客服實(shí)操培訓(xùn)班培訓(xùn)心得體會(huì) 范文稿

　大家上午好!經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的籌備，我們的客服實(shí)操培訓(xùn)今天正式開(kāi)始了�？赡苡胁糠秩诵睦镟止緯�(huì)務(wù)客服就是布置會(huì)場(chǎng)和茶水服務(wù)，案場(chǎng)客服就是對(duì)來(lái)訪客戶提供服務(wù)，食堂客服就是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)用餐，這些都很簡(jiǎn)單，我都會(huì)，根本不需要培訓(xùn)。這些確實(shí)看起來(lái)都很簡(jiǎn)單，沒(méi)有什么技術(shù)含量，也不需要多高的知識(shí)水平。但如果要以客戶體驗(yàn)反饋為標(biāo)準(zhǔn)，讓每位被服務(wù)的客戶感到滿意和高興，那就不是一件簡(jiǎn)單的事，這就需要我們做到以下四點(diǎn)：

　 一、塑造親和力

　 你們客服人員每天直面客戶，是公司的門面，也是公司的招牌，你們的一舉一動(dòng)、一言一行不是代表個(gè)人，而是代表著公司。俗話說(shuō)：伸手不打笑臉人。因此，增強(qiáng)親和力首先需要微笑，需要你們每天保持自信樂(lè)觀向上的心情;其次主動(dòng)服務(wù)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，特別是面對(duì)個(gè)別無(wú)理的客戶時(shí)，更需要耐心細(xì)致;第三，熟練掌握普通話，語(yǔ)言規(guī)范，“十字”禮貌用語(yǔ)常掛嘴上，說(shuō)話音量適中。大家一定要堅(jiān)信良好的親和力將拉近我們與客戶的心理距離，建立良好的關(guān)系，達(dá)到事半功倍的效果，從而產(chǎn)生最大化的管理效能和經(jīng)濟(jì)效益。

　 二、規(guī)范化服務(wù)

　規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是指服務(wù)應(yīng)達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，要求從事服務(wù)的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。公司的規(guī)范化服務(wù)首先從儀容儀表儀態(tài)抓起，工裝、頭飾、妝容、坐、立、行、走等最基本的入手，提升員工的氣質(zhì)。再?gòu)娜粘９ぷ髁鞒套テ�，比如大到禮儀禮賓服務(wù)、大型會(huì)議籌備等，小到來(lái)訪引領(lǐng)、續(xù)水姿勢(shì)、紙筆擺放等，這些流程都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要在座的各位在今天認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)、專心聽(tīng)講、細(xì)看示范、實(shí)操練習(xí)，逐步形成“條件反射”和“肌肉記憶”。只有思想統(tǒng)一了，姿勢(shì)規(guī)范了，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了，才能讓客戶滿意。

　 三、牢記“五勤工作法”

　 要搞好服務(wù)，就要做好超前服務(wù)，凡事想在前，做在前，服務(wù)在前。這需要我們牢記“五勤工作法”，即心勤、眼勤、腦勤、手勤、嘴勤。心勤，即心懷事業(yè)，砥礪奮進(jìn)，就是要心中時(shí)刻想著工作，刻著責(zé)任目標(biāo)，牢記工作職責(zé);眼勤，即要多關(guān)注重點(diǎn)區(qū)域和部位，多觀察細(xì)節(jié)和死角，做到嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，掌握服務(wù)情況;腦勤，即勤于思考，勤于總結(jié)，舉一反三，提煉成功的經(jīng)驗(yàn)，吸取失敗的教訓(xùn)，想出突破現(xiàn)狀的辦法;手勤，即要兢兢業(yè)業(yè)，踏實(shí)勤勉，就是要少說(shuō)空話，多動(dòng)手操作，多干實(shí)事;嘴勤，即主動(dòng)詢問(wèn)，積極交流，就是要主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求，主動(dòng)與同事進(jìn)行溝通交流，確保工作高質(zhì)量完成。

　四、提升綜合能力

　 綜合能力，即學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、人際交往能力、應(yīng)變能力、經(jīng)濟(jì)能力、潛在能力等。有人說(shuō)客服是吃青春飯，擔(dān)心過(guò)幾年自己會(huì)被淘汰，其實(shí)這都是不上進(jìn)、不想學(xué)之人的困擾。因市場(chǎng)需求，客服確實(shí)是年輕人的天下，但我們可以努力提升個(gè)人綜合能力，在文秘寫作、商務(wù)服務(wù)、內(nèi)業(yè)庫(kù)房、物業(yè)管理、財(cái)務(wù)知識(shí)等各方面吸取營(yíng)養(yǎng)，向?qū)�業(yè)型、管理型人才轉(zhuǎn)崗。公司也很注重專業(yè)型、管理型人才的培養(yǎng)，經(jīng)常組織各種培訓(xùn)和技能比賽，大家要一直保持這種高昂的學(xué)習(xí)態(tài)度，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，積極主動(dòng)參加公司舉辦的各項(xiàng)培訓(xùn)和技能比賽，并在平時(shí)的工作中多向老員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教。

　 最后，希望大家嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，祝本次培訓(xùn)取得圓滿成功，謝謝大家!

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