代理模式。不管是垂直引擎搜索，還是旅游超市，值得肯定一點(diǎn)是，在被媒介―妖魔化‖攜程以后，有沒(méi)有數(shù)后起之秀在努力地做出新嘗試。作為攜程最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，expedia 對(duì)于中國(guó)在線旅游市場(chǎng)這杯羹似乎垂涎已久。在到到網(wǎng)以酒店點(diǎn)評(píng)扣開中國(guó)旅游大門以后，expedia 旗下 tripadvisor 又快速收購(gòu)以垂直引擎搜索模式運(yùn)行酷訊，將在線旅游觸角伸向更寬廣領(lǐng)域，不得不認(rèn)可，expedia 對(duì)于中國(guó)在線旅游包圍戰(zhàn)是有計(jì)

　劃而且蓄謀已久。攜程成功，代表也僅僅只是代理商模式成功。龐大在線旅游市場(chǎng)中，只要你能尋求到市場(chǎng)―空白點(diǎn)‖，打破傳統(tǒng)用戶和服務(wù)提 供商們固有思維，走出自己一片天地其實(shí)并沒(méi)有想象中困難。攜程并非不能超越，成功需要只是創(chuàng)新和時(shí)間。面對(duì)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,創(chuàng)新之路注定是漫長(zhǎng)而且曲折。

　第三，為用戶提供一條龍服務(wù)。設(shè)置專業(yè)旅游指導(dǎo)，依據(jù)用戶旅費(fèi)要求，景色要求，和潛在美食要求，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求和其它需求等提供不一樣價(jià)位旅游線路，并給于最好線路，最好旅游航空時(shí)間。給用戶最大價(jià)值旅游需求。滿足未來(lái)營(yíng)銷中用戶定制營(yíng)銷。此可收費(fèi)，設(shè)置 vip 用戶，加年費(fèi)。利用對(duì)用戶關(guān)鍵旅游景點(diǎn)分析，逐步依受歡迎度在各個(gè)景點(diǎn)逐步布局，設(shè)置最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證實(shí)最大企業(yè)還是要以向民眾提供實(shí)惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強(qiáng)和酒店和航空，景區(qū)聯(lián)合。比如用戶信息互動(dòng)，一張攜程會(huì)員卡既能夠幫助會(huì)員享受優(yōu)惠，又能夠給酒店和航空帶來(lái)用戶愛(ài)好信息，用戶出游信息。

　第四，全方面擴(kuò)張港臺(tái)市場(chǎng)。今年 2 月初，攜程旅行網(wǎng)經(jīng)過(guò)其全資子企業(yè)以 6.84 億港元收購(gòu)香港永安旅游 90%%股份。去年，可謂是攜程―收購(gòu)‖年。攜程增持臺(tái)灣旅游網(wǎng)站eztravel 股份，進(jìn)軍臺(tái)灣旅游市場(chǎng)，然后繼續(xù)增持如家股份，馬不停蹄收購(gòu)線下旅行社等。這些舉措首先幫助攜程打通產(chǎn)業(yè)鏈上步驟，其次又助攜程開拓新市場(chǎng)。而經(jīng)過(guò)收購(gòu)香港永安旅游業(yè)務(wù)，攜程能夠深入開拓香港市場(chǎng)，尋求新利潤(rùn)點(diǎn)。由此可見(jiàn)， 也將是攜程繼續(xù)開疆?dāng)U土十二個(gè)月。艾瑞咨詢估計(jì)，伴隨中國(guó)旅游市逐步復(fù)蘇， 攜程將會(huì)繼續(xù)保持快速發(fā)展趨勢(shì)。香港永安旅游業(yè)務(wù)能夠幫助攜程全方面打開香港市場(chǎng)，給其帶來(lái)新?tīng)I(yíng)收增加點(diǎn)。

　第五，把握現(xiàn)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式�，F(xiàn)在商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將是攜程發(fā)展關(guān)鍵，攜程計(jì)劃是在未來(lái)依靠機(jī)票、酒店、商旅、度假四條腿走路，各個(gè)業(yè)務(wù)之間比重維持在25%%左右，而現(xiàn)在，攜程機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)占據(jù)了銷售 90%%。如此一來(lái)，攜程將能盡可能降低對(duì)機(jī)票和酒店依靠，這也是退路之一。

　第六，縮減加盟酒店數(shù)量。現(xiàn)在，攜程不是酒店太少，而是酒店家數(shù)過(guò)多，有限客源被分散到數(shù)量眾多加盟酒店中，結(jié)果是哪家酒店全部吃不飽，效果不顯著，這直接造成酒店返傭下降，和酒店不愿意也不可能提供更多增值服務(wù)。削減酒店數(shù)量，首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)酒店，然后在同一區(qū)域同一類型酒店中，實(shí)施競(jìng)價(jià)推薦，這么能自然控制酒店數(shù)量，同時(shí)確保傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來(lái)：合作酒店客源大增，酒店提供服務(wù)愈加好，消費(fèi)者更滿意。

　第七，尋求新市場(chǎng)增加點(diǎn)。現(xiàn)在，攜程大約有數(shù)百萬(wàn)活躍會(huì)員，能成為攜程會(huì)員，其中80%全部是需要長(zhǎng)久出差企業(yè)中層職員，而且這些用戶絕大部分集中在全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)前 10 大城市里，因?yàn)椴皇浅３Ｐ猿霾钍遣粫?huì)辦理攜程會(huì)員卡，職位太低、太高也全部是不需要經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。而這部分會(huì)員出差行為是最輕易受到經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響，那么攜程應(yīng)該去哪里找新增用戶？繼續(xù)在現(xiàn)有用戶類型中發(fā)展？當(dāng)然，大城市商務(wù)出行市場(chǎng)還是有很大空間，在這部分人群里，攜程新拓展用戶可能僅僅能抵消因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)而削減商務(wù)出行用戶。

　第八，提升銷售效率 用戶為何不預(yù)訂？我們需要了解用戶接到攜程銷售手冊(cè)后扔掉原因！

�。�1）

　我坐是火車硬座，你冊(cè)子上根本沒(méi)有符合我酒店，我本不是你目標(biāo)用戶，浪費(fèi)； （2）我有親戚、好友、接待方安排，不需要預(yù)訂； （3）我是回這座城市，所以不需要預(yù)訂；

�。�4）我到/出車站（機(jī)場(chǎng)）前經(jīng)過(guò)別方法預(yù)訂了，所以不需要； （5）我怕經(jīng)過(guò)你們預(yù)訂價(jià)格高，還是我自己找吧，我能夠和前臺(tái)砍價(jià)。

　我們能夠看到，上面 5 大原因，造成了很顯著后果：找不到目標(biāo)用戶，銷售手冊(cè)轉(zhuǎn)化率很低，銷售成本大大增加。攜程在新增市場(chǎng)需要改變自己銷售模式，以規(guī)避以上幾點(diǎn)。除此之外再提出以下幾點(diǎn)提議：

�。�1）銷售手冊(cè)形式要改善，分城市正確發(fā)放，加入更多人性化內(nèi)容； （2）酒店介紹形式要改善，包含交通、安全、性價(jià)比、舒適度等，各項(xiàng)要分別打分，只有這么才能吸引客人使用 第九，改變市場(chǎng)策略 針對(duì)以上三點(diǎn)，對(duì)于新增市場(chǎng)、新增用戶銷售策略提出以下提議：

�。�1）銷售方法：針對(duì)二、三級(jí)城市，針對(duì)偶然出行人群以線下銷售為主，網(wǎng)絡(luò)銷售只做為輔助； （2）銷售體系：在原有銷售體系以外，建立全國(guó)銷售渠道，以渠道為主，直銷為輔； （3）銷售策略：對(duì)確切用戶在最關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行最正確營(yíng)銷！

　確切用戶：我們能夠把訂票而不是去排隊(duì)買票、坐火車臥鋪或飛機(jī)、我們清楚知道她去向用戶稱為確切用戶； 關(guān)鍵時(shí)刻：毫無(wú)疑問(wèn)酒店預(yù)訂銷售最好時(shí)刻是在用戶拿到車票（機(jī)票）后第一時(shí)間，因?yàn)橛脩魶](méi)拿到票就沒(méi)確定行程，不會(huì)在票拿到之前預(yù)訂酒店，而當(dāng)用戶抵達(dá)車站或機(jī)場(chǎng)時(shí)，最少已經(jīng)有 50%以上用戶已經(jīng)沒(méi)有酒店預(yù)訂需求了，所以，我們最關(guān)鍵時(shí)刻是在用戶拿到票而又沒(méi)有抵達(dá)車站（機(jī)場(chǎng)）第一時(shí)間； 正確營(yíng)銷：在確切用戶拿到票同時(shí)，我們立即送達(dá)我們制作她所要去城市出行指南，包含酒店、餐飲、購(gòu)物、旅游等，同時(shí)我們告訴她選擇我們所能帶來(lái)方便和實(shí)惠！

�。�4）銷售方法：代理商和當(dāng)?shù)財(cái)?shù)量眾多訂票點(diǎn)達(dá)成合作，只有訂票點(diǎn)能在第一時(shí)間清楚知道什么人預(yù)訂了到哪里票，代理商和當(dāng)?shù)赜喥秉c(diǎn)達(dá)成合作后就能在第一時(shí)間對(duì)出行人群進(jìn)行分類鎖定，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店預(yù)訂用戶提前截流。假如能建立起龐大代理商隊(duì)伍，覆蓋全國(guó)數(shù)萬(wàn)訂票點(diǎn)，將會(huì)形成強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，全方面覆蓋新增市場(chǎng)，同時(shí)酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂、旅游服務(wù)之間其實(shí)是互為促進(jìn)，相信以上提議能對(duì)攜程酒店預(yù)訂市場(chǎng)帶來(lái)較大提升，同時(shí)整體拉動(dòng)機(jī)票預(yù)訂、旅游服務(wù)業(yè)務(wù)。

　結(jié)語(yǔ) 經(jīng)過(guò)這次對(duì)攜程網(wǎng)調(diào)研，我們認(rèn)識(shí)到一個(gè)企業(yè)只有不停地創(chuàng)新、不停地關(guān)注用戶利益、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益完美結(jié)合，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)其企業(yè)價(jià)值。篇三：攜程：

　中國(guó)旅游者意愿調(diào)查匯報(bào) 攜程：

　中國(guó)旅游者意愿調(diào)查匯報(bào) posted on

　01 月 12 日 by dink in 旅行預(yù)訂 , 消費(fèi)者研究 旅游意愿創(chuàng)新高半數(shù)選擇出游 3 次或以上 被調(diào)查者中 48%將在 出游 1-2 次，40%選擇出游 3-4 次，11%選擇出游 5 次及以上。相較于去年，今年更多游客愿意數(shù)次出游。

　八成游客選擇帶薪休假錯(cuò)峰旅游 假現(xiàn)在年外出旅游，消費(fèi)者會(huì)選擇哪個(gè)時(shí)機(jī)？調(diào)查發(fā)覺(jué)，帶薪休假錯(cuò)峰出游成為主流，有 80%旅游者選擇，相較于去年顯著增加；其次 36%旅游者會(huì)在周末出游，27%選擇小長(zhǎng)假，再次是國(guó)慶黃金周和春節(jié)，各有 18%游客選擇。從消費(fèi)者選擇來(lái)看，大部分人全部期望錯(cuò)峰出游，首先錯(cuò)峰期旅游消費(fèi)更低，其次，連年假期各個(gè)景區(qū)爆滿現(xiàn)實(shí)狀況讓旅游者選擇避開高峰出行。

　95%受訪者將增加支出或維持不變 在旅游預(yù)算方面，56%旅游者選擇在 基礎(chǔ)上增加，39%旅游支出將持平，5%選擇降低。

　在整年人均旅游預(yù)算方面，選擇兩千元以下百分比為 4%，33%旅游者將支出一萬(wàn)元以上，其中 1%預(yù)算超出五萬(wàn)元。

　假期不夠最影響旅游意愿 影響旅游意愿最關(guān)鍵原因是什么？假期不夠制約最大。88%受訪者選擇了―是否有足夠假期和時(shí)間‖。其次是經(jīng)濟(jì)原因，有二分之一受訪者選擇了―經(jīng)濟(jì)收入‖；再次是旅游安全問(wèn)題，有 23%選擇，還有―旅游市場(chǎng)秩序和質(zhì)量‖（18%選擇）等。

　住房消費(fèi)最影響旅游支出 哪些消費(fèi)可能會(huì)限制 旅游消費(fèi)？消費(fèi)者選擇最多是住房消費(fèi)（購(gòu)房或租房費(fèi)用），有56%人選擇；其次還有：交通費(fèi)（39%），社交和娛樂(lè)費(fèi)用（28%），日用必需品消費(fèi)（23%），醫(yī)療費(fèi)用（18%），教育進(jìn)修費(fèi)用（16%）等。

　81%游客選擇自由行 在出游方法上，中國(guó)旅游者將關(guān)鍵選擇自由行。調(diào)查顯示，42%游客在 選擇經(jīng)過(guò)旅行社自由行服務(wù)出行，39%選擇完全自助出游，19%選擇跟團(tuán)出游。

　在交通方法上，受訪者會(huì)使用多個(gè)類型組合出行，其中，飛機(jī)、火車、自駕游是三大交通選擇。90%受訪者選擇飛機(jī)出行，54%選擇火車，30%選擇自駕車。其它交通方法還有巴士汽車、郵輪、自行車、徒步等。

　39%手機(jī)用戶端預(yù)訂 相比去年增加十倍 旅游者經(jīng)過(guò)什么方法預(yù)訂報(bào)名、安排行程？網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂使用百分比最高，參與調(diào)查者中93%會(huì)使用；其次是經(jīng)過(guò)電話預(yù)訂，使用百分比為 45%；再次為手機(jī)用戶端預(yù)訂，使用百分比為 39%，相比十二個(gè)月前調(diào)查，選擇用戶端百分比增加超出 10 倍。選擇線下旅行社為 17%。

　篇四：攜程網(wǎng)調(diào)查匯報(bào) 攜程網(wǎng)調(diào)查匯報(bào) 一．?dāng)y程網(wǎng)運(yùn)行模式 1. 專業(yè)化經(jīng)營(yíng) 6 年來(lái)，攜程一直謹(jǐn)守在旅游業(yè)―深耕細(xì)作‖。攜程創(chuàng)始人之一、現(xiàn)任董事長(zhǎng)梁建章心中很明白，她搞互聯(lián)網(wǎng)不會(huì)大而全、多元化，不走雅虎、ebay 路子，而是專業(yè)化，盯住一個(gè)模式做到極致，比如沃爾瑪、星巴克、麥當(dāng)勞。

　即使從一開始，梁建章等多個(gè)攜程創(chuàng)始人目標(biāo)是作旅游業(yè)電子商務(wù)，但攜程電子商務(wù)卻又不能歸于現(xiàn)在已經(jīng)有任何一個(gè)電子商務(wù)。梁建章強(qiáng)調(diào)，b2b、b2c、c2c 這些電子商務(wù)模式概念提法，全部不適適用于攜程網(wǎng)。

　梁建章所發(fā)明，更像是一個(gè)服務(wù)型電子商務(wù)。這種電子商務(wù)在 b 和 c 之間，搭建了一個(gè) b 中間平臺(tái)；而在這個(gè)平臺(tái)上流轉(zhuǎn)，不是商品和實(shí)物和電子貨物，而是信息和服務(wù)。

　這種電子商務(wù)也不純粹是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代純網(wǎng)絡(luò)化東西，而是線上和線下結(jié)合。

　攜程網(wǎng)收入只有 30%來(lái)自線上，而且這些收入關(guān)鍵來(lái)自訂房業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不需要包含到配送，也不需要網(wǎng)上直接支付。

　另外 70%收入，來(lái)自線下電話訂房和訂票。1999 年攜程網(wǎng)收購(gòu)了現(xiàn)代運(yùn)通，開始從純粹線上業(yè)務(wù)走到線下。梁稱，當(dāng)初看中就是現(xiàn)代運(yùn)通和眾多酒店間長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。

　2. 統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng) 不得不說(shuō)，統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng)，絕對(duì)是大手筆。

　 在明確找到了自己角色定位后，攜程把網(wǎng)絡(luò)化和信息化優(yōu)勢(shì)發(fā)揮淋漓盡致。

　一個(gè)成熟發(fā)達(dá)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，無(wú)不是以統(tǒng)一市場(chǎng)和現(xiàn)代化大企業(yè)形成為特征。攜程出現(xiàn)之前，中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)看不到這一點(diǎn)；而攜程出現(xiàn)，把中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化程度提升了一大步。

　攜程這一步，在于它很好地利用了現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)，充足發(fā)揮了現(xiàn)代信息業(yè)運(yùn)作理念。以機(jī)票分銷為例，在攜程之前，沒(méi)有一家全國(guó)性企業(yè)能夠統(tǒng)一處理全國(guó)各地機(jī)票，傳統(tǒng)機(jī)票市場(chǎng)運(yùn)作，基礎(chǔ)上全部是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，零售商再以柜臺(tái)形式面對(duì)各地域用戶。能夠說(shuō)，這么運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng)，效率低，且以地域?yàn)橹行抹D各自為戰(zhàn)‖，全國(guó)幾十個(gè)票臺(tái)，每個(gè)城市全部有很多分點(diǎn)，就沒(méi)法形成一個(gè)統(tǒng)一反應(yīng)和服務(wù)體系。

　而攜程擊中了傳統(tǒng)商家軟肋。在上海攜程總部，全國(guó)各地機(jī)票業(yè)務(wù)全部能夠呼叫中心和 it 后臺(tái)統(tǒng)一處理，出票時(shí)間、機(jī)票價(jià)格全部能得到監(jiān)控。

　3. 信息整合，建立關(guān)鍵資源優(yōu)勢(shì)

　攜程表面上看，是為酒店和航空企業(yè)―打工‖，提供是一個(gè)代理服務(wù)，但深層次上，她定位很明確，就是行業(yè)上下游信息整合者。

　經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個(gè)簡(jiǎn)單原理，就是信息不對(duì)稱，會(huì)造成市場(chǎng)不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)市場(chǎng)效率低下。而信息流通暢市場(chǎng)，會(huì)最大程度發(fā)揮市場(chǎng)潛力和經(jīng)濟(jì)能量。

　 攜程經(jīng)過(guò)對(duì)全國(guó)酒店、機(jī)票預(yù)定市場(chǎng)信息（上游信息）和旅游消費(fèi)者（下游信息）全方面整合，把供給商和消費(fèi)者連接起來(lái)。攜程一只手掌控著全國(guó)近數(shù)十萬(wàn)會(huì)員用戶，另一只手，則和全國(guó)數(shù)千家酒店、全部航空企業(yè)緊密相連。它很好地充當(dāng)了供給鏈整合角色，而這一點(diǎn)（即供給鏈整合），是 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)最具現(xiàn)代商業(yè)精神運(yùn)作模式。

　有些人會(huì)問(wèn)，信息整合，理念很簡(jiǎn)單�？蔀楹问菙y程充當(dāng)了行業(yè)資源整合者，而不是國(guó)旅、中青旅這些傳統(tǒng)旅游服務(wù)商？

　香港中旅國(guó)際公民旅游總部助理總經(jīng)理畢建文說(shuō)法是：―當(dāng)初，中國(guó)部分大旅行社也全部已看到在線旅游電子商務(wù)這塊市場(chǎng)，不過(guò)，傳統(tǒng)旅行企業(yè)因?yàn)橐呀?jīng)有地面門店網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于這塊?新業(yè)務(wù)?反應(yīng)遲緩而謹(jǐn)慎，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜程、e 龍轉(zhuǎn)身愈加快�！�

　而中國(guó)社科院旅游中心副主任劉德謙則分析到：―傳統(tǒng)旅行社會(huì)受制于現(xiàn)有渠道模式，對(duì)于新技術(shù)、新商業(yè)模型決議、反應(yīng)機(jī)制滯后�！�

　筆者認(rèn)為，對(duì)于新技術(shù)開放和接收程度，對(duì)于信息化時(shí)代反應(yīng)能力，對(duì)于新商業(yè)模式學(xué)習(xí)能力，和對(duì)于創(chuàng)新愿望和動(dòng)力，正是這些原因拉開了攜程和國(guó)旅、中青旅距離。

　我們對(duì)于這個(gè)快速改變信息時(shí)代反應(yīng)是遲鈍還是靈敏，我們意識(shí) 是封閉還是開放，我們對(duì)于新商業(yè)模型是抵觸還是虛心學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)將決定我們成敗。

　4. 優(yōu)異制度和優(yōu)異管理 對(duì)于管理，東西方一向有不一樣見(jiàn)解。中國(guó)本土企業(yè)重視領(lǐng)袖智慧，強(qiáng)調(diào)人精神，團(tuán)結(jié)和奮斗，風(fēng)行企業(yè)界狼道系列經(jīng)管書在很大程度上反應(yīng)了這一點(diǎn)。而西方企業(yè)管理則是靠制度來(lái)說(shuō)話。

　 理念還是制度，攜程選擇是后者。

　―到機(jī)場(chǎng)發(fā)卡、建呼叫中心這些創(chuàng)新似乎全部輕易模擬，但在背后支撐這些創(chuàng)新機(jī)制和確保其平穩(wěn)運(yùn)行步驟和技術(shù)，卻是外界看不明白�！�梁建章說(shuō)。

　 早在 ，梁建章就開始把 crm、平衡記分卡、6 西格瑪管理模式等管理方法引入攜程，像 nba 一樣讓統(tǒng)計(jì)數(shù)聽(tīng)說(shuō)話。

　―平衡計(jì)分卡就是一個(gè)體系，用數(shù)據(jù)化指標(biāo)全方面衡量每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)體業(yè)績(jī)�！�

　而 6 西格瑪管理則使攜程人擁有這么意識(shí)：

　把客人打給呼叫中心電話等候時(shí)間控制在國(guó)際通行 20 秒以內(nèi)；

　 接聽(tīng)百分比從 80%提升到90%以上；

　服務(wù)用戶電話時(shí)長(zhǎng)縮減到今天 150 秒左右。

　 這些精細(xì)化管理制度使企業(yè)變得正確而高效，使企業(yè)完全含有了現(xiàn)代企業(yè)快速、正確、反應(yīng)靈敏、高速進(jìn)化等經(jīng)典特征。

　在攜程， ―每個(gè)人全部在眼皮底下‖，管理層能夠很輕易控制每一個(gè)步驟，梁建章甚至―打開電腦就能看到攜程每一分鐘幾十張報(bào)表‖。

　 這在傳統(tǒng)旅游企業(yè)里面，是極難做到。篇五：攜程網(wǎng)調(diào)研匯報(bào) 攜程網(wǎng)調(diào)研匯報(bào) 班級(jí)：旅游管理 1001 班 調(diào)研團(tuán)體：

　 周欠欠 朱梅艷 周麗君 張金新 目錄 一，調(diào)研概要............................................... （一）

　調(diào)研目標(biāo)........................................ （二）

　調(diào)研對(duì)象........................................ （三）

　調(diào)研過(guò)程........................................ 二，調(diào)研結(jié)果及分析......................................... （一）

　企業(yè)概況....................................... （二）

　運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況....................................... （三）

　關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)........................................ （四）

　存在問(wèn)題........................................

�。ㄎ澹�

　行業(yè)情況........................................ （六）

　發(fā)展前景....................................... 三，提議和總結(jié) 一

　調(diào)研概要 （一）

　調(diào)研目標(biāo) 以大學(xué)生調(diào)研身份進(jìn)入攜程網(wǎng)企業(yè)，了解攜程網(wǎng)企業(yè)信息，了解攜程網(wǎng)在中國(guó)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況及其未來(lái)發(fā)展方向。

�。ǘ�）

　調(diào)研對(duì)象 調(diào)研對(duì)象界定為攜程網(wǎng)。

　關(guān)鍵調(diào)研內(nèi)容：攜程網(wǎng)概況，運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況，優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，所處行業(yè)情況，發(fā)展前景等。

�。ㄈ�）

　調(diào)研過(guò)程 網(wǎng)上搜集相關(guān)攜程網(wǎng)資料，圖書館借閱攜程網(wǎng)帶你旅游之類書籍，調(diào)查濟(jì)南相關(guān)旅行社了解攜程網(wǎng)信息。

　二

　調(diào)研結(jié)果及分析 （一）

　企業(yè)概況 中國(guó)領(lǐng)先在線旅行服務(wù)企業(yè)，創(chuàng)建于 1999 年，總部設(shè)在中國(guó)上�！，F(xiàn)在已在北京、廣州、深圳、成全部、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)等十個(gè)城市設(shè)置分企業(yè)，職員超出5000 人。于

　12 月 9 日在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，是中國(guó)領(lǐng)先綜合性旅行服務(wù)企業(yè)。

　攜程旅行網(wǎng)向超出五千余萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員提供包含酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購(gòu)和旅游資訊在內(nèi)全方位旅行服務(wù)�，F(xiàn)在，攜程旅行網(wǎng)擁有中國(guó)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每個(gè)月酒店預(yù)訂量達(dá)成五十余萬(wàn)間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋中國(guó)外全部航線，并在四十五個(gè)大中城市提供無(wú)償送機(jī)票服務(wù)，每個(gè)月出票量四十余萬(wàn)張。

�。ǘ�）

　運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況 （1）

　發(fā)展歷程 1999 年 10 月

　攜程網(wǎng)開通

　 03 月

　酒店預(yù)訂量創(chuàng)中國(guó)酒店分銷業(yè)榜首

　 10 月

　機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó) 35 個(gè)城市

　 12 月

　在美國(guó)納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市 3 年來(lái)開盤當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄

　02 月

　和上海翠明國(guó)際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場(chǎng)

　09 月

　和招商銀行聯(lián)合推出中國(guó)首張雙幣種旅行信用卡

　10 月

　推出全新 360°度假超市，首推休閑度假旅游概念

　09 月

　注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破 1000 萬(wàn)人

　03 月

　進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng)

　03 月

　攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線

　04 月

　―攜程無(wú)線‖手機(jī)網(wǎng)站正式上線

　05 月

　攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通正式落成 （2）

　企業(yè)理念 1）

　經(jīng)營(yíng)理念 攜程秉持―以用戶為中心‖標(biāo)準(zhǔn)，以團(tuán)體間緊密無(wú)縫合作機(jī)制，以一絲不茍 敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信合作理念，發(fā)明―多贏‖伙伴合作體系，從而共同發(fā)明最大價(jià)值。

　2）

　服務(wù)理念 convenient – 便捷（不讓用戶做反復(fù)事）

　thorough – 周全（為用戶做一切可能做到事）

　reliable – 可靠（不讓用戶擔(dān)一點(diǎn)心）

　intimate – 親切（讓用戶聽(tīng)到我們微笑）

　professional – 專業(yè)（讓用戶感覺(jué)我們個(gè)個(gè)是教授）

　sincere – 真誠(chéng)（全心全意地為用戶著想）

�。�3）

　關(guān)鍵業(yè)務(wù) 1）

　酒店預(yù)訂：攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。

　我們合作酒店超出 3 家，遍布全球 138 個(gè)國(guó)家和地域 5900 余個(gè)城市。

　2）

　機(jī)票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和中國(guó)機(jī)票查詢預(yù)訂服務(wù)。

　3）

　度假預(yù)訂：攜程提倡自由享受和深度體驗(yàn)度假休閑方法，為會(huì)員提供自由行、 團(tuán)體游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行 pass、簽證、用 車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。

　4）

　商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向中國(guó)外各大企業(yè)和集團(tuán)企業(yè)，以提升企業(yè)整體商 旅管理水平和資源整合能力為服務(wù)宗旨。

　5）

　特約商戶：特約商戶是為 vip 貴賓會(huì)員打造增值服務(wù)，意在為 vip 會(huì)員商 務(wù)旅行或周游各地提供更為完善服務(wù)。

　6）

　旅游資訊：旅游資訊是為會(huì)員提供附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息和線下 旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。

�。�4）發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況 現(xiàn)在，攜程旅游業(yè)務(wù)擁有自由行、團(tuán)體游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行pass、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，在全國(guó)有 30 多個(gè)出發(fā)城市，千余條線路覆蓋海內(nèi)外 200 多個(gè)目標(biāo)地，年出行人次超出 100 萬(wàn)，是中國(guó)最大在線旅行社。在自由行方面，攜程連續(xù)多年蟬聯(lián)中國(guó)市場(chǎng)第一名。

　另外，攜程商旅管理業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)多年耕耘，現(xiàn)在也進(jìn)入了收獲期。今年第三季度，攜程商旅管理業(yè)務(wù)營(yíng)收達(dá)成了 3400 萬(wàn)元，同比增加 37%。

　攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在天天訪問(wèn)量約為 10 萬(wàn)人，網(wǎng)站頁(yè)面點(diǎn)擊約為 100 萬(wàn)，攜程網(wǎng)現(xiàn)在占據(jù)中國(guó)在線旅游 50%以上市場(chǎng)份額。

�。�5）盈利模式 攜程旅行網(wǎng)盈利模型關(guān)鍵由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)和網(wǎng)民市場(chǎng)組成。其目標(biāo)市場(chǎng)以商旅用戶為主，同時(shí)也將觀光和度假游客列為其關(guān)鍵目標(biāo)市場(chǎng)。酒店和機(jī)票預(yù)訂是網(wǎng)站主營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)，攜程旅行網(wǎng)還將酒店和機(jī)票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對(duì)于商旅用戶，攜程也推出了部分組團(tuán)線路，不過(guò)大多是出境游，而且數(shù)量有限。另外，攜程還建立了目標(biāo)地指南頻道和小區(qū)頻道，有效信息溝通和良好環(huán)境營(yíng)造成為了盈利步驟中不可或缺輔 助原因。

　攜程網(wǎng)收入大多來(lái)自于多種中介業(yè)務(wù)費(fèi)用收取，經(jīng)過(guò)收取服務(wù)費(fèi)用來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利。

　攜程收入關(guān)鍵來(lái)自以下多個(gè)方面：

　1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，這是攜程最關(guān)鍵盈利起源。即使攜程也明確了網(wǎng)上支付和前臺(tái)支付區(qū)分，不過(guò)大多只提供到目標(biāo)地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)措施。所以，攜程酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基礎(chǔ)上是從目標(biāo)地酒店盈利折扣返還中獲取； 2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，這是從用戶訂票費(fèi)中獲取，等于用戶訂票費(fèi)和航空企業(yè)出票價(jià)格差價(jià)； 3）自助游和商務(wù)游中酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，其收入路徑和前兩項(xiàng)基礎(chǔ)一致； 4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程經(jīng)過(guò)和其它部分旅行社合作，也經(jīng)營(yíng)部分組團(tuán)業(yè)務(wù)，但這不是攜程主營(yíng)業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采取酒店前臺(tái)支付措施，對(duì)于其它三項(xiàng)交易而言，用戶既能夠選擇網(wǎng)上支付，也能夠選擇線上瀏覽、電話確定、離線交易措施。即使攜程也采取了積點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)激勵(lì)網(wǎng)上支付，不過(guò)大部分交易還是離線完成。

�。�6）推廣方法 1）獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策：攜程網(wǎng)經(jīng)過(guò)獎(jiǎng)品和優(yōu)惠來(lái)激勵(lì)和回報(bào)用戶、參與攜程旅行網(wǎng)各項(xiàng)活動(dòng)用戶和網(wǎng)上消費(fèi)旅游者，同時(shí)對(duì)―搗亂者‖給一定處罰。獎(jiǎng)品設(shè)置為―攜程里程‖，用戶擁有一定數(shù)額是攜程里程后將得到不一樣等級(jí)實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)。

　2）網(wǎng)站合作：攜程網(wǎng)和搜狐、網(wǎng)易、國(guó)中網(wǎng)、上海熱線、21cn 等著名網(wǎng)站，專業(yè)旅游網(wǎng)站開展了合作，包含網(wǎng)上合作推廣、郵遞列表推廣、聯(lián)合開展網(wǎng)上活動(dòng)等。

　3）傳統(tǒng)推廣方法：攜程網(wǎng)宣稱和各大媒體已經(jīng)建立了良好合作關(guān)系。另外還舉行、參和支持贊助多種活動(dòng)，如空姐大賽、模特大賽等活動(dòng)。

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　關(guān)鍵優(yōu)勢(shì) 攜程網(wǎng)能取得如此巨大成功，和它多個(gè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著不可分割關(guān)系。

　優(yōu)勢(shì)一，規(guī)模效益。攜程網(wǎng)和中國(guó)外超出 5000 建立了長(zhǎng)久穩(wěn)定合作關(guān)系。提供了覆蓋國(guó)際中國(guó)絕大多數(shù)航線機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī)�；�運(yùn)行不僅能夠?yàn)闀?huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)旅行選擇，還保障了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)行成本。

　優(yōu)勢(shì)二，優(yōu)異管理體系。攜程將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)步驟，以細(xì)化指標(biāo)控制不一樣步驟，并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí)， 攜程在中國(guó)旅游業(yè)種率先采取了制造業(yè)質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系�，F(xiàn)在，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已靠近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度也隨之大幅提升。

　優(yōu)勢(shì)三，技術(shù)。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包含：用戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、e-booking 機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些優(yōu)異服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供愈加便捷和高效服務(wù)。

　優(yōu)勢(shì)四，提到了一個(gè) oen-stop shop 概念，不光能夠在門店里訂到酒店機(jī)票，還能訂到旅游、租車，在目標(biāo)地指南和小區(qū)里還能看到游記和目標(biāo)地介紹。

　優(yōu)勢(shì)五，提供了豐富預(yù)訂和支付方法。攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，還成功建立了中國(guó)旅行界第一大 callcenter 呼叫中心，中心含有 90 個(gè)席位，預(yù)訂服務(wù)員 107 名。攜程呼叫中心采取最優(yōu)異第三代呼叫關(guān)鍵技術(shù) cti（計(jì)算機(jī)電話綜合利用），大大提升了工作 效率，日接電話最高可達(dá) 45000 只，是中國(guó)旅行界技術(shù)最優(yōu)異、規(guī)模最大呼叫中心。支付方法方面，攜程網(wǎng)能夠接收不一樣信用卡、借記卡、支付寶等多個(gè)支付方法。

　優(yōu)勢(shì)六，ugc 在旅游網(wǎng)站利用。ugc，全稱為 users generate content，也就是用戶生成內(nèi)容意思。實(shí)際上消費(fèi)者也在分享這么一個(gè)信息，旅游者就成了主動(dòng)主動(dòng)一個(gè)信息發(fā)明者。第二步就是讓消費(fèi)者經(jīng)過(guò)旅游資訊人，了解消息，最終能夠轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。

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